2021年1季度12315平台受理情况分析

* 、 * 5数据基本情况

全市 * 5平台 * 季度共接收消费者诉求 * 2件，诉求同比降幅8. * %。消费诉求中：投诉 * 件（其中商品 * 件、服务 * 件）,举报 * 件，咨询 * 件；其中，通过 * 5热线电话接收的诉求为 * 4件， (略) 平台、微信小程序、APP等渠道接收的诉求为 * 件。为消费者挽回经济损失 * . * 万余元。

全市 * 季度总体投诉举报日接收量走势图

从图形看， * 季度投诉举报量较为稳定，只有 * 个波峰出现在3. * 日，主要是由于3. * 国际消费者权益日时间节点群众对生活消费维权关注度较高，主要体现在房屋、服装鞋帽、烟酒饮料消费维权等方面。

* 、诉求量区域分布情况

* 年 * 季度从区域上看，全市接收诉求量排名为：市局 * 件，占比 * . * %； (略) 区 * 件，占比9. * %； (略) 区 * 件，占比6. * %； (略) * 件，占比1. * %； (略) * 件，占比1. * %； (略) 区 * 件，占比1. * %； (略) * 件，占比1. * %； (略) * 件，占比1. * %。

* 、投诉基本情况

* 季度，共接收消费者投诉 * 件，投诉同比增长 * .7%。已办结 * 件，办结率 * .5%。投诉涉及争议金额 * . * 万元，为消费者挽回经济损失 * . * 万元。按投诉问题分类合同、售后服务、质量、食品安全、价格、安全是引发投诉的主要原因。

（ * ）消费投诉中涉及商品的投诉占 * . * %。

* 季度，接收商品消费投诉 * 件, 同比增长 * . * %。排在前 * 位的商品投诉类别是： * 般食品 * 件，占比 * . * %；服装鞋帽 * 件，占比 * . * %；房屋 * 件，占比 * . * %。

全市商品大类投诉前十位图（单位：件）

商品投诉具体问题：

消费者投诉主要集中在汽车及汽车零配件、商品房、外衣问题上，投诉量分别为 * 件、 * 件和 * 件。主要涉及类别：合同 * 件，占商品投诉总量的 * . * %；售后服务 * 件，占商品投诉总量的 * . * %；质量 * 件，占商品投诉总量的 * . * %；食品安全 * 件，占商品投诉总量的 * . * %；安全 * 件，占商品投诉总量的7. * %。

商品（合同）1-3月投诉日趋势变化图

商品（售后服务）1-3月投诉日趋势变化图

商品（质量）1-3月投诉日趋势变化图

商品（食品安全）1-3月投诉日趋势变化图

商品（安全）1-3月投诉日趋势变化图

（ * ）消费投诉中涉及服务的投诉占 * . * %。

* 季度，接收服务消费投诉 * 件, 同比增长 * . * %。排在前 * 位的服务类别是：餐饮和住宿服务 * 件，占比 * . * %；文化娱乐体育服务 * 件，占比 * . * %； (略) 服务 * 件，占比9. * %。

全市服务大类投诉前十位图（单位：件）

服务投诉具体问题：

服务投诉主要集中在餐饮服务、健身服务、网络接入服务问题上，投诉量分别为 * 件、 * 件和 * 件。主要涉及类别：合同 * 件，占服务投诉总量的 * . * %；售后服务 * 件，占服务投诉总量的 * . * %；安全 * 件，占服务投诉总量的8. * %；质量 * 件，占服务投诉总量的1. * %。

餐饮服务1-3月投诉日趋势变化图

健身服务1-3月投诉日趋势变化图

网络接入服务1-3月投诉日趋势变化图

* 、举报基本情况

* 季度，共接收消费者举报 * 件，举报同比降幅 * . * %。已办结 * 件，办结率 * . * %，其中已立案 * 件。按举报性质类别，食品问题、侵害 (略) 为、 (略) 为是引发举报的主要原因。

（ * ）商品类举报占举报总量的 * . * %。

* 季度，接收商品消费举报 * 件, 同比降幅 * . * %。排在前 * 位的商品类别是： * 般食品 * 件，占比 * . * %；烟酒饮料 * 件，占比 * . * %；服装鞋帽、家居用品、药品各 * 件，各占比3. * %。

（ * ）服务类举报占举报总量的 * . * %。

* 季度，接收服务消费举报 * 件, 同比降幅 * . * %。排在前 * 位的服务类别是：餐饮住宿服务 * 件，占比 * . * %；停车服务 * 件，占比 * . * %；美容美发洗浴服务8件，占比5. * %。

* 、咨询基本情况

* 季度，共 (略) * 件，同比降幅 * . * %。占总诉求的 * . * %，已办结 * 件，办结率 * %。其中： * 、市场监 (略) * 件，占咨询总量的9. * %。咨询的重点内容是商品交易 * 件，占比 * . * %；服务消费 * 件，占比 * . * %；网络交易 * 件，占比 * . * %；投诉举报 * 件，占比 * . * %。 * 、 (略) 监 (略) * 件，占咨询总量的 * . * %。 * 、消 (略) * 件，占咨询总量的 * . * %。

* 、涉及食品、药品、重要工业品等安全底线的投诉举报情况

（ * ）涉及食品方面的投诉举报：

* 是 * 般食品。共接收 * 般食品的投诉举报 * 件，同比降幅4. * %。其中，投诉 * 件，已办结 * 件，办结率 * . * %；举报 * 件，已办结 * 件，办结率 * . * %。

从投诉问题类别看，主要反映为：食品安全问题 * 件，占比 * . * %；食品质量问题 * 件，占比 * . * %；食品价格问题 * 件，占比5. * %；食品售后服务 * 件，占比4. * %。食品合同问题 * 件，占比4. * %。

从举报问题看，食品问题 * 件,占比 * . * %；侵害 (略) 为 * 件，占比4. * %； (略) 为5件，占比1. * %。

* 是保健食品。共接收保健食品的投诉举报9件，同比增长 * %。其中，投诉3件，办结率 * %；举报6件，办结率 * %。保健食品投诉举报比较集中的问题是：安全问题，质量问题，广告等问题。

* 是烟酒和饮料。共接收烟、酒和饮料的投诉举报 * 件，其中，投诉 * 件，办结率 * %；举报 * 件，办结率 * %。从投诉举报类别看，主要聚焦于：食品安全、质量、售后服务、合同、价格等问题。

（ * ）涉及药品方面的投诉举报：

* 是药品。共接收药品的投诉举报 * 件，同比降幅 * . * %。其中，投诉 * 件，举报 * 件，已办结 * 件，办结率 * %。药品投诉举报主要涉及质量、售后、安全、广告等问题。

* 是化妆品。共接收化妆品的投诉举报 * 件，同比增长 * . * %。其中，投诉 * 件，举报3件，已办结 * 件，办结率 * %。化妆品投诉举报主要涉及质量、售后服务等问题。

* 是医疗器械。共接收医疗器械的投诉举报 * 件，同比降幅 * . * %。其中，投诉7件，举报6件，已办结 * 件，办结率 * %。医疗器械投诉举报主要涉及价格、售后服务等问题。

（ * ）涉及重要工业产品方面有关投诉举报：

全市共接收燃料（如汽油、柴油等）的投诉举报 * 件，同比增长6. * %。其中，投诉 * 件，举报7件，已办结 * 件，办结率 * %。主要集中于计量、质量、安全和价格等问题。

* 、投诉举报热点问题

（ * ）随着居民生活水平的不断提高，对生活品质的也随之提高，维权意识也不断增强，普通住宅、普通乘用车、白酒仍然是 * 季度投诉突出的热点问题。

1、普通住宅投诉 * 件，占热点比例 * . * %，占总数比例4. * %。受房地产价格波动影响，普通住宅投诉较多，主要反映在涉 (略) 为、 (略) 为、 (略) 为、质量问题，交房延期又单方 (略) 为，合同格式化，退定金难，加重消费者责任和负担等方面；

2、普通乘用车投诉 * 件，占热点比例 * . * %，占总数比例4. * %：随着生活水平的逐步提高，对汽车消费需求逐步增大，普通乘用车成为投诉热点。主要反映在合同、售后服务、质量方面；

3、白酒投诉 * 件，占热点比例 * . * %，占总数比例2.6%： (略) 醉美 (略) ， (略) 是白酒的盛产地，白酒消费成为全国各地消费者餐桌上的美食，实体、网购消费已成为投诉的热点，主要反映在质量、广告、计量、售后方面。

（ * ）从举报数据分析看，举报热点主要集中在餐饮服务 * 件，占热点比例 * . * %，占总数比例5. * %；白酒 * 件，占热点比例 * . * %，占总数比例3. * %；猪肉 * 件，占热点比例 * . * %；占总数比例3. * %.

随着居民生活消费水平的不断提高，消费者对食品卫生安全意识越来越强，食品质量、餐饮服务仍然是举报的热点问题，主要反映在质量、食品安全、售后服务等方面。

* 、消费提示

在日常生活消费时如果遇到自身权益受到侵害，拨打 * 5消费维权电话维护自身合法权益仍然是消费者的首选途径。根据 * 季度消费投诉举报情况看，消费提示如下：

* 是针对合同问题。建议消费者在购买商品和接受服务时，看清合同条款再消费，消费者在签订消费合同前，应仔细阅读合同条款，弄清消费者、经营者在合同中的权利义务， (略) 的条件和免责范围，为放心消费、舒心消费奠定基础。签订书面协议，应注意核对合同重要条款，并保留好协议。

* 是针对食品安全问题。建议消费者提高自身食品安全意识，改善饮食卫生习惯，防范和减少食物中毒事件的发生。消费者在消费过程中注意食品卫生、食品生产日期、食品保质期，拒绝食用过期食品。

* 是针对预付式消费问题。健身房、美容美发经营者因经营困难，关门或者易主较多，导致消费者无法继续享受服务，退卡退款难。建议消费者了解清楚 (略) 信誉和经营状况，尽量选择规模较大、证照齐全、市场信誉好的企业；办理预付卡时，不要被各种优惠条件迷惑，认真阅读有关会员细则，要尽量选择办理时间短、金额小的卡种，要签订正式合同， (略) 有承诺写入合同；消费过程中，保留好发票等相关证据，以便方便快捷维权。