徐州市政务服务管理办公室热线外包服务项目(三)[项目编号：JSZC-320300-XZCG-D2023-0031]

一、服务范围：

徐州12345热线于2012年1月开通运行，目前设有130个人工座席，193名话务人员，6个双号并行服务专区，130家成员单位，3500余家加盟服务商，可为企业、群众提供“7×24小时”全方位、高效率、一站式安全放心的诉求与便民服务。 (略) 和省、市关于政务服务便民热线实现一个号码服务的要求，徐州12345热线高质量 (略) 14条政务服务便民热线，实现企业群众诉求“一号响应”。为满 (略) 民需求，构建融合电话、官网、微博、微信公众号、企服平台、行风热线“六位一体”零延时同步受理渠道，提高12345服务延伸能力，为“接得更快”提供支撑。

2022年，全市12345热线累计接处各类企业群众诉求383.75万件，日均话务量1.05万个，群众满意率稳定在95%以上。“12345，服务找政府”已经成为徐州百姓家喻户晓的政务服务品牌，先后荣获全国巾帼文明岗、省工人先锋号、省三八红旗集体、市先进集体、市金牌服务岗等荣誉称号，得到党委政府和社会各界广泛认可。

二、服务时间：

**日起至**日止。

三、服务内容

1.*方选派不少于2名业务素质高、管理能力强的管理人员进驻负责热线现场管理。

2.*方负责呼叫中心管理和运行。 (略) 民和企业通过电话、网站、微信、微博、邮箱、传真等途径反映的咨询、求助、投诉、举报、建议及其他诉求的接收（听）、转接、交办、督办、答复、回访、统计和归档工作。为热线电话提供“7×24小时”全天候人工服务，确保在线受理渠道畅通。

3.*方提供非警情移车服务。设立非警情移车专席， (略) 民通过电话、微信等途径反映的非警情移车诉求的接收（听）、办理、转接、回访、统计和归档工作。

4.*方建立健全相应管理和工作制度，负责工作人员的招聘培训、薪酬设计、福利待遇、团队文化建设等日常管理和考核工作。配备与热线工作量相匹配的工作人员,规范统一工装。保持岗位人员的相对稳定。

5.*方负责对硬件设备进行日常维护，提供高质量、不间断的通信保障。如遇紧急或重大突发事件，呼叫量大幅激增的特殊情况，启动应急坐席，保证热线运行畅通。除法律规定的不可抗力原因外，系统运行不得中断。

6.*方负责操作系统、应用程序（数据库等）、热线业务系统等日常运行、技术维护和安全管理工作。*方需要与政府行政审批平台、政府网站、相关部门的网站、系统无缝对接时，*方应及时提供接口文档以及相关技术支持。开展线路检修、工程割接、网络升级等可能影响座席通信的可预见情况，应提前48小时通知*方。

7.做好相关应急预案推演，平台运行发生故障时，立即派技术人员远程支持或现场处理，及时排除故障和修复。

8.承担与热线运行直接相关的其他服务。

四、服务形式：

本项目采用服务外包形式。主要包括呼叫中心支撑及系统平台硬件配套、服务外包人员招录培训管理、热线基础业务处理、热线系统软硬件维护等内容。

五、服务要求

呼叫中心支撑及系统平台硬件配套服务要求包括：以客服号码/呼叫号码为12345的话务支撑平台为主，同时提供归并热线相关客服号码/呼叫号码服务，满足热线业务处理及话务数据分析需求的系统平台，具备IVR话务系统功能的话务坐席，满足热线系统平台业务需求等。

服务外包人员招录培训管理要求包括：人员招聘、培训、排班、考勤、薪酬考核、团队建设和 其他与人事相关的管理工作。

基础性业务处理工作要求包括：话务及网络诉求的受理、质检、派单、回访、归档等，热线政务信息库日常维护运用，拓展全媒体渠道、深化政务服务“一号答”、“好差评”及各类专席等业务； (略) 政务服务管理办公室做好成员单位考核、部门间业务联动、热线宣传推广等。

考核要求：

（1）热线年度接通率不低于85%；

（2）除不可抗力外，需提供“7×24小时”服务，保证受理渠道畅通；

（3）除不可抗力外，热线话务系统中断运行不超过30分钟。

六、服务人员要求

1.女性，大专及以上学历，35周岁以下，身体健康，五官端正，形象、气质较好。

2.吃苦耐劳，适应热线24小时三班制工作要求,具有较强的责任意识、服务意识、良好的心理素质和团队合作精神， (略) (略) 情、市貌。

3.普通话标准，口齿清楚，善于沟通，具有较强的语言表达能力; 熟练操作计算机办公软件，汉字输入速度70字/分钟以上。

4.同等条件党员优先录用。

七、服务标准

GB/T 33357-2016政府热线服务评价

GB/T 33358-2016政府热线服务规范

《 (略) 12345在线服务平台运行管理办法》【苏政办发〔2020〕29号】

八、资费标准

无