家政服务网络中心建设及运营招标公告

自贡市家政服务网络中心建设及运营服务公开招标预审公告致有关供应商：受自贡市商务局的委托，自贡市政府采购中心拟对其“自贡市家政服务网络中心建设及运营服务”以公开招标采购方式进行采购。为了保证政府采购当事人合法权益，确保政府采购程序公开、公平、公正，现就该项目的资格条件和技术需求广泛征求各供应商的意见。如你认为该项目的资格条件和技术需求存在倾向性或不合理性，请具体指出存在倾向性或不合理性的内容，并进行说明。所提意见请在2012年10月26日下午5：00时前，以书面形式反馈至我中心。非常感谢您的参与。2012-10-19 一、招标编号：自政采招（2012）55号二、资格条件：1、在中国境内注册并具有独立法人资格的合法企业；并承诺中标后一个月内，在自贡成立具有独立法人资格的家政服务网络运营企业。2、具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；3、具有建设和运营“家政服务网络中心”所必须的经验和专业技术能力；4、具有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；5、参加本次政府招标活动前三年内，在经营活动中没有重大违法违规记录；6、投标人自己或委托的软件开发商须获得国家相关管理部门认定的软件企业资质；7、投标人须取得增值电信业务经营许可证。三、付款方式：1、企业先行自筹建设，验收合格后由中央财政给予总投资的50%补贴（总额不超过300万元）。四、项目要求：本项目为家政服务网络中心平台、服务器等软硬件、中心办公配套设施，硬件建设和运营服务详细要求如下：“自贡市家政服务网络中心”建设要求（一）总体要求：严格按照《家政服务网络中心建设规范》建设自贡市家政服务网络中心。采用现代信息和三网融合技术建立完善服务系统，形成健全的家政服务体系，为自贡市城乡居民提供便利、安全的服务。通过电话、网络等信息手段，为市民、企业提供供需对接服务。市民可通过互联网、语音网和无线网等多种渠道向平台获取统一的家庭服务资讯信息、提交家庭服务预订订单，并可通过平台所汇聚的家庭服务企业商家或第三方服务平台与其进行直接的语音、短信及电子订单沟通。包括：一套平台：一套覆盖面广的家政服务呼叫平台，实现家政服务实时预订与查询；一个网站：一个便于老百姓方便访问和使用的互联网网站，可以轻松实现网上家政服务信息查询和服务预约；一个号码：一个统一的信息查询和服务预约号码，轻松实现电话服务预约；一组标准服务队伍：一队能够提供标准服务咨询和服务预约的呼叫中心座席队伍，提供标准统一的家政信息服务；一套服务质量标准：建立一套统一的服务质量标准，以向老百姓提供“安全消费”服务。(二)“自贡家政服务网络中心”的功能、内容和要求：满足财政部、商务部“家政网络中心建设规范”中的各项功能，并具有及时更新、维护的能力。财政部、商务部“家政网络中心建设规范”主要功能：公共服务：面向全社会吸收家政服务企业加盟，负责对加盟企业基本资质进行审查、服务标准进行规范、服务人员进行培训、服务质量进行监督评价。信息对接：接收并记录市民电话、短信、网上订单等需求信息，答复并联系加盟企业提供服务，对服务结果进行回访。运营管理：接纳加盟企业和志愿者申请，评估加盟企业和志愿者的服务数量和质量；采集服务信息；组织做好人员培训、管理讲座等相关支持工作。系统维护：负责网络中心日常运行维护，负责中心的数据库服务器、Web服务器及邮件服务器的管理，中心网站的管理和维护，中心网站部分内容制作。质量保障：对网络中心、加盟企业服务质量进行监督检查，处理因服务质量和价格等引起的纠纷。服务内容家庭服务：家庭教师、家庭保姆、装修装饰、搬家服务、换房服务、液化气站、鲜花礼仪、清洗保洁、家庭-医院陪护、养老托幼、各类雇工、代购代买物品、学生接送等。维修服务：房屋、家电、交通工具、通讯维修、供电供水供气设备、日用品等。养老服务：敬老、养老、托老、医护、康复。医疗服务：在线寻医、专家咨询、医药咨询、网上医院、专家在线、网上药店、医疗常识。物业管理：自动抄表、电子巡更、车库管理、管理费用收缴、社区给排水、区域照明、交配电等。社区导购：商品热销、二手市场、商场一览、打折速递、市场行情、在线交易等。房屋租售：买房档案、卖房档案、租房查询、交易专栏等。人才招聘：招聘信息、求职信息、职业培训介绍等。法律服务：律师事务所介绍、专业法律咨询服务、法律常识 。生活百事：工商办证、税务管理、驾证车辆、交通信息、教育咨询、健康养生、时装潮流、装饰天地、社交礼仪、即时股评、汇率汇价、影视节目、票务信息、天气预报、婚姻服务、殡葬服务、出国须知、国家公益活动开展、政策法规的宣传与咨询等。服务流程来电分发：根据市民来电，按照属地化处理原则，将电话分发到各县（市）区的呼叫平台，并分由服务座席接听。获取信息：从交换机中获取电话号码，并从数据库中调出相应服务记录。信息处理：接线人员记录求助信息，直接答复（信息咨询类），或者选择服务企业进行对接，处理、答复过程进行录音。需求对接：接线人员将市民需求信息告知服务企业。服务提供：服务企业与市民取得联系，提供服务，并收取费用。用户回访：对服务结果进行适时回访，对服务质量进行评估，并对整个回访过程进行录音。统计分析：根据网络中心的运行需要和政府有关部门管理要求，制定相应的报表系统，对数据进行统计、分析。管理制度服务企业约束制度:与加盟企业签订质量保证协议，对服务对象有健全的质量回访制度，对服务企业实行严格的监控，对信誉良好的企业向社会重点推荐，对失信企业实行惩罚，融服务与管理于一体，促使服务行为有序规范。教育培训制度:对各类服务人员进行标准化训练，要求加盟企业的新增就业人员上岗前都要接受中心培训，造就一支规范的服务产业大军。服务质量保证制度:聘请专门的法律顾问和服务质量巡视员，处理因服务质量和价格等引起的纠纷，对网络中心服务情况进行监督。网络系统构成数字程控交换机：用以将用户来电分发至服务坐席。数据库服务器：用以存储各类数据信息。CTI服务器：用以实现计算机和通讯的集成。录音服务器：用以记录、管理和检索每次通话的录音。Web服务器：用以支持中心网站运行。网络基本构架 项（三）项目建设规模1、必须具备提供呼叫中心信息服务的资源与经验。呼叫中心人工座席数第一年在15个以上，话务员人数在25人以上。第二年在20个以上，话务员人数在35人以上2、开发运用网络专用信息平台，开通“自贡家政服务网络中心”网站，提供互联网信息查询、市民与企业对接服务。 3、项目总投资包括硬件、软件、营运费用（含场地租用、装修及培训、人工费用等）。4、系统规模：1个E1数字中继接入，15个以上坐席，15个以上IVR，15路以上录音。5、面积要求：网络中心营运服务区域占地300平方米，其中培训及会议室占地50-100平方米，办公和机房占地200平方米以上。注：网络中心营运服务区域具体地址由投标人在自贡市城区内选定，由招标人确认。（四）系统主要参考技术方案1.参考技术方案总体结构 图表 1 呼叫中心系统结构图呼叫中心总体结构如上图所示，系统应选用世界著名交换机通讯平台，是具备当今最先进交换技术的呼叫中心应用系统。IVR/CTI服务器实现呼叫中心的IVR、ACD、CTI等功能。IVR/CTI服务器包含了IVR模块、CTI模块、录音服务器采用模拟分机并线录音，实现座席通话的全程录音。当一个电话进来，直接接入调度交换机，根据路由策略，把电话优先分配到IVR/CTI服务器，由IVR/CTI服务器应答进行自动语音服务，如果需要人工服务，IVR/CTI服务器则根据一定的排队策略，选择某一个空闲坐席，并操作交换机把呼叫分配到该座席，同时服务器根据该电话的主叫号码或在IVR中输入的其他标识号（如产品代码、VIP号等），从ERP数据库查询该电话的基本信息（如：客户名、地址等）和历史记录并自动弹出到该坐席界面，由该话务员进行人工服务，受理查询、咨询、投诉、报修等业务。如果遇到IVR线路全部忙碌，或者IVR/CTI服务器出现故障（如病毒影响），可以根据事先设置好的溢出策略，把来话直接转到分机组中，使得电话能够保持接通和处理。架构说明：网络的基本构架须符合《家政服务中心规范》.呼叫中心系统硬件配置：序号名称配置说明1交换机语音交换机2CTI/IVR服务器配置为工控机一台，安装有CTI、IVR软件平台，负责与交换机的通讯、ACD、坐席的管理控制。3录音服务器配置为工控机一台，插有东进模拟录音卡及安装有录音管理软件，实现对所有坐席的全程录音管理。4数据库服务器记录呼叫平台所有数据信息，用于之后的数据统计与绩效考核，运行SQLServer（或者DB2、Oracle）,与CTI服务器。5人工座席电脑及话盒、耳麦方案应采用企业级通信服务器作为核心接入平台，采用CTI呼叫中心平台做为CTI控制系统、IVR自动语音应答系统、短信系统和录音系统。包括程控交换机系统、呼叫中心CTI中间件系统、自动语音应答(IVR)系统和基本业务流程系统。交换机：选用先进的语音交换机通讯平台，具备当今最先进交换技术的多媒体呼叫中心应用系统。CTI/IVR服务器：配置有CTI、IVR软件平台，负责与交换机的通讯、ACD、坐席的管理控制。录音服务器：配置录音卡及安装有录音管理软件，实现对所有坐席的全程录音管理。数据库服务器：记录呼叫平台所有数据信息，用于之后的数据统计与绩效考核，与CTI服务器配置为一台工控机。系统功能平台功能人工服务：咨询/查询、投诉建议等；ACD功能：根据客户按键选择，接转到不同的业务组；CTI功能：支持主叫号码识别、屏幕弹出、软电话等功能；录音功能：记录坐席与客户之间的通话；CMS功能：统计话务员工作情况、话务量；实时监控；管理等。业务功能交互式自动语音服务（IVR）交互式自动语音应答服务（IVR）相当于一自动坐席代表，一般客户的呼叫首先IVR处理，由客户根据语音菜单提示，通过电话按键自助地索取所需信息，信息的返回使用语音播读。IVR还包括语音留言。在交互式自动语音应答服务中，客户可以随时选择进入人工坐席服务，向坐席代表提出自己的疑问和申请：当坐席正忙时，系统可以自动重转向语音信箱功能。前台坐席受理前台坐席受理就是由坐席代表人工接听/处理客户的服务要求。服务请求到坐席台面时，使用震铃方式提醒坐席代表，并同步弹出该服务请求信息，如主叫号、选用语种等坐席接受该服务请求时，坐席代表可依据客户的要求回答录入。在坐席代表接听/处理服务请求时，需借助系统所提供的辅助功能，FAQ标准答案、客户信息查询（基本信息、历史来电）、播放语音、内部求助、专家求助等，以便坐席代表优质、高效地服务客户。高级ACD排队支持多个技能组，每个座席可以隶属于不同的技能组和不同的技能级别。不同的技能组之间既可以电话负荷分摊，也可以互为备份。黑白名单（VIP、黑名单）系统支持黑名单和白名单处理。对于骚扰电话、竞争对手的恶意电话，都可以通过编辑黑名单来进行屏蔽。对于VIP客户或者关键性电话，可以强制到排队的开头，享受VIP服务。班长座席功能提供座席实时状态监控，电话监听，界面监屏，强制签出、强制示忙、强制示闲、统计报表等管理功能。呼叫中心功能详细描述功能强大的图形化流程编辑器CTI平台提供了图形化流程编辑器，可以用来编辑IVR流程文件的软件，支持树型结构的可视化定制，支持符合国际标准的vbscript和Javascript脚本。适用于IVR系统，传真系统，呼叫中心系统的流程开发，使用方便、功能齐全、界面直观、操作灵活。 图表 2 图形化流程编辑器主界面 图表 3 流程编辑器添加功能节点流程编辑器的特点：基本的IVR功能通过图形化节点来定制，让客户不必了解CTI的技术细节，专心于IVR业务逻辑，快速灵活地开发出IVR流程。支持国际标准的vbscript脚本和Javascript脚本，让客户在使用中不必学习专门的自定义脚本，降低使用者的技术门槛。在流程的每一处都可以灵活设定vbscript脚本片和javascript脚本片，无需独立的脚本文件。Vbscript脚本和javascript脚本作用为粘合剂，各个CTI节点灵活地组合在一起，使得流程能够简单编制，功能强大灵活。支持ADO和ODBC数据库访问标准，能够访问各种类型的数据库。支持COM组件调用，具有极强的功能扩展性。流程编辑支持拷贝和粘贴，支持流程组件，能高效地复用流程逻辑。支持自定义函数。可以自己定义特殊函数，函数一经定义，可以在流程里方便调用。支持流程编译。流程编译功能能够帮助客户方便查找流程的错误，可以查找出CTI节点的配置错误，并能够精确定位出vbscript脚本和javascript脚本的语法错误。支持流程的声卡调试。在安装声卡的计算机上可以方便地调试流程。通过声卡能够播放vox,wav,pcm格式的语音文件，能够播放tts，能够模拟播放东进，三汇等的内存索引放音模式。通过声卡也可以实现录音功能。可以模拟电话按键，流程的执行节点将会动态展开并加亮显示，清晰地看到流程的走向和逻辑。经调试通过的流程直接拷贝到生产环境即可使用。支持多家主流TTS。在调试环境下能够支持免费的微软TTS。支持Nuance标准的语音识别引擎。生产环境下的流程动态加载。经修改的流程无需重新启动语音平台，替换后语音平台能够自动加载最新的流程。TraceViewer窗口，可以在仿真测试中观测节点的调试信息，从而进一步了解流程的执行细节，方便流程的排错。基于技能分组的ACD智能路由智能呼叫分配?按照被叫号码，客户级别，座席技能进行智能化呼叫分配；?按照座席空闲时间进行呼叫分配；?按照座席接听呼叫次数进行分配；?按照座席接话服务时间进行分配；备注：按被叫号码进行业务分组的模式，需要申请电信号码透传业务，将由交换机提供商负责解释。每一个座席可以支持多达20种的技能级别，可以组合出灵活的ACD排队策略。黑白名单功能?根据客户业务数据库等外部数据制定优先呼叫路由逻辑，支持黑白名单应用，班长座席拥有设置、删除黑白名单的权限。座席功能普通座席可通过屏幕控制各种电话功能，包括：登陆，退出，应答呼叫，自动应答呼叫，转接呼叫，座席间磋商，磋商转接，电话会议，离席暂停服务，呼叫挂起，接收按键功能，话后处理功能。呼叫中心系统内部使用角色可分为：?普通座席代表?班长座席代表角色同时支持多种技能分组方式，程序可以通过登录名/密码的区分从任意一台终端节点登录的不同技能级别座席。信息弹屏：座席终端会根据主叫号码从数据库里查询用户相关信息及呼入历史记录，自动弹至座席的屏幕上。座席登录：座席需要首先输入帐号和密码才能登陆到系统。暂停服务：座席工作期间离席休息时，可以设置自己的状态为“休息”，则新的呼叫将不会分配到此座席上。座席转接：当座席对某个用户的问题不能解答时可以将该来话转到班长席或熟悉该业务的空闲座席来完成该服务。座席磋商：当座席对某个用户的问题不能解答时可以与空闲座席或班长座席进行磋商，磋商之后可以选择任意一方进行服务或立刻召开一个三方会议。呼叫保持：当座席代表与客户通话过程中，如果需要与其他座席进行沟通或查询资料，可以保持此通话，此期间客户将听到音乐声并进行等待，呼叫保持结束后，通话继续进行。呼叫外拨：座席代表可以呼出外线。会议应用：在通话过程中，座席代表可以接入其他座席或外线，进行三方通话。班长座席功能班长席功能可以监控所有座席状态，并对服务质量进行跟踪和监控，统计分析话路状况和话务员服务情况，更可针对座席桌面进行远程监控，时刻掌握座席工作情况。座席监听：监听座席与客户之间的通话，而座席与客户双方都不会察觉。通话拦截：将座席与客户之间的通话拦截过来，座席退出，变成班长与客户通话。强插会议：监听座席与客户通话中，强行以会议的方式插入通话当中。 全程录音管理实时多通道数字录音系统，可以实现坐席的全程录音。并对录音文件进行多条件匹配（来电号码、座席工号、来电日期、重要标识）的查询工作，生成录音统计信息。 图表 11 全程录音管理管理监控程序管理程序用于对一些基本参数的设置以及对座席、中继线等资源进行管理。按客户等级座席熟练程度、业务分类进行座席分组，按基于技能、状态进行呼叫分配，对技能组进行设置，通过点击技能注册所弹出的窗口，把座席分配到技能组并赋予相应的技能。安全维护功能包括系统初始化、状态监控、软件的加载、故障分析、故障排除等。管理员的实时监控界面动态显示当前运行情况的汇总信息。可以对所有话务服务代表和终端的状态进行，权限管理包括设定、修改客户密码，设定及配置监听、录音等业务权限。服务代表管理包括配置及修改服务代表及业务组，管理服务代表登录权限及密码，管理服务代表的值班记录等。操作日志管理，为保证系统的安全，系统管理员对本系统的每一次操作都将被记录下来并形成日志。 图表 4 CTI的监控管理程序主界面统一控制台统一控制台模块模块作为管理者终端模块，主要功能是控制呼叫中心系统各模块运行状态。负责整个呼叫平台核心程序启动、停止、恢复等操作，协助呼叫中心管理者进行系统各资源的配置，包括：线路参数配置，自动流程参数设置，座席资源配置等重要参数设定 图表 5 统一控制台主界面呼叫管理统计报表系统是有效的对呼叫中心进行监视和管理的系统。它可以实时监控整个呼叫中心的当前数据，按照座席、技能组、中继线、队列、路由进行监视，查看座席服务状态及接通率各种指标，通过各项实时记录和历史记录向用户提供多种综合分析报告和统计报告。其所生成的上百张报表，可以协助企业有效管理资源，检查成本，预测改善现有运作的潜在需求。并提供图表显示，生成Excel文档进行再编辑，或者通过标准的报表形式进行编辑。支持自定义报表。为了解整个呼叫中心系统的运行状况和工作人员的工作情况，系统由专门的数据统计功能。数据统计功能对各种信息资料进行管理，数据统计功能负责收集、统计系统资源的利用情况、各项业务的执行情况、系统整体运行情况，并可定期刷新数据形成报表。系统运行情况报表，提供以下指标：线路来话统计表：（分日期、时间段），包括每条线路的来话量统计。来话量的时间分布曲线。线路空闲情况统计。当前座席状态：能够提供座席的状态表示，状态持续时间，对应的技能组，对应的分机号码，对应的IP地址等信息。可以对任何一个座席进行强制签出、强制示忙、强制示闲操作。可以对任意座席进行屏幕监控操作（无需任何第三方软件）。当前ACD排队状态：能够提供当前ACD的实时排队情况的实时显示。可以根据技能组进行显示，并显示通道号、主叫号码、技能组、排队开始时间。IVR呼叫量统计：可以根据“月份”、“天”、“小时”来统计IVR流量。也可以根据“功能点”来统计IVR流量。综合呼叫量统计：可以根据“月份”、“天”、“小时”、“半小时”、“周”来统计综合呼叫量。统计的指标包括：呼入电话总数、进入ACD电话总数、ACD应答电话数、ACD通话时长、ACD放弃电话数、软电话呼出电话数、软电话呼出时长、排队接通率。座席呼叫量统计：可以根据“月份”、“天”、“小时”、“半小时”、“周”来统计每一个座席的呼叫量。统计的指标包括：某座席排队数、应答数、放弃数、接通率、外拨数、外拨接通数。座席综合统计：可以根据“月份”、“天”、“小时”来统计每一个座席的综合指标。统计的指标包括：总登录时长、空闲时长、呼入电话数、呼入时长、平均呼入时长、呼出电话数、呼出时长、平均呼出时长、通话总数、通话总时长、后处理时长、平均后处理时长、AUX总时长、电话振铃时长、平均振铃时长、转移次数、磋商次数、保持次数、平均保持时长。技能组综合统计：可以根据“月份”、“天”、“小时”来统计每一个技能组的综合指标。统计的指标包括：呼入电话量、平均等待时长、最长排队等待时间、通话数量、平均通话时长、应答速度，放弃电话数量、放弃率、平均放弃时长、等待小于20秒电话数量、等待20秒~40秒电话数量、等待40秒~60秒电话数量、等待60秒以上电话数量。呼出电话统计：可以根据“月份”、“天”、“小时”，“技能组”、“座席”来统计呼出的情况。统计的指标包括：呼出的电话数、呼出的总时长、平均呼出时长。座席状态时间统计：可以根据“月份”、“天”、“小时”统计座席的主要状态对比情况。统计的指标包括：等待时长、通话时长、后处理时长、小休时长、振铃时长、其他时长。座席休息时间统计：可以根据“月份”、“天”、“小时”统计座席的休息情况。统计的指标包括：休息原因、休息时长。座席登录明细：可以查询座席的登录明细情况，统计的指标包括：座席的签入时间、签出时间、使用的分机号码、使用计算机的ip地址。全程呼入通话明细：可以查询任何一个呼叫的全程通话周期的过程。统计的指标包括：呼叫建立时间、主叫号码、IVR持续时间、ACD应答速度、座席服务时间、客户通话时间、服务的座席。IVR呼叫明细：可以查询IVR呼叫的明细。可以选择详单列表、按主叫号码统计（相同的主叫号码计算为一条记录）、IVR未转ACD电话列表。统计的指标包括：IVR通道号码、呼叫建立时间、呼叫在IVR持续时间、主叫号码、服务的技能组、服务的座席。软电话接话明细：可以查询所有软电话的接话明细。可以根据技能组、座席号码、时间段、主叫号码、时长范围进行选择。时长范围可以选择：小于1分钟、1~2分钟、2~3分钟、3~5分钟、5分钟以上。统计的指标包括：呼叫建立时间、呼叫持续时间、主叫号码、座席号码。软电话外拨明细：可以查询软电话外拨的明细。可以选择软电话外拨成功明细、软电话外拨失败明细、按被叫号码统计（相同的被叫号码计算为一条记录）。统计的指标包括：被叫号码、呼出日期、呼出开始时间、呼出结束时间、通话时长。呼叫排队明细：可以查询所有ACD排队的明细。可以根据时间段和技能组进行查询。统计的指标包括：技能组、座席工号、主叫号码、排队开始时间、通话开始时间、放弃开始时间、等待时长。话后处理明细：可以查询所有座席的话后处理的明细。可以根据时间段和技能组查询。磋商外线明细：可以查询所有座席的磋商外线的明细。可以根据时间段和技能组、主叫号码、外线号码、座席工号进行查询。统计的指标包括：磋商外线建立时间、磋商外线结束时间、主叫号码、外线号码、座席号码、通话时间。磋商内线明细：可以查询所有座席的磋商内线的明细。可以根据时间段和技能组、主叫号码、被磋商座席号码、座席工号进行查询。统计的指标包括：磋商内线建立时间、磋商内线结束时间、主叫号码、被磋商座席号码、座席号码、通话时间。转接明细、会议明细、保持明细：类似磋商明细。能够向后台业务提供数据接口,使得其能够按照客户投诉分类（咨询、定单、投诉等），由业务系统生成投诉统计报表。?所有报表支持打印及导出功能。 图表 6 主界面（坐席综合统计）图表 7 系统座席实时监控呼叫管理系统--综合呼叫量统计表 图表8 数据型报表 图表 9 图形报表自定义报表 图表 10 自定义报表编辑与后台业务处理程序集成CTI呼叫中心产品在CTI应用层的层次上屏蔽了不同体系结构集成方案的差异，提供完整应用模块，灵活、开放的开发接口同业务软件集成，提供基于COM组件的座席端应用，可以简单、快捷地与客户原有业务应用系统进行快速集成。?屏幕弹出功能及数据库的整合?黑白名单功能及与数据库的整合?统一登陆界面定制工作如果客户业务系统采用B/S结构实现，CTI呼叫中心中间件在与B/S结构的业务系统平台的结合上拥有众多成功案例及例程，可以快速、高质的完成双方系统的集成工作。与业务系统的整合方案业务整合菜单部分就是框架和以后的扩展业务的接口，每一个业务都对应着中心区域的一个页面。扩展业务可以动态添加删除。业务可以是B/S结构的应用，如下图所示： 呼叫中心功能模块包括常用的呼叫中心模块，如下图所示： 具体功能描述如下：查看留言：查看系统的自动语音留言。在无人职守或者下班的时候，客户可以在系统中留言。查看留言可以选择电话收听或者声卡模式收听。黑名单：黑名单的管理。通话记录：每个座席可以查询自己的通话记录。查听录音：每个座席可以查听自己的全程录音。可以选择电话收听或者声卡模式收听。查看传真：每个座席可以查看系统接收到的传真。放弃电话统计：每个座席可以查看属于自己的放弃电话，可以回拨电话。查看发送传真：每个座席可以查询自己发送的传真记录。发送短信：每个座席可以发送短信。查看发送短信：每个座席可以查询自己发送短信的记录。短信模版维护：每个座席可以定制和修改短信模版。桌面监控：班长座席具有桌面监控的功能。可以远程监控其它座席的桌面。提示信息查看：每个座席可以查看当前电话的客户信息。咨询服务：基本的咨询模块。主要是提供一些业务或者公司的基本信息。投诉服务：基本的投诉模块。处理投诉并形成单据。预约服务：提交定时自动外拨任务，用来对客户进行回访。客户资料管理：对客户的基本资料进行管理。用于客户资料弹出和客户资料查询。常见问题解答：常见问题库的查询和编辑。框架的下方显示的是快速拨号、未接来电、呼入电话、呼出电话。如下图所示： 其中快速拨号起到号码本的作用，业务代表随时可以将常用电话添加到快速拨号列表，双击快速拨号，即可接通。未接来电、呼入电话、呼出电话显示了当前座席最近100个电话记录，方便座席进行查看，并且双击电话记录，即可外拨。系统特点成熟的通信技术应用采用先进的CTI及程控交换技术，充分利用成熟的通信技术条件，实现呼入受理、语音引导、电话转移、席际联络、来话保留、接续通话、拆线、自动拨号、自动播音、多方通话、监听、回复、强释电路等各类齐全的呼叫处理和电路操作，满足实现多种服务功能的要求。系统开放的多方通话功能，可将消费者与客服受理话务员、经营者等相关人员进行三方通话，及时满足和反馈消费者的权益需求。新一代的通讯平台采用领先技术的通讯平台作为呼叫中心架构基础，无论在当前系统使用中还是在以后可以预见的扩容需求时，都可以充分发挥其领先优势，保护用户投资，延伸增值业务。可靠的程序架构设计系统具有良好的程序设计思想，严格按照软件工程思想进行程序设计，严格把握可行性分析、需求分析、系统分析、模块设计和结构设计、设计数据流图和数据字典等各项设计环节的实现。统一的模块化设计，统一的数据变量，将给系统软件提供良好的可读性，加快维护响应的速度，降低维护难度。系统的实时监控系统提供强大的告警手段和监控方式，实时监控系统可以显示运行状况并及时提醒相应人员。同时系统保存运行日志，可以方便技术人员随时了解并记录系统运行情况，杜绝事故隐患。“自贡市家政服务网络中心”的运营要求（一）总体要求实行“政府主导，市场化运作”的模式，整合各类技术提供商、家庭服务提供商资源，提供针对家庭的整体解决方案，从被动的受理服务到主动的服务营销和服务关怀，实现家庭客户的信息档案收集及数据分析，建立健全服务目标人群的服务定位和服务标准模型，建成集家庭服务预订、家庭信息服务、家庭电子商务、家庭空间为一体的业务中心。通过多网融合的业务手段，向市民提供全方位一体化的产品和服务。“自贡市家政服务网络中心”在政府的指导下开展相关家政服务业务，自主经营，自负赢亏。投标人须承诺按照财政部、商务部《家政服务网络中心建设规范》，逐年增加投资，逐步增加业务范围，直至全方位覆盖《家政服务网络中心建设规范》中的所有服务功能，并列明逐年增加投资和逐年增加业务范围的时间表。（二）平台概述及业务架构 业务架构图平台用户主要包括家庭客户、服务企业、政府/媒体等平台主导者以及平台运营者、平台上的技术提供商、业务（服务提供商）等。平台在用户管理上，实现分权分域的管理模式，并可以根据各类用户，定义各种不同的用户角色。根据不同的用户角色所拥有的功能，进行权限配置和划分。1)业务通道层指平台提供给各类用户使用的用户渠道。包括互联网、语音网（呼叫中心）、WAP、短信、彩信、IVR、数据电视/IPTV、软件客户端、手机客户端以及智能终端等。2)业务应用层指平台上承载的各类业务，家庭服务预订、家庭信息服务、居家养老服务、家庭电子商务、家庭空间、政府社会辅助办公等。3)技术支撑层为平台核心的技术部分。此部分包括以下几类：(1)共用技术层面：指服务于各业务各功能模块的基础类服务功能，具有独立性、通用性等特点，具体包括：搜索引擎、地图导航、位置定位、数据整合、信源共享、信息采集、数据管理、数据挖掘分析等。(2)共用业务层面：根据平台所承载业务的特点，进行共性开发的业务类功能模块，包括统一积分、信用评价、电子订单、购物配送、进销存管理、支付结算、帐务管理、运营管理、客户管理、商家管理、统计分析等。(3)技术提供商层面：指平台以开放的模式，以接口或应用网关的方式接入的第三方技术提供商提供的技术功能。此部分技术功能，具有共用技术层面的通用性、独立性等特点。（4）数据层指业务平台的数据库层面，主要包括用户数据、业务数据、日志分析数据、地图、定位、导航等基础数据、索引文件数据等。（5）系统接口指系统平台因业务需要，与其他业务系统的接口，主要包括政府辅助办公、社会公共服务体系、通信运营商、供货商、支付接口、医疗法律等第三方服务合作方等。（ 三）主要服务功能?家庭服务预订开展餐饮、沐浴、洗染、摄影（网站冲印）、美容美发、社区服务、教育、医疗、法律、代缴费、汽车服务、保洁服务、搬家服务、管道疏通服务、养老服务、月嫂服务、婴幼儿护理服务、旅游等服务内容，为市民提供个性化、本地化、多样化的服务内容，方便市民多方位的服务需求，并最终实现精准化的服务预订和匹配，全程服务闭环式跟踪，并对服务企业进行全方位的服务评价。通过精准化匹配技术，选择最优的服务企业或最近的社区服务站/家庭购物配送保障体系，提供上门服务。?家庭信息服务针对家庭的信息需求，提供针对家庭，特别是针对家庭中特定的服务对象如老年人、儿童、母婴等，根据其客户特征和服务使用习惯等，开展便民信息查询、企业信息查询、办事指南、信息定制和推送、服务提醒、生活信息播报等信息服务，从而对家庭客户提供一体化的信息服务解决方案。?居家养老服务服务对象为60岁以上的老年人、残疾人等。居家养老服务是以手机为载体、大型计算中心为引擎，呼叫中心为核心运营点、信息空间技术作为支撑的新型服务应用，实现对老人的衣、食、住、行、交通、就医、社交、购物等全方位数字化“管家式”电子服务。?家庭电子商务通过网络、电话、电视等方式，让市民足不出户享受购物。通过面向市民打造“半小时商圈”的概念，以社区为中心，发展加盟的生活便利店及供货商，为家庭客户提供送米送油、代购日用品、小家电等生活代采购服务。?对接政府社会公共服务体系通过与相关政府部门、社会公共服务体系的有效对接，提供政府面向市民的电子政务类查询服务，如政策法规、便民查询、生活查询、法律咨询、办事指南、政务服务、投诉举报、代缴费等。以及提供结婚登记咨询、医院专家值班查询等服务内容。集成政府热线、社会服务热线，协调政府和社会部门解决问题、并进行网上公示。对接社会服务体系，整合服务资源，统一服务。开展相关培训。建立有效的从业人员培训机制，包括上岗培训、阶段性培训、相关考核等，促进家政服务行业整体水平的提高。内容包括从业基础培训、基本礼仪培训、家庭护理培训、卫生常识培训、家用电器使用培训、居家安全知识培训、交流沟通培训等。同时加强家政企业管理人员培训，包括行业先进的业务模式、管理理念、运作机制等。（四）完善供需对接?建立开放性平台平台和业务具有开放性和标准性，可以整合各类技术提供商和产品（服务）提供商，进行技术和业务集成，为客户提供丰富多元的业务服务。?利用多网融合，实现家庭客户方快捷享受服务通过互联网（网站）、语音网（服务热线）、无线网（短信、彩信、WAP）、数字电视/IPTV、手机/桌面客户端等多个业务渠道提供服务，优势整合、特点互补，为市民做到随时随地、因地制宜。?推动全省联网实现资源共享推动平台全省联网，信息免费共享，以绵阳市为基地，做深做透服务，推动全省家政服务发展，使现有的服务平台之间数据互通，实现地区性统一受理、统一标准、统一服务，统一品牌，进而形成一个信息共享的家庭服务企业服务体系。实现服务精准化匹配通过实施多维度、多要素筛选的精准化匹配机制，在每个服务订单受理时，通过对用户需求信息的获取，在匹配时应用服务类别、服务位置半径、服务企业信用体系等要素，利用定位、搜索、地图等先进技术，筛选出最合适的企业，实现客户需求的精准化匹配。（五）发展加盟企业 通过与家政服务龙头企业、大型家政服务企业及其他行业的骨干企业的战略联盟合作，抱团发展，签署战略合作协议，达成企业间的强强联合效应，组织相关主题活动。中心建成的第一年加盟企业数量不少于100家，第二年不少于300家，第三年不少于是600家。项目验收时，中标人须提供与当地100家家政服务企业签订的加盟合作协议书。（六）加强平台管理健全管理制度。项目验收时，中标人须提供健全的自贡市家政服务网络中心管理制度。包括⑴网络中心管理制度，如财务管理、行政管理、人事管理、业务管理、安全管理、培训制度、奖惩制度等。⑵自贡市家政服务网络中心呼叫中心管理制度，如中心职能职责、组织结构、岗位职责、现场管理、工装管理、服务标准及用语规范、服务质量管理、投诉管理、考核管理等。?实行先行赔付制度实行先行赔付制度，市民在使用服务过程中，因服务不当等引起的损失，家庭服务中心平台要负责先行赔付，以保障市民的服务权益。妥善处理服务投诉。针对各种家庭服务使用引起的服务投诉，提供服务投诉的受理、服务过程了解、服务纠纷调解、相关法律咨询等服务内容。并针对服务投诉进行相应的档案记录，及时进行服务分析，了解和提炼服务需求。开展服务监督检查。对自贡市各家庭服务公司提供的服务过程、服务内容等进行服务质量的监督检查，形成统一的服务鉴定标准，奖优罚劣，形成服务市场的良性竞争。?建立企业评估体系通过设定“服务响应、服务态度、服务质量”的评估标准，建立服务企业及服务人员的信用评估体系。在历次服务处理过程中不断更新企业/服务人员信用档案，及时淘汰服务不合格企业和服务不合格员工。通过服务反馈为企业提供指导性合理建议，最大限度的提升家庭客户的满意度。通过坐席对真实服务的回访，扶持优秀企业，公示不良企业。让平台创造更好的服务环境，从而形成企业良性服务竞争环境。?完善服务全程跟踪机制、及时反馈客户意见通过进行流水化的订单服务流程，进行客户和服务企业的全程服务跟踪，完善跟踪服务细节，从而进行服务质量监控。通过日志和录音，全程跟踪服务的每个环节，不但记录什么时间、有哪个坐席受理了什么服务、服务过程及结果，也记录了用户的基本需求，方便质量跟踪。录音可随时调出。?加强企业标准化建设企业管理标准。积级调动企业积级性，制定和推进企业管理和服务的标准化制度。包括企业组织标准、企业用工标准、企业人员培训标准、企业经营管理标准、企业受理服务标准、服务安全保障与应急标准、企业服务监管标准、企业服务纠纷处理标准、企业培训标准等。企业服务标准。制定和推行企业服务相关标准，包括企业服务流程标准、企业服务质量标准、企业服务操作标准等。企业评价体系。制定和形成一整套的企业评价体系，包括企业服务能力、服务响应、服务态度、服务质量、服务先进性等方面，建立科学的数学评价模型，进行量化企业评价。统一服务品牌和服务标识。通过统一服务品牌和服务标识，强化绵阳市家政服务体系的服务特征，树立市民的服务归属感。如统一服务人员上门服装、统一服务VI标识等。?加大媒体影响通过公众聚焦的相关媒体、相关栏目，以新闻专题报道、人物专访、广告等形式定期进行推广宣传。(七)项目可行性分析投标人要陈述根据自贡当地的家政市场的潜力和目前的开发情况，提供以下资料：1、对自贡家政服务市场的详细分析；2、本企业的建设和运营本项目的优势条件；3、除达到上述基本要求外，列明分年度逐步开展的服务延伸项目（最终涵盖商务部家政服务网络中心建设规范的十大功能）时间表；4、保证“自贡市家政服务网络中心”持续健康发展的后续投资计划；5、营销组合和赢利模式；6、对项目的预期社会和经济效益（市民、中心本身、政府等方面的多赢效果）。