预审公告标题： 成都12345市长公开电话升级改造方案项目征求意见公告
采购项目名称： 成都12345市长公开电话升级改造方案项目
采购项目编号： C0611-SC2012-05 公告发布时间： 2012年10月26日12时33分
行政区划： 成都市 采购方式： 公开招标
采 购 人： 采购包个数： 1
委托招标单位/
采购中介机构名称： 重庆国际投资咨询集团有限公司 中介机构编号：
更正公告： 无
采购内容：
申请人资格： （1）在中华人民共和国境内注册，具有独立法人资格；
（2）在成都市应有注册登记的分公司或子公司，且注册时间须在2010年10月31日前；
（3）供应商具有计算机信息系统集成二级（含二级）以上资质；
（4）本项目不接受联合体投标。
公示截至时间： 2012年11月2日17时0分
联系人/联系方式： 1、采购人：成都市软件产业发展中心
地 址：成都市天府大道南延线高新孵化园8号楼1楼
邮 编：610041
联系人：胡 恺
联系电话：***-********-***中国 采招网（bidcenter.com.cn~）
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2、采购代理机构：重庆国际投资咨询集团有限公司四川分公司
通讯地址：成都市锦江区滨江东路9号香格里拉中心办公楼7层701-703单元
电话及传真：***-********查看详情 138*****573
成都12345市长公开电话升级改造方案项目征求意见公告（C0611-SC2012-05）致有关供应商：受成都市软件产业发展中心(采购人)委托，重庆国际投资咨询集团有限公司四川分公司（采购代理机构）将对“成都12345市长公开电话升级改造方案项目”以公开招标方式进行采购。为了保证政府采购当事人合法权益，确保政府采购公开、公平、公正，现就该项目的供应商资格条件和采购内容及要求（详见附件）广泛征求各供应商的意见。如您认为该项目的供应商资格条件和采购内容及要求存在倾向性或不合理性，请具体指出存在倾向性或不合理性的内容，并以书面方式进行说明。一、项目概况：成都市12345市长公开电话语音平台扩容，应用系统软硬件建设，应用系统升级改造等。二、供应商资格要求：（1）在中华人民共和国境内注册，具有独立法人资格；（2）在成都市应有注册登记的分公司或子公司，且注册时间须在2010年10月31日前；（3）供应商具有计算机信息系统集成二级（含二级）以上资质； （4）本项目不接受联合体投标。三、供应商如对公告要求有异议，请将意见在2012年11月2日17:00（此时间为接受意见时间）前，以书面形式向采购代理机构提出。四、联系方式：1、采购人：成都市软件产业发展中心地址：成都市天府大道南延线高新孵化园8号楼1楼邮编：610041联系人：胡 恺联系电话：***-********-***查看详情2、采购代理机构：重庆国际投资咨询集团有限公司四川分公司通讯地址：成都市锦江区滨江东路9号香格里拉中心办公楼7层701-703单元电话及传真：***-********查看详情138*****573联系人：陈鹏重庆国际投资咨询集团有限公司四川分公司二〇一二年十月二十六日注：技术要求见附件。 附件：技术要求1.1.建设目标按照规范化、服务型政府要求，建立全市统一、高效、规范、全方位、全天候的政府12345公开电话服务，做到市民只记一个电话号码，10秒内电话接通率达到90%以上，提高市民满意度。1.2.采购内容成都市12345市长公开电话语音平台扩容，应用系统软硬件建设，应用系统升级改造等。1.3.建设内容基于电子政务外网，对现有语音平台进行升级扩容，对应用软件进行升级改造，搭建成都市12345市长公开电话协同工作平台，实现各职能部门的互联互通和信息共享。（一）语音平台升级扩容1.增加座席数量110个（100个外包座席，10个督办座席），后期根据需要扩充到150个，增加至6-8个E1链路。2.自动语音应答系统服务能力增加120路，支持语音、传真、Email、短消息、语音留言等服务。3.录音系统服务能力本次扩充110路，今后根据需要扩充到150路。4.建立语音灾备系统，当主中心出现断电及设备链路故障等重大事故时，保证呼入电话能正常接通；5.支持多种信息渠道接入：除电话、短信、传真外，还支持信箱、微博、微信等信息接入方式。其中微博、微信接入保留功能，暂不开通。（二）应用系统软硬件平台为应用系统提供软硬件支撑，主要包括:1.主要利用成都市云计算中心资源，如服务器、数据库、操作系统、存储、网络等，搭建系统运行环境；2.新增全文检索、数据报表、内存数据库等软件。（三）应用软件升级改造1.业务受理子系统：系统由外包座席统一受理多种途径的问题，包括电话呼叫、语音留言、市长信箱、微博、微信等。（其中微博、微信接入保留功能，暂不开通）。受理的来电问题进行记录，形成电子工单，能够从知识库找到答案的直接回答，否则，将电子工单转交到市公话办处理，进入业务处理流程，同时短信或电话通知来电人员受理编号。来电人员可以通过网站、短信或电话查询办理进度。2.业务处理子系统：业务处理子系统主要是完成对电子工单流程的转办、交办、审核、催办、督办、预警、反馈等功能。公话办督办人员根据电子工单记录的问题类型和发生区域向市级相关专业部门或区县转交。市级专业部门或区县可以直接办理，也可转交下级网络单位（区县专业部门、街道、乡镇）办理。系统自动提示办理时限，网络单位办理完毕后填写办理结果，公话办核查完毕后问题处理完毕，将处理结果反馈到网上，同时由外包座席人员通知来电人员处理结果。3.统计分析及辅助决策子系统：主要包括话务统计分析、问题统计分析、办理统计分析、辅助决策分析等。话务统计主要统计呼入量、接通量、接通率等。问题统计主要统计问题来源、问题类型、问题行业、问题区域指标等。办理统计主要统计办理情况，包括交办数、回复数、回复率、办结数、办结率、超期数、超期率、催办数、催办率、延期数、延期率等。辅助决策分析主要包括问题分析、办理效率分析、各类问题延期对比分析、趋势分析、漏斗分析等。4.管理监督子系统：主要包括人员考勤，绩效管理，话务监听、录音、工单、外拨回访抽查，流程监控，质检评定和关键指标监控等模块。5.系统管理子系统：主要包括人员分组管理、人员权限管理、黑名单管理、系统日志、话务路由分配策略设置、运行参数设置和系统运行监控。6.知识库子系统：知识库子系统是咨询业务功能的支撑系统，座席代表通过知识系统检索到用户所要咨询的信息。包括知识库管理、知识库审核、目录管理、内容维护、资料浏览、资料检索、资料更新提示、资料推荐、知识库内容转语音、资料收藏、工单内容转资料库、回收站等功能。7.移动办公子系统：为方便管理人员节假日或出差在外随时随地查看日常运行报表、系统告警等系统运行状况；对来电信息进行批示；对办理过程进行跟踪和查询。8.内部视频：供外包座席与督办中心座席交流使用。通过语音平台的视频功能进行定制开发，外包座席人员对不清楚的问题如来电转交部门，可以通过视频与督办中心进行讨论。9.来电网上公开子系统：在政府门户网站建立网上公开子系统，满足群众在网上向政府提交投诉、咨询、建议和查询处理结果的需求，同时通过显示各部门办理情况和满意度调查，实现对政务工作的网上监督。10.系统接口:与微博，微信，网站，工单，与其他政务系统接口。1.4.详细技术参数及要求1.4.1.系统需求1.4.1.1.系统边界和对象“12345”市长公开电话服务主体是在成都市生活、工作或者旅游的广大市民，责任单位是成都市效能办信息公开处。系统支持成都市各区（市）县的区（市）县长热线和区（市）县长信箱功能，在条件具备时可以直接使用。当上述二级系统启用时，系统保证各类信息（如工单）按照实际需求进行流转。根据市长公开电话日常业务工作的需要，各类用户的权限和职责如下表所示。用户类型职责相关业务要求外包座席普通座席接听市民来电，按照要求填写派发工单；对于咨询类问题，通过查询知识库直接回答。新座席人员仅能接听电话并填写工单，无转发工单权限；熟练座席人员可填写工单并根据相关要求将工单转发至相关部门处理。班长座席管理普通座席，审核普通座席未转发的工单；对工单的分类统计分析。对新座席人员填报的工单予以审核并转发至相关部门；对普通座席人员的权限管理，可根据普通座席人员的业务熟悉程度，赋予新座席人员转发工单的权限；可按照时间、工单类型、所属部门等维度进行统计分析，获取对应图表。 督办中心座席业务座席对于领导交办以及外包座席不能解决，派单错误，或者有其他问题的工单进行处理，同时负责工单的督办转办等。对部分工单进行办理；对问题工单进行处理；负责工单的督办，转办等班长座席管理普通座席，审核普通座席未转发的工单；对工单的分类统计分析。对工单予以审核并转发至相关部门；向上级领导呈批工单；完成上级领导交办的业务。监控座席监控普通座席及班长座席的工作情况，可对各座席工作绩效进行考核及权限管理；可监听普通座席、班长座席的通话情况；对工单的全面统计分析。对工单的各类处理，包括审核转发、返回重办等；实时监听各座席通话情况，并可获取各座席的所有通话录音；实时监控各座席的工作状态，并查阅各座席每天不同工作状态的持续时间，方便考核及管理；可按照时间、工单类型、所属部门等维度进行统计分析，获取对应图表。管理员平台最高权限用户，可创建并分配普通座席、班长座席、监控座席的权限；设置、修改并管理各部门的绑定电话；实现节假日设置等管理工作；管理员负责系统的设置及维护等工作，不开展具体的热线业务工作。业务部门部门领导对本部门呈批上来的工单进行批示。批示完成后的工单由部门进行办理。查看关于呼入量、处理量、多发高发问题、各部门处理效能、工单处理超时量、排队数等业务办理和系统运行情况。普通人员接听外包座席应急类电话，直接回复；对督办中心转发过来的工单，及时对工单作出响应、处理并反馈结果；外包座席应急电话的接听，需要专人值守座机，并实时在系统上处理工单。市级领导对责任单位呈批上来的工单进行批示处理。关心业务办理和系统运行情况。批示完成后的工单由部门进行办理。查看关于呼入量、处理量、多发高发问题、各部门处理效能、工单处理超时量、排队数等业务办理和系统运行情况。公众广大市民知识库的查询，来电处理的公开展示信息，来电查询内容等。在网上查询关于来电的详细信息。对座席人员满意度调查打分。1.4.1.2.业务流程系统融合电话、邮件、短信、微博、微信、网站等接入功能，各种渠道信息进入系统，统一作为问题来源，CTI统一分派，由对应座席以工单流的形式完成受理。1.4.1.2.1.总体流程升级改造后，系统应完成如下业务流程： 1.受理市民拨打12345，由专业受理座席人员进行受理，记录受理信息。通过知识库的支持，对常规性问题进行解答，对误拨、骚扰等电话进行处理。该部分工作以外包服务完成。2.转办不能立即处理或需要专业部门处理的投诉进行立案，立案将形成一条主要包括投诉人信息和投诉情况信息的记录（即案件），用于对投诉处理情况的跟踪处理。3.派单市公话办负责对立案案件的审核，并根据情况对需要政府各有关职能部门处置的投诉建议等转由各部门处理，市效能办可根据各部门的案件处理情况进行督办。4.处置网络单位处置，记录处理情况，在网络处置中可为多级办理，通过信息共享实现协同工作，避免相互推诿，提高工作效率，同时实现全程监管。5.结案专业部门处理完毕后，记录处理结果，督办中心审核后结案。6.反馈受理中心根据具体情况，将处理情况和处理结果通过人工电话、自动电话、短信等多种方式告知相关市民，并根据需要生成各种统计分析报表，反映民情民意及各部门工作情况和服务质量。通过以上规范化的流程实现“市民→热线中心→责任单位→市民”的闭路循环，做到受理及时、反应快速、处理到位。1.4.1.2.2.详细流程流程说明:1.市民通过电话、微博、微信、录音、邮件、信箱等向外包座席人员进行咨询、投诉、建议或求助。其中微博、微信接入保留功能，暂不开通。2.外包座席人员统一登记、录入来电、微博、微信、录音、邮件、信箱信息。其中微博、微信接入保留功能，暂不开通。?如是咨询、建议等类型，由外包座席直接答复公众，形成办结件。?如是应急类电话可以通过三方通话直接连接到业务部门直接回复。?如是投诉、求助等类型，外包座席人员登记形成受理件。3.由外包座席人员创建的受理件，提交给班长座席人员进行审核，排查出外包座席人员提交的办件事项的描述不符或格式错误，审核完的受理件转交给督办中心处理。4.督办中心人员根据反映情况确定进行督办、转送、催办、一单多派、多级派单、审批、退回、轨迹查询等操作。在这些操作之前需提交给班长座席人员进行审核。5.督办中心班长座席将需要市级领导批示的工单呈批。批示以后转交责任部门处理。同时可对责任单位业务办理人员的办理情况进行监督，对没有按期反馈的可对其发送催办消息（手机短信、系统站内消息）；处理续报、反馈、延期的受理件。6.责任单位业务办理人员在给定期限内将办件事项的办理结果反馈给上级单位，上级单位同时可根据反映情况确定进行督办、转办、回退等操作（最下级单位没有转办功能）；各责任单位只可查看本单位所属的办件事项。1.4.1.3.数据需求分析市长公开电话的核心数据是各座席处理电话、邮件、微博、微信后形成的工单，以及工单在部门之间流转过程中产生的交办情况、退回原因、处理结果等信息。市长公开电话对数据的要求主要是能详细、完整地记录各电话、邮件处理记录，并形成工单，各工单能从处理时间、类别、是否超期、是否返回重办等方面予以标注，在统计分析时能获取指定时间范围内的工单分类统计数据。同时，针对座席人员管理，能详细统计各座席人员的工作记录。1.4.1.3.1.主要数据项对于系统所涉及的各类数据表项，应全面考虑并充分预留，保证系统的可用性和扩展性。以下以市长公开电话督办中心用户、职能部门、工单等表项为例说明。中心用户序号说明1用户ID2用户姓名3真实姓名4用户密码5座席ID6职位7部门8权限（能执行的操作）职能部门序号说明1部门ID2部门名称3部门级别4部门类型5排位6内部分机6联系方式8正职负责人9副职负责人10上级部门11主管领导工单序号说明1流水号2派单编号3当前状态4受理人员5收到时间6举报模式，有电话、留言、传真、Email、Web、Sms、来信、来访、转办交办等7举报源地址（如果是来电举报，则是主叫号码，如果是网上，则是IP，如果是电子邮件，则是email）8举报人姓名9举报人身份证号码10举报人地址11举报人联系方式12举报人email13服务类型14举报内容15当场处理标志16重大时间标志17回访标志18转交单位19其他承办单位20转交时间21处理期限（天）22处理截止期限23处理结果24处理部门25处理人26处理时间27回访满意度28回访结果29回访人30回访时间31所属区域32中心业务类型33部门业务类型34部门接受人员35部门接受时间36部门退回标志37部门退回原因38中心拟办意见1.4.1.3.2.数据量估算市长公开电话的本地数据库所需空间主要包括：数据库系统存储空间、应用系统存储空间、应用系统索引空间。其中，数据库系统存储空间主要存储数据库软件系统自身的系统表空间、索引空间、控制/日志等；应用系统存储空间用于存储所有用户资料、业务数据、对帐单、交易日志数据等；应用系统索引空间用于对应用系统各种数据的索引。业务数据包括业务咨询资料、用户投诉建议记录、业务受理记录等。目前的数据库容量按下表配置：数据库服务器存储容量（单位：G）编号描述容量1数据库系统空间202应用系统数据存储空间3502.1用户资料：按照500万用户，每个用户2KB字节102.2业务咨询数据102.3各种回复（咨询，投诉，业务受理等），存储时间为12个月102.4相应的业务数据102.5统计数据102.6录音：按照一年150万个电话，每个录音200KB，存储时间为12个月3003应用系统数据索引开销（应用系统存储空间的30%）105合计有效数据存储合计475考虑每年数据增长量10%，业务数据存储5年所需容量为：2900GB;统计分析数据按业务数据（除去录音数据）2倍计算，所需容量为：2136GB;冗余存储量按30%计算，系统存储总容量为：（2900+2136）*1.3=6546.8GB1.4.1.4.性能需求分析1.4.1.4.1.呼入量测算现有系统呼入量统计表年份呼入量（万个）增长率200911920101222.52%20111339.02%在成都市市长公开电话系统升级后，通过整合区县及专业部门热线，以及接听座席的增加，系统呼入量会进一步上升，预估呼入量每年递增10%，在2014年达到180万个。未来3年呼入量预测表年份呼入量（万个）增长率201215010%201316510%2014181.510%经过调研，深圳市市长公开电话目前年呼入量180万个，设置外包座席100个，中心督办座席13个，3秒内接听率能达到90%以上。满足一千个用户同时使用，并发用户100个响应速度3秒内。因此，成都市市长公开电话升级改造应设置座席110个，今后能扩容到150个。1.4.1.4.2.性能需求市长公开电话应能实现110个座席电话的同时受理，10秒内接听率达到90%以上。对各历史工单的查询结果在10秒内响应，同时可实时调阅各工单对应的录音。根据对现有系统的分析，系统能够支撑2500个乡镇和800个部门，支持420个活跃用户同时在线处理。系统能保证7*24小时不间断服务，可用率达到99.9%以上。1.4.2.系统架构1.4.2.1.系统总体架构 1.4.2.1.1.基础设施层基础设施层包括了服务器、存储备份、数据库、操作系统、安全设备、网络带宽、通信资源、系统软件、主机、3G网络等，为12345市长公开电话系统提供通信和基础设施保障，构成必要的硬件环境。系统软件包括了数据库管理系统、全文检索软件、备份软件、网管软件等，为12345市长公开电话系统提供基础的软件环境。1.4.2.1.2.语音平台层语音平台层提供了平台系统所需要的系统处理能力，是应用系统的核心处理系统和应用支撑系统。主要包括了IVR、CTI、工作流、语音网关、录音、访问控制、呼叫控制等业务能力系统。1.4.2.1.3.应用层应用系统层包括了所有面向督办中心座席、外包座席、各委办局，各区县政府、公众以及领导的应用系统。?督办中心督办中心座席主要业务是内部监控、红黑名单、业务受理、知识库、直接答复、转办、交办、审批、退回、呈批、办结、一单多派、催办、督办、延期申请等。?外包座席外包座席主要业务内容是完成业务受理及知识库的应用。?委办局各委办局主要业务内容是完成业务处理及维护部门业务范围内知识库。?各区县政府各区县政府主要业务内容是完成业务处理及维护部门业务范围内资料。?公众面向公众主要展示知识库的查询，来电处理的公开展示信息，来电查询内容等。?领导面向各级领导主要关心和了解业务呼入量、处理量、多发高发问题、各部门处理效能、工单处理超时量、排队数等业务办理和系统运行情况。1.4.2.1.4.接入层通过语音网关接入语音中继，综合网关通过互联接入电话、邮件、传真、WEB、短信、微博、微信。1.4.2.2.网络拓扑图 1.4.3.语音平台技术参数及要求★对于本部分软硬件设备，投标单位须承诺在中标后、签订合同前提供各类设备原厂商的售后服务承诺函。1.4.3.1.PBX1.4.3.1.1.总体要求★平台对PSTN的接入能力增加至6个E1，其中4条E1接入主中心，2条E1接灾备中心；★增加扩容至110个座席和120个IVR所需的各类许可；1.如果是对原有平台进行扩容，需提供以下设备：★主中心增加机框1台，E1板6块，IP接口板1块，IP资源板1块，CLAN板2块；★备件：机框1台，E1中继板1块，CLAN板1块；★增加1对视频通话，实现督办中心和外包中心的视频互联。2.如果系统为新建：★则须由投标单位选用国内外知名品牌设备（须提供该品牌单一项目坐席数量至少为1000个的国内案例证明文件，包括合同、证明人联系方式等），提供相关硬件设备和软件（应用软件、许可等）进行系统搭建，并且能达到与扩容方式一致的功能、性能、容量、售后服务等要求。1.4.3.1.2.具体要求机框：2台机架式，标准接口；★不少于14个电路板插槽；★支持双电源，支持交流和/或直流输入电源，同时使用两个电源时，两个电源可分担功率负荷；★支持多个机框（不少于5个）堆叠；★必须提供产品资料或者截图以证明。E1板卡：9块★插入机框内，标准接口；★具有回波抑制电路和固件下载功能；支持 T1 （24 信道）和 E1 （32 信道）数字中继；★接口包括：接入 T1/E1 用户线的测试接口；支持 A-law 和 Mu-law；支持CRC-4 生成和校验；支持Lineside；可利用固件下载功能进行更新。IP接口板卡：1块★插入机框内，标准接口；可实现PN 时钟生成和同步；可实现PN 音频生成；可实现PN 音频检测、通用呼叫分类和国际协议；处理产品序列号，激活许可文件。IP资源板卡：1块★插入机框内，标准接口；向本地分机和局外中继线提供至交换机的高容量 IP 电话 (VoIP) 音频接入；可实现以下类型的呼叫提供音频处理：TDM 至 IP 和 IP 至 TDM — 例如，从IP 电话至模拟电话的呼叫；IP 至 IP — 例如，非正移交换会议呼叫。★支持回波抵消；支持无声抑制；支持自适应抖动缓冲 (320 ms)；★支持双音多频 (DTMF) 检测；支持AEA 第 2 版和 AES 媒体加密；支持会议；★支持第 2 层和第 3 层交换内的 QOS 标签机制 （DiffServ 码点 [DSCP] 和 802.1pQ 第 2 层QoS）；支持支持RSVP 协议；支持以下语音编解码器、编解码器之间的转换和传真检测：G.711、 A-law 或 Mu-law、 64 Kbps；G.726A-32 kbps；G.729 A/AB、 8 kbps 音频；使用传递模式进行的传真、电传打字机 (TTY) 和调制解调器呼叫；TN2602AP 支持 SRTP 媒体加密。CLAN板卡：3块★插入机框内，标准接口；★速度：不小于100 Mbps 速度模式工作；可以设置为CTI接口板也可以作为IP 电话和远程IP语音网关的关守；支持基于H.323协议的IP话机及H.248协议的网关的注册；支持 500个连接通道，支持可变长度ping 、traceroute 及 netstat 等网络测试命令；配置最多可使用 64 个 C-LAN 电路板；套接字支持将 C-LAN 与 IP 网络连接的软件对象；最多支持 500 个连接通道；可用作 FTP 或 SFTP 服务器，用于文件传输。维护测试板卡： 1块★插入机框内，标准接口；★支持分组总线重新配置；★支持ISDN 设备环回测试的 ISDN-PRI 测试；可利用固件下载功能进行更新。系统许可： 1套★增加扩容110个座席和120个IVR所需的各类许可。1.4.3.2.自动语音应答系统（IVR）1.4.3.2.1.总体要求★数量：共120路；★采用开放结构，提供图形化流程编辑界面。1.4.3.2.2.具体要求菜单可以有多层，最低层的菜单可以以录音方式为客户提供查询等内容，也可以从市长公开电话声讯数据库提取数据信息，进行播报，提取方式可以通HTTP，数据库网关，消息中间件，TCP等多种方式；支持E1、IP IVR等连接方式；IP IVR中语音编码支持格式：A-LAW、U-LAW、g.723、g.729a、g.729b、gsm等语音格式；支持主流数据库，SQLServer、Oracel数据库；支持webservice接口、动态调函、http等接口；用户可以通过语音菜单的提示，选择不同的按键组合，最终得到客户所要查询信息或相关的服务；动态文本转换支持：文本转换TTS（Text to Speech）是指将特定格式的文件（非语音文件的播放，如文本文件）进行文字到语音的转换，最终以声音的讯息传递给用户的一种技术。TTS软件不但具备静态文件的转换，而且可以进行动态信息的实时转换，这样一些实时信息（如：股票、存款余额等）就可以通过声音讯息的形式传达到用户；传真信息：IVR系统将语音服务和传真服务集成在一起，具备语音、传真信息的服务功能，用户可以通过语音的形式获得相关的语音服务和传真服务；电话的外拨：在外拨服务的控制下，实现语音外拨服务。语音外拨服务只能在定制的范围内实现。可以做催缴等业务；形成传真图形文件：传真图形文件的建立、转发和语音的建立、转发实现的原理相同，都是把相应的消息转化为磁盘文件，然后在特定的时刻把文件以消息的形式转发出去。系统提供了功能很强的传真文件建立和转发功能；★支持多媒体接入集成。1.4.3.3.CTI中间件部分1.4.3.3.1.总体要求★数量：230路；★支持双机模式；★提供图形化的OCX控件，支持BS/CS架构，CTI OCX控件支持多种语言（c/c++/JAVA/c#/ASP.NET），支持与第三方CRM系统集成。1.4.3.3.2.具体要求★稳定安全的系统架构；★可对座席状态实时监控，对座席状态进行图形化展现；★CTI能提供各种开放接口对接，支持各种通讯平台，如AVAYA、CISCO、Alcatel、Panasonic等主流平台；★开放CTI系统对应用层提供统一接口控件，便于各种不用业务应用对Call Center平台的使用；★支持软交换、IP-PBX；支持windows、linux等操作系统；支持IP话机的注册；多种ACD策略（班长策略、轮巡策略、空闲平均、时长平均、个数平均、优先策略）；支持普通座席功能（摘机、挂机、应答、示忙、示闲、保持、取回、转接、三方会议）；★软电话功能（用软件拨号，接听电话），同实际电话保持一致；座席状态设置和显示（准备接听，话后处理，离席等等状态）；主、被叫号码显示，排队队列信息显示；语音数据同步传送；座席人员进行话路转接的同时，可以将当前服务信息同步转接到另外的座席人员或班长席；★话务功能：话务管理是指呼叫中心对客户接入的服务请求等进行处理的基本话务功能的管理。包括权限分配、技能定义、智能路由、强拆、强插、三方通话、录音、监听、强制示忙、强制签出、锁定、解锁、小息、呼出、内部呼叫等和客户代表服务质量监督相关的部分。客户服务系统平台支持多种话务状态管理，可以对不同的客户代表设置不同的话务功能，以决定客户代表所能受理的业务范围及管理职责；★重复来电自动识别：系统具有重复来电自动识别、自动预警功能，系统提供综合事件功能，对同一类事情的反复来电或者不同的市民对同一个事情的来电，系统提供综合事件自动提醒。可以合并不同的记录为一个事件单，统一办理，减少重复办理的次数，避免对同一来电事件进行多次受理及反馈。 1.4.3.4.录音及录音质检部分1.4.3.4.1.总体要求★数量：105路录音，5路录音质检许可。1.4.3.4.2.具体要求★支持IP，数字，模拟等多种制式话机录音；★支持多种主流交换机（Avaya，思科，华为，中兴等）的录音；★录音系统应能够同时支持CTI控制、线路音频检测控制以及座席端软件控制三种录音启动、停止控制机制。并能够在CTI系统故障时自动转换为线路音频检测控制方式，避免由于CTI故障导致的录音丢失；在CTI系统故障恢复后可以自动恢复；支持Windows 2003 Server，Window 2008 Server标准版和企业版，同时支持32位，64位操作系统；支持多任务并行工作，支持多用户并发访问；★支持业界主流的数据库，包括MySQL、MS SQL、Oracle、SyBase等；支持界面语言定制，满足用户语言界面定制要求；支持录音用户平滑扩容，单台录音服务器最大并发数在200以上；支持操作日志的管理及查询，系统的配置、操作和用户的登录都被记录在日志中；后台配置管理录音：通过后台的系统配置来决定是否录音，如限定某些坐席，限定某段时间等等；★基本字段要求分机号，坐席工号、通道名称、主被叫、开始结束时间、通话时长、呼叫类型等；★查询的结果字段可排序，例如工号排序，通话时长排序支持模糊查询，多条件检索；查询时间可控，例如只让查询2个月内记录；不同角色权限不同，例如可以查询不同的字段、不同的组别、仅查询听录音、录音是否下载；保证系统方便扩容且不降低性能指标；当存在多数量分机时，多个服务器并存时必须要用统一界面集中管理，不能每个server都有一个WEB地址；支持单个和批量添加通道名称、录音通道等信息 支持自动备份，计划任务等功能；以硬盘作为录音资料的主要存储区，而以NAS或者磁阵作为备份存贮区；可设置自动备份或手动备份加载方式，支持按业务类型、坐席号码、时间增量备份；空间不足（阀值可设置）系统报警提示，但不能影响正常录音并且空间满时系统自动覆盖最早录音文件；系统支持告警机制，具备多级别的告警定义，根据不同的级别告警以Email方式发送到不同的地址；支持通过SNMP协议与网管系统对接；提供录音文件压缩功能，文件格式为wav或者mp3；★支持G.711、G.723、G.729等语音压缩编码；支持SIP信令、DTMF、CTI录音启动方式；★支持录音文件加密和解密，脱离录音平台后录音文件不能被播放；支持操作系统重启后录音服务自动运行，不需要人工干预；权限管理：该模块支持用户按照“部门-技能组-人员-角色-权限”逻辑进行综合管理，满足多种角色和使用权限的管理和划分，保证质检系统使用的安全和便利性；★用户管理：用户信息包含基本的账号名称、密码、工号、所属星级（星级水平可作为质检任务的考核量，即星级较高可分配较少的考核量，星级水平低可分配较多的考核量）、个人信息和偏好等内容；角色管理：系统默认为用户提供不少于管理员、质检员、质检经理、质检组长和坐席等角色。角色管理中可自定义角色名称和权限内容；技能组管理：系统支持多技能组的管理和维护，并支持用户对技能组的划分。质检过程中，可针对技能组进行考核，无需分别选择所需考核的人员；★录音考评策略：根据质检条件抽取出质检服务记录给质检人员进行事后质检的功能，并生成考评报告及报表；质量监控结果管理：反馈管理；对不合格的评分可以反馈给相应的班组长，班组长提供辅导结果后反馈给质量监控组进行后续监控；★差错率管理：根据不同维度的录音筛选条件（超长、超短通话，工号，入职时间，技能组，来电原因，来电时间，业务类型，相应的比例等）筛选录音问题的分布和统计情况，对差错进行纠正并跟踪重复差错率；坐席分级管理：根据不同的评分结果设定坐席技能级别，按照不同级别细化考评量，实行等级管理；不满意率统计：各时段各组别每个员工不满意统计；★质量监控人员校准和管理：能同步管理质量监控人员工作情况，统计分析各个时段每个监控人员发现问题，每月进行质量监控人员培训和校准，按照质量监控人员绩效管理办法进行绩效统计；★录音结果公布和申诉机制：录音结果公布，相关坐席仅且可以看到自己的录音评估结果，坐席对评估结果有质疑，可在系统上提交申诉，管理人员进行复核。 1.4.3.5.灾备系统1.4.3.5.1.总体要求★主中心E1中继与灾备中心中继可统一接入一家或多家运营商，完成多点接入的工作模式，确保主中心故障时，备份中心能自动接续呼入电话；★当主中心连接PSTN的链路、连接电子政务外网的链路或主中心机房出现断电、设备故障等重大事故时，备份中心会自动完成中继、座席分机的管理，确保客户呼入电话能正常接通；★具备接入2个E1能力的接口设备及配套设备，两条E1用于连接PSTN；1.如果系统为扩容，需提供以下设备：★灾备中心增加E1板2块，IP接口板1块，IP资源板1块，CLAN板1块，语音宣告板1块。2.如果系统为新建：★则须将原有平台作为本项目的灾备系统，由投标单位提出详细技术及部署方案进行说明。1.4.3.5.2.具体要求E1板卡：2块★插入机框内，标准接口；★具有回波抑制电路和固件下载功能；支持 T1 （24 信道）和 E1 （32 信道）数字中继；★接口包括：接入 T1/E1 用户线的测试接口；支持 A-law 和 Mu-law；支持CRC-4 生成和校验；支持Lineside；可利用固件下载功能进行更新。IP接口板卡：1块★插入机框内，标准接口；可实现PN 时钟生成和同步；可实现PN 音频生成；可实现PN 音频检测、通用呼叫分类和国际协议；处理产品序列号，激活许可文件。IP资源板卡：1块★插入机框内，标准接口；向本地分机和局外中继线提供至交换机的高容量 IP 电话 (VoIP) 音频接入；可实现以下类型的呼叫提供音频处理：TDM 至 IP 和 IP 至 TDM — 例如，从IP 电话至模拟电话的呼叫；IP 至 IP — 例如，非正移交换会议呼叫；★支持回波抵消；支持无声抑制；支持自适应抖动缓冲 (320 ms)；★支持双音多频 (DTMF) 检测；支持AEA 第 2 版和 AES 媒体加密；支持会议；★支持第 2 层和第 3 层交换内的 QOS 标签机制 （DiffServ 码点 [DSCP] 和 802.1pQ 第 2 层QoS）；支持支持RSVP 协议；支持以下语音编解码器、编解码器之间的转换和传真检测：G.711、 A-law 或 Mu-law、 64 Kbps；G.726A-32 kbps；G.729 A/AB、 8 kbps 音频；使用传递模式进行的传真、电传打字机 (TTY) 和调制解调器呼叫；TN2602AP 支持 SRTP 媒体加密。CLAN板卡：1块★插入机框内，标准接口；★速度：不小于100 Mbps 速度模式工作；可以设置为CTI接口板也可以作为IP 电话和远程IP语音网关的关守；支持基于H.323协议的IP话机及H.248协议的网关的注册；支持 500个连接通道，支持可变长度ping 、traceroute 及 netstat 等网络测试命令；配置最多可使用 64 个 C-LAN 电路板；套接字支持将 C-LAN 与 IP 网络连接的软件对象；最多支持 500 个连接通道；可用作 FTP 或 SFTP 服务器，用于文件传输。语音宣告板卡： 1块插入机框内，标准接口；★提供长达 1 小时的语音通知存储容量；提供较短的备份和恢复时间；可下载固件；经由 TDM 总线播放语音通知；具有专用电话接入端口，用于录制和回放语音通知；★具有以太网端口；★具有回放端口；可使用 “.wav”格式（CCITT A-law 和 Mu-law、 8 kHz、 8 位单声道）的语音通知文件。1.4.3.6.链路★数量：4条；★类型：PRI中继；★带宽：2M；★位置：由PSTN接入到本项目语音平台。1.4.3.7.IVR及CTI应用服务器★数量：各1台，共2台类型：2U机架式；★CPU：Intel Xeon 6核主频≥2.4GHz标配1颗，可扩充至2颗；★内存：≥8GB DDR3；★硬盘：2*1T热插拔；★2个千兆网卡；★含操作系统。1.4.3.8.CTI数据库服务器★数量：1台类型：2U机架式；★CPU：2颗Intel Xeon 6核CPU主频≥2.4GHz；★内存：≥16GB DDR3；★硬盘：3*1T热插拔；★2个千兆网卡。★含操作系统。1.4.3.9.交换机★固定配置千兆光口≥48个，万兆接口≥4个，扩展插槽≥1个★扩展支持无线控制器业务板。★交换容量≥350Gbps，包转发速率≥190Mpps，全线速支持基于IP、MAC、协议、IP子网的VLAN，支持Guest VLAN。支持千兆百兆SFP光模块自适应，降低用户部署成本；IPv4路由协议支持RIP、OSPF、BGP、ISIS、RIPng、OSPFv3、BGP4+、ISISv6，IPV4/IPV6策略路由支持STP/RSTP/MSTP/RRPP★可同时提供交流、直流和RPS（冗余电源系统）三种电源输入方式，本次配置双交流电源。支持DHCP Snooping，能够自动绑定IP-MAC-Port，防止ARP欺骗。支持DHCP Client、DHCP Relay、DHCP Server。★支持端口映射。★支持sFLow（RFC 3176），可以对出入方向的报文按比例随机抽样，灵活实现报文采集。支持虚电缆检测功能(VCT)，快速准确定位网络中故障电缆的短路或断路点。★SNMPv1, v2c, v3，支持SSH，支持中文网管。★产品符合《电子信息产品污染控制管理办法》现阶段的要求。1.4.4.应用系统软硬件平台技术参数及要求★对于本部分软硬件设备，投标单位须承诺在中标后、签订合同前提供各类设备原厂商的售后服务承诺函。1.4.4.1.业务系统应用服务器由云计算中心提供，数量4台，配置不低于2颗Intel Xeon 6核CPU主频≥2.4GHz；内存容量≥16GB DDR3；硬盘2*1T易插拔；2个千兆网卡。1.4.4.2.业务系统及统计分析数据库服务器由云计算中心提供，各2台，共4台，配置不低于4颗Intel Xeon 6核CPU主频≥2.4GHz；内存容量≥32GB DDR3；硬盘2*1T易插拔；2个千兆网卡。1.4.4.3.业务处理数据存储由云计算中心提供，存储容量不低于10T。1.4.4.4.网上公开应用服务器由云计算中心提供，数量2台，配置不低于2颗Intel Xeon 6核CPU主频≥2.4GHz；内存容量≥16GB DDR3；硬盘2*1T易插拔；2个千兆网卡。1.4.4.5.网上公开数据库服务器由云计算中心提供，数量2台，配置不低于4颗Intel Xeon 6核CPU主频≥2.4GHz；内存容量≥32GB DDR3；硬盘2*1T易插拔；2个千兆网卡。1.4.4.6.数据库软件由云计算中心提供，企业版。1.4.4.7.交换机及防火墙由云计算中心提供，满足应用需求。1.4.4.8.全文检索系统软件数量：1套主要参数详细要求支持数据量 ★系统数据支持量≥10亿（上百T） 单台节点支持量≥500万或50G文档 平均查询响应时间 ★≤0.5秒 每天索引能力 ★≥500万（单节点） 数据更新间隔时间 10分钟 -- 2小时 可负载访问搜索量 ≥100万PV/日 系统支持并发数量 ★≥3000单台并发数量 ★≥500支持用户数 ★≥100万 性能要求★（1） 提供全方位检索手段，包括外部特征与正文内容的各种逻辑组合检索、位置检索、二次检索、渐进检索、模糊检索、历史检索、词根检索、大小写敏感检索、概念检索、对检索结果按与检索表达式的相关性程度排序等。实现精确计算，报告准确的检索记录数。 （2）支持对检索结果的各种排序：基于文章内容与检索表达式的相关度计算的相关性排序；基于一个或多个特征属性的字段排序。 ★（3）支持检索结果的统计和浏览 ★（4）提供动态索引，能够实时提供检索服务。即数据增删改时快速同步更新索引，而不需重建整个索引也无需局部重建索引。 （5）支持按词索引、按字索引和字词混合索引。即适应不同应用环境的需求。 （6）完善的非结构化数据管理。 ★（7）支持多种数据源数据的全文索引。可自动将关系型数据库中的数据导入全文数据库，如DB2、 Oracle、 SQLServer、 MySQL、 sybase、 Informix、Postgresql、Access、达梦数据库、人大金仓数据库，并自动保持同步更新。 （8）支持多种格式文档信息全文检索，文档格式二百余种，支持 ftp采集。（9）集成先进的中文自然语言处理技术，实现自然语言及智能扩展检索，如同义词、概念检索、拼音检索检索。 （10）提供按类别、本地库、相关热线知识库的全文检索功能。 （11）支持中英文的混合检索，支持日、韩、法、藏、维多语系。 （12）允许使用文中的任意字、词、短语、句和片段进行检索 （14）支持结构化数据和非结构化数据的混合检索 ★（15）支持对domino、notes等多个系统的集成★（16）集成了中文分词技术，有至少300万词库的支持，并有词库维护功能。中文分词技术的准确率和召回率都达到96%以上。★（17）提供标准的WebService方式提供多种语言开发接口，支持的语言包括.NET，JAVA，PHP、flex等，可与各类WEB应用进行无缝集成。同时提供完善的二次开发API手册帮助及应用示例。★（18）完全支持系统负载均衡/集群部署模式，可以支撑电信级系统的运用其他★对合同范围内的服务请求提供原厂1年7*24小时售后技术服务承诺。1.4.4.9.数据分析工具及数据报表工具由于项目部署于成都市云计算中心，可使用云计算中心提供的SQL Server企业版的数据分析工具，投标人也可以自行购买第三方数据分析工具。数据分析工具数量：1套主要参数详细要求基本特新★基于通用的Windows Forms以及ASP.NET平台，互动式OLAP,数据可视化数据分析工具。提供完全自定义的、易用的、有拖放功能的开发环境。★支持固定页、连续页、区域布局页布局展示模型。提供了灵活易用的.NET 应用程序编程接口，允许开发人员通过C#和VB.NET代码完全控制报表处理引擎，自定义报表处理过程。★ETL要求?ETL设计与处理工具支持主流服务器硬件与操作系统平台；?支持GB中文字符与中文代码集，支持各种字符集的转换；?支持各种平台的异构数据源系统的数据的抽取、传输与加载，可通过统一的界面支持不同的关系型数据库(Oracle, DB2, SQL, Sybase等)、非关系型数据（队列，XML文档、Web Service接口数据等）、平面文件，甚至通用应用系统（如SAP）等；?支持各种数据抽取与加载接口，如专用数据库驱动接口、JDBC、ODBC，以及Web Service接口等。?ETL设计支持可视化的复杂任务控制流与数据流，支持在数据抽取、清洗和转换中实现自定义处理流程与规则；?ETL任务流程应支持事务，可确保数据采集的完整性与有效性；?ETL任务流程应支持各种自定义的参数(如时间、区域、连接字符串等)，以便于实现可配置的、可选择性的数据采集；?支持多种数据清洗、转换任务组件，如查找、模糊查找、排序、聚合、合并、分组、条件分拆、抽样等，以简化ETL处理；?支持数据挖掘任务组件,能实现基于挖掘模型的数据清洗与抽样；?支持数据仓库的3种类型缓慢变化维度处理，简化数据采集；?支持采用高级语言自定义数据清洗、转换任务组件；?支持源字段到目标字段不同数据格式的转换；?支持ETL过程的异常数据处理，实现常见故障数据的修复或剔除（如半个汉字、字段域数不对等）, 或对故障数据抛出保留，以备系统管理员检查处理；?ETL工具支持定义并捕捉外部数据源记录的错误限制，如发现最多1000条错误记录时停止进行处理；?ETL设计过程支持动态调试与断点设置功能；?支持多个ETL任务的并发执行处理；?ETL任务实现数据抽取与加载时，支持利用多个数据库连接，进行大量数据的多线程并行处理；?单个ETL任务执行过程中，其流程节点应支持多线程流水式并发处理；?支持多种ETL数据采集处理模式，可实现实时采集、周期性定时采集等；?支持多种ETL数据采集手段，可实现自动采集，人工补采、重采以及其它临时性采集等；?ETL 执行过程具备完整的日志管理和数据审计功能,并有相关监控预警机制，保证ETL 正常进行；?ETL 处理过程支持将ETL 执行或开发的权利赋给指定的人，避免不相关人员的误操作，并能记录操作人员的使用情况；?ETL 设计与执行处理可提供图形化的操作界面，具有良好的易用性；支持对ETL任务的集中管理、调度，并能采用Web Service远程调用；★OLAP要求?OLAP服务器支持主流的32位、64位服务器硬件与操作系统平台；?支持中文字符集、维度及维度成员属性多语言描述，以及多国币种等；?OLAP服务能支持NCR Teradata、Oracle、DB2、SQL Server、Sybase等主流数据库作为后台数据仓库；?支持采用语义层业务视图模式整合事实数据与维度数据，实现用户访问层与底层物理数据层的有效分离；?OLAP支持事实表与维度表之间的一对多、多对一、多对多，以及父子维度等多种复杂关系；?数据存储方式能够支持多维数据库(MOLAP)、关系型数据库存储(ROLAP)与混合存储(HOLAP)，而且能实现存储方式的灵活转换； ?支持TB级大数据量的OLAP存储，在TB级下仍具备秒级查询响应能力；?支持数据压缩存储，能有效防范多度量、多维度、多层次时的数据爆炸；?支持复杂计算函数尤其是跨维的指标计算，能方便实现YTD、同比、环比、占比等指标计算；?支持多种聚合计算，如汇总、求平均、最大、最小、计数、最近值、最早值等；?支持对NULL值的有识别，在求平均、计数聚合处理时，能有效排除NULL值成员的干扰；?支持What-If分析与回写功能； ?支持对多维数据库进行切片、切块、旋转与转轴处理；?支持Drill-UP上钻、Drill-Down下钻,及Drill-throug钻透处理；?支持对外部对象的跳转链接以及复杂对策处理，外部对象可为Word文档、Excel表格、文本文件、URL地址等； ?支持灵活的维度自然层次(如年-季-月-日等)与报表层次（如年-城市等）；?支持时间维的自动生成，多时间维与层次（如日历时间，财政时间等）；?支持3种类型的缓慢维度变化与数据聚合处理；?支持基于维度属性的灵活数据分析；?与数据仓库/ETL工具紧密结合，数据仓库/ETL工具能调度监控多维数据的更新维护；?支持全量、增量加载与聚合计算，具备实时或近实时的数据更新能力；?支持OLAP多维数据分区存储、并发加载与处理；?支持对多维数据库子集数据进行桌面Cube存储，供离线分析；?具备完善的用户认证机制，能够根据用户权限分配用户可分析主题；?支持灵活、细粒度的数据安全控制，能对度量、维度、维度层次、维度成员甚至OLAP Cube的每个Cell授权；?提供用户管理及数据访问的开放API接口，包括OLE DB 、工业标准的XML/A、Web Service接口等；?提供对数据挖掘、报表与分析、绩效管理等数据服务基础平台支持功能；?支持多种前端展现工具，包括Excel、Web浏览器和第三方工具等；?支持对多用户的并发访问与查询，并具有快速响应能力；?支持多OLAP服务器群集与负载均衡；?具有灵活、易用的OLAP多维数据库查询语言；?支持图形化界面实现OLAP多维数据库的设计、管理与维护；具有对用户查询的跟踪记录能力，具备自动性能优化处理功能；数据挖掘?支持对数据仓库、OLAP多维数据库的数据进行挖掘，生产挖掘模型；?支持常用挖掘算法(如决策树、聚类、时序、关联等)，并能外挂嵌入自我研发的算法；?支持挖掘模型结果的可视化展现、准确度验证；?支持数据挖掘的结果集成于其它的应用中；?支持对数据挖掘模型结果的查询，并能直接应用于预测；支持图形化界面，能同时提供针对专家和非专业用户（像业务分析师）的功能(诸如如Excel插件，便于业务分析师使用)；展示功能支持将报表内容导出为PDF文件，并能对PDF文件就行高级加密操作，提供国际化字体的全面支持，同时可以将报表内容导出为Excel、RTF、HTML、Text和TIFF文件等其他格式。内置的公式引擎，支持表内公式、表间公式、跨任务公式，其语法与EXCEL 非常类似，包括单元格命名法、函数语法以及运算操作符都基本相似。同时对系统函数做了大幅的扩充，支持多个系统函数，并允许自由扩展。支持基于“迭代误差分布算法”的舍位平衡算法其他★对合同范围内的服务请求提供原厂1年7*24小时现场技术服务要求。数据报表工具数量：1套主要参数详细要求基本特性报表工具是所有应用系统生成统计、分析报表的基础软件，采用强关联语义模型、多源关联分片、不规则分组、自由格间运算、行列对称等技术，使复杂报表的设计简单化，避免了大量的复杂SQL编写与前期数据准备，提高报表设计效率。 组成由报表设计器和报表服务器组成； 支持能力服务器端支持Linux，Windows，Unix等常见操作系统；★采用Java开发，支持对J2EE系统的嵌入式部署，无缝集成；支持SQL Server、Oracle、DB2、MySQL等主流数据库；支持Weblogic，WebSphere，Tomcat，JBoss，Apusic AS等J2EE应用服务器； 展现方式★客户端采用标准纯html方式展现；支持但不限于HTML、EXCEL、WORD、TEXT和PDF等多种展现方式；★采用类Excel的方式设计报表，支持公式自动更新；★支持多数据源关联的报表设计方式；报表工具行列对称，横向纵向均支持多片无关联或者有关联的扩展，片间可以互相引用数据；★支持不失真导入导出Excel模板；★支持但不限于仪表盘、甘特图、雷达图、双轴柱线图、饼图、柱图、线图、散列图、气泡图等多种二维三维统计图；报表中能够展现图片，图片可以来自文件，也可以来自数据库； 打印时可以在客户端保存打印配置信息（如选择打印机、页边距等）；支持自动将报表缩放到一张纸大小。其他★对合同范围内的服务请求提供原厂1年7*24小时现场技术服务要求。1.4.4.10.数据库加速软件数量：1套 主要参数详细要求认证要求★经过国际认证的专业第三方商用内存数据库软件产品，需提供相关认证文件复印件。运行环境支持主流的硬件平台，如IBM/HP/sun的小型机、PC-Server等机型支持主流的操作系统，如AIX、HP-Unix、Solaris、各种主流Linux及Windows；功能要求1.支持SQL92国际标准中定义的中间级，推荐支持SQL92完备级标准；2.支持存储过程和函数；3.支持视图（View）；4.支持行级锁性能要求1.单实例支持1000以上客户端并发访问；2.对承载的数据规模不限制，只受主机物理内存配置、License 许可的限制；3.自动检测死锁，并自动处理，避免业务挂起；4.充分利用硬件资源，提供业务服务。在正常的业务处理过程中，CPU、内存的占用率应保持在正常水平，无过高CPU占有率、过高内存占用、虚内存占用等现象；5.内存数据库应当满足内存使用量自动扩展；6.当业务规模增加，导致内存资源不足时，能提供内存资源不足的告警日志信息；开发接口要求★满足客户端/服务器架构，满足多种通信协议（TCP/IP、Unix Domain、IPC）方式；★具有丰富的客户端应用开发接口，至少需支持ODBC、JDBC、嵌入式SQL三种开发接口；★具有丰富的服务端应用开发接口，支持存储过程和函数；★支持与应用程序集中部署在一台物理主机上，从而节省网络通信开销，提升性能；支持应用程序部署在多台物理主机上，满足系统大规模、分布式部署的要求；★兼容业界主流中间件产品（TongWeb、Weblogic、WebSphere、Tuxedo）高可靠要求★具有高稳定性和可靠性，保障至少12个月连续正常运行，无进程崩溃、内存泄漏、资源占用异常等问题；★支持MVCC机制，保障高事务并发情况下的数据读一致性； ★支持宕库级别和宕机级别的数据安全性，保证各种异常情况下，业务数据100%不丢失；高可用要求★双机复制机制，保障系统的高可用性；★支持点对点及N-WAY的星形复制，至少支持6个以上的副本；★复制机制，支持跨硬件平台和系统平台；可维护要求提供命令行和图形化的管理工具，方便日常维护；提供数据迁移工具，至少支持从SQLServer到内存数据库的数据迁移；提供丰富的性能视图，方便对数据库进行各种性能指标监控；提供完备的数据备份和恢复机制，至少应包括全备份、增量备份等方式。在发生故障时，可以通过备份数据快速恢复业务；技术服务要求★提供满足用户使用需求的标准服务，包括但不限于现场服务、电话支持服务、在线远程支持服务、免费升级服务等内容★提供定制化的高级现场服务，用于系统设计、开发指导、性能评估与调优、故障处理等★提供详尽的产品技术培训手册1.提供所有必需的安装介质，并详细注明安装方法和规范。 2.提供全套的技术文件，包含安装手册、用户手册、系统管理手册、相关软件维护及开发手册等。提供的技术资料应能满足买方对卖方提供的软件进行安装、使用、维护和应用开发的需要。3.提供的文件资料应与提供的软件版本相一致。4.提供二次开发所必须的相关工具、程序源代码和必要的代码存储介质。并提供软件的基本数据结构和程序流程。软件文件资料使用需要一套电子版、一套纸介质。5.提供远程支持服务，包括7*24小时电话热线、传真、电子邮件、WWW等服务内容。6.对产品提供现场支持服务现场服务同时包括：1)数据库健康检查；2)数据库性能优化；3)配合应用方面健康检查；4)配合操作系统方面健康检查；7.对内存数据库产品提供定期巡检服务8.对内存数据库产品的运行状况提供定期巡检服务。每三个月进行一次进行巡检工作，保证数据库健康、平稳运行。具体巡检时间需与甲方协商。9.巡检后，给甲方提供正式的巡检报告。对于巡检中出现的隐患、高危或异常情况，及时汇报给甲方，并提供建议的解决方案。10.对内存数据库产品提供软件升级服务11.在维保服务期内，内存数据库产品的升级版本时，在甲方许可的情况下，提供软件升级服务。12.对内存数据库产品提供咨询顾问服务1)对系统的扩容进行咨询服务2)对系统的应用进行咨询服务3)对系统的方案制定进行咨询服务其他★对合同范围内的服务请求提供原厂1年7*24小时现场技术服务要求。1.4.5.应用系统功能要求1.4.5.1.★外包座席业务受理子系统系统由外包座席统一受理多种途径的问题，包括电话呼叫、语音留言、市长信箱、微博、微信等。（其中微博、微信接入保留功能，暂不开通）。受理的来电问题进行记录，形成电子工单，能够从知识库找到答案的直接回答，否则，将电子工单转交到市公话办处理，进入业务处理流程，同时短信或电话通知来电人员受理编号。来电人员可以通过网站、短信或电话查询办理进度。在受理后，应该按照市、区、乡镇（街道办）进行分级，实现工单在这三个级别内的受理、处理和追溯流程。外包业务受理子系统主要包括以下功能：1.4.5.1.1.自动语音应答主要用于为人民群众电话来访提供语音提示及自动应答等，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问，实现自动法律法规查询、自动投诉记录、自动投诉处理结果查询、自动投诉处理结果通知、自动投诉回复、市长信箱留言办事指南等业务功能。IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。1.4.5.1.2.语音留言业务受理对市民的语音留言进行受理，处理操作，播放语音时系统自动调用播放器进行播放。查看，收听用户留言录音，并根据具体情况建立工单。座席可以直接收听留言，可对留言进行管理（删除等），可生成工单进行处理。1.4.5.1.3.人工座席业务受理市民拨打12345转人工座席时，人工座席直接受理，创建工单。受理服务类型主要分为几类：咨询类服务、投诉类服务、建议类服务、求助类服务、举报类服务、表扬类服务、反应类服务等。也可以根据用户需求定制。咨询类的问题，座席代表可以通过及时答复的方式解决，形成办结件。投诉类、建议类、求助等的问题，座席代表受理之后，查找是否有相同的来电，如果没有，则生成受理件转入督办中心业务办理。?座席人员选择用户创建工单，然后填写服务信息。也可以打开空白工单，自己填写用户信息。?座席人员可以暂时将工单信息保存到系统，随后再继续编辑?座席人员确定工单信息后提交工单，可以直接办结，也可以转督办中心。咨询服务：咨询服务是政府热线12345 公开电话受理中心最重要的一部分工作，面向公众提供政务信息的介绍，常见问题的解答等多种咨询服务，可根据咨询问题的不同采用自动语音应答（IVR）或外包座席来解答。外包座席在服务时可通过使用知识库子系统获得相应的支持、帮助，答复市民的咨询问题，通过咨询受理服务，直接答复率达可以达到80％以上，减轻督办中心工作压力。通话结束后，系统将受理记录及来电人的信息自动写入后台数据库。对于知识库子系统中没有现成答案的咨询类来电，由外包座席转督办中心处理人员处理，督办中心处理人员负责向相关责任部门寻求规范答案并答复来电人。投诉建议以及其他：投诉类、建议类、求助等的问题，外包座席受理之后，查找是否有相同的来电，如果没有，则生成受理件转入督办中心业务办理。1.4.5.1.4.信箱受理查看用户通过市长信箱反映的各类问题，并根据具体情况建立工单。座席可以直接查看信箱，可对信箱内容进行管理（删除等），可生成工单进行处理，对于能直接解答的问题通过信箱回复，否则将工单转入业务处理流程。1.4.5.1.5.短信受理查看用户通过发送短信反映的各类问题，并根据具体情况建立工单。座席可以直接查看短信内容，可对短信内容进行管理（删除等），可生成工单进行处理，对于能直接解答的问题直接回复短信，否则将工单转入业务处理流程。。1.4.5.1.6.微博受理查看用户通过微博反映的各类问题，并根据具体情况建立工单。座席可以直接查看微博内容，可对微博内容进行管理（删除等），可生成工单进行处理。微博接入保留功能，暂不开通。详细信息请参考政府信息公开处理办法。1.4.5.1.7.微信受理查看用户通过微信反映的各类问题，并根据具体情况建立工单。座席可以直接查看微信内容，可对微信内容进行管理（删除等），可生成工单进行处理。微信接入保留功能，暂不开通。详细信息请参考政府信息公开处理办法。1.4.5.1.8.重复来电自动识别系统具有重复来电自动识别、自动预警功能，系统提供综合事件功能，对同一类事情的反复来电或者不同的市民对同一个事情的来电，系统提供综合事件自动提醒。可以合并不同的记录为一个事件单，统一办理，减少重复办理的次数，避免对同一来电事件进行多次受理及反馈。1）、系统参数设置里提供重复来电事件有效时间范围的设置，比如15 天，按登记时间进行设置。2）、受理人员在登记来电事件时进行重复事件的设置。另外，后续环节中根据情况也可以进行重复来电事件的重新设置。3）、根据来电主体信息、信息提供方信息、登记时间进行自动匹配，给出满足条件的来电事件列表供受理人员进行关联。4）、进行重复来电事件的关联后，当前来电事件和关联来电事件的重复图标点亮。5）、通过点击重复来电事件图标，可以查看关联或被关联来电事件的清单，并可查看来电事件的详细信息。关联来电事件清单分为两部分：?当前来电事件为主来电事件，其他来电事件关联到主来电事件的清单；?当前来电事件为辅案件，当前来电事件关联到其他主来电事件的清单。6）、当后续环节中进行重复来电事件设置时，通过点击重复来电事件图标，可以将新的来电事件关联到重复来电事件中，也可以将已经关联的来电事件从重复来电事件中撤消。另外针对重复来电事件，可以转为咨询，也可以作不受理处理，在备注里注明是询问某一来电事件的调查处理情况。1.4.5.1.9.反馈对于工单办结结果，统一由外包座席回复市民。1.4.5.1.10.黑红名单红黑名单的目的是为了实现对用户的分级管理，分为管理维护部分和业务实现部分。红黑名单管理在相应的管理维护界面进行操作，名单类型包括来电黑名单，来电红名单，短信黑名单，短信红名单。来电用户分级在IVR流程里实现，通过调用红黑名单模块的接口，在排队时对红名单电话号码优先接入人工服务，也可以对黑名单电话号码进行限制接入。短信用户分级在短信平台实现，对黑名单用户实现短信上下行的屏蔽，对红名单用户则不进行内容控制。1.4.5.1.11.满意度调查?外包座席接听满意度调查：座席与市民通话结束时，系统自动将市民话务接入到IVR，播放一段录音，如“感谢您对公开电话的支持，请您对座席人员的服务质量进行评价，满意请按1，基本满意请按2，不满意请按3”。系统记录市民的选择，作为考核的依据。如果市民在座席没有听到录音前挂机，则系统记录为“市民先挂机”；如果座席播放了录音，市民进行了选择，则按具体选择记录操作信息。若不选择记录为“未选择”。同时定期进行集中的外拨，对公众发进行问卷调查，提高公开电话受理中心的认知度、满意度。满意度调查的结果，可以通过报表的方式进行展现。?部门处理满意度调查：定期按照一定比例进行电话回访，及时发现服务中出现的不足，了解公众对公开电话处理服务的关注点，为提高政府的公共服务满意度提供依据。在座席与市民通话结束时，系统自动将市民话务接入到IVR，播放一段录音，如“感谢您对公开电话的支持，请您对部门处理结果进行评价，满意请按1，基本满意请按2，不满意请按3”。系统记录市民的选择，作为考核的依据。如果市民在座席没有听到录音前挂机，则系统记录为“市民先挂机”；如果座席播放了录音，市民进行了选择，则按具体选择记录操作信息。若不选择记录为“未选择”。同时定期进行集中的外拨，对公众发进行问卷调查，提高公开电话受理中心的认知度、满意度。满意度调查的结果，可以通过报表的方式进行展现。同时还可以通过外包座席人工记录的方式对部门处理结果进行满意度统计。1.4.5.2.★督办中心业务处理子系统业务处理子系统主要是完成对电子工单流程的转办、交办、审核、催办、督办、预警、反馈等功能。公话办督办人员根据电子工单记录的问题类型和发生区域向市级相关专业部门或区县转交。市级专业部门或区县可以直接办理，也可转交下级网络单位（区县专业部门、街道、乡镇）办理。系统自动提示办理时限，网络单位办理完毕后填写办理结果，公话办核查完毕后问题处理完毕，将处理结果反馈到网上，同时由外包座席人员通知来电人员处理结果。工单处理包括了：直接答复、转办、交办、审批、回退工单、反馈、呈批、续报、催办、督办、一单多派、多级派单、延期申请、退回重办、办结、轨迹查询等。除了处理界面，还可以通过上下行短信来完成工单流程。在确认将工单任务分配到处理单位及人员时可以通过短信将工单信息告知处理人员，以减少不知是否有人跟进而产生的不良影响。1.4.5.2.1.直接答复对外包座席不能直接答复的问题，督办中心人员可以通过知识库进行浏览，查找到相关答案，直接对工单进行答复。1.4.5.2.2.审批除立即可以办结的来电事件以外，重要的事项在提交相关政府部门处理办理之前都需要由审批人进行审核，审核通过以后才可以进行办理。12345 流程中的审核是一个循环过程。在一个审批环节中，某个审核人无法定夺时，可以提交另一个审核人再审。1.4.5.2.3.转送一般来电事项，督办中心人员可以直接转送有关的政府部门，相关的办理部门将办理结果在规定的时间内反馈至督办中心，考虑到实际工作中的一些特殊情况，本流程中也对转送作出了灵活的规定，可对转送的流程进行个性化设置。转送可以有发函转送和附转送单转送两种方式。相关政府部门收到抄送的转办事项后，对该来电事项的办理负有催促按期办结,审核把关后上报，督促未按规定办理的转办事项的责任。相关政府部门处理完督办中心转送的来电事项后进行反馈给督办中心，督办中心汇总办理情况。1.4.5.2.4.交办交办跟转送的区别是交办为重要事项，按相关规定报领导审批，然后交办相关政府部门进行处理，交办的同时要短消息通知对方指定人员，有关领导对受理人员接收到的系统中的重要来电事件进行预审处理，由预审人对交办事件的登记信息进行审查。如果登记内容不符合要求，如内容不全、内容明显失实、则预审人员将退回受理人员重新办理。只有预审通过以后，来电事件才能提交审批人进行进一步的案件审批。基本信息中主要有来件日期、通话时间、登记人工号等信息。来件信息中主要可以登记来件人姓名、性别、来件信息等内容。1.4.5.2.5.工单回退各部门收到不属于本部门管辖范围的处理事项，可以返回到督办中心重新派遣，并注明回退理由。1.4.5.2.6.呈批由于案件的特殊性或重要性，督办人员认为在转办前有必要先报呈领导，征求领导的意见和批示；这时受理单状态为呈批状态。由领导批示以后，再转交给相关责任部门处理。1.4.5.2.7.续报有些市民来电件，责任单位不一定能及时处理，需要一段时间进行处理，为了使督办中心能及时了解市民受理处理情况，系统提供责任单位向督办中心在最终处理之前，对事情处理情况进行续报的功能。1.4.5.2.8.反馈各相关部门办理完成以后，将办案结果反馈给督办中心，中心人员对办理结果进行审核。如果通过审批，则本案件结案并通知办案人员。如果未通过审批，则退回具体办案人员重新进行办理。如果不能按时完成的，要说明原因，定期汇报进度。1.4.5.2.9.催办如果办理部门的任务办理超时，系统将自动催办。催办可采用短消息催办和通知催办。催办分三个级别：经办人、分管处长、分管领导。系统自动通知督办中心管理人员任务超时和催办情况。超时和催办统计将作为日常管理报表中的重要内容。1.4.5.2.10.督办督查督办是通过业务处理子系统，建立各级责任部门、各级领导与各部门承办单位之间的督查信息报送、接收和交流的平台；对政府作出的重大决策和重要工作部署、领导批示及交办事项的贯彻落实情况全程跟踪、实时信息提示、及时办理；对新闻媒体和内部刊物反映问题及其他督查事项的查办落实情况反馈；对督查事项的筛选、督办、汇总、统计、查询、发刊、业务交流等实现电子系统化管理。其中督办中心人员可以根据任务性质和超时情况，把一些重要的、典型的任务转督办环节。对于网络流转交办的业务，系统提供自动催办、督办等功能，从而为正常业务开展提供一个监督管理平台。一方面，督办中心人员可利用该业务功能，对责任部门的事务处理情况进行跟踪，督促其处理，另一方面，督办中心人员可利用该业务功能，进行催办、重办等业务。根据来电督查督办内容和工作模式，由上级交办机构向下级办理机构下达督查任务，了解办理情况，接收督查情况反馈；行政机关根据督办事项来源进行立案，并按照要求办理督查事项，及时进行反馈和报告；上级交办机构督查办理情况，及时响应办理需求，向领导反馈督查事项办理情况，形成督查业务整体运行“闭环”流程。1.4.5.2.11.一单多派当市民来电件涉及多个部门需要同时来协调处理时，督办中心对来电件进行一单多派，向多个职能部门进行派单，各职能部门之间互相独立，不能看到彼此的处理信息，督办中心可以监控多个职能部门的处理进展情况和处理信息，但所有职能部门都处理完毕后，该市民来电件才算最后结束。1.4.5.2.12.多级派单为了满足12345 市长公开电话业务能最大广度的延伸到最边沿，系统提供多级派单功能，可以将工单逐级派到下一级单位处理。1.4.5.2.13.延期申请如果办理部门因客观原因，导致在给定期限内无法回复的，可向上级申请延期，由上级负责人根据实际情况判定是否给与延期。1.4.5.2.14.退回重办督办中心收到相关部门对工单处理完毕的反馈信息后进行核查，如果对办理的结果不满意，进行退回重办操作，所有的退回操作说明理由，一旦退回完成，则该案件需要在规定的时间内重新办理。针对一单多派的工单返回重办，需要区分各责任单位，对超期，延期责任单位要区别对待。退回重办工单应显示所有的历史记录。1.4.5.2.15.办结来电事件一旦归档，来电事件的所有相关信息都不可以进行修改，除非进行重办。督办中心收到反馈后，可以进一步办理或办结。任何任务的处理必须形成闭环，保证件件有落实。归档以后只有具有相应权限的人员才可以查看上述各类型事件的所有相关信息。经过一定期限以后，系统维护员可以将信息转储到历史表当中。对于档案信息的查阅，必须由系统管理人员授权，同时系统记录详细的操作日志。1.4.5.2.16.轨迹查询对于外包受理的每一个来电件，系统对来电件的流转和处理情况进行详细日志跟踪，相应权限人员可以对来电件的处理轨迹进行查询，可以查询到已经处理过的责任人、责任单位以及当前处理的责任人，有利于跟踪处理情况。1.4.5.3.★统计分析及辅助决策子系统综合统计分析是对市长公开电话工单的全方位，多维度的统计分析，综合统计功能的全面、详细、准确程度、取决于系统对各工单分类及状态的精确标注、记录和管理。主要包括话务统计分析、问题统计分析、办理统计分析、辅助决策分析等。话务统计：按电话呼叫进行话务统计。主要指标为呼入量、接通量、接通率、座席接通量统计及接听率统计等。问题统计分析：按不同问题进行统计。主要包括问题来源统计、问题类型统计、问题行业统计、问题区域统计等。办理统计：按办理情况进行统计。主要指标为月份、交办数、回复数、回复率、办结数、办结率、超期数、超期率、催办数、催办率、延期数、延期率等。辅助决策分析：主要包括问题分析、办理效率分析、各类问题延期对比分析、趋势分析、漏斗分析等。统计分析结果可以生成各类报表，报表分为日常性报表和非日常性报表，对于前一种报表，系统提供固定格式，对于后一种报表，用户可以用系统的提供的定制模版进行定制。在统计分析报表中还可以应用条形图、柱状图、折线图和饼图等多种类型图表直观展示统计信息属性。1.4.5.3.1.话务统计分析话务统计是按电话呼叫数进行话务统计。主要指标为呼入量、接通量、接通率、座席接通量统计及接听率统计等, 按照日、月、季度、年生成不同的统计分析报表，让督办中心主管可以更好地审视呼叫中心的运行状况和呼叫受理情况。?呼入量统计：对呼叫中心系统所有来电按照日、月、季度、年生成统计分析报表。?接通量统计：对接通所有来电按照日、月、季度、年生成统计分析报表。?接听率统计：接听率=接通量/呼入量*100%。可以分别进行10秒，15秒，20秒的接听率统计。接听率的统计结果可以对外包座席进行接线水平监测。?可以分别针对外包座席，督办中心座席进行座席接通量统计以及接通率统计，对座席人员起到监督考核以及绩效管理的作用。外包座席接通量及接通率统计报表如下：报表名称功能外包呼出清单此表数据按工号、姓名、班组、被叫号码、通话时长等消息对外包座席人员呼出的电话清单进行统计。外包接话清单此表数据按外包座席帐号、姓名、主机号码、开始时间等信息对外包座席人员的接话清单进行统计。外包话务情况表此表数据按来电编号、通话结束时间、工单提交时间、整理总历时、外包登记人姓名对外包座席人员话务情况进行统计明细。外包转接清单此表数据按主叫号码、转接工单、转接状态等信息对外包转接清单进行统计明细外包审核退单给话务员情况表此表数据按来电编号、退单时间、退单原因、审核人工号等信息对外包审核人员退单给外包话务员情况进行统计明细。外包各类来电量统计表此表数据按接电总量、来电类别、个人接电量、个人外呼总量等信息对外包各类来电量进行统计明细。按审核人工号统计工单量此表数据按日期、转督办中心量、退座席量等信息根据审核人工号对工单量进行统计明细。回访满意度调查表此表数据按联系电话、来电内容、回访人、回访时间、回访意见等信息对回访满意度进行调查统计。督办中心接通量及接通率统计报表：报表名称功能督办中心来电类别统计表此表数据按类型、总量对来电类别进行统计。督办中心公开电话办理件明细表此表详细统计了督办中心公开电话办理件具体明细，内容包括来电编号、紧急程度、责任单位、督办中心帐号（经办人）、内容摘要、办理情况等信息。1.4.5.3.2.问题统计分析问题统计分析：按不同问题进行统计。主要包括问题来源统计、问题类型统计、问题行业统计、问题区域统计等。?问题来源统计电话、短信、传真、信箱、网络、微博、微信几种方式反映问题的数量及占比。?问题类型包括了咨询、投诉、建议、求助、其他。可按受理日期、工号对咨询、投诉、建议、求助等进行小计和总计。按受理日期、问题类型等进行条件查询并打印。问题类型报表如下：报表名称功能登记问题类型统计表此表数据按日期、问题类型、工号、量等信息对工单进行统计明细。按投诉类型统计此表数据按登记工号、姓名、班组、投诉量等信息对某时间段内各种工单量进行统计明细。按建议类型统计此表数据按登记工号、姓名、班组、建议量等信息对某时间段内各种工单量进行统计明细。按求助类型统计此表数据按登记工号、姓名、班组、求助量等信息对某时间段内各种工单量进行统计明细。按咨询类型统计此表数据按登记工号、姓名、班组、咨询量等信息对某时间段内各种工单量进行统计明细。?问题行业统计按照城建，国土、医疗等行业进行统计，方便领导对相关行业问题大致了解，发现多发高发问题，进行相应的整改处理。报表名称功能按问题行业统计此表数据按问题来源行业、直接答复总量、办结量、办结率等对工单进行统计明细。高发问题行业统计此表数据按问题高发行业、直接答复总量、办结量、办结率等对工单进行统计明细。?问题区域统计按市级部门、区县、乡镇（街道办）进行统计。通过对问题区域的统计，可以看出问题高发的集中区域，供业务人员以及区域领导了解查询。报表名称功能按问题区域统计此表数据按问题来源区域、区域直接答复总量、区域办结量、区域办结率等对工单进行统计明细。高发问题区域统计此表数据按问题高发区域、区域直接答复总量、区域办结量、区域办结率等对工单进行统计明细。1.4.5.3.3.办理统计分析办理统计分析包括了责任单位统计、办理方式统计、办理状态统计、座席办理统计。?责任单位统计是按不同的办理单位统计办理数量、办结率、超期未办、按期办结等。责任单位报表如下：报表名称功能责任单位处理统计表此表数据按未认领、已认领对责任单位处理情况统计明细。责任单位件来电目的统计表此表数据按责任单位的投诉、求助、意见建议等记录类型对转责任单位件来电目的数量、占比以及总量进行统计。责任单位来电答复统计表此表数据按已答复来电人、未答复来电人、逾期未答复来电人、合计情况分别对责任单位来电答复情况进行统计。责任单位处理统计表（按紧急程度）此表数据按责任单位的紧急程度、未认领、已认领的数量和占比对责任单位的处理情况进行统计。责任单位处理统计表（按来电目的）此表数据按责任单位的来电目的、未认领、已认领的数量和占比对责任单位的处理情况进行统计。责任单位处理统计表（按责任单位帐号）此表数据按责任单位的单位帐号、未认领、已认领的数量和占比对责任单位的处理情况进行统计。工单统计（按责任单位）此表数据按责任单位、直接答复、转督办中心处理、工单总量等信息对工单进行统计明细。?办理方式统计是按工单的办理方式进行统计，比如催办、交办、督办、转办等。报表名称功能督办中心退单给外包审核情况表此表数据按来电编号、退单时间、退单原因、退单人姓名、审核人姓名对督办中心人员退单给外包审核人员进行统计明细。外包工单流转详单此表数据按时间、状态对外包工单流转的情况进行统计。外包工单审核情况表此表数据按来电编号、通话结束时间、工单提交时间、工单认领时间等信息对外包工单审核情况进行统计明细。督办中心帐号办理件明细表此表按督办中心帐号统计办理件明细，内容包括来电编号、紧急程度、责任单位、内容摘要、办理情况等信息。督办中心办理件明细表此表统计了督办中心办理件办理情况明细，内容包括来电编号、紧急程度、责任单位、督办中心帐号（经办人）、来电目的以及内容分类。督办中心认领件明细表此表统计督办中心认领件明细，内容包括来电编号、紧急程度、责任单位、督办中心帐号（经办人）、来电目的以及内容分类。督办中心未认领件明细表此表统计督办中心未认领件明细，内容包括来电编号、责任单位、紧急程度、目的以及内容分类。督办中心交办件明细表此表按单个交办件统计明细，内容包括交办编号、来电内容、经办人、承办单位、交办时间、反馈时间等信息。?办理状态统计是按工单现有的状态进行统计，比如办结、正在办理、延期等。报表名称功能督办中心办结件统计表此表数据按已办结、未办结、合计情况分别对督办中心办结件进行统计。督办中心后续处理统计表此表数据按办结、重办、答复、合计情况分别对督办中心后续处理进行统计。督办中心人员办件情况统计表此表数据按未办理、办理中、已办结三种情况对督办中心人员已认领的办件进行统计。?座席办理统计是按外包座席，督办中心办结量进行统计，同时还包括办结率统计等。外包坐席办理统计报表如下：报表名称功能外包来电处理明细按责任单位此表数据按责任单位、姓名、来电编号、来电内容、处理情况、答复内容对外包来电处理进行统计明细外包来电处理明细按座席帐号此表数据按外包座席帐号、姓名、来电编号、来电内容、处理情况、答复内容对外包来电处理进行统计明细。外包来电处理明细按内容分类此表数据按内容分类、姓名、来电编号、来电内容、处理情况、答复内容对外包来电处理进行统计明细。外包来电处理明细按审核工号此表数据按审核人工号、姓名、来电编号、来电内容、答复内容、备注对外包来电处理进行统计明细。外包来电处理明细按来电目的此表数据按来电目的、工号、来电编号、来电内容、处理情况、答复内容对外包来电处理进行统计明细。外包处理件统计表此表数据按外包座席操作、外包审核专席操作等信息对外包处理件进行统计明细。督办中心退单给外包审核情况表此表数据按来电编号、退单时间、退单原因、退单人姓名、审核人姓名对督办中心人员退单给外包审核人员进行统计明细。督办中心办理统计报表如下：报表名称功能督办中心办理情况统计表（按来电目的）此表数据按来电目的统计督办中心办理情况，内容包括未处理、处理中、已办结等信息。督办中心办理情况统计表（按督办中心帐号）此表数据按督办中心帐号统计督办中心办理情况，内容包括未处理、处理中、已办结等信息。督办中心办理情况统计表（按紧急程度）此表数据按紧急程度统计督办中心办理情况，内容包括未处理、处理中、已办结等信息。督办中心办理情况统计表（按责任单位）此表数据按责任单位统计督办中心办理情况，内容包括未处理、处理中、已办结等信息。管理人员通过办理统计分析生成的报表可以了解外包、督办中心、责任单位各处办理件的办理情况，便于绩效管理。1.4.5.3.4.辅助决策分析辅助决策分析主要供领导使用。辅助决策分析主要包括问题分析、办理效率分析、各类问题延期对比分析、趋势分析，漏斗分析等。辅助决策分析面向高级决策者，屏蔽技术细节以及频繁的用户操作，界面简洁直观。使用用户可以按照自己需要设置页面的显示内容和展现布局，将自己关心的数据筛选提炼出来，形成更精确的决策依据，不同的用户可设置显示不同的内容，同一页中集成各部门的数字，达到一页而知全局，不在需要在成堆的报表中逐个去浏览。展现类型丰富，除了传统表格外，还可以用更加负责的图形，提供直观的标识数据的程序，提高预警能力。统计决策分析结合统计分析和报表统计数据、实现分布在各单位的各类政务资源的多种形式接入、统一管理、规范描述、资源目录、综合分析、灵活组织和个性服务的区域决策信息服务系统；系统实现了统一的组织机构、用户、资源、角色的规范和管理；提供资源的分级、细粒度授权；实现统一认证和单点登录，为领导“一次登录、全网通达”提供功能支撑和安全保障。辅助决策分析一方面明确了各责任单位职责，划清了工作边界，为系统的建设和服务提供了“平台”保障;另一方面，依托各委办局（区县）对自身职能和业务的深入准确的把握，并按照“谁的资源、谁负责”的原则，很好的解决了资源梳理整合，组织展现和授权控制的问题。辅助决策分析应用元数据管理、数据挖掘、知识发现等尖端技术，将来电信息综合集成，将决策支持系统构架在来电信息基础上，以工单信息作为基础的接口对话界面，给用户宏观、一览全局的整体感和亲切感，为领导提供全方位的信息和决策支持。领导可以更好地审视呼叫中心的运行状况和呼叫受理情况，并可有效地进行群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风。辅助决策分析报表如下：报表名称功能外包各类来电量统计表按接电总量、来电类别、个人接电量、个人外呼总量等信息对外包各类来电量进行统计明细。督办中心公开电话办理件明细表详细统计了督办中心公开电话办理件具体明细，内容包括来电编号、紧急程度、责任单位、督办中心帐号（经办人）、内容摘要、办理情况等信息。督办中心人员办件情况统计表按未办理、办理中、已办结三种情况对督办中心人员已认领的办件进行统计。登记问题类型统计表按日期、问题类型、工号、量等信息对工单进行统计明细。责任单位处理统计表按未认领、已认领对责任单位处理情况统计明细。按问题行业统计按问题来源行业、直接答复总量、办结量、办结率等对工单进行统计明细。高发问题行业统计按问题高发行业、直接答复总量、办结量、办结率等对工单进行统计明细。按问题区域统计按问题来源区域、区域直接答复总量、区域办结量、区域办结率等对工单进行统计明细。高发问题区域统计按问题高发区域、区域直接答复总量、区域办结量、区域办结率等对工单进行统计明细。热点问题分析按最近增长量大的问题进行统计办理效率分析集中统计处置效率较高和较低的问题类型趋势分析历年接听率、结案率、受理率、高发问题等漏斗分析运用漏斗分析工具分析处置各环节中的薄弱环节。1.4.5.4.★系统管理子系统主要包括人员分组管理、人员权限管理、系统版本管理、话务路由分配策略设置、运行参数设置和系统运行监控。1.4.5.4.1.人员分组及权限管理系统应能灵活地添加、删除、编辑权限、角色、人员、工作组。权限是指可以做某些操作的权利，角色是可以使用某些权限的个体，而人员是指系统的工作人员，人员可以担当一个或多个叫色，工作组是指具有可以做同样事情的人员的集合。系统能灵活地为角色分配权限、分配人员，系统能灵活地为工作组分配人员。系统支持临时权限的实现，即直接为某人员设立临时权限，此权限在有效期内可以使用。权限管理模块的主要作用是保证系统的操作安全性，主要包括以下几个方面：座席代表的权限管理：设置座席代表的登录密码、操作权限、业务技能等；管理人员的权限管理：设置后台管理系统的操作人员的登录密码和操作权限等；系统维护人员的权限管理：设置系统的维护人员（包括：录入人员和审核人员）等登录密码和操作权限。1.4.5.4.2.系统参数设置对于系统运行方面，要位运营管理人员对系统基础数据进行维护，比如：常用工单模板的维护、知识库信息维护、特殊信息修改（比如：座席密码重置、座席级别修改等）。1.4.5.4.3.系统运行监控1、系统告警功能系统告警功能就是当系统出现故障或告警时，能够自动根据预先设定的方式进行告警。系统应该提供告警方式设置，支持通过SMS、E_Mail、语音等方式进行告警，并能详细记录告警信息，以便以后分析。2、系统参数维护系统参数维护功能就是为系统管理人员在系统参数维护时，提供了数据维护的工具。比如：CTI平台配置、IVR平台、系统环境参数（比如：服务器地址等）、应用系统配置等。3、系统信息浏览系统信息浏览是为系统维护管理人员对系统的一些信息，比如：系统运行日志、系统配置信息等进行查询浏览，可以提供本地和远程的浏览。1.4.5.4.4.黑名单管理黑名单指某些用户出于恶意而拨打的骚扰电话。系统提供维护（登记，删除，查询）黑名单功能。黑名单可供IVR和CTI系统调用来做相应的处理方式。对于黑名单的维护需要有权限的高级人员（比如：班长座席）才可使用。普通座席代表不能维护黑名单，如果普通座席代表认为某电话涉嫌骚扰电话，他/她可以通知班长座席，班长座席根据服务的电话录音进行判断。黑名单管理在相应的管理维护界面进行操作，名单类型包括来电黑名单，短信黑名单等。1.4.5.4.5.系统日志记录日常运营中会遭遇各种异常情况，供管理人员分析，以便改善系统运行能力。1.4.5.5.★管理监督子系统管理监督子系统分为监督及考核两大部分。监督部分以对中心及部门座席的工作状态为主要监督内容，可以实时在线查看各座席的电话分机状态以及座席人员的操作状态，方便监控了解各节点的工作状况；同时还可以设置监听功能，根据需要随时监听选定座席分机的通话内容；监听过程中，监听座席可以强插本次通话，为来电市民提供准确，有效的服务。考核部分主要反映了各座席的话务接听量、通话时长、等待时长、空闲时长、工单处理时长等、可以统计一定时间范围内各座席人员的工作状态信息，以报表、图表的形式予以展示，为座席人员的工作考核提供客观依据。主要包括人员考勤，绩效管理，话务监听、录音、工单、外拨回访抽查，流程监控，质检评定和关键指标监控等模块。1.4.5.5.1.考勤管理业务代表考勤管理统计：业务代表可以通过系统提供的签到/签退功能进行考勤登记，并且系统提供考勤统计功能。1.4.5.5.2.绩效管理根据座席考勤、工作量、服务质量制定质检标准，可以灵活定义指标及指标权重，自动生成绩效报告。主要的绩效管理指标有：工作量指标：平均日/月处理呼叫量，处理呼叫类别分析，首次来电解决率，各座席在某个时间段内的呼叫总次数，呼叫处理的总时长，平均处理时长，登录时长，离席次数，空闲时长，示忙时长，累计工作时长，话路转移次数，超时次数，未应答的呼叫次数。差错率指标：处理问题准确率。及时率指标：10秒内接听客户电话次数/该席位总电话接听个数。满意度指标：各户对服务的评价分数。系统还提供对座席绩效管理的完善统计分析功能，为运营管理人员进行人员考核提供重要参考数据。1.4.5.5.3.流程监控各项抽查、监控功能是保证系统良好运作的重要方面，系统需要从四个方面来进行完善：座席系统自我监控：就是在座席系统上实时显示当前系统负载状态，比如：呼叫等待情况，系统资源情况等。座席代表可以根据这些信息可以控制服务时长。为客户提供尽量满意的服务。班长席监控：班长席能够监控到座席代表详细的实时状态，监听到座席代表的服务过程，在必要的时候还可以拦截座席代表的服务。录音监控：系统将对座席代表的服务进行全程录音，而且系统提供多种查询方式（包括：时间、业务代表编号、客户编号、交易业务、客户主叫号码等）检索座席代表的服务录音。这样为座席代表的服务质量监督和服务管理，以及服务纠纷的解决提供重要的保证。系统运营监控：系统运营监控功能及时监控整个12345市长公开电话系统的运行状态和资源状态，主要是通过管理员或者班长座席权限来查看。监控功能能够实时地显示整个系统地资源利用情况，比如：登录座席数量、通话座席数量、IVR利用情况、呼叫等待队列、工单流转状态等。系统流程监控功能主要包括：系统提供图形化的监控界面；系统支持管理人员对具体的工单进行查询和管理，可以根据工单编号、客户号码、工单种类、工单状态、受理时间、受理人、处理时间、处理部门、处理人、回复部门、回复人、转接次数等多种条件进行单项或组合查询。1.4.5.5.4.预警与告警在到达工单处理时限之前，系统可以根据预先设定的告警时间，按照预定的告警形式进行预警，以多种方式提示管理人员和具体业务处理人员；工单逾期未处理时，系统将根据预先设定的流程，向管理人员和上级部门提供多种方式的告警信息，或自动将该工单流转到预先设定的备用处理部门或人员处，也可手工对工单进行重新派发；系统提供按照工单状态分类监控工单处理情况的功能，以简洁明确的界面显示给管理人员；对信息不准确或不符合业务规定的工单，提供工单信息修改、工单废弃、工单追加等功能。1.4.5.5.5.质检评定1、通报。”12345”市长公开电话承办机构对热线工作要进行定期通报，对积极、优质、高效、依法办理回复的责任单位予以表扬；对无故延误办理回复时间或办理回复质量差的责任单位予以批评；定期向市领导报告”12345”市长公开电话办理回复综合情况，并上网通报。对领导批示信件，”12345”市长公开电话承办单位工作人员应跟踪了解领导批示的落实情况，并及时向领导报告。2、回访。责任单位对所经办的信件，要按照“满意、基本满意、不满意”三个等级对“来信人”进行回访，确保办理质量。”12345”市长公开电话承办单位也要对来信人进行跟踪回访，并把回访结果作为对责任单位的考核依据之一。3、质检报告。可以灵活定义各项指标，生成质检报告。参考指标如下：1）整体服务水平监测10秒接通率接通人工座席的情况10秒内接话次数/呼入总数×100％≥90%人工应答率在10秒内，人工应答的电话总数与应答总数之比10秒内人工应答次数/应答总数×100％≥80%客户投诉处理率投诉被处理的比例处理的投诉宗数/投诉宗数×100％100%服务质量投诉处理及时率在时限内完结并回复来电人的服务质量投诉总数与投诉处理总数之比在时限内完结并回复来电人的服务质量投诉总数/投诉处理总数×100％100％每小时呼叫次数指每位座席每小时处理呼叫的平均次数指每位座席每小时处理呼叫的平均次数≥6次客户满意度客户对服务满足程度的评价一般以100分为满分≥802）外包座席服务水平监测业务水平对接电人员对业务的熟悉程度、解决问题的有效性等专业能力所作的评价一般以100分为满分≥80服务亲和力对接电人员的礼貌程度、耐心程度、沟通能力所作的评价一般以100分为满分≥85投诉率接电人员的投诉量/接电人员接电话次数×100%≤0.1%工作差错率工作中违规操作或因工作疏忽、责任心不强等原因产生工作差错但未造成用户投诉等不良影响的接电人员的工作差错量/接电人员接话次数×100%≤0.1%3）部门服务水平监测业务水平对业务的熟悉程度、解决问题的有效性等专业能力所作的评价一般以100分为满分≥80服务亲和力对礼貌程度、耐心程度、沟通能力所作的评价一般以100分为满分≥85投诉率投诉量/业务次数×100%≤0.1%工作差错率产生工作差错但未造成用户投诉等不良影响的工作差错量/业务次数×100%≤0.1%超期/返工率在规定时限内未处理完成客户反映的问题超期/返工量/业务次数×100%≥90…1.4.5.5.6.关键指标监控可以灵活定义各项关键指标进行监测。参考指标如下：10秒接通率接听投诉率业务部门投诉率业务部门超期/返工率…1.4.5.5.7.管理监督报表管理人员可以了解外包、督办中心、责任单位各处办理件的办理情况，便于绩效管理。管理监督报表如下：报表名称功能办结处理平均时长明细表此表数据按时长（小时）、来电编号、经办人、责任单位、紧急程度对办结处理处理时长进行统计明细。督办中心处理来电时长排序明细表此表数据按督办中心帐号、来电编号、时长（小时）对督办中心处理来电时长进行统计明细。督办中心转送责任单位处理时长明细表此表数据按时长（小时）、来电编号、经办人、责任单位、紧急程度对督办中心转送责任单位处理时长进行统计明细。外包处理来电时长排序明细表此表数据按外包帐号、姓名、班组、来电编号、时长（秒）对外包处理来电时长进行统计明细。外包应答处理件明细表（满意）件此表数据按座席帐号、来电编号、内容摘要、经办人等信息对外包应答的满意件进行统计明细。取消认领记录表此表数据按员工姓名、员工帐号、所属班别、工单编号、取消原因、取消时间对督办中心及责任单位取消认领件进行统计明细。责任单位处理办结件时长排序明细表此表数据按来电编号、时长（小时）对责任单位处理办结件时长进行统计明细。责任单位处理来电时长排序明细表此表数据按来电编号、时长（小时）对责任单位来电时长进行统计明细。直接答复办结平均时长统计表此表数据按时长（小时）、来电编号、经办人、责任单位、紧急程度对直接答复办结平均时长进行统计明细。外包应答处理满意度调查表此表数据按满意度对外包应答处理进行统计明细。外包各处理环节来电时长统计表此表数据按最长时间、最短时间、平均时间对外包各处理环节来电时长进行统计明细。督办中心及责任单位各环节处理来电时长统计表此表数据按最长时长、最短时长、平均时长对督办中心及责任单位各处理环节来电时长进行统计明细。督办中心转送责任单位平均时长统计表此表数据按最长时长、最短时长、平均时长对督办中心转送责任单位时长进行统计明细。办结件各处理环节时长统计表此表数据按最长时数、最短时数、平均时数对办结件各处理环节来电时长进行统计明细。直接答复办结平均时长统计表此表数据按最长小时数、最短小时数、平均小时数对直接答复办结时长进行统计明细。办结处理平均时长统计表此表数据按最长时长、最短时长、平均时长对办结处理时长进行统计明细。外包个人各环节平均处理时长统计表此表数据按最长小时数、最短小时数、平均小时数对外包个人各环节时长进行统计明细。办件处理各流程平均时长统计表此表数据按总件数、操作类型、最长时长、最短时长、平均时长对办件处理各流程时长进行统计明细。1.4.5.6.★来电网上公开子系统在政府门户网站建立网上公开子系统，满足群众在网上向政府提交投诉、咨询、建议和查询处理结果的需求，同时通过显示各部门办理情况和满意度调查，实现对政务工作的网上监督。为了保障内部数据安全，同时提升访问性能，采用一套单独的网站数据库服务器，把现有的12345业务数据实时导入新的数据库。在公开应用网站上显示来电处理情况的数据直接从网站数据库里面实时取出。具体架构如下: 通过防火墙设置等规则，只支持把市公话办可以公开的业务数据实时导入到单独部署的业务数据库，供公开网站访问，每天定时更新。 同时使用专用机房及专用链路，实现公共链路至12345内网之间的数据传输。同时，使用加密传输链路和用户级访问权限控制，保障系统的整体安全性。提供两台服务器，作为数据库服务器，组成数据库双机备份系统。存储备份体系：提供应用、数据存储环境，确保操作系统、数据库的持续稳定运行。1.4.5.6.1.来电情况展示来电处理情况对所有的公众开放，方便群众了解办理进度，便于群众监督，增加透明度。1.来电处理情况以列表形式公示在公开网站上，包括内容摘要、来电人、受理部门、状态、类别、访问量、时间等信息，每页显示20条信息，其他数据以翻页的形式表示。2.可以选择按照回复部门查看处理结果。包括了城市建设、城市管理、房地产管理、劳动保障、卫生、教科文、市场监督、水务、农业、交通旅游、企业管理、水电气、民政、环境保护、城市规划、国土资源、公安政法、城市园林、农林牧副渔、拆迁安置、其他。3.可以输入查询条件查看处理结果，查询条件包括了流水号、提取码、日期、来电人。4.可以双击公示的任意一条记录查看处理结果。1.4.5.6.2.网上查询功能模块来电人通过输入来电流水号、提取码、来电日期、来电人等信息，对历史记录、处理进度、处理单位、处理时限等方面进行查询。方便群众了解办理进度，提高服务质量，增加透明度。1.4.5.6.3.公众满意度调查 公众满意度调查是来电人对来电处理结果的一个评价。来电人进入来电情况页面后，可以通过输入流水号以及提取码对来电处理情况进行一个评价，在“我的满意度”中有三个选项：满意，基本满意，不满意，来电人勾选其中一项并提交评价。督办中心工作人员查看评分结果，如果勾选为“满意”或者“基本满意”，可以对来电工单进行关闭，不需要回访。如果勾选为“不满意”，督办中心工作人员需要对来电人进行回访。每个来电处理情况只允许来电人评价一次。已经评价过的来电情况页面不再显示“我来打分”界面。增加对部门满意度调查的统计。1.4.5.6.4.审核管理督办中心工作人员对可以公布的来电情况进行审核，符合规定的数据信息才能允许公开给所有人查询。对不符合规定的信息，只能来电本人通过流水号和提取码进行精确查询来查看处理情况，其他人不能在公开列表中查询该记录。1.4.5.7.★知识库应用子系统知识库子系统是咨询业务功能的支撑系统，座席代表通过知识系统检索到用户所要咨询的信息。包括知识库管理、知识库审核、目录管理、内容维护、资料浏览、资料检索、资料更新提示、资料推荐、知识库内容转语音、资料收藏、工单内容转资料库、回收站等功能。知识库管理是CM平台的公共知识库的配置管理模块，主要实现了维度管理、知识管理、知识维护、知识审核等功能。本次建设考虑初始化知识库数据至少1万条，满足系统基本需求。知识库系统为政府热线系统提供了统一的知识共享平台，各个职能部门将政策法规、热线问题等录入、发布到知识库系统；市民接入到系统平台后，座席代表根据知识库统一答复给市民。知识库系统包括搜索引擎、资料收集、资料审核、资料管理、资料讨论和资料学习等内容，具有以下特点：有效提高了一次性的解答率知识库统一标准答复，提升了来电件办结效率；有效提高了准确度，减少重复来话和重复处理知识库直接搜索答复，有效减少了市民重复来电数量，减轻后台业务办理中心、责任单位的办件压力和工作强度，使其聚焦于市民重点难点民生问题。提供一致性及规范的答复，提供一致的便民服务通过规范化得资料录入流程，以及资料审核流程发布、资料错漏反馈流程，有效保证了录入资料的实时性、录入人和信息的准确性，提供了畅通的资料发布渠道，为市民提供方便、快捷、准确的政务服务。收集业务讨论、专家答疑经验，扩充知识库内容通过知识库推荐、学习和讨论，以及将工单内容转入知识库等操作，有效扩充和点缀了知识库。强大的资料搜索引擎全文检索和结果检索等多种搜索技术，点搜结合、一搜百应，提高检索速度。1.4.5.7.1.知识库管理资料审核用户通过“资料管理功能”对资料进行新增和删除，并可以对本地资料通过上传录入，在线资料可以通过下载功能下载到本地。系统支持的上传资料类型，包括txt,doc,ppt,xls 和rar 等文件格式。1.4.5.7.2.知识库审核知识库的使用有3种用户：资料录入用户、资料审核用户、资料浏览用户。知识库的具体流程是：资料录入用户将资料录入系统中，交给资料审核用户进行审核，通过审核之后，资料审核用户将资料发布，资料浏览用户才能浏览所需的资料。 知识库多级审核的具体流程：? 部门A 的资料录入人员录入之后交给部门A 的资料审核人员，当部门A 的资料审核人员不在时，可提交给上级部门审核人员。? 部门B 的资料录入人员录入之后交给部门B 的资料审核人员，当部门B 的资料审核人员不在时，可提交给上级部门审核人员。1.4.5.7.3.资料目录管理系统按照部门组织架构设立多级目录，提供目录的增删查改功能。管理员可以配置知识库目录，增加知识内容并发布。1.4.5.7.4.资料内容维护管理员手动建立资料节点，知识库管理维护和知识库查看。座席，各部门座席及各部门相关负责人员对该知识库进行维护，根据知识库查询的关键字统计，形成知识库统计分析报告，丰富强化热点问题内容，同时对市民提出但知识库中缺乏的内容进行及时的记录和补充。资料节点可以是文字，也可以是附件形式，比如word文档，excel文档，图片等。1.4.5.7.5.资料浏览提供资料浏览功能，按照知识库类别，分类进行展示，用户可以选择某个资料进行浏览。根据资料浏览用户的点击频率，进行各种排行，如当日排行、周点击排行、新增资料、更新资料、热点资料、检索排行等。1.4.5.7.6.资料检索提供资料搜索页面，可以进行全文规范答案搜索，支持与、或等操作符运算。提供全文检索、高级搜索、二次搜索和条件搜索功能。可以按照目录树进行查找，也可以集中检索，支持树型结构展开，支持按业务类型、关键字。内容模糊查询。1.4.5.7.7.资料更新提示当资料所有者对资料进行更新后，系统将对资料浏览用户进行资料更新提示。另外，当资料过期之后，系统也将对资料会有提示信息。1.4.5.7.8.资料推荐当资料浏览用户发现该资料非常有用，值得推荐给别人的话，可以通过资料推荐功能，推荐人数越多，在资料推荐排行榜上的资料就越显示在前面。1.4.5.7.9.知识库内容转语音方便座席人员查询，通过TTS将文本转化为语音知识点，座席直接点击时，IVR自动播放知识库语音。1.4.5.7.10.资料收藏当资料浏览用户发现该资料非常重要，需要进行自己收藏，可以通过资料收藏能，收藏到私人文件夹中，供后续快捷使用。1.4.5.7.11.工单内容转知识库知识库提供了将工单内容按照一定模版，录入到知识库的快捷方式，可以将具有典型意义的工单放到知识库上，外包座席代表再次受理类似问题时，可以直接答复市民。1.4.5.7.12.回收站通过“回收站管理”可以对已放入回收站的资料进行“还原”和“删除”的操作。删除后将不能再恢复。1.4.5.7.13.知识库报表报表名称功能知识库差错情况监督表此表用于统计各责任单位资料的缺漏率、差错率以及答案逾期提交情况。知识库运行综合情况表此表用于统计各责任单位在知识库中的资料总数、所占比例、点击量以及使用率等情况。知识库统计表此表用于统计某一时期资料的新增、减少、点击量、贡献率情况。1.4.5.8.★移动办公子系统为方便管理人员节假日或者出差在外随时随地查看日常运行报表、系统告警等系统运行状况；对来电信息进行批示；对办理过程进行跟踪和查询。包括了督办中心业务处理系统，统计分析子系统，报表统计子系统，来电网上公开子系统，管理监督子系统等部分功能。领导人员可以通过智能手机或者其他移动终端打开系统运行界面，查看日常运行报表数据，比如呼入数据，接听数据，接通率等，从而对外包座席，督办中心座席做一个监督考核。领导可以对所有的来电信息进行批示，并把批示的内容及时通知督办中心办理人员。可以通过关注件，对指定的来电信息办理结果进行跟踪和关注查询。同时可以接受来自各部门或管理中心的最新公告通知。系统管理人员通过智能手机或者是其他移动终端打开系统运维界面，查看系统运行情况，查看服务CPU占用情况，内存使用情况，硬盘空间等信息，同时查看操作系统告警日志和IP PBX,CTI,IVR等系统日志，分析系统运行情况。1.4.5.9.★内部视频内部视频供督办中心人员与外包座席交流使用。外包座席人员可以通过视频咨询问题，包括来电转交部门查询，来电处理结果等事项。在资料浏览时，如果外包座席人员发现该资料有争议的话，可以通过视频对督办中心人员发起内部讨论，告知争议内容。获取最终结果。1.4.6.系统接口1.4.6.1.★与微博接口接收官方微博用户评论信息，需要处理的进入市长公开电话处理流程。发表、删除微博及评论信息。1.4.6.2.★与微信接口接收官方微信用户评论信息，需要处理的进入市长公开电话处理流程。发表、删除微信及评论信息。1.4.6.3.★与网站接口接收网站咨询、投诉、建议、查询信息，需要处理的进入市长公开电话处理流程，反馈处理结果。1.4.6.4.★工单接口系统为外部系统提供工单创建接口。1.4.6.5.★与其它政务系统的标准接口提供标准的问题受理单及处理结果单格式。提供问题接受、问题派遣、处理反馈功能调用服务。1.4.7.短信平台业务功能★根据业务需求，利用已有的12345短信平台，充分利用手机随时随地的通信特点，实现短信受理和处理过程及结果的反馈，通过短信平台可以即时地为来电人提供服务，提高信息传递的简便快捷性。★市民发送的“12345”短信,实时转入业务受理系统，并能在督办中心业务处理人员的受理界面中实时显示，以便受理人员及时处理。1.安全性本系统中采用高精度加密方式实现统一身份认证，最大限度的保障用户信息的保密性、系统数据的安全性、系统功能的可靠性。2.易扩展性本系统即可以支持普通的浏览器方式访问，也可以提供基于底层Socket 方式API 的访问，而且提供VC、Java 多种访问接口。3.跨平台性由于系统的设计和实施全部采用Java 技术， 因而本系统可以在Windows/Linux/Unix 等多种平台上运行，具有很好的平台无关性。1.4.8.数据清理应实现原系统数据平稳过渡到新的系统，数据迁移主要有以下两个方面：★1、原系统的业务数据迁移，包括原业务系统的业务处理数据、统计数据、基础数据，座席人员信息等。★2、新建知识库管理系统的知识库初始化相关信息，需要在初始化的时候全部录入知识库。★3、协助用户录入知识库不低于1万条。1.4.9.大屏显示系统在督办中心建设有大屏幕显示系统，方便中心座席的业务监督与处理。经过现场考察，将采用3块大屏显示。★大屏显示的数据包括：受理数据展示，办理情况展示、统计报表展示、值班信息展示等。受理数据展示受理数据主要展示当前CTI运行状态、实时话务量及呼入电话处理状态等内容。办理情况展示办理情况展示将显示当前受理工单交办到各部门的处置情况，包括受理信息，办理信息，市民来信回复信息及满意度等，同时在部门数据展示系统中，滚动展示各部门工单的超期数据和催办数据。统计报表展示统计报表展示主要展示呼叫中心的整体运行情况，包括当天的报表，月报表以及季报表，所有信息将根据系统运行的实际状态，滚动展示相应图表，数据以及动画等。值班信息展示值班信息展示将实际显示值班班长及各受理租的人员信息和工作状态。大屏及相关控制设备已经采购，本项目只需利用大屏设备显示上述信息。1.5.安装部署要求投标人负责本次采购软硬件设备的安装调试。协助有关单位共同完成本系统与市云计算中心、成都市数据存储与灾备平台等关联系统的联合部署。1.6.软硬件产品接收和检验按照招标文件的要求，对项目的软硬件设备进行接收、检验、存放、建档、分发，并提交相关文档资料等。软硬件设备可根据项目进度分批到货，但是必须满足项目工期的要求。到货设备经项目业主确认生产厂家、规格型号和设备清单一致后方可入场。如果未经采购人同意，由于投标人或其供货商等原因导致设备或材料不能按时到货和进场，投标人应承担相应的工期延误责任。无论货物是否进场，均由投标人自行负责货物的保管，无论何种原因导致已到货物的损坏、遗失，投标人应立即更换或补充，并由投标人自行处理相关事宜。1.7.培训要求供应商必须向用户提供免费培训（含培训资料、场地租赁），直至用户方操作人员完全熟练掌握。培训方式应包括现场集中培训。供应商须针对不同的培训对象在投标文件中提出全面、详细的培训计划，包括但不限于培训内容、培训时间、地点、授课老师等。供应商派出的培训教员应具备丰富的相同课程教学经验，所有的培训教员必须中文授课，供应商必须为所有被培训人员提供培训用文字资料和讲义等相关用品。供应商应按业主方约定合理地安排培训时间。培训人员：业主方系统维护管理人员2名以上，系统维护管理人员经培训后应能独立地、熟练地完成应用系统的管理工作，并能及时排除常见设备故障。操作人员经培训后应能独立地、熟练地使用应用系统或手持读写器开展日常工作。1.8.售后服务要求投标人应具备与本项目匹配的服务能力。★1．投标人须明确承诺，本项目所有的软硬件设备的免费质保期为一年，且免费质保期自本项目终验合格交付使用并签订终验证书之日起开始计算。★2．项目建设期间及质保期均属于免费服务期，该期限内的所有售后服务，包括原厂商服务和非原厂商服务；包括但不限于软硬件维护维修、配件更换、整机更换、应用系统升级、提供替代品等所产生的费用均由投标人承担。★3.本项目所有软硬件设备的各项部件应保证齐备充足供应。若因产品升级更新等原因不能保障供应，投标人应承担用户损失。★4．响应时间投标人在投标文件中必须明确承诺项目建设期间及质保期内的售后服务响应时间，并不得低于以下标准：提供7×24小时电话或电子邮件服务，接到用户报修通知1小时内做出明确响应和安排，2小时内做出故障诊断报告。如需现场服务的，具有解决故障能力的项目师应在2小时内到达现场。接到用户报修通知之时4小时内解决软件故障；8小时内解决硬件故障或将替换产品安装到位。1.9.文档要求投标人必须提供完整的设备安装、操作、使用、测试和维护手册。包括但不仅限于以下内容：1.9.1.技术文档?用户使用手册?项目实施计划?《需求分析报告》?《概要设计文档》?《详细设计文档》?《数据库设计文档》?《系统安装配置手册》?《系统故障维护手册》?《测试报告》?《验收报告》?培训教材1.9.2.与项目相关的其他文档1.10.项目建设工期要求★投标单位须承诺，在中标公示结束后的一周内，完成与招标人的合同签订。★除特别说明的外，应在合同签订后50天内完成全部项目建设。其中，购买的商品化软件及硬件在25天内到货，35天内完成调试。软件开发在30天内完成原型开发，50天内完成所有功能开发调试部署工作。
