项目名称:湖南省高速公路集团有限公司“群众来信”信箱办理工作管理办法（试行）
湖南省高速公路集团有限公司
“群众来信”信箱办理工作管理办法（试行）
第一章总则
第一条为进一步巩固深化湖南省高速公路集团有限公司（以下简称集团公司）“不忘初心、牢记使命”主题教育成果，加强和改进意识形态工作，畅通集团公司职工群众反映情况、提出建议意见或投诉、求助等渠道，坚持不懈为职工群众办实事做好事解难事，增强职工群众的获得感、幸福感、安全感，集团公司在集团公司门户网站开设“群众来信”信箱。根据有关法律法规和集团公司有关制度规定，结合集团公司实际，制定本办法。
第二条本办法适用于集团公司总部、各二级分（子）公司、控股公司和具有实际控制力的公司（以下简称各单位）。集团公司参股公司可参照执行。
第三条“群众来信”信箱办理工作原则：
（一）领导负责原则。集团公司各部室、各单位要始终坚持以人民为中心、构建和谐社会、促进改革发展稳定的高度，切实重视“群众来信”信箱办理工作，主要负责同志要亲自处理重要来信。各单位明确具体分管领导和承办部门（原则上为党群工作部门）、承办工作人员，健全运作机制，落实办理责任。
（二）归口办理原则。要认真履行职责，加强协调，不得推诿扯皮、敷衍塞责；要依法合理、认真负责地处理职工群众反映的问题，切实把矛盾解决在本部门本单位、化解在基层；要建立工作制度，创新办理方式，努力为职工群众多办好事、实事。
（三）快捷高效原则。要坚持求真务实，提高办事效率，保证“件件有答复、事事有回音”；要强化服务意识，畅通民意渠道，自觉接受监督，竭诚为职工群众服务；要加强督促检查，及时总结经验，提高办理工作水平。
第二章 来信和受理
第四条集团公司职工群众在“群众来信”信箱写信，需在网络平台登记注册并填写相关信息。为保护注册人权益，信件受理过程中，只显示注册人提供的昵称，不显示其他真实信息。任何单位或个人（包括但不限于邮箱管理员、技术人员和信件经办人员）非经集团公司同意，无权核查注册人的真实身份信息。
第五条“群众来信”信箱主要受理集团公司职工群众发送的属于集团公司职责范围内的各类来信，包括：反映情况、提出建议、意见或投诉、求助等。
第六条来信必须客观真实、有理有据，严禁弄虚作假，诬陷、诽谤他人。各部室、各单位收到转送的“群众来信”信箱来信后，要及时、认真审阅，除以下情形外，一律予以受理：
（一）主体不明，内容不具体，无法核实的；
（二）不属集团公司管理权限范围或与集团公司职责无关的；
（三）依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；
（四）涉及需要纪检监察机构调查的；
（五）已定性且实行终结处理的；
（六）涉及个人隐私的。
第三章办理
第七条“群众来信”信箱办理工作实行“统一受理、内部流转、归口管理”，根据信件反映内容，按照“谁主管、谁负责”的原则进行。
第八条集团公司党群工作部明确专人负责“群众信箱”线上来信的受理、内容分类甄别、信件线下交办转送和答复审核、来信办理情况的督查考核工作。集团公司信息中心负责相关的平台建设、技术服务和安全保障。各部室和各单位依据工作职责，负责承办交办转送的来信。
第九条各部室、各单位从收到转送的来信之日起，建议、咨询类的，应在5个工作日内书面答复（报送集团公司党群工作部信箱管理员统一回复，下同）；投诉、求助类的，应在10个工作日内书面答复；对情况复杂、需要调查处理的，应在30个工作日内书面答复。对所反映问题处理不彻底而导致的重复来信，应当认真对待和处理，并在10个工作日内重新答复来信人；对无正当理由或所提要求超越政策许可范围的重复来信，应当给予解释说明。
第十条所涉事项重大复杂、关联度高的信件，其答复需报集团公司分管领导审批，必要时报集团公司主要领导审批。相关部门和单位要加强对答复意见的审核把关，要求文字简明扼要，内容有针对性，表达清晰完整，措辞得当平和，用语礼貌文明。
第十一条对来信人提出的正当、合法要求，应及时依法依规、按政策办理；对因条件所限暂时难以解决的，要积极创造条件逐步解决，并抓好跟踪落实工作；对短期内确实解决不了的，要实事求是、耐心细致地向来信人解释清楚，取得他们的理解和支持。对转送、交办的信件有异议的应当说明理由，并由部室和单位主要负责人签名后及时返回信箱管理员。
第四章工作考核
第十二条按照集团党委要求，集团党群工作部负责督促各部室、各单位及时认真办理“群众信箱”来信，同时对一些重大问题及群众反映的热点、难点问题进行跟踪督办，确保办理到位。
第十三条“群众信箱”办理工作纳入集团公司舆情应急管理工作考核内容，考核内容主要包括领导重视、办信速度、答复质量、用语规范等。对在办理工作中推诿扯皮、敷衍失职的予以扣分，情节严重的将追究单位相关责任人的责任。
第五章 附则
第十四条本办法未尽事宜，按照国家有关法律法规和上级有关规定执行。
第十五条本办法由集团公司党群工作部负责解释。
第十六条本办法自印发之日起施行。
