太原市人民政府办公厅太原市政府12345热线运营服务外包项目成交公告

名称：太原市人民政府办公室太原市政府12345热线运营服务外包项目竞争性磋商采购

服务范围： 1、严格按照太原市政府对12345热线平台的相关要求，做好运营服务外包工作。

2、安排专业技术人员对平台各种设施设备进行维护（主要包括平台运行涉及到的各种硬件及网络设备的维护维修，话务平台装修和办公家具维护维修，以及平台其他设备的维护维修），确保平台平稳运行。平台出现设备故障问题，专业技术人员要第一时间响应，及时解决有关问题。

3、根据平台运行实际，负责平台运行中双方协商确定的小额设备的更换与补充，并负责对相关设备进行安装、调试。

4、配合市政府办公室做好相关热线的技术对接、线路切割等。

5、根据热线平台话务量和数据链路需求，提供包括语音和数据的网络传输链路服务，并承担相关的费用。

6、熟悉热线培训工作，具备培训政务服务热线话务员的能力，根据市政府办公室提出的标准和要求，做好人员专项业务培训与管理工作，确保人员业务水平满足热线平台服务需求。

7、负责12345热线平台的日常运营，派驻管理人员负责做好运营管理工作，满足市政府办公室提出的平台运营基础KPI指标；派驻的管理人员遇到紧急重大事项要及时上报，要按时参加平台组织的工作例会。

8、要负责做好现场管理、人员排班、人员考勤、绩效考核、后勤保障等管理工作，要严格按照劳动法及有关法律规定做好热线平台所有派驻人员的安全管理，同时要管控人员流失率满足市政府热线运营管理要求。

9、承担热线平台的日常运营维护费用，包括人员运营管理成本、平台设施设备维护、语音专线服务、税金、管理费等费用。人员运营管理成本包括服务外包人员工资（基本工资与绩效工资）、节假日加班费、夜班补助、五险一金（单位部分）、供热补贴、人员工装、办公经费、培训费、文化建设费、劳动竞赛等。

10、须配合市政府办公室做好热线平台文化建设、制度建设和对外宣传工作。充分发挥和挖掘话务员工作积极性，打造有特色、有亮点的热线平台文化；持续优化和完善平台各项制度，严格按照制度管理平台；积极做好相关宣传工作。

11、为确保热线平台平稳高效运行，需做好对热线平台现有人员的接收工作，对照热线运营服务外包原有模式，保障现有工作人员利益不受损害。

12、配合做好平台数据维护及信息安全。

13、根据项目工作的具体展开和工作内容的细化，部分工作内容可能会适当调整，包括可能会增加部分工作内容。

服务要求：严格按照招标文件的要求执行。

服务时间：合同签订之日起一年

服务标准：严格按照招标文件的要求执行。

成交供应商适用政府采购价格折扣优惠政策情况：无