12345市长公开电话接听业务外包招标公告

成都市12345市长公开电话接听业务外包采购项目技术、商务要求及供应商参加本次政府采购活动应具备的条件预公告各潜在投标人：成都市公共资源交易服务中心受成都市人民政府行政效能建设办公室的委托，拟对成都市12345市长公开电话接听业务外包采购项目进行公开招标。为确保政府采购当事人的合法权益，现就该项目的商务、技术要求及供应商参加本次政府采购活动应具备的条件等广泛征求各方的询问和意见，如有异议，请于2013年8月14日下午17:00前以书面形式提出，详细的技术、商务要求及供应商参加本次政府采购活动应具备的条件、联系方式见附件。成都市公共资源交易服务中心二〇一三年八月七日 附件：成都市12345市长公开电话接听业务外包采购项目技术、商务条件及供应商参加本次政府采购活动应具备的条件一、招标项目技术要求1.1.建设目标利用“12345”市长公开电话改造项目的软硬件系统，通过专业、优质的外包座席服务接听受理市民电话、邮件、短信、微博、微信等。使“12345”市长公开电话系统15秒内接听率达到95%（100-130万个电话）以上，提高政府解决问题效率，提高市民满意度。1.2.采购内容以每年接听130万个电话为基准。1.接听总量低于80万个（不含80万个）电话，接听率≥98%，付款=中标价-（130万-实际接听总数）×（中标价/130万）-考评扣款数额；2.接听总量在80-100万个（不含100万个），接听率≥96%，付款=中标价-（130万-实际接听总数）×（中标价/130万）-考评扣款数额；3.接听总量在100-130万个（含130万个），接听率≥95%，付款=中标价-考评扣款数额；4.接听总量在130-150万个（不含150万个），接听率≥90%，付款=中标价-考评扣款数额。5.接听总量在150-160万个（不含160万个），接听率≥85%，付款=中标价-考评扣款数额。6.接听总量在160万个以上，接听率≥80%，付款=中标价-考评扣款数额。1.3.项目背景和项目内容1.3.1.建设背景与目标1.3.1.1.建设背景12345市长公开电话自开通以来，每月有10万个市民电话呼入系统，由于现有督办中心座席不超过6个，无法全部处理所有市民电话，电话有效接听率很低，难以全面响应市民的需要，市民满意度不高。为了提高电话接通率，采用接听业务外包方式，使12345市长公开电话接听率达到95%以上（100-130万个电话）。1.3.2.建设内容1、通过成熟的、专业化的呼叫中心外包服务，快速完成12345市长公开电话外包座席系统建设；2、通过借助具有丰富人员管理经验的大型供应商，实现外包座席的系统化招聘、培训、激励、考核及职业规划管理，建设稳定、和谐的12345市长公开电话外包服务团队；3、通过借助具有丰富运营经验的大型供应商，实现业界领先的现场、话务、排班、流程、绩效管理及热线文化建设，提升12345市长公开电话系统整体服务质量，打造一流的市长公开电话系统；4、通过借助拥有强大实力的技术队伍和大规模呼叫中心维护经验的大型供应商，全面保障座席系统的安全性、稳定性、保密性，树立市政府高效为民的服务形象。1.3.3.建设规模根据2010-2012年呼叫量测算，系统年接听量为130万个,市长公开电话外包座席共需75个工位，采用三班倒提供7*24小时服务，需接听人员118名，随着呼叫量的增加，可以对座席数量进行平滑扩容，包括配套的外包座席、场地、设备、链路等服务。 1.3.4.建设原则外包服务应具备持续、稳定、高效、专业特征。1.专业性12345外包服务团队具有专业的呼叫中心技能、素质、服务等。及时准确地记录反馈市民反映的问题。2.标准性服务团队具有专业呼叫中心的流程标准、服务标准、培训标准、考评标准等，同时熟悉政府的各项政策法规。3.灵活性外包服务座席数量能随着业务的变化而灵活调整，动态调整业务处理流程和组织结构，以适应业务将来的不断发展。4.稳定性外包服务团队应保证人员的稳定，通过合理的薪酬、良好的管理、持续的培训保证提供持续优质服务。1.3.5.项目整体方案1.3.6.方案架构外包座席整体方案采用五层体系结构，从高到低为：1.运营管理解决方案2.人员解决方案3.场地解决方案4.外包座席解决方案5.市长公开电话平台 1.3.7.方案概述1、市长公开电话平台市长公开电话平台建设包括了基础设施层、语音平台层、应用软件等，此部分内容由市长公开电话升级改造项目提供，包括：1)基础设施层包括了服务器、存储备份、数据库、操作系统、安全设备、网络带宽、通信资源、系统软件、主机、3G网络等。2)语音平台层提供了平台系统所需要的系统处理能力，是应用系统的核心处理系统和应用支撑系统。主要包括了IVR、CTI、工作流、语音网关、录音、访问控制、呼叫控制等业务能力系统。3)应用软件包括了业务受理、业务处理、知识库、全文检索、统计分析等具体业务应用。2、外包座席1)外包座席建设主要包括座席的硬件设施，如电脑、网络、耳麦等设备。3、高保障的场地解决方案1)呼叫中心场地要保障交通便利，周边配套完善。2)配套设施一应俱全，工作人员工作生活方便。座席装修专业，充分考虑吸音、隔音、自然采光以及人体工程学要求。3)外包座席具备良好的拓展空间。4)根据政府窗口单位的形象特点及要求实现个性化装修，营造12345公开电话对外良好的服务界面和对内温馨的工作氛围。4、高水准的人员解决方案1)设计科学的团队架构，合理配置人员。2)引入外包座席素质模型，科学管理外包座席。3)凭借丰富的人员招聘选拔经验，通过严格的标准、广泛的渠道、高效的流程、专业的评估，优质快速地建设12345市长公开电话团队，确保按时按质组建外包座席团队。4)建立系统化的培训管理流程。保证培训开展的系统性、连贯性、有效性，利用培训考试系统、知识库等IT手段提高培训的效率。5)科学规划外包座席职业生涯。有效防止优秀人才的流失，形成人才的良性循环。6)设计合理的薪酬考核机制，充分调动员工积极性。建立“竞争上岗”和“岗位动态管理”机制，促进个人改进绩效，提升个人价值。5、高效能运营管理解决方案1)系统化的话务管理流程，确保服务水平达标。2)严谨的现场管理。3)精确的排班管理，高度平衡服务质量、人力资源利用率和员工满意度。4)完善的服务质量管理循环，确保每通电话被高质量接听。5)专业的流程管理，建立高效运作机制。6)领先的绩效管理体系，保证项目团队与市政府督办中心目标的高度统一。7)建设特色的团队文化，树立12345热线品牌。8)规范的保密管理制度，保证政府热线的形象。在项目建设初期，如因突发原因，市政府12345系统平台不能按期投入使用时，为确保12345市长公开电话系统按期投入运行，供应商应提供系统应急方案，迅速搭建，保证开通。1.3.7.1.市长公开电话中心系统介绍 1.3.7.1.1.语音平台升级扩容1)语音接入能力扩展到120个座席, 6个E1链路。2)自动语音应答服务能力增加120路，双机负载均衡，支持语音、传真、Email、短消息、语音邮件等服务。3)录音系统服务能力扩充110路。4)数据库服务器、应用服务器、核心交换机，均为双机运行。5)建有语音灾备系统，当呼叫中心出现断电及设备链路故障等重大事故时，呼入电话能正常接通。6)支持多种信息渠道接入：除电话、短信、传真外，还支持电子邮件、网络、微博等信息接入方式。1.3.7.1.2.应用软件升级改造 1.业务受理子系统：系统由外包座席统一受理多种途径的问题，包括电话呼叫、语音留言、市长信箱、微博、微信等。（其中微博、微信接入保留功能，暂不开通）。受理的来电问题进行记录，形成电子工单，能够从知识库找到答案的直接回答，否则，将电子工单转交到督办中心处理，进入业务处理流程，同时短信或电话通知来电人员受理编号。来电人员可以通过网站、短信或电话查询办理进度。2.业务处理子系统：业务处理子系统主要是完成对电子工单流程的转办、交办、审核、催办、督办、预警、反馈等。督办中心人员根据电子工单记录的问题类型和发生区域向市级相关专业部门或区（市）县转交。市级专业部门或区（市）县可以直接办理，也可转交下级网络单位（区（市）县专业部门、街道、乡镇）办理。系统自动提示办理时限，网络单位办理完毕后填写办理结果，督办中心核查完毕后问题处理完毕，将处理结果反馈到网上，同时由外包座席通知来电人员处理结果。3.统计分析及辅助决策子系统：主要包括话务统计分析、问题统计分析、办理统计分析、辅助决策分析等。话务统计主要统计呼入量、接通量、接通率等。问题统计主要统计问题来源、问题类型、问题行业、问题区域指标等。办理统计主要统计办理情况，包括交办数、回复数、回复率、办结数、办结率、超期数、超期率、催办数、催办率、延期数、延期率等。辅助决策分析主要包括问题分析、办理效率分析、各类问题延期对比分析、趋势分析、漏斗分析等。4.管理监督子系统：主要包括人员考勤，绩效管理，话务监听、录音、工单、外拨回访抽查，流程监控，质检评定和关键指标监控等模块。5.系统管理子系统：主要包括人员分组管理、人员权限管理、黑名单管理、系统日志、话务路由分配策略设置、运行参数设置和系统运行监控。6.知识库子系统：知识库子系统是咨询业务功能的支撑系统，外包座席通过知识系统检索到用户所要咨询的信息。包括知识库管理、知识库审核、目录管理、内容维护、资料浏览、资料检索、资料更新提示、资料推荐、知识库内容转语音、资料收藏、工单内容转资料库、回收站等功能。7.移动办公子系统：为方便管理人员节假日或出差在外随时随地查看日常运行报表、系统告警等系统运行状况；对来电信息进行批示；对办理过程进行跟踪和查询。8.内部视频：供外包座席与督办中心座席交流使用。通过语音平台的视频功能进行定制开发，外包座席对不清楚的问题，可以通过视频与督办中心进行讨论。9.来电网上公开子系统：在政府门户网站建立网上公开子系统，满足群众在网上向政府提交投诉、咨询、建议和查询处理结果的需求，同时通过显示各部门办理情况和满意度调查，实现对政务工作的网上监督。10.系统接口:与微博，微信，网站，工单，与其他政务系统接口。11.大屏显示系统：系统在市督办中心建设1.5mX2.4m大屏幕显示系统，方便中心坐席的业务监督与处理。1.3.7.1.3.呼入量测算在成都市市长公开电话系统升级改造后，通过整合区（市）县及专业部门热线，以及接听座席的增加，系统呼入量会进一步上升，预估呼入量每年递增10%左右，在2016年达到160万个。未来3年呼入量预测表年份呼入量（万个）增长率201413010%201514310%201616010%1.3.8.座席系统建设方案1.3.8.1.方案简述成都市市长公开电话外包座席方案包括了由链路、网络、座席设备、管理服务器等全套方案。1.3.8.2.技术方案构架图 外包座席与“12345”市长公开电话系统通过专用链路连接。1)为保证系统扩展性，座席区域数据点位不低于100个，加上办公区域及机房设备数据点位，总的数据端口不低于120个。2)交换机选用国内外知名品牌，采用双机热备方式，提供至少100个10/100M数据端口，以后可以平滑增加端口。 3)为保证网络安全，设置防火墙保证座席系统安全通信。4)系统部署一套防病毒软件，保护外包座席区电脑不受病毒入侵。5)采用虚拟服务器，桌面软件虚拟化。1.3.9.座席软硬件技术参数及要求对于本部分软硬件设备，供应商须承诺在投标时提供PC、服务器、交换机等软硬件设备原厂商的售后服务承诺函。1.3.9.1.链路1、语音链路数量：6条；类型：PRI中继；带宽：2M；位置：由PSTN接入到本项目语音平台，语音链路4条，灾备2条。2、数据链路数量：1条。类型：数据链路带宽：8M位置：市督办中心到外包服务商数字链路,提供备份链路。1.3.9.2.网络1.3.9.2.1.综合布线为保证系统扩展性，坐席区域数据点位不低于100个，加上办公区域及机房设备数据点位，总的数据端口不低于120个。1.3.9.2.2.交换机选用国内外知名品牌，采用双机热备方式，提供至少100个10/100M数据端口，以后可以平滑增加端口。 固定配置千兆光口≥48个，万兆接口≥4个，扩展插槽≥1个扩展支持无线控制器业务板。交换容量≥350Gbps，包转发速率≥190Mpps，全线速支持基于IP、MAC、协议、IP子网的VLAN，支持Guest VLAN。支持千兆百兆SFP光模块自适应，降低用户部署成本；IPv4路由协议支持RIP、OSPF、BGP、ISIS、RIPng、OSPFv3、BGP4 、ISISv6，IPV4/IPV6策略路由；支持STP/RSTP/MSTP/RRPP。可同时提供交流、直流和RPS（冗余电源系统）三种电源输入方式，本次配置双交流电源。支持DHCP Snooping，能够自动绑定IP-MAC-Port，防止ARP欺骗。支持DHCP Client、DHCP Relay、DHCP Server。支持端口映射。支持sFLow（RFC 3176），可以对出入方向的报文按比例随机抽样，灵活实现报文采集。支持虚电缆检测功能(VCT)，快速准确定位网络中故障电缆的短路或断路点。SNMPv1, v2c, v3，支持SSH，支持中文网管。产品符合《电子信息产品污染控制管理办法》现阶段的要求。1.3.9.2.3.防火墙为保证网络安全，设置防火墙保证座席系统安全通信。具备自主研发的vsp安全操作系统，具备该安全操作系统的软件著作权及彩页作为证明；引支持多系统引导，并可配置启动顺序；支持系统分区备份，支持将系统a克隆至系统b；配置恢复，支持多个系统配置文件，可导入导出恢复配置；标准1u机架式设备，可升级为2u，冗余电源；标配4个sfp插槽，8个10/100/1000base-t端口,同时可用端口总数不少于12个，且每个端口均可连接独立的安全域；标配1个rj45串口，可扩展1个db9串口；最大无故障时间(mtbf)9万小时；吞吐率(bps)：2.5g；最大并发连接数：120万；每秒新建连接数：1.7万；ipsec vpn隧道数：5000；深度过滤，支持内核级深度内容检测技术；支持对网页关键字和java、javascript、activex进行过滤；接入模式 支持透明、路由、混合三种工作模式；支持dhcp client、dhcp relay、dhcp server；支持pppoe接入，并具备自动断线重连技术；支持多透明桥，支持端口联动；支持静态路由，动态路由（ospf、rip等），vlan间路由，单臂路由，组播路由等；支持200个以上的路由表、30000个以上的路由策略选择；支持基于源/目的地址、接口、metric、服务的策略路由；支持多出口路由负载均衡；支持双向nat、动态地址转换和静态地址转换，并支持多对一、一对多和一对一等多种方式的地址转换； 支持802.1q和isl vlan封装协议，支持两种封装的互换，支持vlan trunk入侵检测与防御，集成基于统一安全引擎（use）的ids模块，具备1600种以上攻击特征库规则；采用基于摘要索引的内容加速算法（dca算法）进行蠕虫病毒过滤；采用基于tcp连接数管理的侦测技术，对感染蠕虫病毒的异常主机进行定位；实现对blaster，nachi，nimda，codered，sasser，slapper，sqlexp，zotob等主流蠕虫病毒的识别、过滤和拦截；抗ddos/dos攻击可识别和防御syn flood、ping flood、udp flood、teardrop、sweep、land-base、ping of death、smurf、winnuke、圣诞树、碎片等多种攻击。1.3.9.2.4.防病毒软件系统部署一套防病毒软件，保护外包座席区电脑不受病毒入侵。80个终端许可及两台服务器许可的网络防病毒软件。服务器端Linux版网络版（至少支持6个客户端）；服务：3年质保。1.3.9.3.座席设备设备选型思路：1)技术上的先进性：保证系统对语音处理的高质量和高效率，保证系统工作的整合性，灵活性，安全可靠性，也可以使系统的扩展和维护变得相对简单。2)数据运营的安全保密性。 3)支持多种接入和呼出方式，包括普通电话，IP 电话，传真，Web接入，聊天，Email、远程登入、视频交互等等。4)系统的可靠性及备份是运营顺畅的基础。5)设备能够根据不同要求提供相应的硬件解决方案。 6)设备的易用性可以降低座席出错率，提高效率，提高服务水平与质量。设备清单：计算机：外包座席电脑采用瘦客户机。配置要求参考如下：项目名称配置瘦客户机CPU:1.0GHz (双核)；内存：DDR3,2GB；硬盘：8G SATA；键盘PS/2接口，鼠标USB接口；本地支持24位颜色数显示；Microsoft RDP、TCP/IP、FTP、HTTP、VDI应用等；可选禁用本地USB设备、支持USB键盘鼠标；支持USB打印机、网络共享打印。17寸液晶，双屏。虚拟化桌面软件：通过虚拟化技术，将所有用户端的运算合为一体，在虚拟服务器进行集中处理，桌面用户采用瘦客户机的方式。80个桌面许可。耳麦：从佩戴舒适性、单双耳、价格、质量、耳麦大小等方面考虑选择适合的产品。采用头戴式的耳麦，以便外包座席与用户通话同时腾出双手操作座席电脑以及完成其他工作。操作系统：使用Windows、NT、UNIX、Linux 等操作系统平台，从易用、费用低、免维护，兼容性、安全性、开放性、稳定性强等方面选择最适合的操作系统。应用程序：采用最新正式版本的应用程序。1.3.9.4.虚拟服务器需要虚拟服务器2台，以每台服务器支持50台虚拟机设计，虚拟服务器配置如下：名称数量产品配置处理器1双路四核或双路六核3GHz以上硬盘1300GB硬盘2个内存1128GB内存网口4千兆，4至8个端口1千兆端口，用于服务器接入网络1.3.9.5.管理服务器需要2台服务器做管理服务器，建议2台服务器分别在不同的机架。配置参考如下：名称数量产品配置处理器11颗四核或多颗双核( x86_64)硬盘150GB可用本地存储内存116GB内存网口42个千兆以太网网卡1.3.9.6.共享存储共享存储参数如下：名称数量产品配置SAN1500GB,系统映像。IOPS=75*15=1125次/秒。备份1100GB，使用 SATA硬盘1.3.10.业务系统功能要求1.3.10.1.应用系统市长公开电话升级改造项目提供的应用系统。1.3.10.2.智能排班管理系统排班系统实现了智能化的自动排班，克服了外包坐席手工排班的诸多弊端，如无法处理多技能的座席、获取数据困难、很难观察到电话量的变化趋势、计算繁琐耗时、难以分析外包座席的对调、难以满足员工的愿望、难以分析员工的选择等。从而帮助外包坐席有效地降低资源浪费，提高运营效率。智能排班管理系统功能包括：排班的数据收集话务预测座席数预测轮班的规则定义自动排班座席班时信息查询班组班时信息查询排班效率检测和评估1.3.10.3.绩效考核管理系统绩效考核系统帮助外包坐席管理人员在运营管理上建立科学完善的运营绩效管理体系，代替以往管理人员停留在纸张的纪录和分析，把管理人员共枯燥的工作中解放出来，从而提高管理人员的工作效率。绩效考核管理系统功能包括：考核模版的定义考核指标类型的定义考核指标的定义人员考核考核结果查询考核结果统计考核系统与其他系统的接口1.3.10.4.质量监控系统质量监控系统帮助外包坐席质检人员在质检工作上建立科学完善的质检管理体系，是质检管理信息化，提高质检人员的工作效率，从而确保外包坐席向客户提供优质服务。质量监控系统功能包括：质检模版的定义质检指标类型的定义质检指标的定义人员质检质检结果查询质检结果统计质检系统与其他系统的接口1.3.10.5.培训管理系统培训管理系统帮助外包坐席培训咨询人员在培训工作上建立科学完善的培训管理体系，使培训管理信息化，提高培训讲师的工作效率，从而有效的维系外包坐席高素质的员工，并促进外包坐席工作。培训系统功能包括：培训需求申告培训课程培训计划培训发布培训考核培训结果查询培训结果统计培训管理系统与其他系统的接口1.3.11.场地实施方案1.3.11.1.座席场地资源外包座席区域要求不低于800平方米，净层高不低于3.3米。根据需要可以增加空间，可快速启用。 需要供应商提供拥有独立办公室、独立机房、独立储物室/更衣室、会议室、饭堂等配套设施，迅速满足快速启动的需求。机房要求装修和综合布线，配置机柜、空调等。机房环境、安全、电源、防雷接地条件主要参照中国《邮电部电话交换设备总技术规范书》、《市内电话程控交换设备安装工程施工及验收暂行技术规定》和卖方设备正常工作的实际要求制定。同时供应商需要根据政府窗口单位的形象特点及要求实现个性化装修，营造“12345”市长公开电话对外良好的服务界面和对内温馨的工作氛围。需要供应商在接听大厅提供大屏显示，大屏显示的数据包括：受理数据展示、办理情况展示、统计报表展示、值班信息展示等。1.3.11.2.机房要求本机房安装环境条件主要参照中国《邮电部电话交换设备总技术规范书》、《市内电话程控交换设备安装工程施工及验收暂行技术规定》和卖方设备正常工作的实际要求制定。机房、走廊等有关地段的土建工程须全部竣工，室内墙壁充分干燥。机房地面负荷：每平方米不小于450kg。机房净高：2.7米以上。机房主要门的大小应满足设备的搬运需要，房门锁和钥匙齐全。具备通风设备。机房顶棚、墙、门、窗、地面应不脱落，不易起尘，不易积灰，并能防尘砂侵入。要求屋顶不漏水，不掉灰，装饰材料应用非燃烧材料或难燃材料。各种沟槽采用防潮措施，其边角应平整，地面与盖板应缝隙严密，照明线与电力管线应尽量采用暗铺设。机房颜色：墙、顶、颜色以明朗淡雅为宜，涂料应为无光漆或不含硅化物的油漆。机房地板：水泥地面应铺设防静电地板，防静电地板应经限流电阻及连接线与接地装置相连，限流电阻的阻值为1MΩ。机房地面平整光洁。电源已接入机房，满足施工要求。机房内应有地线排，以便交换机地线连接。1.3.11.3.机房环境环境清洁、无尘，防止任何腐蚀性气体、废气的侵入，机房不允许水、气管道通过，空气调节设备应能满足设备正常运行的温度与湿度要求。防尘要求：直径大于5微米灰尘的浓度小于3×104粒/m3，灰尘粒子为非导电、非导磁和非腐蚀性。机房内需安装空调，设备在长期工作条件下，室内温度要求15℃～30℃，相对湿度要求40％～65％。噪声：室内噪声≤70分贝照明采光：应避免阳光直射，以防止长期照射引起电路板等元件老化变形，平均照度为300～450LX，无眩光。大气压要求：1.08×105至5.1×104pa（-500mm至 500mm）。空气污染要求：机房内无腐蚀性气体及烟雾，机房内禁止抽烟。1.3.11.4.机房安全施工现场应有性能良好的消防器材。机房内不同电压的电源插座，应有明显标志。机房内严禁存放易燃、易爆等危险物品。楼板预留孔洞应配有安全盖板。1.3.11.5.电源系统负责将提供220V ＵPS不间断电源接入到机房。配置油机发电作为交流电的备用电源。电源系统符合邮电部的有关规定：电源告警正常，运行高度稳定可靠，并有所需的保护装置，这些设备将来在需要时应易于扩装。1.3.11.6.防雷接地地线的具体指标满足：交流配电系统安全地、排队机工作地和总配线架防雷地分开设置时，各接地电阻要求小于3Ω；采用联合接地时，接地电阻不大于0.5Ω。交流配电系统接地满足：计算机提供交流电源只需火线与零线，不用保护地线。总配线架防雷地线满足：能泄放异常情况引起的过剩电荷，外线用户电缆屏蔽层在总配线架处应与防雷大地相连。1.3.11.7.个性化装修“12345”公开电话作为政府服务窗口，场地环境应当处处体现其特点。供应商需要根据政府窗口单位的形象特点及要求实现个性化装修，营造“12345”公开电话对外良好的服务界面和对内温馨的工作氛围。1.3.11.8.大屏显示在接听大厅选用LED或DLP大屏拼接，面积不低于15平方米，分辨率高清以上，显示屏的表面平整度要在±1mm以内，亮度及可视角度室内全彩屏的亮度要在800cd/m2以上，对比度达2000:1以上、色彩饱和度高达92%以上，物理拼缝不大于0.5mm，可支持7*24小时不间断工作。投标人需提供显示设备所有附件（线缆、视频音频矩阵等）。作为显示窗口的装修墙，墙体要求牢靠，墙体结构件不得受力于大屏幕系统，显示墙窗口四周平直不变形，窗口尺寸比显示墙屏幕大40-60mm，即比显示墙屏幕每边大出20-30mm，以方便显示墙安装。大屏显示的数据包括：受理数据展示、办理情况展示、统计报表展示、值班信息展示等。受理数据展示受理数据主要展示当前CTI运行状态、实时话务量及呼入电话处理状态等内容。办理情况展示办理情况展示将显示当前受理工单交办到各部门的处置情况，包括受理信息，办理信息，市民来信回复信息及满意度等，同时在部门数据展示系统中，滚动展示各部门工单的超期数据和催办数据。统计报表展示统计报表展示主要展示外包坐席的整体运行情况，包括当天的报表，月报表以及季报表，所有信息将根据系统运行的实际状态，滚动展示相应图表，数据以及动画等。值班信息展示值班信息展示将实际显示值班班长及各受理租的人员信息和工作状态。1.3.12.人员配置方案为实现15秒95%以上（100-130万个电话）的人工接通率，考虑到12345公开电话的特殊性，话务量的绝对数量和变化都比较大，在人员配备上，建议按照1:2的标准来匹配座席和话务代表，即，为1个座席配备2名话务人员。可按照如下策略进行人员配置：12345外包座席配置表指标数值座席数与话务员人员数匹配标准1:2（1个座席2个话务员）话务员人数话务员数量=（日均话务量×月平均天数×平均通话时长×60秒接通率）÷月平均工作小时÷3600秒÷排班综合效率÷综合利用率月平均工作日20.83天月平均工作小时20.83天×8小时＝166.64小时月平均天数365天÷12个月＝30.4天排班综合效率85%综合利用率66%15秒接通率95%60秒接通率95%平均通话时长5分钟×60秒＝300秒上表集中反映了如下信息：1.外包座席匹配：按照呼叫中心行业经验，通常情况下座席与外包座席的配比为1个座席配2个外包座席，这种配比通常应用于话务量绝对数量较大，服务时间较长的情形；2.月平均工作日：即在一年中平均每个月的工作日数量，具体计算方法如下：1年内法定节日天数：五一劳动节＋国庆节＋春节＋元旦 清明节 端午节 中秋节＝1＋3＋3＋1 1 1 1＝11天；1年内双休日天数：365／7×2＝104天；1年工作日天数：365－11－104＝250天；月平均工作日天数：250÷12＝20.83天；3.月平均工作小时：即1个外包座席在1个月内的平均工作小时数量，计算如下：20.83天×8小时＝166.64小时4.月平均天数：1年中每个月的平均天数，即：365天÷12个月＝30.4天。5.排班综合效率：在12345热线电话7×24小时的服务时间内，市民的拨打是随机的（一般情况下，呼叫的到达服从于指数分布），于是，在1天24小时内，1周7天里，每半小时的话务量都是在时刻发生变化的，但是外包座席却不能时刻都在上班和下班来拟合这种不均匀的话务曲线。所以，一定会存在一定的损失，相对而言，就存在一个排班的综合效率，或是人力资源利用的综合效率。供应商需要提供精确排班策略，能够将这种综合效率提升到最大。6.综合利用率：外包座席不可能从上班开始就一直在接听电话，有可能话路比较空闲时，没有电话可接；有时候需要签出系统去上洗手间，有时候身心疲惫时，需要小休几分钟进行自我调整，或是与现场管理人员进行沟通；呼叫中心使用综合利用率来衡量这种情况的频繁程度。7.15秒接通率：即12345热线电话的15秒接通率：95%（100-130万个电话）。8.由专业模型可以计算出15秒接通率等于95%时对等的60秒接通率，等于95%。9.平均通话时长：对12345热线电话而言，每通电话的平均通话时长约为5分钟，即300秒。10.能承载的日均话务量：在人力资源一定的情况下，配合使用前面（1）~（9）的参数，可以计算出12345热线电话每日能承载的平均话务量。呼叫中心通用的计算方法如下：以成都市年呼入量130万个计算，日呼入次数3560次，需配备话务员数为mm=(3560×30.4×300×0.95)÷166.64÷3600÷85%÷65%=93需要座席数（设为n）： n=m/2=93/2≈47个因此，按照座席与话务员1:2的匹配标准，日话务量为3560次的“12345”市长公开电话外包座席需要配备93名话务员，47个工位。另需增加：英语工位2，按15:1配专家工位7、班长工位7、质检工位7，备用工位5，主管2人。人员共需：93 2 7 7 7 2=118工位共需：47 2 7 7 7 5=75人员流失率不高于10%，保证至少有60%的熟练座席。1.3.12.1.主要岗位及职责外包座席、班长和质检人员占12345市长公开电话总人数的大部分，是最主要的岗位。其他还有专家座席和呼叫主管，职责如下：前台外包座席作为12345热线电话的具体操作人员，前台外包座席代表了政府的形象，外包座席的服务应该以提升市民满意度为前提。前台外包座席精通、掌握政府政策法规、办事流程等专业知识；正确解答市民对政府政策法规的咨询，收集市民反馈的政府政策执行过程中出现的问题；正确指引市民政府办事流程，提高市民办事效率；市民求助时能给予及时正确的帮助；认真完成工作任务，严格使用服务用语，保证服务质量，为市民提供满意的服务；接受各项业务、服务培训，考核成绩达到良好以上；保持较高的政治觉悟和无私的奉献精神；严格保守政府秘密，遵守12345热线电话保密管理规定。班长作为外包座席的直接上级和呼叫中心最底层的管理人员，班长的职责主要包括：班长的主要职责培训和指导外包座席?质量监控并识别外包座席需改进的地方；?把外包座席的弱点反馈给他们并推荐或给予相关的培训；?解决外包座席在电话中碰到的问题并给予适时指导；?负责对外包座席的一对一业绩评估；?为每个外包座席提供职业发展计划；?当外包座席需要的时候给出有实际应用性的正确的行为指导；?对外包座席工作成绩进行认可或给予奖励；?对外包座席加班与请假的管理。保证服务过程的正常完成?保证班组每天的工作正常执行；?处理“特殊”市民来电；?帮助外包座席解决具体业务疑难问题；?帮助外包座席解决呼叫中心政策、业务系统或服务工具使用方面的问题。评估绩效，改进实施?和管理层一道制定外包座席的业绩目标；?把服务目标对外包座席作小组和个人上的沟通；?帮助相关人员对现有支撑系统和话务流程的评估；?主动提出话务改进措施并具体执行它。其他?保持较高的政治觉悟和无私的奉献精神；?严格保守政府秘密，遵守12345热线电话保密管理规定。专家坐席指导并解决外包座席在电话中碰到的问题。主要职责包括：专家座席的主要职责培训和指导外包座席?解决外包座席在电话中碰到的问题并给予适时指导；?当外包座席需要的时候给出有实际应用性的正确的行为指导。保证服务过程的正常完成?保证班组每天的工作正常执行；?处理“特殊”市民来电；?帮助外包座席解决具体业务疑难问题；?帮助外包座席解决呼叫中心政策、业务系统或服务工具使用方面的问题。其他?保持较高的政治觉悟和无私的奉献精神；?严格保守政府秘密，遵守12345热线电话保密管理规定。质检人员质检人员执行对呼叫中心所有操作流程的闭环管理和监督工作，利用服务质量征询系统进行服务质量跟踪处理。负责跟踪各类反馈单、咨询单进程，确保服务质量。负责对前台外包座席的监听、监视、录音，对外包座席的服务质量进行综合评价与评分,反馈结果，并指导客户代表。按规定标准对出现的质量问题进行及时纠正和进行相应处罚。对出现的问题及市民建议和意见如实向质检主管汇报，提交汇总报告和服务质量的改进措施。做好每月一次的质量分析工作，出质量分析报告。对外包座席按总体服务质量进行排序。保持较高的政治觉悟和无私的奉献精神；严格保守政府秘密，遵守12345热线电话保密管理规定。1.3.12.2.人员要求12345热线电话外包座席需要满足以下标准：1.较高的政治觉悟和较强的责任感；2.服务意识——有效解决市民问题，确保市民满意； 3.质量意识——注重细节、准确率和态度，寻求持续改进服务；4.独立工作能力——认真负责,耐心热情；5.电脑操作技能——电脑操作常识，听打中文录入40-50字/分钟；6.良好心理素质——抗压能力,乐观积极；7.声音质量——声音甜美亲切；8.口齿伶俐，普通话流利，9.身体健康，具备大专以上学历。1.3.12.3.薪酬与职业规划1.3.12.3.1.薪酬薪酬是团队根据员工劳动合同的规定，对员工为组织所提供的贡献，包括工龄、体力、知识、技能和工作表现等而支付给员工的相应报酬。薪酬实质上是一种交易或交换。考核是指对员工个人能力和工作成果进行评价，根据评价结果进行员工进行职位和薪资调整，以达到激励员工的效果，从而确保团队整体运营目标实现的过程。10.根据12345热线电话外包座席素质模型，结合12345热线电话的服务特点和市政府的总体规划，进行设计岗位评价和薪酬等级设定。11.供应商主要考虑地区、行业、组织类型、工作岗位和工作性质等因素，为12345热线电话外包座席进行薪酬调查。12.12345热线电话外包座席采用以能力为基础，以绩效为核心的工资结构，包括：基本工资、岗位工资、计件工资、绩效工资、补贴等方面。13.薪酬制度制定过程中纳入人员分级管理模型，增加外包座席的薪酬等级，缩小薪酬级差，从而使员工能得到更多的晋升机会。普通员工工资组成普通员工工资基本部分补贴合计基本工资岗位工资计件工资绩效奖金加班数加班工资餐饮补贴交通补贴2000-2500管理岗位员工工资组成管理岗位员工工资基本部分补贴合计基本工资岗位工资计件工资绩效奖金加班数加班工资餐饮补贴交通补贴3000-35001.3.12.3.2.职业生涯规划供应商与督办中心形成一个联合的晋升渠道，鼓励呼叫中心与督办中心之间的优秀人才双向流动；在呼叫中心表现优异的外包座席，将鼓励或被优先选派到督办中心服务的机会，满足员工多元化的职业规划方向，同时也为政府督办中心持续输出优异人才提供有利保障。为热线服务人员制定合理的职业生涯规划，能够有效激励外包座席提高服务的主动意识，从而提高热线运营质量。同时一个畅通的职业生涯规划，也能够有效的防止优秀人才的流失，形成热线服务人才的良性循环。纵向发展：即呼叫中心员工职务等级由低级到高级的提升，如由外包座席到组长，由组长到班长等。横向发展：员工在同一层次不同职务之间的调动。如由呼入接电转岗至呼出客户服务代表；由业务管理到品质管理等，此种横向发展可以发现员工的最佳发挥点，同时又可以使员工自己积累各个方面的经验，为以后在呼叫中心行业内的发展创造有利的条件；向呼叫中心核心方向发展：虽然职务没有晋升，但是却担负了更多的责任，有了更多的机会参加更有挑战性的工作，如掌握多项技能的资深外包座席、呼叫中心内部服务专家、兼职培训师、客户疑难处理专家等。1.3.12.4.考核和管理方案1.3.12.4.1.专业化考核外包服务运营管理及人员管理均遵循数字化、有效管理的方法，使呼叫中心高效、最大限度地发挥作用。充分利用现有技术设备，对日常的运营状况、用户服务代表的表现予以准确记录，通过采集丰富的数据资料，运用科学的统计分析方法，制定各运营管理的关键绩效指标（KPI-Key Performance Indication），并将各种数据资料通过各种图示和表格的形式，以分析呼叫中心的运营水平、评估用户服务代表的工作表现。对运营体系和人员进行专业化考核对平台、数据、报告和时限有着严格的要求：1、呼叫中心所收集的所有运营绩效数据，必须：及时收集重要的绩效数据；能够根据绩效数据分析趋势，了解是否达到目标要求；保持完整性；传达到相关的人员。2、如果数据表明绩效未能达标，必须采取相应的行动。而且呼叫中心必须能够证明，所采取的行动已经带来了绩效的提高。3、对长期达到100％的绩效数据进行观察，分析是否是以下3个原因，以作调整：设定指标容易实现（例如：接通率定为70%，回复时限为2周等）；业务量或抽样量较低；不良数据（例如，系统数据定义与指标定义不一致）。4、运营绩效指标没有达到目标值时，应明确哪些是可控制原因，哪些是不可控制原因。对于由于可控制原因引起的失误必须明确改进措施。5、呼叫中心必须为报告设有提交时限，并严格按照时限提交报告，及客观准确地统计报告提交及时率。遵循数据一致性、完整性、及时性、可用性、合理披露机制、数据备份、保密性的七大原则，对商业外包呼叫中心运营绩效指标信息进行有针对性的采集和整理，形成商业外包呼叫中心最初的运营记录的基础数据原始数据；利用专业分析工具以饼图，柱图，折线图等图形对数据进行专业有效分析。运用行业指标对呼叫中心的服务能力、服务水平、服务质量、生产效率、用户满意程度、呼叫中心成本等绩效指标进行有效分析和对比，以提高自身运营能力。1.3.12.4.2.服务能力评估呼叫中心如何能提高用户满意度，首先要从服务用户的能力来体现。呼叫中心服务能力评估就是从数字化管理的角度考察呼叫中心服务能力的各项运营绩效指标，并通过相应的数据报表体现目前所处的服务用户的水平。呼叫中心管理者通过服务能力的评估与分析，不仅可以全面的掌握呼叫中心服务用户的能力，同时还可以通过分析相应的数据，为下一步制定合理的用户服务改进计划提供数据基础。呼叫中心服务能力需要从以下方面进行评估：总话务量总呼入量总呼出量总非语音服务处理量应答与放弃总应答量总放弃量人工应答与自动应答（IVR）话务量与应答量变化趋势总话务量变化趋势应答量与总话务量变化相关性分析话务量高峰分布以上反映服务能力的各相关因素需要系统提取相关运营指标，同时运用各种图表分析工具呈现。话务量与应答量变化趋势数据可运用图表形式表现其变化趋势，以便呼叫中心管理者通过各时段或阶段的数据变化了解该部分指标的走势。1.3.12.4.3.服务水平评估呼叫中心服务水平指呼叫中心响应用户呼叫的速度以及广度，它相对服务质量而言更强调服务用户的数量与速度。服务水平分析可以从以下几方面进行评估：服务水准与放弃率：服务水准达标状况；服务水准分布状况；服务水准与放弃率相关性分析。话务量与人员配置：ACD量与人时配比。平均应答速度与平均放弃等待时长：平均应答速度；平均放弃等待时长；服务水准（SL）可以把呼叫中心需要的资源和预期得到的结果联系起来。它可以衡量呼叫中心响应用户水平。服务水准可以对用户满意度产生影响；可以对员工的疲劳程度产生影响；同时它还可以将用户的放弃率保持在一个可以接受的范围内，从而达到最小的开支和最大的收益。服务水准的达标状况可以用描述统计报表体现，同时运用图表将服务水准分布状况体现出各时间段的服务水准达标状况。影响呼叫中心服务水平的关键因素是配置合理的座席，呼叫中心应该根据来话量的规律合理配置人员。评估呼叫中心人员与ACD来话量的配比关系，可以明确呼叫中心的座席安排以及排班合理性，为改善服务水平提供强有力的数据支持。平均应答速度与平均放弃等待时长侧重考察呼叫中心响应用户呼叫速度的能力。应答速度反映被接起的用户等待的时长，平均放弃等待时长反映放弃的用户平均等待的时长。同时关注应答速度与平均等待时长的取值可以了解呼叫中心的响应速度以及用户的耐心程度。1.3.12.4.4.服务质量评估呼叫中心服务质量评估必须与达到用户需求和呼叫中心目标的质量监控评估相结合。明确、客观的用户服务代表服务质量评分系统可以将被监控的项目包括问候语、专业性技巧、流程执行、正确回答等与质量相关的各方面因素考虑在内。呼叫中心服务质量评估可以从以下方面进行评估：监控成绩评估；监控成绩与生产效率的综合评估；用户服务代表核心能力评估；监控执行能力评估。监控成绩评估主要是品质管理员针对呼叫中心质量监控评分标准对每一位用户服务代表进行监控评估得出相应分值的成绩评估。相应的评估方法可以通过个体成绩的描述统计报表或图形来体现，监控成绩评估每周公布一次。 监控成绩与生产效率的综合评估主要从用户服务代表的生产率水平和服务质量水平两个方面来考察其综合服务素质的平衡发展状况。如果某位用户服务代表的生产效率很高，但他的服务质量较差则整体呈现给用户的服务水平就不尽人意。因此呼叫中心必须控制绝大多数用户服务代表在生产效率和服务质量上平衡发展。因此针对用户服务人员的监控成绩与生产效率的综合评估就非常有必要。核心能力评估主要是针对用户服务代表的业务技能以及服务素质的评估。其中应答正确率、一次解决率是重要的体现指标。呼叫中心服务质量来源于高素质的用户服务代表提供高质量的服务，因此用户服务代表的核心能力是影响呼叫中心质量的重要因素。同时核心能力的评估可以通过业务知识考评成绩体现。正确率是体现呼叫中心专业性的重要指标，保持较高的正确率水平对于呼叫中心的正常运作是至关重要，因为这将直接影响到用户满意度的提升。一次电话解决率的分析方法与正确率类似，在此不再复述，需要强调的是一次解决率是衡量用户服务代表业务能力、电话控制能力以及服务技巧等方面的重要标准。较高的一次电话解决率体现了呼叫中心的高效，这对提升用户的满意度无疑起了相当关键的作用。用户服务代表是面对用户的第一窗口，所以在提升一次电话解决率方面，首先就是要加强对他们的管理和培训，以期达到用户服务代表能熟练掌握业务知识，在规定范围内灵活应对用户，控制电话主动权，合理运用服务技巧的目标。监控执行能力评估是考察品质管理员监控执行能力的评估手段，成功的呼叫中心的呼叫监控任务是通过对工作情况的监控，促成所有用户通话处理的最优质、最协调及最准确的实现。评估品质管理员的监控能力可以从以下方面进行，评估的形式主要以确认其是否按照标准操作，运用文字描述的形式在月报中对监控执行状况进行评估。监控形式的运用；监控频率；监控比例；是否实施监控校准。1.3.12.4.5.生产效率评估影响呼叫中心生产率的因素有：排班效率与用户服务代表的工作效率。排班效率通过话务量与人员配置体现；用户服务代表的工作效率主要是通过用户服务代表的工作表现体现。生产率可以直接影响呼叫中心的整体绩效，监控用户服务代表的生产效率是呼叫中心运营管理的重要工作。目前，国内多数呼叫中心硬件系统已经能够实现自动实时地记录用户服务代表在岗工作的各种状态。系统通过记录用户服务代表登录系统后所处的状态，记录用户服务代表的工作状态，主要应包括：签出—下班；登录—登录系统后几种常见状态；—可用时间（指用户服务代表在线上等待用户电话进入的空闲状态时间）；—处理呼叫（ACD呼入/呼出/内线/外线/转接/电话会议）；—呼叫后处理；—持线等待；—因公示忙（培训/书面业务处理/在线辅导/业务短会/非语音业务）；用餐；休息。呼叫中心的用户服务代表生产效率可以从以下方面进行评估：平均通话时长；平均话后处理时长（平均案头工作时间）；平均处理时长与接通率；人员利用率。通过理论与实践已经证实，在假设其他影响因素恒定的情况下，减少平均通话时长或平均话后处理时长，可以提高商业外包呼叫中心服务水平、降低人员负荷。平均交谈时长或平均后处理时长的评估既要从呼叫中心整体数据分析，又要注意从用户服务代表个体数据分析。1.3.12.4.6.用户满意评估呼叫中心在完成用户满意度访问后，数据需要经过整理和分析才能对改进服务和决策制定起到有效作用。尤其对基本用户群的满意程度进行精确的推论，需要进行相应的统计分析。呼叫中心可以根据与用户满意度相关的KPI指标的变化、与用户实际满意程度的比较，分析各项指标设置的合理性与科学性。1.3.12.4.7.业务服务评估对呼叫中心业务服务能力进行评估分析，将全面了解用户对于呼叫中心乃至于整个公司的服务需求。可以根据业务报表有针对性的落实整改方案。同样，对于专项问题的分析需要落实到与其密切相关的部门。呼叫中心在完成基本业务报表分析的同时，还应做相关的咨询热点、投诉热点以及最新推出业务用户反响分析，以便相关业务部门可以清晰准确的了解用户的需求及建议。用户咨询热点分析对用户咨询热点的数据搜集是通过两方面来实现的：一是IVR系统中用户的咨询量，另一个就是人工受理的咨询量。必须确保最后所产生的咨询热点是全面、准确的。对于用户咨询热点的分析可以确定下阶段用户服务代表培训的内容，有针对性的培训用户可能提出的一些问题，提升用户满意度；此外还可以结合最新业务推出后用户的反响，分析最新业务的推出是否引起用户的兴趣，市场营销活动是否达到了预期的效果。用户投诉热点分析对于投诉热点的分析包括呼叫中心的初步处理方案、用户是否满意等。此类问题在培训时需要向用户服务代表详细讲解处理的流程：包括初步处理方案以及在适当的时候转交给其他部门。投诉受理的统一口径将体现出呼叫中心的专业水准以及让用户感觉到他们的问题是受到足够重视的。1.3.12.4.8.详细的考评细则按照以上的考核准则，结合实际，12345市长公开电话对外包座席需要通过考核实现两个目标：1.外包座席如何快速高效的为市民服务；2.如何确保外包座席的服务质量；在考评标准中从服务态度、规范用语、业务掌握程度等多个方面对外包座席的服务质量进行考核，通过加权平均的计算方法得出外包座席的话务评分结果，对结果进行聚类分析，由培训专员针对聚类分析的结果，对外包座席进行针对性的培训，从而提供其服务水平；考评指标体系从操作效率，服务满意度，运营能力等多个方面设定具体的指标细目，对整个呼叫中心的服务质量进行评价，从而进行改进优化； 通过录音抽测、在线监听、现场指导等方式最小化错误率，提升员工的工作能力。具体考评指标及扣款额如下：外包座席人员数量考评名称人员数量描述扣款额考评周期接听座席93按照座席与话务员1:2的匹配标准，日话务量为3560次的“12345”市长公开电话外包座席需要配备93名话务员每少配备1名话务员,扣款2000元。按月考评专家座席7按15:1配专家 7人应对疑难问题每少1人扣款1500元。按月考评呼叫班长7配置7个呼叫班长座席每少1人扣款1500元。按月考评质检人员7根据行业标准，按照15:1配置质检人员7人每少1人扣款1500元。按月考评呼叫主管2负责市长公开电话日常工作的组织管理，建立健全市长公开电话呼叫中心各项规章制度，完善各类业务流程每少1人扣款3000元。按月考评英语座席2至少有2名英语座席人员每少1人扣款2000元。按月考评备用5备用5人每少1人扣款1000元。按月考评?整体服务水平考评 名称描述计算方式期望值总分比重扣款额考评周期改进方式15秒接通率接通人工座席的情况15秒内接话次数/呼入总数*100％130万个电话15秒接听率≥95%40%以每年接听130万个电话为基准，接听总量低于80万个,接听率＜98%，按外包座席成本的20%扣款；接听总量在80-100万个之间,接听率＜96%,按外包座席成本的20%扣款；接听总量在100-130万个之间,接听率＜95%,按外包座席成本的20%扣款；接听总量在130-150万个之间,接听率＜90%，按外包座席成本的20%扣款；接听总量在150-160万个之间,接听率＜85%，按外包座席成本的20%扣款；接听总量在160万个以上,接听率＜80%，按外包座席成本的20%扣款。按月考评人工应答率在15秒内，人工应答的电话总数与应答总数之比15秒内人工应答次数/应答总数*100％≥80%20%70%≤人工应答率≤80%，按照外包座席成本的20%扣款；人工应答率≤70%，按照外包座席成本的30%扣款。按月考评每小时呼叫次数指每个座席每小时处理呼叫的平均次数指每个座席每小时处理呼叫的平均次数≥6次5%0≤每小时呼叫次数≤6，按照外包座席成本的5%扣款。按月考评平均处理时间指某一统计时段内，座席与顾客谈话时间、持线时间及事后处理与电话相关工作内容的时间的总和除以总的通话量电话相关工作内容的时间的总和除以总的通话量60－300秒5%不同业务需要制定不同的处理时间。按月考评加快座席的录入速度、优化座席操作系统使界面具有亲和力、操作简单，减少不必要工作流程等。平均振铃次数某段统计时间内，呼叫者听到IVR或是人工座席接起电话之前的电话振铃次数之和与呼叫次数之比电话振铃次数之和/呼叫次数*100%2次5%平均振铃次数≥3次，按照外包座席成本的5%扣款。按月考评可以通过对座席理念的培训、监控等等手段控制该指标平均排队时间指在某段统计时间内，呼叫者ACD列入名单后等待人工座席应答的平均时长等待人工座席回答的等待的平均等待时长≤15s5%平均振铃次数≥15s，按照外包座席成本的5%扣款。按月考评监听合格率质检人员通过监控、电话录音等手段抽查座席的服务质量的合格率≥99%5%0≤服务质量合格率≤99%，按照外包座席成本的5%扣款。按月考评录音共享、座席自我监听、培训等手段提高座席的服务意识和服务质量出勤率指在某个统计时段内，某个班组实际出勤的人数与计划出勤的人数的百分率某个班组实际出勤的人数/计划出勤的人数*100%≥95%5%90%≤出勤率≤95%，按照外包座席成本的5%扣款。按月考评如果出勤率一直较低，分析是员工个体行为还是普遍存在的问题，如果某个员工的原因，需要与员工进行充分沟通。如果是普遍存在的问题，需要检查公司激励机制和管理制度中文录入速度指座席每分钟录入中文的字数≥80字/分钟5%60字≤中文录入速度≤80字，按照外包座席成本5%扣款。按月考评对录入速度做出明确的规定，并定期进行检查，并将检查的结果与员工的奖金或是其它工资进行挂钩，产生控制和激励的作用。知识库考核成绩指呼叫中心座席对知识库的掌握程度≥80分5%60分≤知识库考核成绩≤80分，按照外包座席成本的5%扣款。按月考评如果大部分对某一业务知识掌握普遍较差，管理者需要将问题提交到培训部进行统一培训指导。质量管理者需要加强对业务知识的监听和指导。?外包座席业务水平考评名称描述计算方式期望值总分比重扣款额考评周期业务水平对外包座席对业务的熟悉程度、解决问题的有效性等专业能力所作的评价一般以100分为满分≥8050%70%≤业务水平≤80%，按照外包座席成本的20%扣款；业务水平≤70%，按照外包座席成本的50%扣款。按季度考评服务亲和力对外包座席的礼貌程度、耐心程度、沟通能力所作的评价一般以100分为满分≥8520%75%≤服务亲和力≤85%，按照外包座席成本的10%扣款；人工应答率≤75%，按照外包座席成本的20%扣款。按季度考评投诉率外包座席的投诉量/外包座席接电话次数*100%≤0.1%20%0.1≤投诉率≤0.5，按照外包座席成本的10%扣款；投诉率≥0.5，按照外包座席成本的20%扣款。按月考评工作差错率工作中违规操作或因工作疏忽、责任心不强等原因产生工作差错但未造成用户投诉等不良影响的外包座席的工作差错量/外包座席接话次数*100%≤0.1%10%0.1≤工作差错率≤0.5，按照外包座席成本的5%扣款。工作差错率≥0.5，按照外包座席成本的10%扣款。按月考评?用户满意度考评名称描述计算方式期望值总分比重扣款额考评周期对外包座席满意度用户对服务满意程度的评价一般以100分为满分≥8040%70≤用户满意度≤80，按照外包座席成本的5%扣款。用户满意度≤70，按照外包座席成本的10%扣款。按月考评用户投诉处理率投诉被处理的比例处理的投诉宗数/投诉宗数*100％100%40%90%≤用户投诉处理率≤100%，按照外包座席成本的10%扣款。按月考评服务质量投诉处理及时率在时限内完结并回复用户的服务质量投诉总数与投诉处理总数之比在时限内完结并回复用户的服务质量投诉总数/投诉处理总数*100％100％10%90%≤服务质量投诉处理及时率≤100%，按照外包座席成本的5%扣款。按月考评服务态度投诉率指某段统计时间内，用户对座席服务态度的投诉率用户对座席服务态度的投诉量/呼叫量*100%≤3%10%服务态度投诉率≥3%，按照外包座席成本的5%扣款。按月考评1.3.13.风险控制供应商在业务外包的过程中，对可能出现问题的方面采取相对应的控制措施。在接到项目后，首先对整个项目的风险进行识别，比如时间风险、数据安全风险、人员风险、突发事件风险、管理风险等。然后对有可能出现的问题采取控制措施。根据项目的具体情况，设定项目时间进度表，对项目的进度进行严格控制。遇到特殊情况，制定补救措施，确保项目按时进行。 签订数据保密协议；如果数据泄露，需要按协议内容提供补偿；进行技术防范，设定技术安全系统使外包座席很难得到本职工作之外的数据，保护来电人数据隐私，对数据高度保密，不能泄露来电人的数据； 完整的人员储备机制，以应对临时增员的项目需求；高效的人员招聘机制，以应对呼叫中心人员流失率比较大的现状；有竞争力的薪酬激励机制，降低人员流失率。完善的备班机制来应对来话量的增加；双机热备机制来面对系统宕机；优秀的信息技术人员来处理个别电脑崩溃情况。1.3.14.服务保障1.3.15.运营服务保障为保障项目实施的服务水平，在管理体系、技术保障及运营管理保障三方面提供服务保障措施。一、管理体系1.采用先进的服务水平管理理念保障和提升项目生命周期各阶段的服务品质；将项目运营中四大要素人力（Workforce）、数据（Data）、技术（Techonolgy）、设备（Equipment）进行独立和整体相结合的管理方式；实施4P人力资源管理模式 。2.要求通过UKAS ISO9001：2000质量管理体系认证，在文件控制、记录控制、服务控制等各方面对呼叫中心进行全面监管。? 二、技术服务保障3.定期对设备例行检查、维护，确保系统软件以及与之相关的各种设备及环境信息、状态的稳定。4.根据服务中断情况进行应急预案分级管理，保障快速高效地处理各种异常状态。5.12345市长公开电话的话务量超过了所能承载的话务量，接通率出现低谷时，供应商应确保有应急预案，保障12345公开电话的接通率，保证良好的社会效应。6.确保项目在灾难后一定时间内恢复到正常状态，支持整个组织的业务连续性，减小灾难带来的严重后果。7.提供多场点备份，一旦在用场点因为某些特殊原因发生业务停顿，可以迅速将话务转接到另外的场点，从而避免“12345”公开电话的服务长时间的间断，有效保障服务质量和市民满意度。8.故障级别定义及响应保障1)一级故障：主要指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。2)二级故障：主要指设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。3)三级故障：主要指设备在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障。4)对于不同故障等级，响应时间如下：故障级别响应时间解决时间一级故障立即路途时间表＋（恢复通信≤4小时）二级故障立即5天完成总数的80％，10天完成剩余20％；三级故障立即15天完成80％，30天完成剩余20％。三、运营管理保障1)构建多层次项目组织结构，形成以项目经理（PM）全面负责、质量监控（QC）过程控制、项目主管（TM）细节管理三层结合的分级管理体系，从多角度对项目运作的过程及结果进行控制、考核； 2)要求采用现场巡视及指导、在线监听及指导、录音抽测及指导等多种监控方式对项目团队及座席代表进行立体式品质管理，保障服务水平； 3)供应商制订关键表现指标（KPI），制定符合委托方管理模式的报表体系及运营报告流程，使委托方对项目运营状况实时了解； 4)将对服务过程中可能出现的问题进行分析和分级，制定问题的纠正方法和预防性措施，形成规模化和系统化的知识库； 5)在项目运营期间，供应商需要与委托方进行开放性的沟通，将各种报告（如：日报告、周报告、月度总结、季度总结、半年总结、年度总结等）按时上交委托方； 6)在项目运营期间，当有问题或突发事件发生时，供应商需要在规定时间内及时处理，并在当天将问题处理报告（含问题描述，问题处理过程，处理结果等内容）发到委托方。如果该问题不能处理，将在1个小时内将问题转交委托方相应部门； 7)在项目运营期间，外包服务水平和信息安全将接受委托方全方位的监测，包括网络登录，电话询查，以及突击的现场检查； 四、数据安全保障为保证市长公开电话所有来电资料安全保密，以及督办中心能够掌握并管理全部来电信息，外包服务商应当从以下三个方面进行信息安全考虑，并加以规避：（1）物理和环境安全：?机房及机房内进入门禁管理；?办公运营场所进入门禁管理；?办公区域和出入口安装摄像头；（2）后台数据安全：?机房及机房内相关的基础物理设施；?重要服务器、网络设备等；?所有计算机通信的网络链路管理；?生产和上网VLAN划分；?服务器的密码管理；?数据库的密码管理；（3）前台数据安全：?话务员座席PC的USB口封闭，防止员工copy数据；?外带笔记本电脑管理，防止员工外带数据和病毒；?上Internet网权限管理，防止员工将数据逐条传送出去；?Email的权限及办公与数据分网段管理，防止数据泄漏；?现场人员巡场监督和管理，防止员工现场逐条copy数据。1.3.16.售后服务要求投标人应具备与本项目匹配的服务能力。1．项目建设过程中及正式投入使用后所有售后服务，包括原厂商服务和非原厂商服务；包括但不限于软硬件维护维修、配件更换、整机更换、应用系统升级、提供替代品等所产生的费用均由投标人承担。2. 本项目所有软硬件设备的各项部件应保证齐备充足供应。若因产品升级更新等原因不能保障供应，投标人应承担用户损失。3．响应时间投标人在投标文件中必须明确承诺项目建设期间及质保期内的售后服务响应时间，并不得低于以下标准：4．提供7×24小时电话或电子邮件服务，接到用户报修通知1小时内做出明确响应和安排，2小时内做出故障诊断报告。如需现场服务的，具有解决故障能力的项目师应在2小时内到达现场。5．接到用户报修通知之时4小时内解决软件故障；8小时内解决硬件故障或将替换产品安装到位。1.3.17.安装部署要求投标人负责本次采购软硬件设备以及安装调试。协助有关单位共同完成本系统联合部署。中标运营商要负责12345号码的正常使用或承担因号码迁移的所有费用。1.3.18.软硬件产品接收和检验按照招标文件的要求，对项目的软硬件设备进行接收、检验、存放、建档、分发，并提交相关文档资料等。软硬件设备可根据项目进度分批到货，但是必须满足项目工期的要求。到货设备经项目业主确认生产厂家、规格型号和设备清单一致后方可入场。如果未经采购人同意，由于投标人或其供货商等原因导致设备或材料不能按时到货和进场，投标人应承担相应的工期延误责任。无论货物是否进场，均由投标人自行负责货物的保管，无论何种原因导致已到货物的损坏、遗失，投标人应立即更换或补充，并由投标人自行处理相关事宜。1.3.19.培训要求有效、持续、系统的人员培训机制对于一个呼叫中心来说是非常重要的，是提升外包座席服务意识，服务技能，业务水平，以及调整员工心态，提高员工素质的主要途径之一。呼叫中心人员培训是贯穿于整个人力资源管理体系中的关键环节，从人员选拔、上岗、考核、激励、晋升，到人员末位淘汰，都需要培训体系的支撑。随着全球信息化的飞速发展，市民对公众服务也提出了更高要求，市政府需要训练有素、能力更强的热线服务人员和管理团队，以便持续改善服务、提高热线服务的效率、增强服务能力。1.3.20.培训总体目标培训包括了在方案中对所采用软件产品的理解、操作、提高等多个方面，并根据所设计培训项目的性质分别安排现场、操作、课堂等方式，需要提交全面的培训计划和课程内容安排，可以在合同签订后征得相关部门的同意后实施。培训时间必须在双方签订合同后协商完成。以下提供的培训天数为建议。1.3.21.培训时间初期运营培训：5个工作日运营期间培训：长期技术技能培训：5个工作日1.3.22.培训方式包括基础理论以及实践技能两个方面。基础理论培训是针对理论知识和基本产品介绍的培训，面向用户的普通技术人员，培训的目的是使技术人员提高理论水平，紧密围绕项目，充分掌握相关的产品技术，以保证新购置的设备真正发挥应有的作用。此项培训由具有丰富教学经验的教师用中文授课，充分介绍项目设计原则、规划等具体的项目内涵。实践技能培训是针对设备和系统的安装调试培训，学员在真实环境或模拟环境下，在培训教师的指导下，对设备和系统进行实际的安装操作。在基础理论培训的基础上，进一步提高技术人员的技术水平，积累经验，为随后的安装调试与以后的系统维护工作打下良好的基础。此项培训由具有丰富教学经验的教师用中文授课，充分介绍项目实施要点等具体的项目内涵。1.3.23.初期运营培训包括外包座席电话交流技巧、电话礼仪、处理能力、工作流程、工具使用等方面的培训；包括管理团队报表分析、现场督导、纪律控制等方面的培训。1.3.24.在岗专业培训在运营过程中，必然会有增加的新产品知识、业务知识、操作流程，另外还有质量监控中发现的具有普遍性问题。话务员的业务知识需要不断的更新，服务技巧需要不断的提高，因此，项目主管或培训专员需要针对项目运营情况进行各类在岗培训。1.3.25.技术技能培训1.话务员培训掌握操作系统的开机、登录等；熟练掌握客服中心软件平台中话务员相关软件的所有功能和使用方法；熟练掌握话务员管理流程，懂得对各种服务请求的处理方法；2.班长座席培训掌握操作系统的开机、登录等；熟练掌握客服中心软件平台中班长业务相关软件的所有功能和使用方法；熟练掌握业务流程，能够处理各类复杂的服务请求和特殊的事件；熟练掌握客服中心的管理方法，做到能利用相关的管理工具监控客服中心运作状况、处理客服中心人员运营管理相关事宜，保障客服中心人员的正常运作。熟练掌握报表的生成和分析方法，能够根据不同的业务要求，提供准确、有力的数据及报表支持并提出自己的分析意见。3.系统管理员和维护支持人员培训掌握客服中心相关硬件的功能和使用方法，能对一般性硬件故障进行处理。全面掌握客服中心相关软件的使用方法，能够对呼叫中心软件各个层次使用者进行软件使用指导，能够根据业务变更对呼叫中心软件参数进行设置。4.开发人员和高级维护人员培训软件二次开发培训应使得高级维护人员对承载平台软件有着清晰明确的认识并能够高效及时地解决系统突发运行故障，掌握软硬件设备功能、相关技术原理、二次开发的接口；培训天数为2天。1.3.26.文档要求投标人必须提供完整的设备安装、操作、使用、测试和维护手册和按月提供服务报告。包括但不仅限于以下内容：1.3.27.技术文档1.《用户手册》2.《系统安装配置手册》3.《系统故障维护手册》4.《测试报告》5.《验收报告》6.培训教材7.服务月报表：包括接听率、接听量、接听质量等标书要求内容。1.4.服务期限本次采购内容为市长公开电话接听服务，提供该服务的供应商应具备相应的服务能力及设备等。采购期三年，合同一年一签，每一年度服务合同期满，对服务质量进行考核，如考核合格，续签第二年合同，若考核不合格，业主方有权解除合同。1.5.最高限价★本项目最高限价为600万元，投标人投标报价高于最高限价的，其投标文件将按无效投标文件处理。1.6.供应商参加本次政府采购活动应具备的条件1.符合《政府采购法》第二十二条规定的条件；2.供应商具有中华人民共和国基础电信业务经营许可证。3.联合体投标的，应提供联合体协议原件，且联合体各方均应满足投标人参加本次政府采购活动应具备的条件中第1条至第2条的要求。1.7.联系人及联系电话采购人： 成都市人民政府行政效能建设办公室地址：成都市高新区锦城大道366号2号楼23楼联 系 人：熊锐新电话及传真：028- ********查看详情集中采购机构：成都市公共资源交易服务中心地 址：成都市天府大道北段966号（天府国际金融中心7号楼）邮 编：610041联 系 人：付博一、张宇联系电话及传真： ***-********]中国采招网（bidcenter.com.c n）查看详情、***-********查看详情集中采购监督机构：成都市财政局地 址：成都市高新区锦城大道366号 联系人：冯老师联系电话：***-********查看详情