12345便民服务扩展建设(鼓楼区)招标公告

鼓楼区政府采购货物和服务项目招 标 文 件招标编号：2013-CCZB073G批复书号：[2013]鼓楼财购计（075）号项目名称：12345便民服务扩展建设(鼓楼区)采购采 购 人：数字福建鼓楼示范区建设领导小组办公室代理机构：福建省承诚招标代理有限公司二○一三年十月目 录第一章投标邀请2投标邀请函2招标（服务）货物一览表4第二章投标人须知7一、说明10二、招标文件15三、投标文件的编写16四、投标文件的提交19五、投标文件的评估和比较19六、定标与签订合同22第三章招标内容及要求25第四章政府采购合同（参考文本）26第五章投标文件格式30第一章投标邀请投标邀请函受数字福建鼓楼示范区建设领导小组办公室委托， 对12345便民服务扩展建设(鼓楼区)采购进行国内公开招标，现欢迎国内合格的投标人前来提交密封的投标文件。1、招标编号：2013-CCZB073G2、招标货物(服务)名称、数量及主要技术规格：见后附：招标货物(服务)一览表及第三章。3、招标文件购买时间：2013年月日至2013年月日(节假日除外)，每天上午8:30-11:30，下午14：30-17:00 (北京时间，下同)。4、招标文件售价50元人民币，电子文档售价为50元人民币，售后不退。 [凡无法到我公司办理报名手续购买招标文件的潜在投标人，请按公告提供的开户名、开户行、账号电汇相应的金额到本公司账户，同时将电汇底单复印件及贵公司所需购买的招标文件编号、公司名称、联系人、联系电话、手机、传真、邮箱和公司地址一并标注后并加盖公章传真至本公司（并与我公司本项目负责人确认报名情况）,未办理报名手续的不予以书面变更通知及不受理投标]福建省承诚招标代理有限公司将不对邮寄过程中可能发生的延误或丢失负责。5、投标文件应于 2013年 月 日上（下）午 ： 之前提交到福建省承诚招标代理有限公司，逾期收到的或不符合规定的投标文件将被拒绝。6、开标时间、地点: 2013年 月日上（下）午 ： 、福建省承诚招标代理有限公司开标厅。7、投标人对本次招标活动事项提出疑问的，请在投标截止时间七个工作日之前将问题以书面的形式（有效签署的原件并加盖公章）提交到招标代理公司，其他形式提交质疑澄清问题的不予受理。8、本项目招标内容如有变更，福建省承诚招标代理有限公司会通过下列媒体通知，请投标人及时关注，投标人若自己没有在以上网站查询相关更改通知和答疑纪要等信息而影响投标的，投标人自行承担相关责任。（1）中国政府采购网（http://www.ccgp.gov.cn）（2）福建省政府采购网（http://cz.fjzfcg.gov.cn）（3）鼓楼区政府采购网（http://fzgl.fjzfcg.gov.cn）（4）福建省承诚招标代理有限公司网（http://www.cczb.net）招标代理机构：福建省承诚招标代理有限公司地址：福州市鼓楼区东水路88号闽发大厦16层邮编：350001电话：****-********查看详情 传真：****-********查看详情联系人：张水花电子信箱：fjscczb@163.com保证金退还联系人：张水花联系电话：****-********查看详情开户名：福建省承诚招标代理有限公司开户行：中国工商银行福州市晋安支行帐号：140*****096********查看详情 附：招标货物(服务)一览表招标（服务）货物一览表合同包品目号货物名称主要技术规格数量11应用服务器详见技术规范书2台2数据库服务器2台3数据交换服务器2台4光纤磁盘阵列1台5企业知识管理系统（EKP)1套6座席系统1套7知识库管理系统1套8绩效考核系统1套9统计分析管理1套10用户关系管理系统1套11系统管理1套12网站网页设计1项13接口类型1项14服务事项梳理1项15公共事业服务数据对接1项16系统集成与培训1项17技术支持及售后服务1项相关要求：一、投标人可按合同包投标，对同一合同包内所有品目号内容投标时必须完整。评标与授标以合同包为单位。二、投标人所报设备技术参数必须符合或优于上述要求。三、投标人报价时须详细标明投标货物的品牌、型号以及对应的详细配置说明。四、本项目采购的货物为本国产品,不接受进口产品报价（进口产品是指通过中国海关报关验放进入中国境内且产自关境外的产品）。五、招标货物一览表中若有空调机、计算机、打印机、显示器等产品为政府强制采购节能产品，所投品牌、机型必须是财政部、国家发改委发布最新的《政府采购节能产品清单》内产品，否则其投标无效(各投标人应在投标文件中提供所投品牌的节能产品政府采购清单目录)。六、投标设备（货物）属于福州市地方名优地产品的，须提供相关证明文件,原件备查。七、投标人在投标文件中对所投标产品为节能（若是强制采购节能的产品不再给予加分或价格扣除）、减排、环境标志产品清单中的产品或为《福州名优地产品目录》的产品的，投标人在投标报价时必须在开标一览表中注明是此类产品并对此类产品单独分项报价，并提供属于清单内产品的证书、清单等证明资料。未提供所投标产品为节能、减排、环境标志产品清单中的产品或为《福州名优地产品目录》的产品的单独分项报价及相关的证明资料的将不给予加分。若节能、减排、环境标志清单内的产品仅是构成投标产品的部件、组件或零件的，则该投标产品不享受鼓励优惠政策。八、根据质检总局、财政部、认监委《关于调整信息安全产品强制性认证实施要求的公告》（2009年第33号）的规定，采购项目若属于使用财政性资金采购信息安全产品（如防火墙、网络安全隔离卡与线路选择器、安全隔离与信息交换、安全路由器、智能卡ＣＯＳ、数据备份与恢复、安全操作系统、安全数据库系统、反垃圾邮件、入侵检测系统、网络脆弱性扫描、安全审计、网站恢复等１３种产品），应当采购经国家认证的信息安全产品，同时要求产品供应商提供由中国信息安全认证中心按国家标准认证颁发的有效认证证书。九、根据财政部、工业和信息化部《政府采购促进中小企业发展暂行办法》（财库[2011]181号）文件规定，对于非专门面向中小企业的项目：（1）对参与投标的小型和微型企业产品的价格给予6%的扣除，用扣除后的价格参与评审；（2）若大中型企业和其他自然人、法人或者其他组织与小型、微型企业组成联合体，在联合协议中约定，小型、微型企业的协议合同金额占到联合体协议合同总金额30%以上的，可给予联合体2%的价格扣除。所投产品凡小型和微型企业（含制造商和代理商）投标时必须提供如下证明材料，并以材料中列明的投标人和制造商企业缴纳社会保险的职工总人数和《中小企业声明函》作为判定其是否属小型和微型的依据：（1）实行电子缴纳方式的，应提供参与投标时最近2个月向本企业注册所在地辖区内税务机关网上申报成功后打印的《社会保险费申报表》、《社会保险费申报明细表》及银行出具的缴款收讫凭证复印件；（2）实行现场缴纳方式的，应提供本企业注册所在地辖区内税务机关或本企业注册所在地辖区内社保机构出具的参与投标时最近2个月缴纳的社会保险费证明。以上证明材料须加盖投标人公章，原件备查，未提供者不给予价格扣除。中小企业（含中型、小型、微型企业，下同）应当同时符合以下条件：1、符合中小企业划分标准（参照工信部联企业[2011]300号文件）2、提供本企业制造的货物、承担的工程或者服务，或者提供其他中小企业制造的货物。本项所称货物不包括使用大型企业注册商标的货物。小型、微型企业提供中型企业制造的货物的，视同为中型企业。十、投标人报价应包含设备的制造、包装、运输、装卸、保险、验收、人员培训、税金等一切费用。十一 、交货期：自中标通知书发出之日起7个工作日内签订合同，本项目建设工期应在合同签订后2个月内完成，详细工期与进度管理详见技术规范书“第七章”。十二、交货地点：甲方指定地点。十三、付款方式：（1）项目合同签订后且收到财政拨款后的7个工作日内，买方应向卖方支付合同金总额30%的预付款，卖方开具等额发票；（2）硬件平台通过初验后，收到财政拨款后的7个工作日内，买方应向卖方支付硬件部分总额的40%，卖方开具等额发票；（3）软件平台通过初验上线试运行一个月后，收到财政拨款后的7个工作日内，买方应向卖方支付软件部分总额的40%，卖方开具等额发票；（4）硬件平台通过终验并提交硬件终验报告后，买方应向卖方支付硬件部分总额的25%，卖方开具等额发票；（5）应用软件平台通过终验并提交项目终验报告后，买方应向卖方支付软件部分总额的25%，卖方开具等额发票；（6）剩余的5%资金作为系统质量保证金，三年免费质保期结束后，无发生质量保证为了事宜，且收到财政拨款后的7个工作日内，买方向卖方拨付质量保证金，卖方开具等额发票。十四、中标投标人不得转包他人，若发现转包，采购人有权终止协议,并由中标人承担相关责任，同时由下一顺序的中标候选人递补中标。第二章投标人须知投标人须知前附表本须知前附表的条款号是与《投标人须知》中条款的项号相对应的。如果有矛盾的话，应以本须知前附表为准。项号条款号编 列 内容11.1项目名称：12345便民服务扩展建设(鼓楼区)采购采购人名称：数字福建鼓楼示范区建设领导小组办公室项目内容：详见招标货物一览表项目编号：2013-CCZB073G23.1资格标准：凡有能力提供本招标文件所述货物及服务，具备相关法律法规、行政规章条例和本招标文件中规定的参加采购活动应当具备的条件的境内法人均可能成为合格的投标人。并提交以下资质证明文件：（1）企业法人营业执照副本复印件；（2）税务登记证副本复印件；（3）法人代表及投标人代表的有效身份证明；（4）法定代表人授权书原件(格式详见第五章“投标文件格式”，投标代表是法定代表人无需)；（5）本项目不接受联合体投标。注：投标人必须提交以上文件或证明的复印件，所有复印件应是最新（有效）、清晰，注明“与原件一致”并加盖投标人公章，并有原件备查。投标人代表投标时须出示身份证原件。311.1投标有效期：投标截止期结束后 90日历日。有效期不足将导致其投标文件被拒绝。4投标文件递交地址：福州市鼓楼区东水路88号闽发大厦16层福建省承诚招标代理有限公司接收人：张水花投标截止时间：2013年 月 日上（下）午 ： 512投标保证金:人民币贰万元整（￥:20000.00）1、投标人提交的保证金应以转帐、电汇的形式[不接受以现金方式递交（含现金存款单）的投标保证金]并保证在投标截止时间之前到达本投标邀请提供的账户上，保证金未按规定时间到账的，其投标保证金不予确认，投标将被拒绝。2、为便于招标代理人向投标人开具投标保证金收款收据，请投标人于2013年月日前将银行回单传真至招标代理人，投标保证金转账单上必须注明招标文件编号，招标代理人将以开户银行提供的投标保证金到账凭证为据进行确认。3、投标人可以在投标截止时间前领取投标保证金收款收据（领取时需提供复印清晰的投标保证金转账单或电汇底单复印件）并签收。4、开标结束后，保证金的退还工作按规定时间办理(详见本须知第12款规定)。开户名：福建省承诚招标代理有限公司开户行：中国工商银行福州市晋安支行帐号：140*****096********查看详情619.1评标标准和方法详见附件7招标服务费：(按国家计委文件规定按差额定率累进法计算)附：招标代理服务费收费标准中标金额（万元） 收费费率标准100以下1.5%100-500 1.1% 500-10000.8%1000-5000 0.5% 5000-100000.25% 10000-10000 0.05% *******查看详情以上0.01%中标人应在领取中标通知书的同时以转帐、电汇付款方式一次性向招标代理人缴纳中标服务费。8关于同一品牌同一型号产品参与投标：1、根据福建省财政厅闽财购[2013]39号通知精神，同一品牌同一型号产品只能由一家供应商参加。如果有多家代理商参加同一品牌同一型号产品投标的，应当作为一个供应商计算。2、在评标过程中，出现多家供应商用同一品牌同一型号产品参加投标的情况，由评标委员会按照福建省财政厅闽财购办[2013]39号文《福建省财政厅关于福建省省级政府采购货物和服务项目招标文件编制指引和实施指引的补充通知（四）》的相关规定现场确认一家供应商作为有效的投标人。9重大偏差和细微偏差界定：1、严格界定投标偏差。评标委员会应当根据招标文件，审查并逐项界定投标文件的全部投标偏差。投标偏差分为重大偏差和细微偏差。2、重大偏差。重大偏差详见投标人须知17.3,投标文件有17.3情形之一的，应认定为未对招标文件作出实质性响应，作无效投标处理。3、细微偏差。投标文件在实质上响应招标文件要求，但在个别地方存在漏项或者提供了不完整的技术信息和数据等情况，并且补正这些遗漏或者不完整不会对其他投标人造成不公平的结果。细微偏差不影响投标文件的有效性。评标委员会应当书面要求存在细微偏差的投标人在评标结束前予以补正。补正的程序和方法按投标人须知18条规对澄清的规定执行。无法补正的，可在评审时对细微偏差作不利于该投标人的认定。1017.3本批招标废标界定:详见招标文件第17.3资格性检查和符合性检查11废标条款：根据《中华人民共和国政府采购法》第三十六条规定,在招标采购中，出现下列情形之一的，应予废标：(一)符合专业条件的供应商或者对招标文件作实质响应的供应商不足三家的； (二)出现影响采购公正的违法、违规行为的； (三)因重大变故，采购任务取消的。12投标人须保障采购人在使用该货物或其任何一部分时不受到第三方关于侵犯专利权、商标权或工业设计权等知识产权的指控。如果任何第三方提出侵权指控与采购人无关，投标人须与第三方交涉并承担可能发生的责任与一切费用。如采购人因此而遭致损失的，投标人应赔偿该损失。13项目预算价[超过最高限价（不含）的报价为无效报价]：人民币贰佰零柒万元整（￥: *******查看详情.00）；1423招标项目行政监督部门：福州市鼓楼区监察局、福州市鼓楼区财政局政府采购办公室15为了确保原厂的售后服务，所有货物的最终用户必须是：数字福建鼓楼示范区建设领导小组办公室。附:评标标准和方法政府采购招标项目实行两阶段评标。投标文件由技术商务标和报价标两部分组成，投标人必须将技术商务部分和报价部分单独装订，分册密封投标，否则为无效投标。投标截止时间后，采购代理机构应按时开标，宣读开标一览表［宣读后的开标一览表（含报价部分所有内容）由招标代理机构统一重新密封］，开标程序结束后，实行两阶段评标。第一阶段进行技术商务部分的评标，开标一览表及报价部分投标文件在商务技术部分评分结束前先密封保管，采购人、采购代理机构不得将投标人的报价向评委公布。评标委员会按照政府采购法律法规及相关规定、招标文件规定的评标方法和标准，评出实质性响应招标文件技术商务要求的投标人。第二阶段进行价格部分评标,经第一阶段评选出的实质性响应招标文件技术商务要求的投标人进入第二阶段评标。评标委员会按招标文件规定的评标方法和标准，评出实质性响应招标文件报价要求的投标人，并在各项优惠政策加分或价格扣除基础上计算出各投标人价格部分的得分或经折扣后的报价。本批政府采购采用综合评分法，评标委员会按照两阶段评标加总后的总得分由高到低排序推荐第一、第二、第三中标侯选人。（中标人除因不可抗力外放弃中标的其投标保证金将被罚没）。当排名第一的中标候选人放弃中标、因不可抗力提出不能履行合同时，招标人可以确定排名第二的中标候选人为中标人。当排名第二的中标候选人因前款规定的同样原因不能签订合同的招标人可以确定排名第三的中标候选人为中标人。若有相同的最高得分，则其中投标总价低的投标人将被排序在前；若有相同的最高得分且投标报价相同的，则按技术部分得分从高到低顺序进行排列，技术部分得分最高的投标人将被排序在前。（属于“节能、减排、环境标志、产品、《福州名优地产品目录》“清单内的产品应根据国家有关规定强制或优先采购，同一合同包中同时获得节能、减排、环境标志、认证的，在总分值或价格相同的情况下拥有认证数量最多的产品应优先采购。）各部份评分分值分布如下：第一阶段：技术商务部分(A: 技术、B:商务) A：技术部分评分满分40分B：商务部分评分满分15分注：技术部分的实际得分低于技术部分总分50%的按无效投标处理。第二阶段：价格部分C: 价格部分评分满分45分附加分部分：D：节能、减排、环境标志产品部分 （此项属附加分）E：《福州名优地产品目录》部分（此项属附加分）综合评分：A＋B C D E计算分数时四舍五入取小数点后两位。评分部分评分细则最低得分最高得分第一阶段：技术商务部分(A: 技术、B:商务)A、技术部分得分（40分）A1、投标货物的技术响应情况（21分）评委将根据投标人提供的技术参数偏离表,对照招标要求的技术参数进行比较：技术参数全部满足招标要求的得21分，技术参数每负偏离一项扣3分，正偏离不加分。若不满足招标文件要求的达到5项或以上的，即视为技术上未实质性响应招标文件要求，本项得0分。技术指标中标有“★”的项，应标时不允许负偏离，否则以废标处理。021A2、系统演示（6分）知识库管理系统功能演示（1分）投标人演示的功能模块能体现招标书的核心需求得1分，体现基本需求得0.5分，不能体现需求得0分。01用户关系管理系统功能演示（1分）投标人演示的功能模块能体现招标书的核心需求得1分，体现基本需求得0.5分，不能体现需求得0分。01服务流程管理系统功能演示（1分）投标人演示的功能模块能体现招标书的核心需求得1分，体现基本需求得0.5分，不能体现需求得0分。01绩效考核管理系统功能演示（1分）投标人演示的功能模块能体现招标书的核心需求得1分，体现基本需求得0.5分，不能体现需求得0分。01统计分析管理系统功能演示（1分）投标人演示的功能模块能体现招标书的核心需求得1分，体现基本需求得0.5分，不能体现需求得0分。01系统管理功能演示（1分）投标人演示的功能模块能体现招标书的核心需求得1分，体现基本需求得0.5分，不能体现需求得0分。01A3、公共事业服务数据接口（7分）社会劳动保险数据接口（1分）通过与福州市市民融合服务平台无缝对接实现对福州市社会劳动保险数据查询，要求提供接口数据结构设计及功能界面截图证明文件。投标方所投产品满足此要求的得1分，否则得0分。01医疗保险数据接口（1分）通过与福州市市民融合服务平台无缝对接实现对福州市医疗保险数据查询，要求提供接口数据结构设计及功能界面截图证明文件。投标方所投产品满足此要求的得1分，否则得0分。01A、技术部分得分（40分）A4、公共事业服务数据接口（7分）住房公积金数据接口（1分）通过与福州市市民融合服务平台无缝对接实现对福州市住房公积金数据查询，要求提供数据结构设计及功能界面截图证明文件。投标方所投产品满足此要求的得1分，否则得0分。01交巡警违章数据接口（1分）通过与福州市市民融合服务平台无缝对接实现对福州市交巡警违章数据查询，要求提供数据结构设计及功能界面截图证明文件。投标方所投产品满足此要求的得1分，否则得0分。01自来水数据接口（1分）通过与福州市市民融合服务平台无缝对接实现对福州市自来水数据查询，要求提供数据结构设计及功能界面截图证明文件。投标方所投产品满足此要求的得1分，否则得0分。01电力数据接口（1分）通过与福州市市民融合服务平台无缝对接实现对福州市电力数据查询，要求提供数据结构设计及功能界面截图证明文件。投标方所投产品满足此要求的得1分，否则得0分。01燃气数据接口（1分）通过与福州市市民融合服务平台无缝对接实现对福州市燃气数据查询，要求提供数据结构设计及功能界面截图证明文件。投标方所投产品满足此要求的得1分，否则得0分。01A5、政务服务内容梳理（6分）按热点梳理政务服务（1.5分）根据投标人是否有过按热点梳理政务服务的梳理经验并提供相应的梳理成果模版，有得1.5分，没有不得0分。01.5按主体梳理政务服务（1.5分）根据投标人是否有过按主体梳理政务服务的梳理经验并提供相应的梳理成果模版，有得1.5分，没有不得0分。01.5按主题梳理政务服务（1.5分）根据投标人是否有过按主题梳理政务服务的梳理经验并提供相应的梳理成果模版，有得1.5分，没有不得0分。01.5按生命周期梳理政务服务（1.5分）根据投标人是否有过按生命周期梳理政务服务的梳理经验并提供相应的梳理成果模版，有得1.5分，没有不得0分。01.5B、商务部分得分（15分）B1：投标人综合实力（10分）投标人具有软件企业认定证书得1分，提供复印件，未提供不得分。01投标人具有ISO9001质量管理体系认证证书得1分，提供复印件，未提供不得分。01投标人在软件开发管理上具有CMMI软件能力成熟度模型认证三级及以上资质得1分，提供复印件，未提供不得分。01投标人获得计算机信息系统集成资质认定的得1分，提供复印件，未提供不得分。01投标人具有市民服务类项目软件的《计算机软件著作权登记证书》，每份得1分，满分3分，提供复印件，未提供不得分。032010年以来，投标人拥有在市民服务类软件产品中获得工业和信息化部软件与集成电路促进中心颁发的奖项、国家金卡工程协调领导小组颁发的奖项、中国信息协会颁发的奖项，每项得1分，满分3分，提供相关证书复印件，未提供不得分。03B、商务部分得分（15分）B2:系统集成、培训及项目工期(1.5分)投标人保证系统集成过程中至少有一名现场工程师的得0.5分；投标人保证本项目整体不低于3天的项目培训的得0.5分；投标人应保证本项目按照项目的实施周期，在功能需求不变的情况下在要求时间内完成项目的得0.5分；（提供相应的承诺说明）01.5B3：技术支持及售后服务(3.5分)投标人应设立有7*24小时的技术支持热线，保证采购方获得系统日常维护的技术支持，保证采购方关于系统的技术性问题得到及时、有效的解答。有得1.5分，没有的不得分。01.5根据投标人的服务保障体系和维护响应计划，包括持续服务保障情况、质保期、服务内容、响应时间、响应方式等，由评委在0～1.5分之间打分。01.5根据各投标人的质保与售后服务承诺书优于招标文件的，由评委在0～0.5分之间打分。未提供明确的售后服务承诺的视同响应招标文件要求但本项不得分。00.5第二阶段：价格部分(C: 价格)C、价格部分得分（45分）投标人的投标总价经修正后，计算出报价评标价，评委将按下列方法计算合格投标人的报价部分得分，报价部分得分最低分为0分。C=Fn÷F×0.45×100C：投标人的价格部分得分F：各投标人报价即报价评标价Fn：评标基准价即合格投标人中的最低报价045附加分部分D、节能、减排、环境标志产品部分加分同一合同包内的节能、减排、环境标志产品报价总金额占本合同包报价总金额优惠幅度20%（含20%）以下价格评标项价格评标项标准总分值4%的加分技术评标项技术评标项标准总分值4%的加分20%-50%（含50%）价格评标项价格评标项标准总分值6%的加分技术评标项技术评标项标准总分值6%的加分50%以上价格评标项价格评标项标准总分值8%的加分技术评标项技术评标项标准总分值8%的加分E、《福州名优地产品目录》部分本地名优地产品根据《福州市人民政府办公厅关于支持工业产品开拓市场的若干意见》（榕政办[2009]10号）的规定，投标产品若为《福州名优地产品目录》的地产品的，根据以下公式进行加分：加分幅度=本合同包内福州名优地产品报价÷本合同包报价×10说明1、各评委评分A、B部分去掉一个最高分、去掉一个最低分，余项算术平均值为最终得分，并取小数点后的2位数。2、对所有投标人的投标评估、都采用相同的程序和标准。3、评标严格按招标文件的要求和条件进行。4、有关投标文件的审查、澄清、评估和比较以及会影响评标工作的一切情况都不得透露给任一投标人或与上述评标工作无关的工作人员。5、投标人不得干扰招标代理方组织评标活动，否则将废除其投标。6、节能、环境标志产品是指财政部、国家发展和改革委员会最新公布的《节能产品政府采购清单》、国家环保部和财政部联合发布的《环境标志产品政府采购清单》内的产品。备注：上述技术和商务部分的评标标准和方法中所涉及到的如技术支持材料、资质证书等一切需要投标人提供的相关证明材料，投标人必须认真分类做好标识以方便评委会逐条对应评议。复印件须加盖单位公章，并注明复印件与原件一致。未提供相关证明材料的，评委将作出不利于投标人的评议和评分。一、说明1. 适用范围1.1本招标文件仅适用于投标邀请中所叙述项目的货物及服务采购。2. 定义2.1 “采购人”系指本次采购项目的业主方。2.2 “招标采购单位”系指组织本次招标活动的采购人或招标代理机构。2.3 “招标代理机构”系指本次招标采购项目活动组织方。2.4 “投标人”系指购买了本招标文件，且已经提交或者准备提交本次投标文件的制造商或供货商。2.5 “货物”系指卖方按招标文件规定向买方提供的一切设备、机械、仪器仪表、备品备件、工具、手册及其它有关技术资料和材料。2.6 “服务”系指招标文件规定卖方须承担的安装、调试、技术协助、校准、培训以及其他类似的义务。3. 合格的投标人3.1凡有能力提供本招标文件所述货物及服务的，具有法人资格的境内制造商或供货商可能成为合格的投标人。3.2 投标人应遵守中国的有关法律、法规和规章的规定。3.3一个投标人只能提交一个投标文件。但如果投标人之间存在下列互为关联关系的情形之一的，不得同时参加本项目投标：(1) 法定代表人为同一人的两个及两个以上法人；(2) 母公司、直接或间接持股50％及以上的被投资公司;(3) 均为同一家母公司直接或间接持股50％及以上的被投资公司。3.4 投标人不得与本次招标项目设计、编制技术规格和其它文件的公司或提供咨询服务的公司包括其附属机构有任何关联。 3.5投标代理人在同一个项目中只能接受一个投标人的委托参加投标。4. 投标费用4.1 投标人自行承担其参加投标所涉及的一切费用。二、招标文件5. 招标文件的组成5.1招标文件用以阐明所需货物及服务招标程序和合同主要条款。招标文件由下述部分组成：⑴ 投标邀请⑵ 投标人须知 ⑶ 招标内容及要求⑷ 合同主要条款⑸ 投标文件格式6. 招标文件的澄清6.１ 投标人对招标文件如有疑点，可要求澄清。要求澄清应按投标邀请中载明的地址请在投标截止时间七个工作日之前将问题以书面原件或挂号信的形式提交到招标代理公司。招标代理机构将视情况在投标截止时间15个日历日（如至原定截止时间不足15个日历日，则需延长开标时间）前将不标明查询来源的书面答复发给所有投标人，并在采购信息发布的媒体上发布更正公告。该澄清内容为招标文件的组成部分。7. 招标文件的修改。7.１至投标截止日期前15日（如至原定截止时间不足15个日历日，则需延长开标时间），招标代理机构可主动或依投标人要求澄清的问题而修改招标文件，应在原信息发布的媒体上发布更正公告，并以书面形式通知所有投标人，投标人在收到该通知后应立即以电报或传真的形式予以确认。该修改内容为招标文件的组成部分，对投标人具有约束力。但本招标文件第7.2条规定的推迟投标截止时间和开标时间情形不受本条约束。7.２ 为使投标人在准备投标文件时有合理的时间考虑招标文件的修改，招标代理机构可酌情推迟投标截止时间和开标时间，但应当至少在投标截止时间三个日历日前将变更时间以书面形式通知所有投标人，并在采购信息发布的媒体上发布更正公告。该修改内容为招标文件的组成部分。在此情况下，招标人和投标人受投标截止期制约的所有权利和义务均应延长至新的截止日期。 三、投标文件的编写8. 要求8.1投标人应仔细阅读招标文件的所有内容，按照招标文件的要求提交投标文件。投标文件应对招标文件的要求作出实质性响应，并保证所提供的全部资料的真实性，否则其投标将被拒绝。8.2 除非有另外的规定，投标人可对招标货物一览表所列的全部合同包或部分合同包进行投标。招标代理机构不接受有任何可选择性的报价，每一种货物只能有一个报价。9. 投标文件语言9.1投标文件应用中文书写。投标文件中所附或所引用的原件不是中文时，应附中文译本。各种计量单位及符号应采用国际上统一使用的公制计量单位和符号。10. 投标文件的组成10.1投标文件应包括下列部分：★（一）报价部分：(1) 投标书(2) 开标一览表(3) 投标分项报价表★（二）技术商务部分：(1) 货物说明一览表(2) 供货范围清单(3) 技术规格和商务偏离表(4) 售后服务承诺(5) 投标人资格证明文件(6) 投标人提交的其他资料(7) 节能、减排、环境标志产品、名优地产品认证、中小企业证明材料(8) 招标服务费承诺书(9) 投标保证金11. 投标有效期11.1投标文件从投标人须知前附表第4项所规定的投标截止期之后开始生效，在投标人须知前附表第3项所规定的期限内保持有效。有效期不足将导致其投标文件被拒绝。11.2特殊情况下招标代理机构可于投标有效期满之前书面要求投标人同意延长有效期，投标人应在招标代理机构规定的期限内以书面形式予以答复。投标人可以拒绝上述要求而其投标保证金可按规定予以退还。投标人答复不明确或者逾期未答复的，均视为拒绝上述要求。对于接受该要求的投标人，既不要求也不允许其修改投标文件，但将要求其相应延长投标保证金有效期，有关退还和不予退还投标保证金的规定在投标有效期延长期内继续有效。12. 投标保证金12.1 投标保证金为投标文件的组成部分之一。12.2 投标人应在提交投标文件之前向招标代理机构缴交投标人须知前附表第5项要求的投标保证金。12.3 投标保证金用于保护本次招标活动免受投标人的行为而引起的风险。12.4 投标保证金以电汇、转帐支票形式提交[不接受以现金方式递交（含现金存款单）的投标保证金]。12.5 未按规定缴交投标保证金的投标，将被视为无效投标。12.6招标代理机构将在中标通知书发出之日起五个工作日内，未中标人应向招标代理机构开具收回投标保证金的收款收据（收款收据上必须提供与存入保证金时相同的银行账号和开户行）,到招标代理机构办理退还投标保证金手续。因招标代理机构原因造成逾期退还投标保证金的,招标代理机构应当按商业银行同期一年期贷款基准利率上浮20%后的利率向投标人支付资金占用费。12.7在中标候选人支付所有招标服务费并签订合同（采购人如有要求中标人支付履约保证金的，则增加：支付履约保证金）后五个工作日内，中标人持政府采购合同原件、验收凭证原件及向招标代理机构开具收回投标保证金的收款收据（收款收据上必须提供与存入保证金时相同的银行账号和开户行），到招标代理机构办理退还保证金手续。注：公示期满后，按上述条款办理退保证金前请登入我司网站（www.cczb.net）至服务专区下载退保证金函格式并认真填写加盖公章后传真到我司。12.8 投标保证金的有效期为投标有效期满后的30个日历日。12.9 发生以下情况之一的，投标保证金将不予退还：⑴ 投标人在投标截止期后，投标有效期内撤回投标；⑵ 中标人未能做到按本须知第22条规定签订合同；⑶ 中标人未按投标人须知前附表规定缴纳招标服务费；⑷ 以他人名义投标或者以其他方式弄虚作假，骗取中标；⑸ 本招标文件中规定的其他没收投标保证金的情形。上述不予退还投标保证金的情况给招标采购单位造成损失的，还要承担赔偿责任。13. 投标文件的格式 13.1投标人须编制由本须知第10条规定文件组成的投标文件正本一份，副本五份，电子版一份（光盘或闪存介质，WORD或文本格式）。正、副本必须用A4幅面纸张打印装订，应编制封面、目录、页码，必须用胶装（为永久性、无破坏不可拆分）装订成册，并盖骑缝章，副本可以用正本的完整复印件，并在封面标明“正本”、“副本”字样。正本与副本如有不一致，则以正本为准。13.2投标文件应由投标人的法定代表人或者其授权代表签字并加盖公章，如由后者签字，应提供“法定代表人授权委托书”。13.3除非有另外的规定或许可，投标使用货币为人民币。13.4投标人应提交证明其拟供货物符合招标文件要求的技术响应文件，该文件可以是文字资料、图纸和数据，并须提供货物主要技术性能的详细描述。13.5 投标文件的正本和全部副本均应使用不能擦去的墨料或墨水打印、书写或复印，并由法定代表人或其授权代表签署，盖投标人公章。13.6全套投标文件应无涂改和行间插字，除非这些改动是根据招标代理机构的指示进行的，或者是为改正投标人造成的必须修改的错误而进行的。有改动时，修改处应由授权代表签署证明或加盖校正章。 13.7未按本须知规定的格式填写投标文件、投标文件字迹模糊不清的，其投标将被拒绝。13.8所有资格证明文件复印件须注明“与原件一致”并加盖投标人公章。 四、 投标文件的提交14.投标文件的密封、标记和递交★ 14.1投标文件的技术商务部分和报价部分应分别单独装订，分册密封投标，否则为无效投标。★ 投标人应将报价部分正本、报价部分副本、技术商务部分正本、技术商务部分副本（技术商务部分中不得出现与报价有关的内容）四袋分开装袋密封，并标明招标编号、投标人名称、投标货物名称及“正本”或“副本”字样。投标文件未密封将导致投标被拒绝。14.2 每一信封密封处应注明“于20年 月 日上（下）午 ： 之前不准启封”的字样，并加盖投标人公章。14.3如果投标文件由邮局或专人送交，投标人应将投标文件按照本须知第14.1条至第14.2条的规定进行密封和标记后，按投标人须知前附表注明的地址送至接收人。14.4如果未按上述规定进行密封和标记，招标代理机构将不承担由此造成的对投标文件的误投或提前拆封的责任。14.5投标文件应在投标邀请中规定的截止时间前送达，迟到的投标文件为无效投标文件, 将被拒收。14.6投标人在投标截止时间前，可以对所提交的投标文件进行修改或者撤回，并书面通知招标代理机构。修改的内容和撤回通知应当按本须知要求签署、盖章、密封，并作为投标文件的组成部分。14.7投标人在投标截止期后不得修改、撤回投标文件。投标人在投标截止期后修改投标文件的，其投标被拒绝。14.8投标截止时间结束后参加投标的投标人不足三家的，本次招标程序终止，除采购任务取消情形外，招标采购单位将依法重新组织招标或者采取其他方式采购。五、投标文件的评估和比较15．开标、评标时间15.1 在投标人须知前附表中所规定的时间、地点开标。15.2开标由招标代理机构主持，采购人、投标人和有关方面代表参加。所有投标人应派授权代表参加开标会，并签到。15.3 开标时，由投标人监督代表和授权代表检查投标文件的密封情况，对符合密封要求的投标文件按照提交投标文件时间的先后顺序（或者逆顺序）当场逐一拆封，由开标会主持人宣唱并记录各投标人的报价，唱标内容为“开标一览表”内容［宣读后的开标一览表（含报价部分所有内容）由招标代理机构统一重新密封］。招标代理机构对唱标内容作开标记录，由投标人代表签字确认。16．评标委员会16.1招标代理机构根据招标货物和服务的特点依法组建评标委员会。评标委员会由技术、经济、法律方面的专家和采购人代表组成。成员为5人以上单数组成，专家不能少于三分之二。在开标后的适当时间里由评标委员会对投标文件进行审查、质疑、评估和比较，并做出授予合同的建议。17. 投标文件的初审对所有投标人的评估，都采用相同的程序和标准。评议过程将严格按照招标文件的要求和条件进行。有关投标文件的审查、澄清、评估和比较以及推荐中标候选人的一切情况都不得透露给任一投标人或与上述评标工作无关的人员。投标人任何试图影响评委会对投标文件的评估、比较或者推荐候选人的行为，都将导致其投标被拒绝，并被没收投标保证金。17.1评委会将对投标文件进行检查，以确定投标文件是否完整、有无计算上的错误、是否提交了投标保证金、文件是否已正确签署。 17.2 算术错误将按以下方法更正：(1)投标文件中开标一览表(报价表)内容与投标文件中明细表内容不一致的，以开标一览表(报价表)为准。(2)投标文件的大写金额和小写金额不一致的，以大写金额为准；总价金额与按单价汇总金额不一致的，以单价金额计算结果为准；单价金额小数点有明显错位的，应以总价为准，并修改单价；对不同文字文本投标文件的解释发生异议的，以中文文本为准。如果投标人不接受按上述方法对投标文件中的算术错误进行更正，其投标将被拒绝并没收其投标保证金。17.3资格性检查和符合性检查 17.3.1资格性检查。依据法律法规和招标文件的规定，在对投标文件详细评估之前，评标委员会将依据投标人提交的投标文件按投标人须知前附表第2项所述的资格标准对投标人进行资格审查, 以确定其是否具备投标资格。如果投标人不具备投标资格，不满足招标文件所规定的资格标准或提供资格证明文件不全的, 其投标将被拒绝。17.3.2符合性检查。依据招标文件的规定，评标委员会还将从投标文件的有效性、完整性和对招标文件的响应程度进行审查，以确定是否符合对招标文件的实质性要求作出响应。 实质性不响应是指：（1）实质性影响合同的范围、质量和履行；（2）实质性违背招标文件，限制了采购人的权利和中标人合同项目的义务；（3）不公正地影响了其它作出实质性响应的投标人的竞争地位。对没有实质性响应的投标文件将不进行评估，其投标将被拒绝。凡有下列情况之一者，投标文件也将被视为未实质性响应招标文件要求：(1)投标文件未按照本须知第14条的规定进行密封、标记的；(2)未按规定由投标人的法定代表人或其授权代表签字，或未加盖投标人公章的；或签字人未经法定代表人有效授权委托的；(3)未按规定提交投标保证金的；(4)投标有效期不满足招标文件要求的；(5) 投标内容与招标内容及要求有不响应的；(6)投标人提交的是可选择的报价；(7)投标人未按规定对投标进行分项报价；(8) 一个投标人不止投一个标；(9)投标文件组成不符合招标文件要求的；(10)投标文件中提供虚假或失实资料的；(11)不符合招标文件中规定的其它实质性条款。 (12) 评标委员会在评标过程中发现投标人存在下列情形之一的，可认定其有串通投标行为，并做出其投标无效的决定：A、不同投标人的投标文件错、漏之处一致或雷同，且不能合理解释的；B、不同的投标人的法定代表人、委托代理人等由同一个单位缴纳社会保险的；C、由同一人或分别由几个有利害关系人携带两个以上（含两个）投标人的企业资料参与资格审查、领取招标资料，或代表两个以上（含两个）投标人参加招标答疑会、交纳或退还投标保证金、开标的；D、有关法律、法规或规章规定的其他串通投标行为。评标委员会决定投标的响应性只根据投标文件本身的内容，而不寻求其他的外部证据。18.投标文件的澄清18.1 对投标文件中含义不明确、同类问题表述不一致或者有明显文字和计算错误的内容，评标委员会可以书面形式要求投标人作出必要的澄清、说明或者纠正。投标人的澄清、说明或者纠正应当在评标委员会规定的时间内以书面形式作出，由其法定代表人或者授权代表签字，并不得超出投标文件的范围或者改变投标文件的实质性内容。 19. 比较与评价19.1评标委员会将按投标人须知前附表第6项所述评标方法与标准，对资格性检查和符合性检查合格的投标文件进行商务和技术评估，综合比较与评价。19.2对漏（缺）报项的处理：招标文件中要求列入报价的费用（含配置、功能），漏（缺）报的视同已含在投标总价中。但在评标时取有效投标人该项最高报价加入评标价进行评标。对多报项及赠送项的价格评标时不予核减，全部进入评标价评议。19.3 若投标人的报价明显低于其他报价，使得其投标报价可能低于其个别成本的，有可能影响商品质量或不能诚信履约的，投标人应按评标委员会要求作出书面说明并提供相关证明材料，不能合理说明或不能提供相关证明材料的，可作无效投标处理。19.4评标委员会将按比较与评价最优在先原则, 排列评价顺序, 根据在投标人须知前附表中确定的中标候选人数量推荐出中标候选人。19.5 在评标期间，若出现符合本须知规定的所有投标条件的投标人不足三家情形的，本次招标程序终止，除采购任务取消情形外，招标采购单位将依法重新组织招标或者采取其他方式采购。六、定标与签订合同20.定标准则20.1最低投标价不作为中标的保证。20.2投标人的投标文件符合招标文件要求，按招标文件确定评标标准、方法，经评委评审并推荐中标候选人。21. 中标通知21.1评标结束后，评标结果经采购人确认后，招标代理机构方应在刊登本采购项目招标公告的媒介上对中标结果进行公示，同时招标代理机构向中标人发出中标通知书。中标通知书对采购人和中标人具有同等法律效力。中标通知书发出后，采购人改变中标结果，或者中标人放弃中标，应按相关法律、规章、规范性文件的要求承担相应的法律责任。投标人对中标公告有异议的，应当在知道或应当知道其权益受到损害之日起7个工作日内，以书面形式向采购人或招标代理机构提出质疑。21.2 《中标通知书》发出同时应将落标书面通知没有中标的其它投标人。21.3 《中标通知书》将作为签订合同的依据。《合同》签订后，《中标通知书》成为《合同》的一部分。21.4投标保证金的退还：详见本须知第12款规定。22.签订合同22.1采购人、中标人在《中标通知书》发出之日起30个日历日内（招标货物一览表中有特殊要求的以招标货物一览表为主），根据招标文件确定的事项和中标人投标文件，参照本招标文件第四章的《合同》文本签订合同。双方所签订的合同不得对招标文件和中标人投标文件作实质性修改。逾期未签订合同，按照有关法律规定承担相应的法律责任；招标代理机构将没收招标保证金，以抵偿对采购人造成的损失。采购方逾期不与中标人签订合同的，按政府采购的有关规定处理。22.2招标文件、招标文件的修改文件、中标人的投标文件、补充或修改的文件及澄清或承诺文件等，均为双方签订《合同》的组成部分，并与《合同》一并作为本招标文件所列采购项目的互补性法律文件，与《合同》具有同等法律效力。22.3采购人在合同履行中，需追加或减少与合同标的相同的货物或者服务的，在不改变合同其他条款的前提下，可与中标人协商签订补充合同，但所有补充合同的采购金额不得超过原合同采购金额的百分之十。22.4中标人因不可抗力或者自身原因不能履行政府采购合同的，采购人可以与排位在中标人之后第一位的中标候选人签订政府采购合同，以此类推。23.招标项目行政监督部门23.1招标项目行政监督部门可视情依法派员对本招标活动的全程进行监督。23.2投标人如对招标活动有异议，可以按照有关规定向投标须知前附表第11项所述招标项目行政监督部门投诉。 第三章招标内容及要求一、与本批招标货物内容相关的要求1、投标人提供的货物应为货物制造厂的原装产品，交货时附产地来源证明。货物的技术规格、配置要求仅系说明 ，投标人可提出替代标准 ，但该替代应相当于或优于技术规格、配置要求的规定。3、投标人对每种货物只允许有一个品牌的投标，招标代理人不接受有任何选择的投标。 二、项目技术参数与要求（详见技术规范书）三、合同签订中标人接到中标通知书后，持中标通知书与用户单位签订供货合同；招标文件条款、中标人的投标文件内容均为合同的条款。四、验收方法（详见技术规范书“第七章”）五、付款方式：（详见招标货物一览表“相关要求”）六、售后服务要求1、售后服务要求详见技术规范书。2、所有货物保修服务均为供应商上门保修，由此产生的一切费用均由供应商承担。3、各投标人可视自身能力在报价中提供更优、更合理的维修服务承诺。六、其它要求1、投标人应根据招标文件的技术要求条款，在投标文件中详细说明所提供货物的技术规格和参数。2、上述技术规格及要求中所发生的一切费用均包含在投标价格中。第四章 政府采购合同（参考文本）注释： 《政府采购合同格式》，本格式条款仅作为双方签订合同的参考，为阐明各方的权利和义务，经协商可增加新的条款。 但不得与招标文件、投标文件的实质性内容相背离。合同号：甲方(采购人)： 签定地点： 乙方（中标人）：签定日期：年 月 日根据甲方申请并经福州市鼓楼区政府采购委员会办公室核准的政府采购计划，甲方委托(招标代理机构)对 进行招标采购（招标编号： ）的招标结果，乙方为中标人，现依照招标文件、投标文件及相关文件的内容，双方达成如下协议：1、合同标的和合同价格产品名称规格型号生产厂家数量单位数 量单 价总 价交货期合同总金额（大写）（合同总金额包含备件、专用工具、安装、调试、检验、技术培训及技术资料和运输保险等费用）：人民币 （￥： ）2、交货方式和交货地点2.1交货方式：2.2交货地点：3、供货清单 3.1供货清单：包括产品主机、随机备品备件、专用工具的名称及数量。（采购人对包装及运输有特别要求的，应作具体约定。）4、付款方式与条件 4.1货物交货付款全部货物交货并经验收合格后，甲方凭收讫货物的验收凭证和货物验收合格文件等材料以 方式向乙方一次性支付%的货物价款。（若乙方有支付履约保证金的，可在支付货款时予以扣除。）现场交货条件下，乙方要求付款应提交下列单证和文件。a.金额为有关合同货物价格%的正式发票。b.制造出具的货物质量合格证书。c. 甲方已收讫货物的验收凭证。d. 甲方签发的验收合格文件。4.2分期支付货款的，余下的货款应于 （时间）支付5、质量要求和技术标准质量条款可细分为产品质量、包装质量、技术资料质量等内容。（质量要求和技术标准应按招标文件要求填列。）6、安装调试、技术服务、人员培训及技术资料（ 安装调试、技术服务、人员培训及技术资料应按招标文件要求填列。）7、验收（货物验收标准和方法应按招标文件要求填列。）验收结果经双方确认后，双方代表必须按规定的验收交接单上的项目对照本合同填好验收结果并签名盖章。验收可细分为到货时的外在质量的验收，投产前的质量验收，大型设备可能还存在更多的验收步骤和验收方式，采购人可在招标文件中细化规定。8、质量保证各合同包货物质保期要求均为货物经最终验收合格后 36 个月，在质量保证期内设备运行发生故障时，乙方在接到甲方故障通知后 小时内应委派专业技术人员到现场免费提供咨询、维修和更换零部件等服务，并及时填写维修报告（包括故障原因、处理情况及甲方意见等）报甲方备案，若 小时内无法排除故障，则应先提供同档次备用机供甲方使用。其中发生一切费用由乙方承担。质量保证期内乙方有责任对设备进行不定期的巡查检修。投标人视自身能力在投标文件中提供更优、更合理的维修服务承诺。9、知识产权：乙方须保障甲方在使用该货物或其任何一部分时不受到第三方关于侵犯专利权、商标权或工业设计权等知识产权的指控。如果任何第三方提出侵权指控与甲方无关，乙方须与第三方交涉并承担可能发生的责任与一切费用。如甲方因此而遭致损失的，乙方应赔偿该损失。10、违约责任10.1未按期交货的违约责任10.1.1如果乙方未能按合同规定的时间按时足额交货和的（不可抗力除外），在乙方书面同意支付延期交货违约金的条件下，甲方有权选择同意延长交货期还是不予延长交货期，甲方同意延长交货期的，延期交货的时间由双方别行确定。延期交货违约金的支付甲方有权从未付的合同货款中扣除。延期交货违约金比率为每迟交1 天，按迟交货物金额的％。但是，延期交货违约金的支付总额不得超过迟交货物部分合同金额的 ％。10.1.2如果乙方未能按合同规定的时间或双方另行确定的延期交货期按时足额交货的（不可抗力除外），每逾期1天，乙方应按迟交货物金额的 ％向甲方支付逾期交货的违约金。逾期交货违约金的支付甲方有权从未付的合同货款中予以扣除。若乙方逾期交货达30天（含30天）以上的，甲方有权单方解除本合同，乙方仍应按上述约定支付延期交货违约金。若因此给甲方造成损失的，还应赔偿甲方所受的损失。10.2若乙方不能交货的（逾期15个工作日视为不能交货，因不可抗拒的因素除外）或交货不合格从而影响甲方正常使用的，乙方应向甲方偿付不能交货部分货款的 ％的违约金。违约金不足以补偿损失的，甲方有权要求乙方赔偿损失。10.3如果乙方未能按照合同约定的时间提供服务的，每逾期天的，乙方应向甲方支付元违约金，若因此给甲方造成损失的，乙方还应赔偿甲方所受的损失。10.4甲方逾期付款的（有正当拒付理由的除外）应按照逾期金额的每日 ％支付逾期付款违约金。11、违约终止合同11.1在补救违约而采取的任何其他措施未能实现的情况下，即在甲方发出的违约通知后30天内（或经甲方书面确认的更长时间内）仍未纠正其下述任何一种违约行为，甲方有权向乙方发出书面违约通知，甲方终止本合同：11.1.1如果乙方未能在合同规定的期限内或双方另行确定的延期交货时间内交付合同约定的货物。11.1.2乙方未能履行合同项目的任何其它义务。12、不可抗力因不可抗力造成违约的，遭受不可抗力一方应及时向对方通报不能履行或不能完全履行的理由，并在随后取得有关主管机关证明后的15日内向另一方提供不可抗力发生以及持续期间的充分证据。基本于以上行为，允许遭受不可抗力一方延期履行、部分履行或者不履行合同，并根据情况可部分或全部免于承担违约责任。本合同中的不可抗力指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。包括但不限于：自然灾害如地震、台风、洪水、火灾；政府行为、法律规定或其适用的变化或者其他任何无法预见、避免或者控制的事件。13、合同纠纷处理方式：因本合同或与本合同有关的一切事项发生争议，由双方友好协商解决。协商不成的，任何一方均可选择以下方式解决：（1）向 （甲方所在地）仲裁委员会申请仲裁；（2）向有管辖权的人民法院提起诉讼。14、其他约定14.1本采购项目的招标文件、中标人的投标文件以及相关的澄清确认函（如果有的话）均为本合同不可分割的一部分，与本合同具有同等法律效力。14.2本合同未尽事宜，双方另行补充。14.3本合同一式四份，经双方授权代表签字并盖章后生效。甲方、乙方各执一份，送鼓楼区政府采购委员会办公室备案一份，招标代理机构一份，具有同等效力。甲方：乙方：单位地址：单位地址：法 定 代 表 人：法 定 代 表 人：委 托 代 理 人：委 托 代 理 人：电话：电话：开户银行：开户银行：账号：账号：第五章投标文件格式注释： 《投标文件格式》是投标人的部分投标文件格式和签订合同时所需文件的格式。投标人应参照这些格式文件制作投标文件。一、报价部分投标文件（正本/副本）项目名称： 招标编号： 所投合同包号：投标人名称：法定代表人姓名： 地址： 邮编： 电话：传真： 网址： 电子邮箱： 投标代表（印刷体）：签字：手机：日期 ：20 年 月 日目录1. 投 标 书2. 开标一览表3. 节能、减排、环境标志产品认证情况及证明材料4. 投标分项报价表5. 福州市名优地产品价格统计表6. 福建省内企业、产品份额比例7. 中小企业声明函1--投 标 书致： 根据贵方为项目的投标邀请（招标编号）: ，本签字代表（全名、职务）正式授权并代表投标人（投标人名称、地址）提交下述文件正本一份和副本五份。开标一览表投标分项报价表据此函，签字代表宣布同意如下：1.所附详细报价表中规定的应提供和交付的货物及服务报价总价（国内现场交货价）为人民币，即 （中文表述）。2.投标人已详细审查全部招标文件，包括修改文件（如有的话）和有关附件，将自行承担因对全部招标文件理解不正确或误解而产生的相应后果。3.投标人保证遵守招标文件的全部规定，投标人所提交的材料中所含的信息均为真实、准确、完整，且不具有任何误导性。4.投标人将按招标文件的规定履行合同责任和义务。5.本投标文件自开标日起投标有效期为：在招标文件投标人须知前附表第3项所规定的期限内保持有效。6.如果发生招标文件第二章投标人须知第12条所述情况，则同意招标代理机构不予退还投标保证金。7.投标人同意提供按照招标采购单位可能要求的与其投标有关的一切数据或资料，完全理解贵方不一定要接受最低的报价或收到的任何投标。8. 与本投标有关的一切正式往来通讯请寄：地址：邮编：电话：传真：投标人代表签字： 投标人（全称并加盖公章）： 日期： 年月日 2--开标一览表投标人（全称并加盖公章）： 招标编号∶货币单位：合同包品目号货物名称品牌型号规格是否为节能、减排、环境标志产品原产地制造商全称数量单价小计投标保证金金额交货期合同包（）报价总价： 元整-（大写）￥：（小写）。合同包（）中含节能产品清单内的产品的价格： 元整-（大写）￥：（小写），占合同包（）总金额 %含减排产品清单内的产品的价格： 元整-（大写）￥：（小写），占合同包（）总金额 %含环境标志产品清单内的产品的价格： 元整-（大写）￥：（小写），占合同包（）总金额 %含福州名优地产品清单内的产品的价格： 元整-（大写）￥：（小写），占合同包（）总金额 %注：1.此表正本与投标书正本和保证金凭证复印件一同装在一单独的信封内密封。2.详细报价清单应另纸详列，且标明所报各种货物的数量、品牌和金额。 3.当一个合同包有多个品目号时，投标人应计算出该合同包的合计价。合同包内有获得节能、减排、环境标志产品认证、《福州名优地产品目录》的产品品目应计算出小计，占合同包总金额的百分比。4.此表产品是指纳入福建省政府或经福建省科技厅颁布的产品清单或目录内的产品；节能、环境标志产品是指财政部、国家发展和改革委员会最新公布的《节能产品政府采购清单》、国家环保部和财政部联合发布的《环境标志产品政府采购清单》内的产品、福州市名优地产品是指纳入“福州市经济委员会”关于发布《福州名优地产品目录》的通知。获得上述认证的产品在投标时应提供有效证明材料。投标人代表签字：3--节能、减排、环境标志产品认证情况及证明材料注：若有，请按下表要求填写。合同包A.本合同包内属于节能产品的情况品目号产品名称单价数量总价认证证书编号及公布网站网页地址证书有效截止日期A1:本合同包内节能产品金额小计A2:节能认证数量小计A3:本合同包报价总金额(国内现场交货价)A4:本合同包内属于节能产品的报价总金额占本合同包报价总金额的比例(A4=A1/A3，以%列示)B.本合同包内属于环境标志产品的情况品目号产品名称单价数量总价认证证书编号及公布网站网页地址证书有效截止日期B1:本合同包内环境标志产品金额小计B2:环境标志认证数量小计B3:本合同包报价总金额(国内现场交货价)B4:本合同包内属于环境标志产品的报价总金额占本合同包报价总金额的比例(B4=B1/B3，以%列示)注：1.此表所述：“节能产品”系指列入财政部、国家发改委最新公布《节能产品政府采购清单》的产品；“环境标志产品”系指列入财政部、环保部最新公布的《环境标志政府采购清单》的产品；“节能、环境标志产品”系指列入上述清单的产品。2.此表以合同包为单位，不同合同包请分别填写，同一合同包请按照该合同包的品目号顺序分别填写。3.若投标人所投合同包内有货物属于节能、环境标志产品的，请依据上述清单进行统计、计算；3.1一个合同包中若有多个品目号,若部分品目号属上述清单目录内的，以报价占总报价金额的百分比计算评审优惠幅度。对投标同一产品，同时在多个清单目录中的，评审优惠幅度可分别计算累加。3.2统计、计算时应提供属于清单内产品的证明资料，证明资料务必与此表内容相一致，若不一致将不予加分。3.3若无货物属于节能、环境标志产品的，则此表填写“无”。投标人代表签字：4--投标分项报价表投标人（全称并加盖公章）：招标编号： 货币单位： 1投标货物合同包2货物名称3原产地4数量、型号、规格5主机和标准附件单价6备品备件价7专用工具价8技术服务费9安装调试费10检验培训费11运输费用12保险费用13投标价格14投标总价注：1．第1栏投标货物合同包/品目号系指“招标货物一览表”中该货物的合同包/品目号。2．出厂价投标价格＝栏目5×栏目4（数量）＋栏目6至栏目10的各项费用。3．现场交货投标价格＝栏目5×栏目4（数量）＋栏目6至栏目12的各项费用。4．选购件价不包括在本报价表内，应另附纸分项单报。5．此表第14项投标价若与开标一览表有出入，以开标一览表投标价格为准。6、若未详细分项报价将被视为没有实质性响应招标文件。投标人代表签名： 5--福州市名优地产品价格统计表注：若有，请按下表要求填写。投标人：（全称并加盖公章）招标编号∶货币单位：合同包号本合同包内属于福州名优地产品的情况品目号产品名称单价数量总价本合同包内属于福州名优地产品的报价总金额本合同包报价总金额本合同包内属于福州名优地产品的报价总金额占本合同包报价总金额的比例注：1.此表所述：“福州市名优地产品”系指公布的《福州市名优地产品》清单中有效期内的产品。2.此表以合同包为单位，不同合同包请分别填写，同一合同包请按照该合同包的品目号顺序分别填写。3.若投标人所投合同包内有货物属于福州市名优地产品的，请依据上述清单进行统计、计算：3.1投标人应提供属于清单内产品的证明资料，证明资料务必与此表内容相一致，若不一致将视为无效。3.3若无货物属于福州市名优地产品的，则此表填写“无”。投标人代表签字： 6--福建省内企业、产品份额比例合同包/品目号是否省内企业原产地政策功能比例省内产品份额注：1．第1列合同包/品目号系指“招标货物一览表”中该货物的合同包/品目号。2.第2列是否省内企业系指投标人营业执照注册地区。3.第3列原产地系指该投标货物生产地。4.第4列政策功能比例系指该投标货物是否为节能、减排、环境标志、名优地产品，且该投标货物投标金额在整个合同包总金额中所占的百分比。5.第5列省内产品份额系指该投标货物原产地在福建省内，福建省内投标货物投标金额在整个合同包总金额中所占的百分比。6. 若不属于福建省内企业、产品的，则此表填写“无”。投标人代表签名： 7--中小企业声明函本公司郑重声明，根据《政府采购促进中小企业发展暂行办法》（财库[2011]181号）的规定，本公司为______（请填写：中型、小型、微型）企业。即，本公司同时满足以下条件：1.根据《工业和信息化部、国家统计局、国家发展和改革委员会、财政部关于印发中小企业划型标准规定的通知》（工信部联企业[2011]300号）规定的划分标准，本公司为______（请填写：中型、小型、微型）企业。2.本公司参加______单位的______项目采购活动提供本企业制造的货物，由本企业承担工程、提供服务，或者提供其他______（请填写：中型、小型、微型）企业制造的货物。本条所称货物不包括使用大型企业注册商标的货物。本公司对上述声明的真实性负责。如有虚假，将依法承担相应责任。投标人（全称并加盖公章）： 投标人代表签字： 日　　　　　期： 二、技术商务部分投标文件（正本/副本）项目名称： 招标编号： 所投合同包号：投标人名称 ：法定代表人姓名： 地址： 邮编： 电话：传真： 网址： 电子邮箱： 投标代表（印刷体）：签字：手机：日期 ：20 年 月 日目录1. 货物说明一览表 2. 供货范围清单 3. 技术规格和商务偏离表4．售后服务承诺5. 投标人的资格证明文件关于资格的声明函投标人的资格声明法人代表授权书 法人营业执照、税务登记证6. 投标人提交的其它资料7. 节能、减排、环境标志产品、名优地产品认证、中小型企业证明材料8．招标服务费承诺书9. 投标保证金特别提示：1、投标文件须按招标文件要求编制目录及页码,否则投标文件有可能被拒绝。2、请投标人根据招标文件的评分细则编制目录及页码。3、技术商务文件中不得出现与报价有关的内容。4、所有复印件需加盖公章并注明与原件一致。 1--货物说明一览表（按投标货物合同包下品目号类别分别填写）投标人名称（全称并加盖公章）:招标编号∶合同包/品目号货物名称品牌/型号规格数量详细性能说明投标人代表签字:2--供货范围清单说明：本清单应列明组成货物的主要件和关键件的名称、数量、原产地、品牌；本清单应列明专用工具的名称、数量、原产地（如果有的话）、品牌；本清单应列明备品备件的名称、数量、原产地（如果有的话）、品牌。投标人代表签字：3--技术规格和商务偏离表 投标人（全称并加盖公章）：招标编号∶合同包/品目号货物名称规格条目号招标文件要求投标响应偏离说明注：投标人提交的投标文件中与招标文件的技术、商务部分的要求有不同时，应逐条列在偏离表中，否则将认为投标人接受招标文件的要求。投标人代表签字：4、售后服务与施工计划4、1--售后服务承诺投标人根据招标文件对售后服务的要求，结合自身实际情况进行承诺（含参加本项目售后服务人员配备情况、培训方案、服务保障体系、维护响应计划等）投标人（全称并加盖公章）：投标人代表签字 ：日 期： 4-2、设计方案 投标人根据招标文件对技术的要求，结合自身实际情况设计方案。投标人（全称并加盖公章）：投标人代表签字 ：日 期： 5--投标人的资格证明文件5.1--关于资格的声明函 ：关于贵方 年月日第（招标编号）投标邀请，本签字人愿意参加投标，提供招标文件“招标货物及要求”中规定的（合同包/品目号） （货物名称），并证明提交的下列文件和说明是准确的和真实的。 1．本签字人确认资格文件中的说明以及投标文件中所有提交的文件和材料是真实的、准确的。2．我方的资格声明正本一份，副本五份，随投标文件一同递交。 投 标 人 （全称并加盖公章）：地址： 邮编： 电话/传 真：投标人代表签字： 5.2--投标人的资格声明 1．投标人概况：Ａ．投标人名称：Ｂ．注册地址：传真： 电话： 邮编：Ｃ．成立或注册日期：Ｄ．法人代表： （姓名、职务）实收资本：其中 国家资本：法人资本：个人资本：外商资本： Ｅ．最近资产负债表（到 年 月日为止）。(1)固定资产合计: (2)流动资产合计: (3)长期负债合计: (4)流动负债合计: Ｆ．最近损失表（到 年 月日为止）。(1)本年（期）利润总额累计：(2)本年（期）净利润累计：2．我方在此声明，我方具备并满足下列各项条款的规定。本声明如有虚假或不实之处，我方将失去合格投标人资格且我方的投标保证金将不予退还。（1）具有独立承担民事责任的能力； 　　（2）具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度； 　　（3）具有履行合同所必需的设备和专业技术能力； 　　（4）有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录； （5）近三年内，在经营活动中没有重大违法记录； 3．最近三年投标货物在国内主要用户的名称和地址：用户名称和地址销售货物名称、规格数量交货日期运行状况4. 法人营业执照、税务登记证见附件。5. 公司在职人员总数。就我方全部所知，兹证明上述声明是真实、正确的，并已提供了全部现有资料和数据，我方同意根据贵方要求出示文件予以证实。投标人 （全称并加盖公章）： 投标人 代表签字 ： 日期： 年月日电传：传真：电话：5.3--法定代表人授权书招标公司：（投标人全称）法定代表人 授权（投标人代表姓名）为投标人代表，代表本公司参加贵司组织的项目（招标编号 ）招标活动，全权代表本公司处理投标过程的一切事宜，包括但不限于：投标、参与开标、谈判、签约等。投标人代表在投标过程中所签署的一切文件和处理与之有关的一切事务，本公司均予以认可并对此承担责任。投标人代表无转委权。特此授权。本授权书自出具之日起生效。投标人代表：性别： 身份证号：单位：部门： 职务：详细通讯地址：邮政编码:电话：附：授权人身份证件授权方投标 人（全称并加盖公章）： 法定代表人签字：日期： 被授权人身份证件接受授权方 投标人代表签字：日期：（授权人身份证件及被授权人身份证件提供复印件，注明复印件与原件一致并加盖企业公章）5.4--法人营业执照、税务登记证：现附上由 （签发机关名称）签发的我方法人营业执照副本复印件，该执照业经年检，真实有效。现附上由 （签发机关名称）签发的我方税务登记证副本复印件，该证件已经年检，真实有效。（注：法人营业执照、税务登记证提供复印件，需复印包括能说明经年检合格的内容，由企业加盖公章并注明复印件与原件一致。） 投 标 人 （全称并加盖公章）：投标人代表签字：日期： 6--投标人提交的其它资料投标人认为应提交的其他材料, 可在此附件中提交。（注：提供所有复印件，需复印包括能说明经年检合格的内容，由企业加盖公章并注明复印件与原件一致。）投标人代表签字： 7--节能、减排、环境标志产品、名优地产品认证、中小企业证明材料8--招标服务费承诺书 致： 我们在贵公司组织的 项目招标中投标（招标编号：），如获中标，我们保证按招标文件的规定，以支票、电汇、现金或经贵公司认可的其他付款方式，向贵公司缴交招标服务费后领取中标（成交）通知书。我方如违反上述承诺，所提交的上述项目的投标保证金将不予退还我方，我方对此无异议。特此承诺！投 标 人 （全称并加盖公章）： 投标人代表签字： 邮编：电话： 传真：日期： 9--投标保证金致： 我们在贵公司组织的 项目招标中（招标编号：）以转帐、电汇的形式提交投标保证金。附：复印清晰的投标保证金转账单或电汇底单复印件投 标 人 （全称并加盖公章）： 投标人代表签字： 12345便民服务扩展建设(鼓楼区)采购技 术规范书目录一、 总则11.1 概述11.2 技术标准11.3 卖方的技术建议书要求31.4 应答41.5 报价要求61.6 技术服务71.7 付款方式101.8 保修服务111.9 安全与保密111.10 现场地点111.11 联络沟通与风险管理121.12 规范书有关内容的澄清121.13 规范书的修改及解释12二、 项目描述132.1 项目概述132.2 建设目标14三、 现状与需求143.1 应用软件系统需求153.2 系统软件质量标准和性能指标需求17四、 招标货物清单194.1 系统软硬件品目194.2 应用软件系统建设项目品目194.3 技术服务项目品目204.4 技术支持及售后服务项目品目204.5 有关要求20五、 项目建设总体及系统软硬件技术要求215.1 总体拓扑215.2 系统框架225.3 系统支撑软件275.4 系统硬件设备技术要求275.5 软件总体功能要求305.6 软件总体性能要求34六、 应用软件系统及事项梳理技术要求386.1 软件及梳理要求386.2 建设原则386.3 座席系统386.4 知识库管理系统536.5 绩效考核系统656.6 统计分析管理676.7 用户关系管理系统686.8 系统管理726.9 网站网页设计806.10 接口类型806.11 服务事项梳理836.12 公共事业服务数据对接86七、 需求分析、系统开发、系统集成、试运行、验收、工期877.1 需求调研与分析877.2 系统软件开发877.3 系统集成内容与要求877.4 设备厂验907.5 交货907.6 安装和调试907.7 备品备件917.8 验收917.9 技术服务937.10 项目管理与实施947.11 文件要求957.12 工期与进度管理957.13 质量管理96八、 技术培训97九、 技术支持、售后及续保服务要求999.1 技术支持及售后服务999.2 质保期后的服务要求100十、 技术文件及交付物101十一、 其它102十二、 附表（知识库内容建设）103 图5-1总体拓扑图21图5-2总体架构图22图5-4业务流程图23图5-3J2EE三层体系结构图26图6-1知识库管理系统功能框架59图6-2与外部系统关系结构图81图6-3服务分析模式图85表6-1报表样式49表6-2服务质量情况（2012年1月~2012年3月）50表6-4政府门户网站接口81表6-5现有12345热线接口82表6-6网上审批接口82表12-1行政服务中心入驻事项103表12-2政府办事指引110表12-3主题服务123表12-4企业服务130表12-5公共事业服务136表12-6政策咨询141 一、总则1. 1.1 概述1.1.1 本文件是数字福建鼓楼示范区建设领导小组办公室(以下简称买方)为拟建的“12345便民服务扩展建设(鼓楼区)”项目(以下简称本项目)向提供软硬件设备、软件开发服务和系统集成的供应商或厂商(以下简称卖方)提出的总体技术要求，作为卖方提出技术建议书和报价的依据，是项目招标文件的组成部分。经双方谈判确认后将作为签订合同的附件。卖方投标文件的内容格式应符合本技术规范及要求。本项目的具体建设内容如后有关章节所述。1.1.2 本项目要求卖方作为12345便民服务扩展建设(鼓楼区)项目的承建商，负责项目投入正常运行的自始至终全过程，包括对本技术规范书要求的所有系统及其相关系统进行需求调研、系统设计、设备供货、安装、接线、调试、软件测试、软件运行、维护，以及技术培训、系统维护和其他工作。1.1.3 卖方应按照本文件的要求提供报价和详细的软硬件系统总体技术建议和解决方案。卖方提供的各项设备及系统的功能、性能应完全符合买方指明的标准，并满足或高于买方指出的要求。对于本文件未规定的有关设备性能，卖方应提出建议，并陈述其理由。1.1.4 卖方应承诺如果其参与12345便民服务扩展建设(鼓楼区)项目，届时其对本文件的所有答复和承诺仍有效。1.2 技术标准1.2.1 卖方提供的各项设备和系统的特点、设备、软件、性能须完全符合买方指明的标准，并满足或高于买方提出的要求。（1）12345便民服务扩展建设(鼓楼区)建设过程中将严格遵循国家有关标准和规范，包括但不限于：?工业和信息化部《信息系统工程监理暂行规定》([2002]570号)?国家《电子政务标准化指南》?《政务信息资源目录体系：核心元数据》?《政务信息资源交换体系》(GB/T 21062-2007)?《信息技术互连国际标准》(ISO/IEC 11801-95)?《信息技术、软件包质量要求和测试》(GB/T 17544-1998)?《信息安全技术 信息系统安全等级保护基本要求》(GB/T 222310-2008)?《信息安全技术 信息系统安全等级保护定级指南》(GB/T 22240-2008)?《软件工程标准分类法》(GB/T 15538-1995)?《软件开发规范》(GB/T 8566-1995)?《软件维护指南》(GB/T 14079-1993)?《计算机软件产品开发文件编制指南》(GB 8567-88)?《计算机软件需求说明编制指南》(GB 9385-88)?《计算机软件测试文件编制指南》(GB 9386-88)?《计算机软件配置管理计划规范》(GB/T 12505-90)?《计算机软件质量保证计划规范》(GB/T 12504-90)?《计算机软件可靠性和可维护性管理》(GB/T 12394-93)?《福建省电子政务外网市县横向网建设技术规范》（2）在本文件中没有说明的条款，但ITU-T已有建议的系统设备性能和功能均应满足ITU-T最新建议要求。卖方需同时说明系统方案及软、硬件系统所支持的其它国际标准化组织的标准(如ISO建议、IEEE标准和IETF建议等)及工业和信息化部颁发的标准。（3）若卖方提供的设备或应用系统包含自己的专用标准和协议，应向买方主动提出并附上相应的详细技术资料；在取得买方认可同意后方可使用；（4）本文件中未明确给出，但中华人民共和国质量监督检验检疫总局、工业和信息化部(或原国家信息化工作办公室、信息产业部与邮电部)有明确规定的，则按该规定执行；若未作明确规定，则参照工业与信息化部(原国信办与信息产业部/邮电部)现行的相应规范最新版本的有关建议执行。对于本文件中未能提出或遗漏的系统性能指标，卖方应在建议书中加以补充和说明，并提供有关资料，否则一旦中标，将认为卖方认同遗漏部分并免费提供。（5）若有新的标准(如中华人民共和国通信信息行业标准、“数字福建”有关技术要求等)发布，卖方应承诺在约定的期限内免费修改其系统以满足要求。1.2.2 卖方提供的各项软硬件设备的功能、性能应完全符合买方指明的标准，并满足或高于买方提出的要求。对于本文件未规定的有关系统功能与设备性能，卖方应提出建议，并陈述其理由。1.2.3 本文件的内容若与国家或行业有关标准、规范有矛盾，则以国家或行业标准、规范为准。1.3 卖方的技术建议书要求1.3.1 卖方应全面理解本文件的要求和各项具体技术指标与要求，根据自身项目建设经验以及对本项目的理解提出整体的技术建议书。1.3.2 卖方应当根据本文件的要求，在技术建议书中实质响应各项具体要求。1.3.3 卖方应满足买方对本项目的总体规划和总体技术要求，此条款必须满足。1.3.4 卖方所提供的技术建议书应按照以下内容格式进行编制：（1）综述；（2）技术规范书点对点应答；（3）总体方案与软件开发方案建议；（4）软硬件配置清单；（5）软件需求分析；（6）系统技术方案，包括系统的功能、性能及结构，根据实际情况响应买方需求，针对系统整体架构、接口、关键技术应用和关键点解决方面做出详细论述，并包括系统架构图、系统逻辑结构图、系统连接图、网络结构图；（7）场地及环境准备要求；（8）工程进度安排；（9）测试及验收；（10）所提供的软硬件设备技术文档；（11）系统实施方案；（12）项目管理方案；（13）培训计划；（14）售后服务方案，包括技术服务、支持、保修、维护、服务等的方式、内容、级别，及组织架构与流程管理等；（15）项目组织分工界面，要求图示并加以说明；（16）技术承诺；（17）其他卖方认为应该描述的内容。1.3.5 卖方应就所提供的设备给予详细说明，该说明应包括照片、图纸、说明书、技术特征、现场性能及要求、功能列表等，以便买方能对卖方所提供的设备做出准确判断和评估。1.3.6 卖方应就所提供的软件(包括第三方的产品)给予详细说明，该说明应包括界面示例、功能列表说明、接口规划、技术特征、系统性能及要求、系统环境要求等，以便买方能对卖方所提供的软件做出准确判断和评估。1.3.7 卖方在建议书中应说明给业主提供的技术文件、技术支持、技术服务、人员培训等的范围、内容和程度。1.3.8 卖方在建议书中对各项技术性能指标等问题需要特别说明之处应给出提示，对本规范书中用“不小于”或“≥”、“不大于”或“≤”、“好于”等词组限定的指标，卖方须严格遵守。1.3.9 卖方如果有两种以上的方案和建议，应说明各种方案的差别以及采用其中一种方案的理由。1.3.10 在本文件中未列出而卖方认为应当增加的软硬件设备、软件功能等，卖方应详细说明其用途。1.3.11 卖方在技术建议书中应详细说明针对本项目建设要求的项目组织设计和人员配置方案。1.3.12 卖方在技术建议书中应提供建议性的项目验收预案。1.3.13 卖方应在技术建议书中列出提供的书面技术资料详细清单。1.3.14 本文件中所提到的各项技术要求及指标，卖方如不能满足，或认为其提供的设备与软件，在功能上另有其先进性及特点，则须在技术方案中明确提出并详细说明，否则即认为卖方能够按本文件要求供货。1.4 应答1.4.1 卖方在收到本文件后，在规定的时间内，用简体中文提供满足本文件要求的技术建议书(含点对点应答)、报价书以及其它卖方认为可以提供给买方的资料。1.4.2 卖方的技术建议书中不能列出价格。1.4.3 本技术规范书点对点应答要求卖方对本技术规范书所提出各项要求进行逐条逐项答复、说明和解释，首先对实现或满足程度明确作出“满足”、“不满足”、“部分满足”等应答，然后作出具体、详细的说明。卖方如果不作具体、详细的说明，将有可能被认为“不满足”。不得使用“明白”、“理解”等类似词语。在答复中，要求明确满足的程度，凡采用“详见”、“参见”方式说明的，应指明参见文档的具体章节或页码。1.4.4 卖方应在技术建议书中提供详细的软硬件设备配置，并说明相应的计算方法及依据。软硬件设备配置应当能够充分满足本文件中提出的技术要求，并且保证软硬件设备配备的品种、数量准确无误。1.4.5 卖方在技术建议书中应详细说明对供货时间、安装、调测等进度的具体安排。1.4.6 卖方在技术建议书中应说明给买方提供的技术文件、运行维护、技术支持与服务、人员培训等的范围、内容和程度。1.4.7 卖方应在技术方案中详细提供：（1）设备原理、设备内部结构；（2）设备能提供的端口种类及数量；（3）设备性能；（4）硬件设备的外形尺寸、面板布置、进出线方式；（5）硬件设备的重量、安装方式和要求；设备、线缆、端口等的实施维护标识办法；（6）设备所需的机房荷重、电源种类、耗电量、电压、环境温湿度及设备安装方式和抗震措施、地线要求等；（7）座席系统建设方案，主要包括语音系统、操作系统、服务表单、数据统计、IVR流程建设、语音控件、与现有12345座席系统集成对接等；（8）知识库系统建设方案，主要包括数据采集与上报系统、数据分析管理系统等建设；（9）绩效考核系统建设方案，主要包括考核指标管理、考核执行管理、考核结果分析、知识库内容考核管理、监督管理等功能；（10）数据统计建设方案，主要包括统计分析管理及统计报表设计等；（11）用户关系管理系统建设方案，主要包括用户类型管理、用户信息管理、回访计划管理、执行回访、黑名单管理、统计分析、发送管理、统一用户管理等；（12）系统管理系统建设方案，主要包括服务反馈时限设置、节假日设置、组织机构、角色管理、用户管理、权限管理、用户解锁、密码修改、平台架构及系统后台配置管理（含应用支撑环境及组件）等；（13）网站页面设计方案，主要包括页面设计、制定页面统一规范、满足无缝融合到现有12345系统中等；（14）接口设计方案，主要包括系统接口设计、知识库接口设计、数据接口管理；（15）政务服务梳理方案，主要包括政务服务梳理、政府办事指引梳理、政策咨询梳理、生命周期服务梳理、企业服务梳理、公共事业服务梳理（涉及市级公共事业服务部门的服务事项可通过链接等方式展现）、热点服务梳理、主体服务梳理、主题式服务梳理等知识库内容梳理；（16）公共事业服务数据对接方案，主要包括社保数据对接与查询、医保数据对接与查询、住房公积金对接与查询、交巡警数据对接与查询、自来水信息对接与查询、电力信息对接与查询、燃气信息对接与查询、用户认证模块等与其他外围系统的数据对接功能；（17）硬件设备实施方案；（18）数据备份系统统的实施方案、备份策略。1.4.8 卖方提供的技术资料应是能确保系统运行所需的管理、运营、及维护等有关的全套技术资料，卖方应在技术方案中列出提供的书面技术资料详细清单。1.5 报价要求1.5.1 报价以人民币为单位，卖方的报价必须包含本项目所有费用(如无特别说明，并包括卖方发生的交通差旅费、运保费、人员安保费等)、为送达买方指定地点的最终价格，总价不超过207万元（总报价包括集成费与培训费）。1.5.2 卖方报价必须包含系统集成、三年免费系统维护服务、三年软硬件保修服务、一年免费知识库内容梳理服务和培训。1.5.3 报价的主要内容如下（1）应用开发及服务事项梳理建设费用；（2）系统软硬件设备，含全套电缆、电力电缆和接插件；（3）系统集成与培训费，包括软硬件安装调试、部署及开通费用，网络接入集成及有关业务系统的软件非开发性接入费用，集成测试、系统联调、总装集成和维护操作指导费用等；卖方应提出详细的技术培训方案，培训费用报价包括买方人员的培训、交通、食宿及发生在境内的其它相关费用；（4）可供买方选择的设备和功能(不计入总价)；（5）其它。1.5.4 报价应有分类汇总，并有各项报价及折扣。卖方应根据配置情况，详细开列各种设备、材料、工具和软件等的清单，并在报价中详细开列数量、目录价、折扣率、单价、总价等各项费用。设备详细项目应按机架、模块、电路板开列。其中电缆、安装材料等应开列清单单价和总价。维护工具、仪器、仪表应按台、件详列单价、数量和总价。1.5.5 本文件应视为保证系统运行所需的最低要求，如有遗漏，卖方应予以补充，否则一旦中标将认为卖方认同遗漏部分并免费提供。1.5.6 卖方应承诺当所购置设备种类、数量发生变化时，保证不低于本项目所提供的价格折扣水平、技术服务等方面的各种优惠条件。1.5.7 卖方应承诺在以后的项目扩容建设中，采购同种产品、设备的价格水平不高于本次的价格水平。1.5.8 卖方应承诺在系统移交后5年内，买方在后续工程及备品的设备定货时，同一类型的软、硬件设备价格至少不高于本次合同的价格。1.5.9 卖方若有其它优惠条件请提出。1.5.10 报价中不允许出现“赠送”字样。1.5.11 卖方应按合同包号进行完整报价，不允许仅对合同包中的部分品目号进行报价，否则其投标将被拒绝，视作废标处理。1.5.12 不属于报价范围内的报价应单独另外附表，以供买方选择。1.6 技术服务1.6.1 卖方应提供系统安装调试时所需的工程资料，卖方有责任在保证安全和质量的前提下提供技术服务，包括：技术咨询、技术资料、设备技术说明书、使用说明书、维护说明书等。1.6.2 在系统安装调测期间，买方有权派出技术人员参加，卖方有义务对其进行指导。1.6.3 卖方应根据合同规定将要安装和调试资料提前15天单独发往安装现场，资料应至少一式两份。1.6.4 在知识库内容梳理期间，买方有权要求卖方在规定时间内增加人员，确保应用在要求时间内正常上线运行。1.6.5 卖方应提供实用齐全的全套随机技术资料（含第三方软件），包括：维护命令手册、测试手册、设备说明书、硬件工作原理、软件资料。上线后，如发生应用软件升级及设备升级、扩展等有关情况，卖方应向买方提供必要的技术资料。对上述资料，卖方应能提供光盘、授权等。1.6.6 卖方应免费向买方提供所有应用软件升级的服务，并在投标文件中明确软件升级的方式和方法，在约定期限内，如对应用软件有所改进，增加新功能以及适应国标或国际标准新建议所做修改的最新版本，均应免费提供买方使用。1.6.7 对于目前为止尚未形成最终建议的规范，卖方应在标准化组织发表一定时期内免费修改及更新软件版本和必要的系统设备硬件（系统扩容）。1.6.8 在系统试运行期间，系统维护由卖方负责，根据需要卖方有责任派技术人员到现场进行维护工作。1.6.9 质保期内卖方负责免费更换软、硬件。1.6.10 在网络、设备、系统和工程扩容及软件升级时，卖方应派技术人员到场指导和配合。1.6.11 卖方须指定本工程的总负责人和项目经理，提供总负责人、技术负责人和项目经理手机联络方式，并24小时开机。总负责人必须是卖方副总级别(或相当于副总级别)以上人员。1.6.12 在质保期内卖方同时应用提供免费的系统运行维护服务，运行维护服务至少包括以下内容：（1）与买方共同完成日常维护、系统管理和知识库梳理服务；（2）相关的系统检测、跟踪、监控、优化、更新等技术服务；（3）卖方应自行提供维护工具。1.6.13 卖方应在技术方案中详细说明各项售后服务的范围、程度和费用。1.6.14 故障处理程序（1）卖方应根据项目的实际运行情况提供一套完整的故障处理程序，包括故障管理、故障处理流程、故障申报、故障处理、故障跟踪、修复验证、故障处理反馈、故障记录备案等。（2）卖方不能以任何理由拒绝买方的故障申告请求，卖方必需对买方的故障申告请求作出即时的、明确的答复，并应完全承担由于卖方的拒绝而引起的相应后果。（3）卖方应在服务方案建议书中根据可能影响系统运行的紧急故障、重要故障、一般故障等进行故障的分级定义，故障级别划分必需满足买方对故障确认时限与恢复时限的处理。（4）对于超时诊断(即在限时内不能对设备故障确诊)，卖方应有明确的故障上报程序直至故障确诊并排除故障为止。（5）卖方分配处理故障的系统工程师应在30分钟内对故障申告实现响应，并与买方故障申报人取得联系。（6）卖方系统工程师必须将故障的处理步骤、描述和解决方案记录在故障处理系统中，现场服务结束后，工程师填写维护实施报告。（7）卖方应在故障修复时限内完成故障处理。对于无法在规定时限内恢复故障的，应提出应急方案，并经买方认可后实施应急方案，保障系统正常运行。（8）对于座席系统故障，卖方工程师处理时，应负责跟踪故障、响应情况，并在故障记录系统中填写相应的记录、描述等。（本项目中涉及与现有12345座席系统集成对接，出现故障时判定双方责任，如因本项目造成现有12345座席系统故障，应由卖方解决）（9）当买方系统出现应用系统软件故障时，卖方在收到买方明确电话或书面传真的故障申告后，应在规定的软件故障恢复时限内完成故障恢复。对于无法在规定时限内恢复故障的应提出应急方案，并在故障恢复时限内取得买方认可后负责完成应急方案的实施。（10）故障恢复必需由买方书面确认后，方可结束故障处理全过程。故障恢复后，卖方需提供详细的故障报告和解决方案。（11）在系统发生严重故障的情况下，卖方能否承诺比买方规定时限内以更快的时间赶赴现场，并在买方规定时限内以更快的时间排除故障。（12）卖方对所有的维护工作都需要提交书面报告，并加盖公章和维护工程师签字确认，买方对卖方提交的维护纪录进行保管和存档。1.6.15 卖方未能按规定履行承诺的，买方有权另找第三方进行提供保修与技术服务，其费用由卖方承担。1.6.16 卖方应视自身能力在投标文件中可提供更优、更合理的维修服务承诺。1.6.17 买方有权要求卖方更换服务人员，并且买方无需提供理由；卖方参与本项目的服务人员须经买方认可。1.6.18 当卖方人员发生变动时，需提前15天通知买方。卖方的新人员名单须由双方共同确认，在未确认前，原人员必须继续承担相应职责。1.6.19 质保期结束后，卖方有责任(或在产品使用地区指定有能力的代理人)对产品在必要时进行定期维护和升级，可合理收取维修成本费。1.7 付款方式1.7.1 买方支付给卖方的款项采用银行转帐或电汇，按以下方式支付：（1）项目合同签订后且收到财政拨款后的7个工作日内，买方应向卖方支付合同金总额30%的预付款，卖方开具等额发票；（2）硬件平台通过初验后，收到财政拨款后的7个工作日内，买方应向卖方支付硬件部分总额的40%，卖方开具等额发票；（3）软件平台通过初验上线试运行一个月后，收到财政拨款后的7个工作日内，买方应向卖方支付软件部分总额的40%，卖方开具等额发票；（4）硬件平台通过终验并提交硬件终验报告后，买方应向卖方支付硬件部分总额的25%，卖方开具等额发票；（5）应用软件平台通过终验并提交项目终验报告后，买方应向卖方支付软件部分总额的25%，卖方开具等额发票；（6）剩余的5%资金作为系统质量保证金，三年免费质保期结束后，无发生质量保证为了事宜，且收到财政拨款后的7个工作日内，买方向卖方拨付质量保证金，卖方开具等额发票。1.7.2 卖方申请支付相应合同款项时必须提供合法有效发票。1.7.3 付款方式条款卖方必须满足。1.8 保修服务1.8.1 卖方应对应用开发软件、应用中间件、硬件维护提供免费3年保修与升级服务。知识库梳理服务提供免费1年内容梳理保鲜。1.8.2 质保期从项目终验之日算起。在质保期内，发现由于设计或工艺不良造成的故障，卖方应研究其故障原因，并迅速修复或免费进行更换，直至满足买方原定的要求为止。1.9 安全与保密1.9.1 卖方技术建议书中提供的软硬件设备、应用软件系统均应该完全解决可能出现的相关安全问题，不允许通过设置“后门”实现服务。对可能出现的安全问题需提出详细的解决方案和具体的措施。1.9.2 卖方应无条件接受买方的保密约定，并承诺遵守政府关于国家机密的保密规定，包括在合同期结束后承诺约定年限的保密义务，并承担相应的泄密责任。1.9.3 卖方应对工程进行知识管理，并把知识管理成果交换给买方。1.10 现场地点现场地点为买方指定的地点，为数字福建鼓楼示范区建设领导小组办公所在地。1.11 联络沟通与风险管理1.11.1 在合同签订后的适当时间，应召开由买方(及授权监理方)和卖方共同参加的联络会，检查合同的执行情况并解决合同执行中存在的问题。1.11.2 联络会在买方指定地点召开。1.11.3 卖方必须在投标文件中详细明确说明项目沟通计划，确保买方与卖方之间、卖方内部、卖方与监理方之间信息沟通顺畅。1.11.4 卖方应充分认识到本项目风险管理的重要性，在投标文件中必须识别、分析本项目中的各类风险因素，并提供相应的应对方案。1.12 规范书有关内容的澄清1.12.1 卖方对于招标文件的疑问可以通过书面材料与招标公司或买方联系。在规定时间内，招标公司或买方将以书面材料给予答复，有关答复材料的复印件也将递交所有得到本文件的卖方。1.12.2 在招投标后，买方将以书面形式要求卖方对有关问题进行进一步的技术澄清，卖方应以书面资料给予正式应答；所有各阶段的技术澄清文件都将作为合同附件。1.13 规范书的修改及解释1.13.1 买方有权在签订最终合同前，根据需要修改和补充本文件，修改补充后的最终文件将作为合同的附件。1.13.2 买方保留和拥有对本文件的修改权和解释权。 二、项目描述2. 2.1 项目概述福州12345作为福建省第一家便民呼叫中心，2003年在鼓楼首先创造运行，2006年3月升级扩容到市直部门和福州市5城区应用，2007年7月全面扩展到福州8县(市)应用。福州市三级党委、人大、政府主要职能部门和公共事业服务单位、以及全部乡镇(街道)的1407个职能部门，本着“为政府分忧、为百姓解忧”服务宗旨，有效运用12345系统共同参与在线办理诉求件，把政府的服务第一时间送到企业和群众最需要的地方。全程互联网公开实时互动的电子政务“公共服务”，树立了一个听民声、察民情、聚民智、解民忧的新型政府形象，成为福州市委、市政府倾听网络民意、凝聚民间智慧的重要平台。但随着社会的快速发展，市民的生活方式发生了很大变化，生活需求呈现多样化趋势。群众利益无小事，密切关注和适应这一变化，最大限度地满足人民群众需求，是我们在社会服务领域面临的一个现实课题。市民生活有什么需求，遇到问题和困难需要帮助，往往不知道从哪里能得到可靠的帮助和服务，对服务企业总感到不放心；而社会上又有许多可以提供帮助的各类服务资源，但又不知道市场究竟在哪里。市民的需求与服务主体的资源的对接并不十分良好。另外，市民生活中的各类咨询和事务经常不知道应该向哪里或者什么部门询问和办理，政府热线众多，但是市民经常不知道如何对号入座，市民需要一个综合的平台整合各类信息，方便咨询。改变这种供求信息不对称、服务市场信誉度不高的状况，进一步满足市民需求多样化，12345便民服务扩展建设由此显得非常重要。围绕《福建省国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要》要求，积极推动电子政务建设，不断扩大公共服务，大力推进服务性政府建设，提高行政质量和效率，努力为各类市场主体创造公平的发展环境，为人民群众提供良好的公共服务，在多项民生服务信息化工程方面取得显著成效。作为省会核心城区，鼓楼区较早开始了推行电子政务、实现政府行政管理信息化和网络化发展的探索工作。在《鼓楼区国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要》中明确指出，要“加强信息资源的开发利用与电子信息技术的开发推广，通过城区信息化、社区信息化、电子政务、电子商务、现代远程教育平台与网络教育、信息资源开发利用等工程建设，逐步推进区域信息化、产业信息化、企业信息化、家庭信息化和公共管理信息化”。 12345便民服务扩展建设正是在《纲要》的指导下，依托云计算、移动互联、新一代互联网等先进技术，融合全社会的政务、公共、便民服务资源，以信息技术惠及全民、创新政府服务模式、提升政府民生服务水平为宗旨的系统工程，发挥12345密切联系群众、坚持群众路线的作用，坚持把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，顺应人民群众期盼，坚持“民有所呼、我有所应”，充分发挥12345群众路线桥梁作用，深入群众接地气，为人民群众提供全方位服务，从而实现打造“数字鼓楼”的目标。2.2 建设目标12345便民服务扩展建设，将进一步深化和延伸服务内涵，使12345成为解决群众生活需求的一个新指南，它一头连着党和政府，一头连着人民群众，在党和政府与人民群众之间架起一座零距离“民心桥”，实现全方位贴心服务。具体在三个方面上要达到相应建设目标：（1）构建一个完整的知识库系统，以群众需求为导向，梳理整合政务服务、公共事业服务等信息资源，在原有投诉基础上，新增民政、计生、教育、环保等政府办事事项指引；婚育、户籍、教育、就业、社保、医疗、住房等领域政策咨询；水、电、气等公共事业服务；开设“生育收养、婚姻登记、户籍管理、学校教育、卫生保健、劳动就业、社会保障、交通驾驶、文化娱乐、土地房产”等主题服务。（2）构建“永不下班”的便民热线服务，以即时答复、短时答复、限时答复等形式为群众提供7×24小时全天候便捷、高效、准确服务。（3）通过“一热线、一网站、一终端、一网点”，为不同年龄层次的群众提供多样化的便民渠道。三、现状与需求3. 福州12345作为福建省第一家便民呼叫中心，2003年在鼓楼首先创造运行，2006年3月升级扩容到市直部门和福州市5城区应用，2007年7月全面扩展到福州8县(市)应用。福州市三级党委、人大、政府主要职能部门和公共事业服务单位、以及全部乡镇(街道)的1407个职能部门，本着“为政府分忧、为百姓解忧”服务宗旨，有效运用12345系统共同参与在线办理诉求件，把政府的服务第一时间送到企业和群众最需要的地方。本项目建设方案以现有投诉服务基础上，延伸扩展服务内容，通过整合梳理区直部门、10街（镇）、69个社区服务中心、公共事业单位的服务资源，以及群众生活、企业生产各类信息资源，将原来单一的、离散的政务服务资源、社会资源等资源进行整合，从主题服务、场景式服务、热点服务等多个维度展现出来，通过热线（12345）、网站、终端、网点，为群众和企业提供政务服务、生活服务、生产服务、公共事业服务。现将现状与需求描述如下：3.1 应用软件系统需求12345便民服务扩展建设是为城市管理和市民日常生活服务的平台，城市管理者和市民需求是随需而变，因此12345便民服务扩展建设具有十分重要的意义，总体来说，12345便民服务扩展建设应包括如下内容：3.1.1 应用系统建设内容12345便民服务扩展建设，提供用于建立、部署和管理WEB应用程序，包括统座席系统、知识库系统、绩效考核系统、数据统计、用户关系管理系统、系统管理、网站设计、接口开发、服务事项梳理、公共事业服务数据对接等建设。（1）座席系统，包括对原12345座席系统进行升级改造（改造的同时不能影响原有系统的应用），语音系统（业务受理及查询）、操作系统（座席功能、管理功能、质检功能）、服务表单、数据统计、日志管理、IVR流程建设、语音控件集成、与现有12345座席系统集成对接、提供邮件/短信/传真等发送功能。（2）知识库系统，包括知识管理应用、数据采集与上报系统、数据分析管理系统、服务资源管理系统等子系统。实现数据实时更新，将信息内容、规划、资料、事件等相关信息，以及相关分析结果等资料提交到知识库中，以及政务服务资源目录管理，梳理服务资源，实现数据的同步更新，跨部门服务事项的整合，并通过事件流、逻辑图等方式展示。（3）绩效考核系统，包括考核指标管理、考核计划管理、考核执行管理、考核结果分析。实现考核指标的管理，能够对考核对象进行追踪评定，并记录整个考评记录。（4）统计分析管理，包括服务量类报表统计、服务内容类报表统计、服务效率类统计、服务对象类统计、绩效考核辅助数据报表统计、关键字搜索统计等功能。（5）用户关系管理系统，包括用户类型管理、用户信息管理、回访计划管理、执行回访、黑名单管理、统计分析、发送管理、统一用户管理等功能。实现用户的新增、修改、删除和查询等操作，可进行特定的用户信息导入导出，当电话接入时可自动匹配用户信息并进行关联。（6）系统管理，包括服务反馈时限设置、节假日设置、组织机构、角色管理、用户管理、用户验证、权限管理、监督管理、用户解锁、密码修改、平台架构及系统后台配置管理（含应用支撑环境及组件）、统一用户管理、应用支撑环境及组件等功能。实现对用户、权限和机构等的管理。（7）网站网页设计，按现有12345平台的统一风格进行设计独立页面，WEB网站是市民体验服务和查询的窗口。主要由以下几个功能模块组成：对象服务、特色服务、主题服务、场景式服务、热点服务、网上审批大厅、最新关注、常见问题、即时统计信息、即时查询服务、即时通讯、服务受理、绿色通道等功能模块。本项目页面设计必须按现有12345平台的统一风格进行设计，符合现有12345系统的统一规范标准，能无缝融合到现有12345系统中。（8）接口类型，包括系统接口、知识库接口、数据接口管理等。主要是提供标准接口，实现与门户对接、12345网站、市民融合平台等系统的对接。与企业知识管理系统及其他应用系统的接口，包括知识出入库、知识检索等接口。实现与其他应用系统之间的对接和共享。实现与12345、政府门户网、网上审批、社保、医保、房公积金、交巡警、自来水、电力、燃气等外围系统的无缝对接（含外围系统的接口开发）。实现外部系统、内部系统等的对接。（9）服务事项梳理，包括政务服务梳理、政府办事指引梳理、政策咨询梳理、生命周期服务梳理、企业服务梳理、公共事业服务梳理（涉及市级公共事业服务部门的服务事项可通过链接等方式展现）、热点服务梳理、主体服务梳理、主题式服务梳理等知识库服务内容。（10）公共事业服务数据对接，包括交通违章、水、电、煤气、医保、社保、住房公积金等7类数据查询服务。3.1.2 服务事项梳理建设通过梳理服务事项并按照市民需求，从热点，主题等多方面对服务进行组合，方便市民体验服务。同时拓宽服务渠道，市民通过拨打电话、上网、社区自助终端等即能享受12345便民服务扩展建设提供的服务。具体梳理服务内容如下：（1）政务服务梳理，梳理区直部门、10街镇、69社区所有政务服务事项，建立完备的服务事项知识库，包括对政务信息资源标注符的编码以及分类标准的制定。（2）政府办事指引，包括包括中小学教育、婚姻登记、职业资格证、店招许可、环评文件、卫生许可、执业注册等；（3）政策咨询梳理，包括劳动社保、教育、卫生计生、民政、商贸旅游等。（4）生命周期服务梳理，设计生命周期服务主题，包括以人的一生为主线，构建生育收养、婚姻登记、户籍管理、学校教育、卫生保健、劳动就业、社会保障、土地房产等；（5）企业服务梳理，设计企业服务主题，包括设立变更、年检年审、质量检查、安全防护、商务活动、对外交流、劳动保障、人力资源、建设管理、企业纳税、破产注销等；（6）公共事业服务梳理（涉及市级公共事业服务部门的服务事项可通过链接等方式展现），包括城镇职工医疗保险、企业养老保险、公积金汇缴变更、申∕补∕换领机动车登记、用水申请、电、气缴费、安装申请等；（7）热点服务梳理，通过借鉴、调查、调研、分析及推演等方式，按群众需求度、使用频率及访问人数等指标进行排序，筛选出当前人民群众普遍关心的重点热点服务；（8）服务主体梳理，按照市民的不同角色，如：老年人、残疾人、少数民族、失业人员、青少年、妇女、低收入群体、流动人口、高知人群、雇主等角色，提供面向对象的个性化服务。（9）主题式服务梳理，设计各类服务主题，包括生命周期、企业服务等类型。3.1.3 公共事业服务建设（1）数据对接模块，提供与社保、医保、住房公积金、交巡警、自来水、电力、燃气等外围系统的无缝对接，并能提供实时数据查询。（2）用户认证模块，建设查询用户认证模块，及查询结果反馈通道（包括但不限于短信、邮件等）。3.1.4 系统软硬件平台建设软件系统的建设离不开硬件的支撑，故本项目建设主机存储系统，主要包括了应用服务器、数据库服务器、数据交换服务器与存储阵列。3.2 系统软件质量标准和性能指标需求3.2.1 应用软件质量标准提供完整、最新、成熟的系统软件，系统集成和业务开发系统，其各项技术应保证具有先进性、可靠性、安全性、开放性、移植性、兼容性和可扩展性。具体要求如下：(1)系统应安全、准确、可靠，具有高可用性功能(或容错功能)，能够长时间不间断运行，能够防止不良侵害发生、降低故障发生率，确保安全生产；(2)系统要具有较强的硬件规模扩展能力；(3)系统软件本身要具有良好的扩展能力，具备高度的可伸缩扩充能力。(4)系统软件对硬件要具有相对独立性；(5)系统具有可维护性，系统设置要方便灵活；(6)系统应提供符合业务规范的数据接口，以实现与其它系统的连接，支持一致性数据模型，保证数据的一致性、完整性；(7)系统应能实现数据和处理结果的备份和管理；(8)能够在不同的管理层次和领域具备互操作能力；(9)系统能够保护投资，前后期的投资有效衔接。(10) 预留数字证书的安全机制接口，以将来扩展数字证书的使用，确保帐号和数据的安全。(11)在开发软件的过程中，要考虑业务系统的状态点，以便将来客户对有关文件处理状态的查询；并预留有数据交换接口及二次开发接口。 四、招标货物清单4. 4.1 系统软硬件品目本项目中配置的系统软硬件品目如下表所示：品目号品名单位数量备注一服务器与存储系统　　1-1应用服务器台2详见5.4节1-2数据库服务器台2详见5.4节1-3数据交换服务器台2详见5.4节1-4光纤磁盘阵列台1详见5.4节二系统支撑软件　　1-5企业知识管理系统（EKP)套1详见5.3节4.2 应用软件系统建设项目品目本项目中配置的应用软件系统建设性质品目如下表所示：品目号品名单位数量交货时间备注1-6座席系统套12个月内内容详见6.3节1-7知识库管理系统套12个月内内容详见6.4节1-8绩效考核系统套12个月内内容详见6.5节1-9统计分析管理套12个月内内容详见6.6节1-10用户关系管理系统套12个月内内容详见6.7节1-11系统管理套12个月内内容详见6.8节1-12网站网页设计项12个月内内容详见6.9节1-13接口类型项12个月内内容详见6.10节1-14服务事项梳理项12个月内内容详见6.11节1-15公共事业服务数据对接项12个月内内容详见6.12节注：本项目中各项功能，如需第三方技术支持或二次开发，其费用由中标商承担。4.3 技术服务项目品目本项目中配置的技术服务性质品目如下表所示：品目号品名单位数量备注1-16系统集成与培训项1详见第七章“需求分析、系统开发、系统集成、试运行、验收、工期”和第八章“技术培训”4.4 技术支持及售后服务项目品目本项目中配置的技术支持及售后服务性质品目如下表所示：品目号品名单位数量备注1-17技术支持及售后服务项1详见第九章“技术支持、售后及续保服务要求”4.5 有关要求招标货物有关的具体技术要求详见第四节“项目建设技术要求”、第五节“应用系统技术要求”和有关的需求分析、软件开发、系统集成、培训、保修与技术服务等要求。 五、项目建设总体及系统软硬件技术要求5. 5.1 总体拓扑5.1.1 系统拓扑结构如下图 图5-1总体拓扑图（1）新增2台数据上报交换服务器，实现统一的数据交换和共享。（2）新增2台应用服务器，部署各类业务系统，如知识管理分析系统、用户关系管理系统等。（3）新增2台知识库数据库服务器，通过集群系统的实施，采用数据库并行系统，实现双机热备和负载均衡机制，避免单点故障的发生和降低数据丢失的风险。（4）新增1台磁盘阵列，为数据提供存储位置。（5）利旧1台负载均衡器，利旧2台交换机，利旧相关网络安全设备。5.2 系统框架5.2.1 系统总体架构系统总体架构图下图所示： 图5-2总体架构图如上图所示，基础层是整个平台运行的基础，包括基础机房环境、网络、服务器、中间件、数据库、安全设备、备份设备等基础应用支撑环境。数据层包括个人信息库、企业信息库、各类业务数据库等资源的存储和积累。为了打破信息孤岛，实现数据共享，对这些信息的进一步开发利用提供支持，在各个业务数据库基础之上构建数据交换平台，实现数据的互联互通。应用层以应用支撑平台为基础，在应用支撑平台基础上构建综合调度服务系统、智能知识管理系统、用户关系管理系统，绩效考核管理系统、统计分析管理系统、统一用户管理系统等应用系统。渠道层是平台服务的具体提供渠道，包括服务热线、门户网站、数字电视、移动终端、市民网页、即时通讯和社区服务站等，渠道层将根据业务需要提供多种服务渠道。服务体系是依据服务主题、服务对象等进行划分、梳理、整合、对接出来服务事项和模板，是在整个系统的支撑下对客户提供的服务总和。安全体系包括管理安全、应用安全、网络安全、物理安全等。标准体系包括应用标准、应用支撑标准、管理标准、安全标准、网络标准等。5.2.2 业务流程系统业务流程如下图所示： 图5-4业务流程图当用户通过电话方式提出服务请求，进入受理登记，如是咨询类的，直接通过座席沟通，座席人员通过知识库检索解答，若知识库内无答复则可通过三方通话方式连接相关部门解答，能即时答复的直接反馈答复，用户进行评价，流程结束；如无法即时答复的投诉类问题则转入12345系统办理，需提供用户认证和投诉内容，在等待12345系统反馈的同时定时反馈办理进度，待处理完毕后进行服务反馈，用户进行评价，流程结束；如果是办事类的需要申请预约则提交预约单后转入网上审批系统进行预约，通过电话、短信等渠道反馈预约号用户进行评价，流程结束；属于办事类的提交登记信息，转入网上审批系统进行办理，由网上审批系统生成受理编号和查询密码，系统定期获取办理进度，待办事结束后，通过电话、短信等渠道反馈办理结果，用户进行评价，流程结束；网上办事进度查询，用户告知受理编号和查询密码，录入后提交网上审批系统，系统自动反馈受理进度情况，座席人员反馈情况，用户进行评价，流程结束。如需查询办事进度或公共水电煤气等关于用户个人信息，能够实现语音自动播报方式进行反馈，则需要通过用户认证系统认证后才有权限查询相关信息。整个流程由监督中心实时进行跟踪、监督。1、咨询业务：坐席人员接受到市民的咨询服务请求时，先在便民服务平台进行服务请求受理登记，然后通过智能知识管理系统或接入业务部门进行三方通话寻求咨询事项的答案并即时反馈给市民。如该咨询请求无法即时给予服务反馈，需转为限时服务时，即转入“12345”系统中。由“12345”系统转派至各相关的业务部门限时处理。相关业务部门在规定时间内处理完毕后，“12345”系统将处理结果反馈至便民服务平台，服务平台坐席员通过电话、邮件或短信等渠道将咨询结果反馈给市民。2、投诉业务：坐席人员接受到市民的投诉请求时，先在便民服务平台进行服务请求受理登记，同时根据服务请求的要求和市民意愿决定是否登记身份认证信息并进行身份认证。然后转入“12345”系统中。由“12345”系统转派至各相关的行政部门限时处理。相关行政部门在规定时间内处理完毕后，“12345”系统将处理结果反馈至便民服务平台，服务平台坐席员通过电话、邮件或短信等渠道将投诉处理结果反馈给市民。3、预约：坐席人员接受到市民的在线预约审批事项服务请求时，先在便民服务平台进行受理登记，然后向网上审批系统提交预约申请。网上审批系统反馈预约号回便民服务平台，服务平台坐席员通过短信将预约号反馈给市民。4、办事：坐席人员接受到市民的在线办事服务请求时，先在便民服务平台进行服务请求受理登记，同时根据服务请求事项的要求和市民意愿决定是否登记身份认证信息并进行身份认证，然后向网上审批系统提交办事申请。网上审批系统反馈办事申请的受理编号及查询密码回便民服务平台，其中查询密码需要对坐席人员进行显示处理，不允许查看。服务平台坐席员通过邮件或短信等渠道发送受理编号、查询密码给市民。5、查询进度：坐席人员接受到市民的在线办事查询进度的服务请求时，先在便民服务平台进行服务请求受理登记，同时要求市民提供受理编号并录入查询密码，然后向网上审批系统提交查询进度申请。网上审批系统反馈该受理编号的办事进度回便民服务平台，服务平台坐席员通过电话、邮件或短信等渠道将查询的进度结果发送给市民。6、公共服务数据查询：坐席人员接受到市民的公共服务数据即交通违章、水、电、煤气、医保、社保、住房公积金等7类数据查询服务请求时，先在便民服务平台进行服务请求受理登记，并对市民进行身份认证，然后向市民融合服务平台提交查询申请。市民融合服务平台反馈查询结果回便民服务平台，服务平台坐席员通过语音播报、邮件或短信等渠道将查询结果发送给市民。5.2.3 技术框架按照国家电子政务建设的指导意见，综合考虑部署环境、运行使用环境、系统维护和技术的发展，本项目采用的技术路线应满足如下要求：（1）保证实用化、安全性、易扩展性、易维护性；（2）采用B/S或B/A/S、多层体系架构；（3）具有跨平台特性，支持Windows、Linux、IOS、Android等操作系统以及各硬件平台部署；（4）支持主流的关系数据库系统；（5）支持组件技术，便于快速开发和热部署；（6）支持Web服务和XML技术，便于应用集成和数据交换的实现。5.2.3.1 数据库技术要求数据库管理平台提供数据存储和管理服务，应根据具体业务需求、数据处理对象特点以及技术发展情况选择数据库系统。在数据处理领域关系型数据库技术处于统治地位，以关系模型为基础，以SQL为处理工具，得到了广泛的应用，其技术特征决定更擅长结构化数据处理应用，近年来各厂商在关系型数据库基础上拓展功能，开始具有内容管理、多媒体等数据处理能力。典型的产品包括Oracle、DB2、SQL Server、MySQL等。关系型数据库擅长结构化数据处理，具有优异的计算、统计性能。信息内容主要是结构化和半结构化的综合信息，为保障以后软件功能模块能很好的接入本系统，核心的数据库建设将采用关系数据库方案。根据应用的实际需要、各种数据库平台的特点以及发展现状，建议采用Oracle数据库平台。5.2.3.2 技术路线的要求为实现更好的投资保护以及技术衔接，本项目采用RDB(关系数据库)＋J2EE(JAVA2企业版开发技术)相结合的技术路线。1、技术框架优势三层技术体系结构即采用J2EE技术，三层结构的客户/服务器模型是当前先进的协同应用程序开发模型，它将应用功能分成表示层、功能层和数据层三部分。三层结构的物理配置示意图如下图所示： 图5-3J2EE三层体系结构图在三层结构模式下，应用程序被看作用来满足客户需求的一组功能或服务，各种服务通过网络联系在一起并且相互合作，从而支持一个或多个业务进程。服务总是被设计成通用的，并且遵守公共的接口标准，所以它们可以被通用，并能被多个应用程序所共享。（1）表示层：应用系统的用户接口部分，它担负着用户与应用之间的对话功能，提供相应的用户服务。主要功能为：输入操作(键盘录入、语音信号、数据输入文件等)；处理操作(系统登录，根据身份认证结果展现用户界面，发送业务处理请求等)；输出操作(打印、数据输出文件生成、人机界面展示等)。该层应用根据实际需要灵活采用Web界面和传统GUI界面展现。（2）功能层：相当于应用的本体，它是将具体的业务处理逻辑编入程序中，提供共享的业务政策，从数据中生成业务信息，同时保证业务的一致性，并负责处理连接服务和数据管理服务等。本项目应用系统包括的组件主要有：身份识别组件、灵活查询组件、参数维护组件、Web服务组件、数据访问组件等。（3）数据层：数据层主要提供相关的数据服务，数据服务包括数据的定义、维护、访问和更新，以及管理并响应业务服务的数据请求。它们的物理实现可以在数据库管理系统上，也可以是一个异种数据库的集合，这些数据库可能驻留在多种平台上，运行在服务器和大型计算机上。它主要由中间业务层来调用并完成业务逻辑，数据库系统必须能迅速地执行大量数据的更新和检索。将数据服务与应用程序的其它组件分离，在维护、修改甚至重构数据结构及访问机制时，可以丝毫不影响业务服务和用户服务。2、关键技术要求（1）建立核心数据模型：建立数据共享和数据交换的规范标准，描述应用环境中的数据实体以及各个实体之间的关系。应用系统的开发符合标准建模语言UML规范，建立标准的元数据模型。（2）基于XML和SOAP标准的数据交换：基于XML和SOAP标准，实现不同应用架构和系统的集成。5.2.3.3 开发体系的要求基于以上的分析，本方案建议应用系统采用B/S及多层体系结构并存的结构模型。结构模型适用范围及描述B/S结构B/S主要应用在浏览器用户（可以是IE、火狐、谷歌等浏览器）与Web服务器（应用型的Web服务器）之间的连接模式。如果需要访问的数据比较复杂，需要专门的应用服务器进行交互处理，或者由于网络带宽的因素，为了减少网络之间的通信量，均可以采用此种方式。多层结构模型由于RDBMS需要针对应用系统实时进行响应，而在本系统中需要处理的核心事务是根据用户的权限响应用户的各种查询、检索及数据上载以及管理请求，这时需要采用多层模型，由中间一层应用服务器（Application Server）进行应用逻辑的封装和处理，采用JDBC来访问数据库，并生成HTML页面，供用户进行查询。5.3 系统支撑软件企业知识管理系统（EKP) 提供知识管理的三大核心功能：多维完善的知识库、动态直观的知识地图以及智能快捷的知识搜索。通过上报或文本挖掘技术，将信息源索引到知识库，并对这些信息和数据进行分析，将信息内容、规划、资料、事件等相关信息，以及相关分析报告等资料提交到知识库中，用户可以通过系统的智能化信息挖掘功能得到相应信息。5.4 系统硬件设备技术要求5.4.1 通用技术指标要求所有服务器应满足以下通用技术指标要求：?应标的服务器为同一品牌；?支持Windows Server 2008/2003、Linux(RedHat、Suse)；?原厂整机，未拆封崭新产品。?技术指标中标有“★”的项，应标时不允许负偏离，否则以废标处理。5.4.2 服务器及技术指标品目号品目技术指标单位数量1-1应用服务器★配2个英特尔?至强?处理器 E5-2665 (八核 2.4 GHz,20MB共享三级缓存,115W)； Intel C600芯片组；★32GB (4x8GB) PC3-12800R (DDR3-1600) ；★24个内存插槽，标配1个NC530FlexLOM双口万兆以太网卡；★集成1个Smart Array P420i/1GB FBWC (RAID 0/1/1 0/5/5 0)智能阵列控制器；配5个PCI-E 3.0插槽,1个PCI-E 2.0插槽（2个全高全长x16，4个全高半长x8 插槽）；★配3块300GB 6G SAS 15K rpm SFF (2.5-inch) SC 热插拔硬盘；标配支持8块SFF小尺寸热插拔硬盘,7个USB（后面4个，前面2个，内部1个），SD插槽1个；集成 Lights-Out 4(iLO 4)；★配2个750W通用插槽热插拔铂金标准电源(Platinum)；配DVDRW光驱；2U机架式★3年7*24*4售后维保服务。台21-2数据库服务器★配2个英特尔?至强?处理器 E5-2665 (八核 2.4 GHz,20MB共享三级缓存,115W)； Intel C600芯片组；★32GB (4x8GB) PC3-12800R (DDR3-1600) ；★24个内存插槽，标配1个NC530FlexLOM双口万兆以太网卡；★集成1个Smart Array P420i/1GB FBWC (RAID 0/1/1 0/5/5 0)智能阵列控制器；配5个PCI-E 3.0插槽,1个PCI-E 2.0插槽（2个全高全长x16，4个全高半长x8 插槽），★配3块300GB 6G SAS 15K rpm SFF (2.5-inch) SC 热插拔硬盘；标配支持8块SFF小尺寸热插拔硬盘,7个USB（后面4个，前面2个，内部1个），SD插槽1个；集成 Lights-Out 4(iLO 4)；★配2个750W通用插槽热插拔铂金标准电源(Platinum)； 配DVDRW光驱； 2U机架式★3年7*24*4售后维保服务。台21-3数据交换服务器★配2个英特尔?至强?处理器 E5-2665 (八核 2.4 GHz,20MB共享三级缓存,115W)； Intel C600芯片组；★32GB (4x8GB) PC3-12800R (DDR3-1600)；★24个内存插槽，标配1个NC530FlexLOM双口万兆以太网卡；★集成1个Smart Array P420i/1GB FBWC (RAID 0/1/1 0/5/5 0)智能阵列控制器；配5个PCI-E 3.0插槽,1个PCI-E 2.0插槽（2个全高全长x16，4个全高半长x8 插槽）；★配3块300GB 6G SAS 15K rpm SFF (2.5-inch) SC 热插拔硬盘；标配支持8块SFF小尺寸热插拔硬盘,7个USB（后面4个，前面2个，内部1个），SD插槽1个；集成 Lights-Out 4(iLO 4)；★配2个750W通用插槽热插拔铂金标准电源(Platinum)； 配DVDRW光驱； 2U机架式★3年7*24*4售后维保服。台21-4光纤磁盘阵列★FC双控制器；★12块600GB 15K SAS磁盘；★Command View管理软件，无限容量许可；SmartStart软件包；XCS10.x固件；★16GB高速缓存；★每控制器4个8GB光纤主机通道；最大支持512台主机链接；★最大支持512个LUN；★最大支持20个LFF磁盘笼/18个SFF磁盘笼；提供所有连接配件；支持HP-UX、HP OpenVMS、Windows 2003、Windows 2008、Windows Server 2008 HyperV、Windows Server 7、Sun Solaris、Linux、IBM AIX、VMware、Apple Mac OSX、Citrix Xen；★3年7*24*4售后维保服务。台15.4.3 节能环保5.4.3.1 卖方应选择有高效节能技术、低待机能耗功能的系统软硬件设备及配套设备，提高系统节能效率。5.4.3.2 卖方应对所采用的系统软硬件设备和配套设备的能耗指标(包括待机能耗)进行专门的说明，供买方进行评价选择。5.4.3.3 卖方应对所采用的系统软硬件设备和配套设备在节能降耗、绿色环保上进行专门说明，包括：（1）设备材料选择与减少设备使用的材料数量；（2）减轻设备重量；（3）提高设备集成度；（4）降低设备功耗与散热、噪声；（5）设备安全认证；（6）电磁辐射认证。5.4.3.4 卖方应明确标示所采用的软硬件设备中哪些产品进入国家/省级节能产品目录范围。5.4.4 专用电缆卖方报价应包含所有专用电缆。5.4.5 电源与环境5.4.5.1 卖方提供的室内设备应能在下列供电变化范围内正常工作：交流：～220V ±10％，50Hz ±5％。5.4.5.2 卖方提供的室内设备应在下列环境下长期正常工作：环境温度：5℃～35℃；相对湿度：20％～80％，无冷凝。5.5 软件总体功能要求软件总体功能应至少满足以下要求，卖方应进行点对点应答。技术指标中标有“★”的项，应标时不允许负偏离，否则以废标处理。品目参数说明★1-6座席系统语音系统包括：IVR语音接入、语音自动应答（IVR）、智能选择座席（ACD）、自动结果查询等功能，本功能可以实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务，用户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。操作系统包括座席功能、管理功能、质监功能等功能。根据用户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，市民将和座席员进行一对一的交谈,也可实现三方通话，接受市民预定、解答市民的疑问或输入市民的信息。系统也可以将查询的结果采用自动语音播报、短信、邮件等方式告知给市民。人工座席可分为：班长席，普通座席，质检员等。服务表单用于受理本项目各项服务的登记表单。包括：表单项和用户信息等。根据不同需要展示不同的表单项数据统计按年、按季度、按月、按周、按天、按小时对平台总量、热线电话、即时通讯统计、咨询类别统计、满意率统计、查询统计等。IVR流程建设新增IVR流程，建设语音服务流程，与现有IVR进行对接（仅供参考，在建设实施时买方可按实际需求进行调整）。语音控件集成将座席系统与现有的12345语音控件进行集成。提供自动留言、自动录音、自动咨询、自动查询服务资料及处理结果等功能，并且实现语音自动评价、语音自动反馈、语音提示验证等功能。与现有12345座席系统集成对接主要集成12345业务平台统一提供的受理界面（投诉类）。座席系统对接时必须按现有12345平台提供的统一数据规范标准、数据接入接口标准进行对接，座席系统的承建商必须按要求完全配合与业务系统的集成、对接、联调等工作。座席系统完成后，能无缝集成到现有12345系统中。★1-7知识库系统数据采集与上报系统支持不同业务信息库的接入，包括与行政服务中心、现有12345系统、行政职权类、便民服务事项。支持多样数据类型，实现实时数据手动或自动采集/上报。建立元数据管理模块和服务资源管理模块，在元数据管理模块的基础上，按照服务资源的标准梳理，建立标准化的服务资源元数据结构，按照多种目录组织的方式，对各部门的相关服务资源进行统一维护管理，建立起统一的服务资源目录管理系统。数据分析管理系统知识生成管理，提供自动智能分类，概念查询，自动聚类等功能。知识积累管理，提供知识库及专家系统等功能。知识交流管理，提供专家定位等功能，搭建知识交流的桥梁。知识库管理系统，由智能搜索、常见问题搜索、分类搜索、个性化服务、专家专栏、文本挖掘、知识地图等功能模块组成。全方位管理组织显示，管理组织内文字、图片、音视频等多种类型的信息。可制定灵活的知识模板，提供完善的多维度分类体系，可进行多维分类管理，并任意扩展知识维度，可方便地批量导入梳理好的分类维度，每个维度支持多级树状管理和知识发现；支持工作流、知识归档等功能，进行知识全生命周期的管理，围绕知识的创建与采集、审核与修订、发布与浏览、评价与反馈、更新与淘汰等生命周期的各个阶段提供完善的管理与服务功能。多样化知识地图表现，包括知识关联图谱、知识聚类地图、多维导航知识地图、专家知识地图等。知识整合功能体系，提供了手工编辑录入知识功能，针对多样性的知识来源的知识整合手段，提供知识批量上传工具，快速地整合各类知识资源；利用接口可与第三方业务系统实现知识的一键转换和批量转换。人性化知识搜索，提供操作简单，响应在秒级以内的关键词常规检索服务，提供各种智能化搜索服务。★1-8绩效考核系统考核指标管理包括指标分类、指标项、考核等级、考核模型等的新增、修改、删除和排序等功能。考核执行管理进行对象考核，并对每项考核指标进行评分，对提交的申请审核意见进行审批，填写审批意见，并提交给管理员进行审批，对个人及单位评分进行追踪，包括整个考评的流水记录。考核结果分析查看评分结果，若被考核人有异议，则可以通过该功能向考核人说明理由并提交分数调整申请，可以查看所有被考核人员的考核信息，并进行对比，包括不同被考核对象同期比较或同一被考核对象在不同时期内的比较，通过选择人员，可以查看所选择人员在选定时间短内的成长趋势图。★1-9数据统计统计分析管理及统计报表包括服务量类报表统计、服务内容类报表统计、服务效率类统计、服务对象类统计、绩效考核辅助数据报表统计、关键字搜索统计等功能。★1-10用户关系管理系统用户类型管理对新用户类型进行定义，可进行新增、修改、删除、查询等操作。用户信息管理对用户信息进行新增、修改、删除、查询等操作，可进行特定类型文件中的用户信息数据导入/导出；当接入电话与本系统记录中用户信息相匹配时，则会将用户信息进行关联，集中显示。回访计划管理对回访计划进行新增、修改、删除、查询等操作，可根据实际情况进行用户回访。执行回访通过设定或导入的关键字，进行全库比较，实时产生热点，以图表形式/列表形式展示，对特定的回访对象添加过程信息的记录。黑名单管理自定义黑名单，对黑名单对象进行新增、修改、删除、查询等操作。统计分析可设定时间范围、用户类型等，通过统计数据进行分析。发送管理可通过邮件、短信等方式批量向用户发送信息，包括公告、信息回访等。统一用户管理对用户、权限、用户版本进行统一管理，并可查询用户权限及角色；提供用户同步接口、删除用户级联权限接口、权限及角色查询接口；集成实现单点登录，用户输入用户和密码，验证登陆后，进入业务模块操作区。不同的用户，根据权限，业务模块显示不同。★1-11系统管理系统服务反馈时限设置对服务反馈时限进行增加、修改、删除、查询操作。节假日设置对节假日设置进行增加、修改、删除、查询操作。组织机构对节组织机构进行增加、修改、锁定、解锁操作。角色管理设置用户角色管理，具有自定义功能，每个功能模块根据不同角色展示不同内容。用户管理通过赋予或禁止用户组使用每个功能模块的权限来满足系统对用户的权限管理要求。权限管理系统中的权限划分为业务操作权限和数据权限。监督管理对监督指标体系、督指内容、督指方案、监督内容等的设置，实现在线监督、内外部监督。用户解锁将已锁定的用户进行解锁操作。密码修改提供对个人密码进行修改的功能。平台架构及系统后台配置管理（含应用支撑环境及组件）轻量级开发架构、轻量级工作流组件、内容管理组件、报表制作工具、SOA系统架构，用户管理、权限角色管理、系统及业务参数管理、元数据及指标管理1-12网站页面设计页面设计按现有12345平台的统一风格进行设计独立页面，符合现有12345系统的统一规范标准，并能无缝融合到现有12345系统中。页面设计除了满足IE、遨游、世界之窗等浏览器外，还需兼容其它主流浏览器，如火狐、腾讯浏览器、360浏览器等。★1-13接口类型系统接口提供标准接口，实现与门户网站、12345网站、市民融合平台等系统的对接。知识库接口与企业知识管理系统及其他应用系统的接口，包括知识出入库、知识检索等接口。实现与其他应用系统之间的对接和共享。数据接口管理实现与12345、政府门户网、网上审批、社保、医保、房公积金、交巡警、自来水、电力、燃气等外围系统的无缝对接（含外围系统的接口开发）。★1-14政务服务梳理政务服务梳理梳理鼓楼区所有区直部门、10街镇、69社区所有政务服务事项，建立完备的服务事项知识库，包括对政务信息资源标注符的编码以及分类标准的制定。政府办事指引梳理梳理政府办事指引事项包括中小学教育、婚姻登记、职业资格证、店招许可、环评文件、卫生许可、执业注册等。政策咨询梳理梳理政策咨询服务，包括劳动社保、教育、卫生计生、民政、商贸旅游等。生命周期服务梳理设计生命周期服务主题，梳理服务事项，包括以人的一生为主线，构建生育收养、婚姻登记、户籍管理、学校教育、卫生保健、劳动就业、社会保障、土地房产等。企业服务梳理设计企业服务主题，梳理服务事项，包括设立变更、年检年审、质量检查、安全防护、商务活动、对外交流、劳动保障、人力资源、建设管理、企业纳税、破产注销等。公共事业服务梳理梳理服务事项（涉及市级公共事业服务部门的服务事项可通过链接等方式展现），包括城镇职工医疗保险、企业养老保险、公积金汇缴变更、申∕补∕换领机动车登记、用水申请、电、气缴费、安装申请等。热点服务梳理通过借鉴、调查、调研、分析及推演等方式，按群众需求度、使用频率及访问人数等指标进行排序，筛选出当前人民群众普遍关心的重点热点服务。主体服务梳理按照市民的不同角色，如：老年人、残疾人、少数民族、失业人员、青少年、妇女、低收入群体、流动人口、高知人群、雇主等角色，提供面向对象的个性化服务。主题式服务梳理设计各类服务主题，包括生命周期、企业服务等类型。★1-15公共事业服务数据对接社保数据对接与查询提供与社保系统的对接数据，并能提供实时查询。医保数据对接与查询提供与医保系统的对接数据，并能提供实时查询。住房公积金对接与查询提供与住房公积金系统的对接数据，并能提供实时查询。交巡警数据对接与查询提供与交巡警系统的对接数据，并能提供实时查询。自来水信息对接与查询提供与自来水系统的对接数据，并能提供实时查询。电力信息对接与查询提供与电力系统的对接数据，并能提供实时查询。燃气信息对接与查询提供与燃气系统的对接数据，并能提供实时查询。用户认证模块建设查询用户认证模块，及查询结果反馈通道（包括但不限于短信、邮件等）。★1-16系统集成、培训以及项目工期详见第七章“系统集成、试运行、验收、工期”和第八章“技术培训”。★1-17技术支持及售后服务详见第九章“技术支持及售后服务要求”。5.6 软件总体性能要求5.6.1 应用软件总体性能指标要求软件运行环境要求：操作系统，数据库服务器、应用服务器、数据交换服务器要采用主流windows或Linux操作系统；数据库，采用当前主流的关系型数据库，支持集群机制，如Oracle；应用中间件：采用Jboss、glassfish、Tomcat等产品。（1）系统平均无故障时间应大于1万小时；（2）系统故障恢复时间为：小故障1小时内恢复，大故障6小时内恢复；（3）系统处理能力下降到20%的时间每年应小于20分钟；（4）在98%的时间内系统处理能力均大于90%；（5）数据传输、处理应有检验、核对功能和较强的纠错能力；（6）终端平均响应速度：3～5秒；（7）峰值最高响应速度：10～15秒；（8）系统软件对硬件要求具有相对独立性和良好的可维护性，系统设置方便灵活；（9）系统软件功能设计体现对需求的理解程度；（10）系统软件功能设计与原有系统（现有12345系统）的兼容程度，需兼容原有系统的所有功能；（11）提供符合业务规范的数据接口，以实现方便高效地与外围系统的数据交互，并能实现数据升级、迁移的高效性、安全性和完整性；（12）系统应能实现数据和处理结果的备份和管理；（13）系统界面设计合理、简洁易用；（14）内部数据查询应对不同的人员设定不同的权限级别，每人只能查询与自己有关的数据。5.6.2 服务器性能指标具体分为服务器端与用户端，两者应达到的性能指标如下：服务器端：1、结果集小于10万条记录时，前端应用的反应时间应小于5秒钟；2、前端应用应能满足200用户的并发能力；3、数据库响应时间（并发用户数为50-200，小型与大型表以400万记录为界）：（1）简单查询（仅仅针对小型表的单表查询）A. 正常状态：90%在2秒以内，99%在3秒以内；B. 峰值状态：90%在3秒以内，99%在4秒以内；（2）一般查询（仅仅涉及小型表的多表（个数=4）连接查询）A. 正常状态：90%在3秒以内，99%在4秒以内；B. 峰值状态：90%在4秒以内，99%在5秒以内；（3）大数据查询（针对大型表的单表查询）A. 正常状态：90%在5秒以内，99%在8秒以内；B. 峰值状态：90%在8秒以内，99%在12秒以内；（4）复杂查询（包括小型表和大型表的多表（个数=4）连接，甚至大型表和大型表的多表（个数=4）连接）A. 正常状态：90%在10秒以内，99%在18秒以内；B. 峰值状态：90%在15秒以内，99%在23秒以内；（5）单表写入A. 50并发数：90%在2秒以内，99%在4秒以内；B. 200并发数：90%在15秒以内，99%在20秒以内；（6）多表写入（个数=4）A. 50并发数：90%在4秒以内，99%在6秒以内；B. 200并发数：90%在18秒以内，99%在25秒以内；5.6.3 用户终端指标1、终端用户响应时间（用户网络带宽为2Mb/s,用户计算机满足系统最低计算机配置要求）：（1）简单查询（仅仅针对小型表的单表查询）A. 正常状态：90%在3秒以内，99%在4秒以内；B. 峰值状态：90%在4秒以内，99%在5秒以内；（2）一般查询（仅仅涉及小型表的多表（个数=4）连接查询）A. 正常状态：90%在3秒以内，99%在5秒以内；B. 峰值状态：90%在4秒以内，99%在6秒以内；（3）数据查询（针对大型表的单表查询）A. 正常状态：90%在5秒以内，99%在10秒以内；B. 峰值状态：90%在8秒以内，99%在15秒以内；（4）复杂查询（包括小型表和大型表的多表（个数=4）连接，甚至大型表和大型表的多表（个数=4）连接）A. 正常状态：90%在10秒以内，99%在20秒以内；B. 峰值状态：90%在15秒以内，99%在25秒以内；（5）单表写入A. 50并发数：90%在3秒以内，99%在5秒以内；B. 200并发数：90%在18秒以内，99%在23秒以内；（6）多表写入（个数=4）A. 50并发数：90%在3秒以内，99%在6秒以内；B. 200并发数：90%在20秒以内，99%在25秒以内；2、批量数据生成：（1）简单数据（数据字段=15）A. 100数据量：90%在60秒以内，99%在100秒以内；B. 200数据量：90%在120秒以内，99%在200秒以内；（2）复杂数据（15=数据字段=30）A. 100数据量：90%在100秒以内，99%在130秒以内；B. 200数据量：90%在150秒以内，99%在260秒以内。 六、应用软件系统及事项梳理技术要求6. 6.1 软件及梳理要求应用软件要求在12345政务服务基础上，扩展建设12345便民服务，建立统一完备的知识库平台，实现政务服务、生活服务、生产服务、公共事业服务等资源的统一接入、受理与查询，部署座席系统，满足座席服务需要；提供与现有12345、政府门户网、行政审批、市民融合平台、市民之家、第三方软件（企业知识管理系统、行政服务中心综合平台等平台或软件集成和调用的服务接口，并通过网站实现统一入口、统一办理、统一展现，实现服务的受理、查询、办理及监督流程全过程。要求提供数据智能采集、数据上报、数据交换等功能，实现12345便民扩展建设与其他外围系统之间的数据采集及数据流转等功能。本项目必须在整体规划前提下，依据项目的要求与现状，提出总体的数据规范标准与接口规范，并逐步实现：与现有12345座席系统之间的集成；与语音控件集成；IVR流程建设；与第三方业务应用或软件的数据整合及交换接口功能；事项梳理要求覆盖全鼓楼区区直部门、10街镇、69社区所有政务服务事项和公共服务事项，建立完备的服务事项知识库、梳理政府办事指引、梳理政策咨询服务、设计生命周期服务主题，梳理服务事项、设计企业服务主题，梳理服务事项、梳理公共事业服务（涉及市级公共事业服务部门的服务事项可通过链接等方式展现）、梳理主体服务、梳理主题式服务，并通过借鉴、调查、调研、分析及推演等方式，按群众需求度、使用频率及访问人数等指标进行排序，筛选出当前人民群众普遍关心的重点热点服务。6.2 建设原则系统集成及整合总体以“开放集成、随需而变；灵活适配、高效安全；负载均衡、易于扩展；统一标准、保障安全；松耦合、标准化”的建设原则，对12345便民服务扩展建设平台级接口的进行标准化、规范化，达到以最小工作量与第三方系统集成能力。在保证带宽的前提下。6.3 座席系统6.3.1 语音系统1、IVR语音接入电话接入后，通过语音提示，按操作键进入服务菜单。2、语音自动应答（IVR）语音自动应答（IVR）实际上是一个自动的“业务代理”。通过IVR模块，用户可以利用双音频话机，通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息或系统通过TTS（Text To Speech）技术动态合成的语音信息。本功能可以实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务，用户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。可实现自动查询服务，系统根据咨询者的要求，自动播放有关政策法规、办事指南等其它市民关心的问题。查询内容结果通过知识库自动更新。系统播放时需要通过CTI服务器把其内容读取出来，提交到TTS服务器之中进行语音合成。TTS服务器将文本合成语音之后回传给CTI服务器，然后CTI服务器将合成的语音播放给用户。自动语音应答功能是由IVR模块来完成的，该模块由三部分组成：（1）自动语音播放：用户通过电话呼入用户服务系统，系统启动自动语音应答，播放语音，引导用户自动完成用户所需的服务，如果自动语音服务无法满足用户需要，可转接人工座席，由座席代表为用户提供服务。（2）自动语音流程编辑：IVR模块的流程编辑功能非常强，通过对流程表的编辑，可以方便的实现各种业务流程。在同一个系统中可以有多个流程，每个流程可以完成不同的功能。（3）语音的自动录音：所有电话接入的同时进行自动录音，录音过程不能影响用户服务系统的正常工作，录音过程是动态的。系统将录音信息存储到本地硬盘，并且把录音语音路径存放到数据库之中，并可通过系统服务单随时进行录音调听。3、智能选择座席（ACD）自动呼叫分配系统（ACD）是用户服务中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个用户服务中心中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个业务代理。ACD可以实现多种排队方式，即可以通过来电号码从CRM/ERP系统中读取用户资料，如果能够识别用户身份，VIP用户（规则可自定义）则自动进入VIP专属座席。还可以按话务量平均分配，也可以按技能或分组分配话务量。4、自动结果查询市民通过电话进行的结果查询，都可以通过系统自动查询功能进行查询。市民拨入系统之后，按照语音菜单提示，输入自己的查询编号或密码收听受理结果。系统自动分配的编号或密码具有唯一性，一条记录对应一个编号或密码。如果输入的不正确，系统给出密码输入错误的语音提示。系统提供三次输入密码的机会，三次输入都不正确的情况下，系统自动挂断电话。校验通过之后，系统检查该服务记录是否被处理过，如果已经处理并且有结果的情况下，播放结果信息。在播放结果信息时，同样采用TTS语音合成技术。如果没有受理，系统播放尚未受理的语音提示信息。6.3.2 操作系统操作系统中包括座席功能、管理功能、质监功能。6.3.2.1 座席功能1、人工座席应答根据用户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，市民将和座席员进行一对一的交谈，接受市民预定、解答市民的疑问或输入市民的信息。系统也可以将查询的结果采用自动语音播报、短信、邮件等方式告知给市民。人工座席可分为：班长席，普通座席，质检员等。（1）普通座席完成的功能主要有：人员登记，人工来话应答，临时闭席，来话转接/三方通话/会议，呼叫/紧急呼叫，资料查询（分权限展示不同内容），话务记录及概括，咨询旁听，录音查询等。（2）班长座席完成的功能主要有：包含普通座席功能，监听/插话，转外线或座席，控制座席员话务，了解一线话务员记录及概括，三方通话/会议，远程监听。（3）质检员完成的功能主要有：包含普通座席功能，可实时监听或远程监听，调听全部座席录音。2、语音呼叫可使用人工座席外呼服务。提供呼出的主叫号码、被叫号码，呼出事由等信息。方便管理人员及时了解服务状态和服务质量。3、监听/插话实现单通电话在线监听/插话。4、三方通话实现三方在线通话。5、资料录入与查询资料录入：当座席人员在通话过程中，可登记相关市民资料、简易通话内容等信息，并能够将单件服务单与本次查询内容关联。资料查询：人工座席可以询问市民问题，通过知识库智能检索查找相应数据，座席员可通过知识库查找结果和市民进行交流，同时也可以将查到的数据结果转化成语音、短信或邮件等，让市民自己倾听或查收所需资料。此部分同时提供数据采集功能，当座席人员和市民通话时或通话后，根据系统的提示，将必要的通话结果输入或自动关联到本次通话表单中，留作将来的数据挖掘之用。6、话务统计分析报表可设定时间范围、用户类型等，通过统计数据进行分析。需要有效的测定用户服务中心的数据，因此，用户服务中心需要能够对呼叫及响应的时间进行实时的存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的功能。强大的统计分析功能包括对各时期（实时、天、月、年）的话务特征的统计，对各时期、各专项业务特征的统计，对各辅导员的工作特征的实时或历史的统计，对统计数据的分析。系统可以根据用户自动查询时，查询的内容，查询的时间生成节点查询数据表，积累用户喜好数据；同时可以统计每个业务代理的话务量，通话时长，以此分析业务代理的服务质量等。7、调听录音可调取指定通话服务录音，并与服务单绑定。当前查询录音主要提供查询、收听、描述、下载、导出等功能。（1）查询，根据当前提供的查询条件进行任意组合来查找出你所需要的结果。（2）收听，在查找出你所需要的结果时，你可以对每个录音结果进行收听，录音需对应相应的受理内容。（3）描述，当你收听完录音后对该录音有任何建议或意见都可以在当前窗口下方进行描述。（4）下载，从服务器上下载当前的录音文件到本地。（5）导出，可以把当前的录音文件导出到本地，以便你进行其它扩展处理。8、申请定义黑名单可对黑名单信息表单进行编辑，并说明加入黑名单的原因，向管理员提交申请报告。进入黑名单后，接入电话时系统提示自动语音。黑名单管理包括新增黑名单对象、修改黑名单对象、解除黑名单对象、查询黑名单对象等功能。（1）新增黑名单对象。根据实际情况，将满足加入黑名单条件的用户按需求类型及内容分类添加至黑名单中。（2）修改黑名单对象。根据实际需要对已有的对应于某个具体用户的黑名单信息进行调整。（3）解除黑名单对象。当黑名单中的用户满足解除黑名单的条件时，可以将该些用户从黑名单中移除。并可通过设置相应的条件，将满足条件的黑名单用户自动解除。（4）查询黑名单对象。根据预先设定的查询关键字查询满足条件的黑名单信息。9、发送管理可通过邮件、短信等方式批量向用户发送信息，包括公告、政策、查询内容、回访信息等。（1）批量邮件发送。通过邮件的方式批量向市民发送相关需求信息。（2）已发邮件查询。发送邮件时：保留信息包括发送人账号，发送内容，发送对象（指所选择发送对象所在的用户类别或用户类型），发送成功状态标识；并提供根据发送人账号、发送内容、发送对象（指所选择发送对象所在的用户类别或用户类型）、邮件发送时间段或发送成功状态标志为查询关键字进行查询。10、用户信息管理对用户信息进行新增、修改、删除、查询等操作，可进行特定类型文件中的用户信息数据导入/导出；当接入电话与本系统记录中用户信息相匹配时，则会将用户信息进行关联，包括用户全部历史服务内容，集中显示。11、用户认证管理建设多种个人信息组合认证方式，对需要认证的用户进行身份认证，并能记录认证日志，认证通过后才有权限对外提供相应服务。12、用户类型管理对新用户类型进行定义，可进行新增、修改、删除、查询等操作。用于定义VIP、普通用户、访客、黑名单等。13、回访计划管理对回访计划进行新增、修改、删除、查询等操作，可根据实际情况进行用户回访。14、执行回访通过设定或导入的关键字，进行全库比较，实时产生热点，以图表形式/列表形式展示，对特定的回访对象添加过程信息的记录。15、座席服务单查询设计适合该系统的座席服务工单查询功能。根据设置查询关键字，从而得出满足关键字信息的服务单列表，且可以通过列表中的信息查看到详细内容。16、即时通讯客户池管理，对通讯录内的客户进行管理。可增加、删除、修改、查询客户信息。可对聊天记录、留言记录、内部通话、下载中心、黑名单管理等。（1）客户池。存放一些暂时不需要联系而即将又要联系的客户（2）全部客户。记录客户的联系方式，姓名、单位、联系电话、邮箱、分类、聊天记录、共享以及操作等信息。（3）可按照姓名、单位、联系电话、邮箱等搜索条件搜索；还可以选择分类、选择座席人员归属客户查询；查询客户的同时也可以添加新客户。（4）添加客户。添加客户里面可以添加私人客户和公共客户。可以记录详细的客户信息，里面包含有客户姓名、职位、所在单位、固定电话、E-mail、手机号码、分组等等详细信息。（5）客户分类。客户分类里面可以显示出类名、人数、操作、查看字段。可以根据客户种类，客户属性进行分类，而且还体统统计类里面的总人数，删除，重命名类名，以及查看类里面的客户操作。（6）共享客户。把客户转移到共享客户可以让其他座席人员看到客户的信息，方便其他座席人员联系，共享的客户仍然归属于做共享操作的座席人员。（7）公共客户。把客户放入公共客户后，该客户不再归属于任何座席人员，可由其他座席人员导入。（8）回收站。当你把一些客户删除掉的时候，客户的信息会到回收站里。（9）聊天记录。当客户跟您的对话全部保存在聊天记录里面，聊天记录里面记录了客户的名称，当时接待的座席人员，聊天条数，客户的IP地址，咨询页面，访问页面，对话时间，对话时长以及名片，下载成Html和Excel等格式。（10）留言记录。当您不在线的时候客户上来可以给您留言，客户的这些留言将会保存在留言记录里面，记录了客户名称，留言处理，ip地址，咨询页面，访问来源，时间等等。（11）客户转接。当本次接待的座席人员离线时，客户自动或手动转接给其他在线座席人员。（12）内部通话。53KF还支持内部对话。（13）下载中心。提供聊天记录的下载。（14）黑名单。如果您遇到了有同一个客户反复的恶意刷新您的座席人员的话，您这边可以将客户的客户编号或是客户的IP进行时间段的阻止。6.3.2.2 管理功能1、座席权限配置对座席中操作系统的权限进行配置。每一条通话录音和服务工单并不是所有人员都能够听和看，只有具有相应收听权限的座席人员才能够收听这些录音信息和查看相关信息。比较重要的信息同样并不是所有人员都能修改，只有具有此权限的用户才能进行修改。具有为其他用户分配权限的用户才能为其他用户分配权限。系统默认的情况下，只有系统管理人员或座席班长才有为其他用户分配权限的权限。其中报表样式仅供参考，在建设实施时买方可按实际需求进行调整。2、角色管理对座席员在系统中的角色进行配置。用于设置工号的权限，对角色组进行增加、修改、删除等功能。可分为座席班长、座席值班长、普通座席、质检员等。3、工号管理对座席员的工号信息进行增加、修改、删除、冻结等操作。用于设置座席组和工号；对工号和座席组的增加、修改和删除等功能。4、流程调用按权限要求，对某一工单的流程状态进行调看，以及用于把当前通话带入IVR流程。5、用户管理对座席系统的用户信息进行查询、归类、修改等操作。6、知识库管理对知识库系统进行更新、修改、上传、回撤、分类等操作。知识库主要收藏业务信息，座席人员问题处理时，对用户所提问题的时候能在知识库中找到答案。知识库级数可以无限制设置级数。7、设置座席服务单弹屏设置座席服务单使用弹屏。座席人员面对大量的用户，迅速的获悉来电用户的身份、背景资料以及历史资料在很大程度上决定了其服务质量。通过自动被叫号码证实及自动主叫号码证实，用户服务中心将在建立路由的同时检索与其相连的中心数据库，将用户资料同步的显示在座席服务单中，方便座席人员的输入。8、报表地址座席话务、数据等数据报表的管理地址进行操作。用于设置座席组弹屏、报表地址（话务报表虚拟地址）；9、监控地址座席质检、监控系统的管理地址进行操作。10、录音地址座席录音系统管理使用和权限操作。11、服务更新座席系统服务模块更新的修改、完善等操作。12、外呼组通道ID专线外呼的线路配置。13、黑名单管理对黑名单对象进行新增、修改、删除、查询等操作。（1）新增黑名单对象。根据实际情况，将满足加入黑名单条件的用户按需求类型及内容分类添加至黑名单中。（2）修改黑名单对象。根据实际需要对已有的对应于某个具体用户的黑名单信息进行调整。（3）解除黑名单对象。当黑名单中的用户满足解除黑名单的条件时，可以将该些用户从黑名单中移除。并可通过设置相应的条件，将满足条件的黑名单用户自动解除。（4）查询黑名单对象。根据预先设定的查询关键字查询满足条件的黑名单信息。14、语术维护包括新增话术、修改话术、删除话术、查询话术等功能。（1）新增话术。新增话务术语相关的内容。（2）修改话术。根据实际需要将已存在的话术进行调整、更新。（3）删除话术。根据实际需要将已存在的话术进行删除。（4）查询话术。根据设置查询关键字，从而得出满足关键字信息的话术列表，且可以通过列表中的信息查看到详细内容。15、订制报表包括统计条件设置样式、报表样式、报表示例、统计规则等功能。6.3.2.3 质检功能1、座席实时状态当前座席的工作状态。2、话机状态当前座席的话务工作情况。3、话务状态当前座席的话务情况，包括受理、反馈、通话时长等。4、通话时间座席总的通话时间及单通电话的通话时间。5、登记时间时时登记的时间显示。6、座席ID等信息座席工号、个人信息、密码等。7、座席排班表记录（1）按月/季/年等对座席排班情况进行登记，对座席的排班情况用表格的形式展现出来。座席排班表登记，按月对座席排班情况进行登记。（2）座席排班情况统计，对座席的排班情况用表格的形式展现出来。6.3.3 服务表单用于受理本项目各项服务的登记表单。表单项需包括：标题、服务单流水号、需求描述、事件辖区、事件地点、上传附件、需求类型、业务类型、内容类别、重要程度、关键字查询、服务单来源、创建人、处理意见、需求完成时间等。用户信息包括：主叫号码、客户姓名、代表人数、客户信息查询、加入黑名单、加入VIP、E-mail、短信、电话是否保密、是否回复来电人、创建时间、备注等。6.3.3.1 录入服务单的录入包括新增服务单、修改服务单、删除服务单、查询服务单、暂存服务单、服务单送审、服务单处理完毕、发送短信、发送邮件等功能。1、新增服务单提供对市民或企业提出的服务请求的内容进行登记的功能。2、修改服务单根据实际需要对已有的服务单信息进行更新、调整。3、删除服务单根据实际需要对已有的服务单信息进行删除操作。4、查询服务单根据设置查询关键字，从而得出满足关键字信息的服务单列表，且可以通过列表中的信息查看到详细内容。5、暂存服务单对尚需进行调整的服务单进行暂时存放，可在后期进行修改或者删除。6、服务单送审可以对已填写完毕的服务单进行送审，从而触发服务单的后续流转。7、服务单处理完毕在服务单录入完毕后，若可直接答复市民，则可进行服务单处理完毕的操作。8、发送短信可通过发送短信的方式对市民进行信息反馈。9、发送邮件可通过发送邮件的方式对市民进行信息反馈。10、语音播报可通过转入语音的方式对市民进行自动播报信息反馈。6.3.3.2 受理服务单受理包括包括咨询、服务、投诉、审批等类型，当受理类型不同时，针对不同的服务内容可选择不同的表单类型，并可将受理的表单转入外围对接系统进行处理。咨询：选择类型后打开信息录入页面，登记咨询标题，并关联知识库查询结果。服务：选择类型后打开信息录入页面，登记标题，如能即时解决就在处理意见中表述解决方法；如不能解决即转入其他受理方式。投诉：如遇到无法解决需要投诉的情况，选择类型后打开信息录入页面，登记详细信息（参照现有12345系统表单）进行记录相关信息后，选择转入现有12345系统办理，将产生的受理编号通过短信、电话、语音等方式告知市民。审批：如遇到审批类的问题，选择类型后打开信息录入页面，登记详细信息（参照行政审批表单）进行记录相关信息后，转入行政审批系统进行办理，将产生的受理编号通过短信、电话、语音等方式告知市民。受理过程中如有涉及密码或身份验证，则用“*”代替或通过转入语音让市民通过手机输入。6.3.3.3 转派如果遇到投诉或办事等问题需要受理转交其他系统进行处理的，则通过转派功能，通过接口转入其他系统办理。转派后的问题需要定时反馈处理进度，处理完毕需要将答复结果反馈回本系统。6.3.3.4 追加提供已受理件的追加功能，包括查询、补充说明、追加附件、处理、答复/复制标识、打印/导出等功能。实现已经受理的服务内容可以进行进一步追加补充，再次进入流程办理，不需要再次登记另一个服务单。6.3.3.5 反馈提供查询、服务单审核、服务单打印/导出等功能，且获取其他系统反馈结果，并能提供短信、邮件、自动语音等反馈功能。6.3.3.6 历史承办记录记录服务单包括服务单受理、服务单查询、服务单转派、结果反馈等流程一系列操作记录，包含操作者、操作时间、操作内容、IP地址等事件记录。6.3.3.7 即时通讯日志WEB通讯日志包括通讯日志导入、通讯日志查询等功能。1、导入：提供从53KF-Web即时通讯系统中导入通讯日志的功能。2、查询：根据设置查询关键字，从而得出满足关键字信息的通讯日志列表，且可以通过列表中的信息查看到详细内容。6.3.3.8 已发、接收查询当发送短信或邮件回复市民的服务请求时，应将其发送的相关记录进行保留并可根据关键字对发送的相关记录进行查询。短信发送：保留信息包括发送人账号，发送内容，发送对象手机号码（姓名 手机号码）及发送成功状态标识，并提供根据发送人账号、发送内容、发送对象手机号码、短信发送时间段或发送成功状态标识为查询关键字进行查询；邮件发送：保留信息包括发送人账号，发送内容，发送对象邮箱地址（姓名 邮件地址）及发送成功状态标识，并提供根据发送人账号、发送内容、发送对象邮箱地址、邮件发送时间段或发送成功状态标识为查询关键字进行查询。6.3.3.9 话术维护话术维护包括新增话术、修改话术、删除话术、查询话术等功能。1、新增话术：新增话务术语相关的内容。2、修改话术：根据实际需要将已存在的话术进行调整、更新。3、删除话术：根据实际需要将已存在的话术进行删除。4、查询话术：根据设置查询关键字，从而得出满足关键字信息的话术列表，且可以通过列表中的信息查看到详细内容。6.3.3.10 服务评价管理服务评价管理包括服务评价审核、服务评价分析等功能。用户通过语音自动评价、短信回复评价、网页评价等几种方式，对座席人员或本项目提供的服务进行评价。6.3.3.11 服务评价审核服务评价审核包括包括服务评价提交、服务评价查询、服务评价审核、删除服务评价等功能。1、服务评价提交：市民可通过体验服务后对座席人员或服务办理情况是否满意进行评价。2、服务评价查询：按不同权限的座席人员，查看服务评价。3、服务评价审核：座席管理人员需要对服务评价进行审核，审核不通过需要说明原因。4、删除服务评价：管理人员可对评价进行删除操作，删除需要一定权限，且需要填写删除原因。6.3.3.12 服务评价分析服务评价分析包括统计条件设置样式、报表样式、报表示例、统计规则等功能。1、统计条件设置样式按年：“起始年份”～“截止年份”-- 以下拉框的形式提供备选年份；按季度：（起始“年份” “季度”）～（截止“年份” “季度”）-- 均以下拉框的形式提供备选年份和季度；按月：（起始“年份” “月份”）～（截止“年份” “月份”）-- 均以下拉框的形式提供备选年份和月份。2、报表样式表6-1报表样式时间满意率满意服务态度不满意业务水平不满意处理结果不满意3、报表示例统计条件：按月统计 统计周期：2012年1月～2012年3月表6-2服务质量情况（2012年1月~2012年3月）时间满意率满意服务态度不满意业务水平不满意处理结果不满意2012年1月96.11%42021232012年2月98.31%4651432012年3月97.75%5220574、统计规则（1）拥有超级管理员、系统管理员、业务管理员角色的用户可查看该报表；（2）需提供按月、季度、年的统计周期（若按年统计时，则备选周期只能选择“年份”；若按季度统计时，则备选周期只能选择“年份 季度”的区间；若按月统计时，则备选周期只能选择“年份 月份”的区间；）；（3）其中，季度划分规则为每年的1月～3月为第一季度；4月～6月为第二季度；7月～9月为第三季度；10月～12月为第四季度；（4）周划分的规则为周六至下周五为一周，若遇到跨年的情况，则把跨年的这一周归为下一年内；若遇到跨月的情况，则把跨月的这一周归为下一个月内；（5）报表需提供导出功能，导出excel、html等格式。6.3.3.13 订制服务流程可自定义服务流程，根据即答、短时答复、限时答复、服务类、政务类、投诉类、办事类、外接口等不同的类型自定义不同的流程，并根据不同的流程制定不同的服务单。6.3.3.14 待回复短时回复、限时答复等需要转入其他系统办理的，在办理完成得到处理答复后，如需反馈的进入待回复列表，已反馈后标识“已反馈”，如无其他追加则完成该服务单流程。6.3.3.15 重派服务单提供错误重派功能，如派发类型错误的情况则可通过改功能进行重新派发。6.3.3.16 难点服务单查询在服务单管理中新增一个子模块，名称为“难点服务单”；将所有服务单中，重派次数大于或等于3次的服务单集中存放于此处。并需要提供根据条件查询及导出功能。查询条件包括：时间段（服务单派发时间）、承办单位、需求类型、业务类型、内容分类、标题、服务单流水号、服务单来源；查询结果列表显示字段包括：服务单流水号、标题、服务单来源、需求类型、业务类型、内容分类。6.3.3.17 服务单计时规则服务单计时规则包括即时答复类、短时答复类服务单、限时答复类服务单等功能。1、即时答复类：即时回复类是指当市民提出服务请求时，座席通过查询知识库、三方通话或LBS便能立即回复市民所提出的服务请求的业务流程类型。2、短时答复类服务单：短时回复类是指当市民提出服务请求时，座席无法通过查询知识库或LBS便能立即回复市民所提出的服务请求而是需要通过协调成员单位在规定的时限内处理完成后再把处理结果回复给市民的业务流程类型。3、限时答复类服务单限时回复类是指当市民提出服务请求时，座席无法通过查询知识库或LBS便能立即回复市民所提出的服务请求而是需要通过转入其他系统进行办理的类型。为了保证处理过程中每个环节实时跟踪办理，系统提供环节反馈机制，市民随时都能查询到处理的每个环节情况。6.3.4 数据统计按年、按季度、按月、按周、按天、按小时对平台总量、热线电话、即时通讯统计、咨询类别统计、满意率统计、查询统计等。6.3.5 IVR流程建设新增IVR流程，建设语音服务流程，与现有IVR进行对接（仅供参考，在建设实施时买方可按实际需求进行调整）。 本功能可以实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务，用户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。可实现自动查询服务，系统根据咨询者的要求，自动播放有关政策法规、办事指南等其它市民关心的问题。查询内容结果通过知识库自动更新。系统播放时需要通过CTI服务器把其内容读取出来，提交到TTS服务器之中进行语音合成。TTS服务器将文本合成语音之后回传给CTI服务器，然后CTI服务器将合成的语音播放给用户。自动语音应答功能是由IVR模块来完成的，该模块由两部分组成：自动语音播放：用户通过电话呼入用户服务系统，系统启动自动语音应答，播放语音，引导用户自动完成用户所需的服务，如果自动语音服务无法满足用户需要，可转接人工座席，由座席代表为用户提供服务。自动语音流程编辑：IVR模块的流程编辑功能非常强，通过对流程表的编辑，可以方便的实现各种业务流程。6.3.6 语音控件集成将座席系统与现有的12345语音控件进行集成。提供自动留言、自动录音、自动咨询、自动查询服务资料及处理结果等功能，并且实现语音自动评价、语音自动反馈、语音提示验证等功能。6.3.7 与现有12345座席系统集成对接主要集成12345业务平台统一提供的受理界面（投诉类）。座席系统对接时必须按现有12345平台提供的统一数据规范标准、数据接入接口标准进行对接，座席系统的承建商必须按要求完全配合与业务系统的集成、对接、联调等工作。座席系统完成后，能无缝集成到现有12345系统中。6.4 知识库管理系统6.4.1 建设目标提供知识生成管理、知识积累管理、知识交流管理、全方位管理组织显示、多样化知识地图表现、知识整合功能体系、人性化知识搜索等功能。知识生成管理，提供自动智能分类，概念查询，自动聚类等功能，帮助用户和座席人员迅速、准确地从系统内部及外部的海量信息中获取和发现知识。知识积累管理，提供知识库及专家系统等功能，使系统用户和座席人员能够快捷、准确地定位到知识资源的拥有者。知识交流管理，提供专家定位等功能，搭建知识交流的桥梁，使用户更加方面、快捷地交流知识。知识库管理系统由智能搜索、常见问题搜索、分类搜索、个性化服务、专家专栏、文本挖掘、知识地图等功能模块组成。全方位管理组织显示，管理组织内文字、图片、音视频等多种类型的信息。可制定灵活的知识模板，提供完善的多维度分类体系，可进行多维分类管理，并任意扩展知识维度，可方便地批量导入梳理好的分类维度，每个维度支持多级树状管理和知识发现；支持工作流、知识归档等功能，进行知识全生命周期的管理，围绕知识的创建与采集、审核与修订、发布与浏览、评价与反馈、更新与淘汰等生命周期的各个阶段提供完善的管理与服务功能。多样化知识地图表现，包括知识关联图谱、知识聚类地图、多维导航知识地图、专家知识地图等等。通过各种知识地图，用户可以直观地了解组织的整体知识分布、最新知识热点、知识关联关系。从而大大提高知识的利用率和曝光率。知识整合功能体系，提供了手工编辑录入知识功能，针对多样性的知识来源的知识整合手段，提供知识批量上传工具，快速地整合各类知识资源；利用接口可与第三方业务系统实现知识的一键转换和批量转换。人性化知识搜索，提供操作简单，响应在秒级以内的关键词常规检索服务，提供各种智能化搜索服务，包括拼音搜索、即时提示、相关短语提示、同音同义搜索等，提供附件的全文检索、检索结果的聚类分析、相关聚合、排序模型调整等功能，让用户快速简便地找到目标知识，并提供检索历史、检索热词、检索偏好等各种人性化的辅助服务。在用户浏览知识时，根据知识的特征自动挖掘知识之间的关联，并以关联图谱的形式推荐给用户；同时还会根据知识浏览者的行为进行知识关联的挖掘，让用户更快速的掌握知识及其关联信息。6.4.2 技术指标参数（1）基于J2EE，B/S三层框架进行设计，面向服务的SOA架构，遵循XML数据标准，采用组件技术和模块化进行构建。（2）跨平台支持：支持主流的UNIX、Linux、Windows、IOS、Android 系列平台；支持IE和 Microsoft Windows系列客户端；支持Weblogic、Websphere和Tomcat等主流中间件；支持Oracle、SQL Server等主流数据库。（3）采用分布集群部署模式支持大规模知识管理应用，可将知识管理应用、知识检索、知识挖掘等模块进行分布式部署，并且可根据未来数据量及用户并发访问的增长进行负载均衡。（4）提供成熟的二次开发平台、工具、文档以及相应的培训。6.4.3 知识管理应用6.4.3.1 知识库管理（1）支持可视化的工作流引擎驱动知识进行全生命周期管理，支持并联、串联、会签，支持流程规则扩展，支持手机、短信、在线消息三种通知方式，提供签收、处理、返工等处理功能；（2）支持定义审批的业务规则，结合工作流进行快速审批；（3）支持可视化定制知识模板，并且支持按照模板自动生成知识录入界面；（4）支持文档批量上传，批量选择本地目录，文件可以支持Word、PDF、TXT、HTML等多种格式。上传时可自动提取标题、摘要、关键词、作者等多种属性。（5）支持与各业务系统进行知识交换的WebService、API接口；（6）支持知识回顾功能，系统根据知识回顾策略自动进行知识筛选，并以自动或人工的方式通知知识更新，进行知识归档；（7）根据知识内容自动推荐知识专家，用户可以就知识内容快速到社群中提问，打通知识库、专家库和社群之间的联系；（8）支持知识的打分评价，利用群体智慧来挖掘经典知识；（9）提供符合互联网电商的分类查找习惯，围绕知识（将知识类比商品），从多个视角来进行管理、展示和搜索（电商式、多维度），方便用户发现其中的价值。6.4.3.2 知识门户及知识地图知识管理系统能够自动化地实现知识的群集及聚类功能。知识管理系统能够自动分析系统中的各种格式文档，根据概念把相似的知识聚类到一起，同时自动化地生成类别的标题。对于12345便民服务扩展建设座席人员来说，每天面对的是大量的信息，每天要面对大量各种格式的信息，要迅速、有效地通过人工来正确甄别信息，提炼知识就成为一件难以想象的事情。知识管理系统提供了完全自动聚类功能，让机器来阅读并且分析文档的概念与内容。自动聚类可以有多种多样的输出方式，知识地图就是其中一种用图形化的方式来表示系统中信息分类的结果。对于用户来讲，只需要用鼠标点击图像中的小点（表示分类）就可以了解到系统中信息的分类情况。在海量信息的今天，知识管理系统通过多种不同的途径，能够使用户快速的找到对自己真正有用的信息。知识地图有两种方式，一种是二维地图，表示某天的信息分类结果，另外一种是信息走势图，表示分类信息在一定时间内的走势情况。用户可以通过这两种方式，一目了然地就能够了解到系统中有哪些信息。对知识库进行自动聚类，能够使机构了解自身信息资产的状况，促进知识的训练及有效利用，对个性化档案进行聚类，则能够产生机构员工不断变化的知识结构地图，有助于机构了解自身员工的知识取向，并促使机构知识文化良性发展。（1）提供公共首页，包含知识导航、知识地图、最新知识、热点知识、知识排行、知识检索、知识统计、知识推荐等常见栏目；（2）提供个人知识门户，提供知识订阅、知识收藏以及个人草稿箱、知识积分等与个人相关的知识服务；（3）提供一维流程场景地图，二维矩阵知识场景地图和全景知识地图，帮助用户从各种角度全部梳理知识，形成多种知识体系；（4）基于成熟的文本挖掘技术，提供可视化的、动态的知识关联地图，帮助用户在知识、关键词、专家、专题等对象间进行知识漫游；（5）基于流程引擎，提供可视化的、动态的业务流程地图，并提供标准的知识交换、推荐、检索服务接口，与ERP、ITIL等第三方业务系统结合，实现业务与知识的无缝集成；（6）基于多维分类技术，提供多维、树状、多选复合式的知识分类导航地图，帮助用户快速定位知识；（7）基于自动聚类技术，对指定范围内的知识进行聚类形成岛状的知识聚类地图。6.4.3.3 知识社群（1）提供社群创建功能，支持管理员和社群管理员角色创建社群；（2）提供社群的各种访问权限控制，社群管理员可以设置社群、社群问答和讨论等的访问和参与权限；（3）提供社群问答功能，提供问题 最新答案的互联网问答列表和交互功能；支持对回答再进行引用回答；（4）提供社群问答的相似问题自动提示功能；（5）支持引用知识来快速解答社群问题，提升知识的利用率；支持为社群问题推荐相关知识；（6）支持为社群问题自动推荐知识专家；（7）社群问答支持多种状态，支持管理员和提问者设为最佳答案；（8）提供将社群问答转换成知识功能，以利用社群问答来沉淀有价值知识；（9）提供社群活动功能，支持线上和线下活动；（10）提供社群活动讨论区功能，线下活动同时提供活动相册功能；（11）提供专家驻站社群功能，并将社群问题的解答和关闭与专家的绩效考核相结合，提供社群问答等为专家自动发送消息和空间动态；（12）提供社群动态自动汇总和推送功能，用户在个人空间中自动展示用户相关社群的动态信息；（13）提供社群、社群问答和社群活动的专项搜索和统一搜索功能。6.4.3.4 专家库知识管理系统有两个逻辑知识库：其一是信息库，其二是专家知识库。系统内部和外部有很多有一定价值的信息，这些信息在经过一定量的积累后，辅以知识管理系统的信息挖掘、数据挖掘功能，便可以帮助业务人员从中获得重要的知识。此系统将众多信息源得到的有价值的信息索引到信息库，通过知识管理系统对这些信息和数据进行分析，业务人员可以通过各种信息操作，得到自己所需要的知识。如果得到的知识具有普遍意义，可以将这一知识进行总结和概括，再次提交到信息库中，以方便整个企业都可以应用这一知识，从而实现隐性知识的显性化。将具有普遍意义的提案信息，规划，文献资料，突发事件，其他相关信息，以及相关分析报告等资料提交到知识管理系统中，用户可以通过系统提供的智能化信息挖掘功能得到重要的专家知识。来自外部信息源的各种情报信息，以往积累的报表，专家情报等信息，经过专家编辑整理后，形成需要用户重点参考的情报信息，为区政府为民新政策拟定更好地进行计划规划编制操作提供坚实的基础。（1）提供多种专家地图，支持地域专家地图、专家黄页地图、机构专家地图、领域专家地图等；（2）提供专家学习经历、教育经历、工作经历等背景资料的采集和管理；（3）提供专家搜索功能，支持按照专家的背景信息等快速寻找专家；（4）支持在系统的评论区，分享区中快速@专家，提升用户和专家之间的沟通水平；（5）提供专家推荐功能，在用户浏览知识、用户参与知识问答时自动推荐知识专家，和专家随时进行@沟通和交流。6.4.3.5 个人空间及社会化（1）提供专注、粉丝功能，支持用户构建个人人际关系网络；（2）提供个人空间，在个人空间展示个人和关注用户的创建知识、社群问答和分享的微知识等系统活动动态，全方位展示系统中与个人的相关信息；（3）提供微知识分享功能，支持用户随时记录自己的知识碎片；（4）提供微知识整理工具，支持用户将微知识作为提纲加工整理成知识库中的知识；（5）提供用户对空间个人动态的转发和评论功能；（6）提供个人知识专区，汇总个人创建的知识、需要用户审批处理的知识等；（7）提供短链接功能，方便用户进行互联网知识链接的分享；（8）提供个人标签功能，用户浏览知识时根据个人知识体系添加个人标签，利用个人标签功能来建立个人知识体系；（9）提供个人收藏夹和收藏夹管理功能，利用收藏功能辅助建立个人知识体系；（10）提供用户对知识分类的关注，用户关注的分类下的知识动态自动汇总并推荐给用户；（11）提供@用户的信息列表查看页面，用户可以查看所有@过自己的相关评论、微知识等，和@自己的用户进行快速互动；（12）提供知识推荐和动态推荐功能，用户可以利用推荐功能进行内部知识分享；（13）提供知识互动百科组件，支持企业内部用户多人协作创建知识，并提供词条的展示模式；支持词条的版本比对等；（14）提供移动终端组件（Android的APK、IOS的终端应用）和基于HTML5的移动Web应用，支持用户通过移动设备接入和访问。6.4.3.6 知识搜索（1）采用专业非开源的全文搜索软件，提供可视化的全文数据库管理工具；（2）提供汉语分词及字词混合索引机制，切分正确率要求达到99.1%以上；通过字词混合索引，要求提供100%查全率（3）检索性能可达到千万数据亚秒级响应（小于1秒），并且支持海量数据的分布式检索与集群检索（4）支持对附件进行全文检索、在线下载以及word附件在线查看；（5）支持语义扩展检索：包括主题词典自动扩展检索、同义词和反义词自动扩展检索、全半角自动扩展检索、简繁体自动扩展检索。（6）支持自然语言检索：输入一个检索串或一句话，分词后进行高频词过滤、词语个数限定、词语之间的位置关系等处理，根据词语在文章中的位置和频度，以及词语的倒文档频度，计算相关度，按相关度高低排序后输出结果；（7）基于统计的汉字注音技术和多音排歧技术，内置拼音词典，支持同音检索、全拼检索和简拼检索；（8）支持用户对相关度模型进行权重调整，包括在标题、摘要、关键词、全文的相关权重等，以达到最优的检索排序效果；（9）支持对检索结果按照知识库多维分类进行聚类分析，以帮助用户快速缩小检索范围，定位检索结果；（10）支持对检索结果进行自动排重分析；（11）支持将检索结果形成知识关联图谱；6.4.3.7 知识挖掘具备专业的智能化处理组件，包括自动排重、自动摘要与标引等功能，并达到以下的技术要求：（1）内嵌汉语自动分词系统、主题词典、同义反义词典、拼音词典等；（2）自动排重，能够提供基于全文的相似性排重，相似阀值可调整，相似排重速度在秒级内（10万篇）；（3）自动摘要与标引，能够基于用户提供的主题词典进行偏重摘要、主题词标引等。用户可根据需求调整自动摘要的长度，调整百分比、字数、句数；（4）同时支持中英文分类、摘要、排重处理，并可根据用户需求扩展到其他语种；（5）支持用户和用户所在群体的知识特征（知识特征可以个人设置，系统会自动根据浏览行为调整知识特征），系统根据知识特征自动进行知识推荐；（6）系统会自动收集和分析用户的浏览行为，当用户浏览知识时，自动根据浏览行为推荐相关知识。6.4.4 系统框架系统框架如下图所示： 图6-1知识库管理系统功能框架6.4.5 数据采集与上报系统6.4.5.1 知识库接入支持不同业务信息库的接入，包括与行政服务中心、现有12345系统、行政职权类、便民服务事项。6.4.5.2 采集与上报支持多样数据类型，实现实时数据手动或自动采集/上报。6.4.5.3 业务流程通过在给定接收端口中定义的接收位置接收消息，定义业务处理流程，可以处理消息，将消息发布到发送端口，从发送端口将消息推送到最终目标。6.4.5.4 数据传输通过发送管道将智能数据采集/上报系统的消息以将其传输到其他服务。6.4.5.5 数据展示提供事件流、逻辑图等方式展示。6.4.6 数据分析管理系统6.4.6.1 知识交换知识库的导入导出功能。如其它部门或系统已有的知识库整理导入，或者系统内的知识库按一定的格式筛选导出。6.4.6.2 知识保鲜实时知识保鲜，提供错误预警退回修改。提供知识提交、修改、审核、有效期管理、作废等功能，并实现逾期自动预警、过期预警等预警功能。6.4.6.3 综合搜索通过提供关键词查询、布尔查询，个性化搜索、联合搜索（多种数据源）、全文搜索、概念搜索、自然语言查询、文本挖掘等多种手段，快速、高效地检索提案、公文、电子公告、政策法规、共享文档、法律法规、指标甚至读书笔记（这里的读书笔记就是日常办公人员在平时对某个主题收集到的资料和做的读书笔记）等各种信息源的知识库知识。1、关键词检索系统提供关键词、字段、布尔检索、最近词检索等搜索功能。2、自然语言检索自然语言检索，是概念检索，用户可以输入一句话、一段文字甚至是一整篇文章，系统自动分析用户检索条件的概念，然后从概念的相关度上来找出用户关心的结果。3、跨信息源/跨格式的联合检索知识管理系统能够统一管理和储存来自各种信息源或各种格式的信息，同时根据内容建立概念关联，可以同时对来源于不同应用系统、不同文件格式的数据统一进行检索，打破了传统应用程序只能检索本系统或某些格式信息的局限，达到了对信息的统一利用的效果。4、信息导航以图形方式直观展示知识库中的信息。用户输入自己的检索条件，单击检索，系统会以图形的方式显示检索结果，选中任一想继续做进一步检索的结果文档，系统会进一步推荐出与选中文档相关的更多文档，如此反复进行，直到用户检索到自己想要的文档。6.4.6.4 搜索引擎结构化与非结构化的数据管理，支持结构化和非结构化数据的混合检索。支持动态索引、混合索引、多关键字索引等，数据增删改时快速同步更新索引。6.4.6.5 智能信息挖掘提供自动分类、概念分类、规则分类、智能检索、自动聚类、自动摘要、自动过滤、信息导航、自动链接等功能。根据信息内容进行类别划分，允许用户根据分类需求和数据特点设定分类结构，自动生成特征模板；提供规则定义界面，用户可以根据需求书写和调整规则，达到预期的分类目标；给定样本查找出与之内容相似的文章；根据文本内容的概念相似度，将内容自动聚合成不同的类别，有效识别和过滤各种有害文本信息；自动根据上下文内容来进行概念分析，从而提供完全自动地链接功能。文本挖掘是从非结构化的文本中发现潜在的概念以及概念间的相互关系。知识管理系统对各种海量非结构化资源进行深层次挖掘分析，方便用户快速浏览、分析、组织和管理这些资源，以便得到所需要的信息。知识管理系统为用户提供自动分类、自动聚类、智能检索、自动摘要、文本信息过滤、可视化信息导航等功能，帮助用户快速地发现海量信息中蕴藏着的知识或者模式。1、自动分类自动分类是指计算机根据文献内容进行类别划分的功能，知识管理系统的自动分类功能支持两种分类方法：基于统计原理的自动分类和基于语义规则的规则分类。用户可以根据具体需求选择一种或者“两种结合”的方式进行分类支持。2、概念分类基于内容、不需人工干预的文本自动分类技术。系统提供分类训练模式，允许用户自行根据自己的分类需求和数据特点设定分类结构，自动生成特征模板，进行分类训练。提供完全自动化的文档组织分类功能，利用对文档内容概念的理解，用户能够非常灵活的设置目录分类，而且这些分类结果都是实时更新的，任何有新增、删除、更改的文档纪录，都能够在分类结果中进行实时体现。3、规则分类规则的书写满足与、或、非等逻辑运算规则，同时系统提供方便的规则定义界面，用户可以根据需求书写和调整规则，达到预期的分类目标。规则表达式示例：提案 AND 收入 OR（同比 分配政策）。知识管理系统规则分类技术适用于用户基于关键词的分类需求，通过和自动分类技术相结合，为用户提供高准确度的多级分类支持。4、智能检索智能检索是指对于给定样本概念，在系统知识库集合中查找出与之内容相似的文章的技术。应用智能检索技术可以达到很好的内容自动排重、相关文章推荐效果。利用概念的相似性进行排重判断，准确性高，不会因为标题或内容的少许变化而产生漏判，即使把标题进行了改头换面，系统也会正确判定。知识管理系统支持用户根据个性化需求设定检索要求，达到预期的概念检索、内容排重目标。5、自动聚类基于模式识别技术的自动聚类技术。根据文本内容的概念相似度，将内容自动聚合成不同的类别,同时对每一个聚得的类别，给出精确的类别主题词。通过自动聚类技术，可以进行可视化文献分析等。6、自动摘要自动摘要技术采用统计技术设计，自动提取文本的主题，生成文章摘要，为用户快速预览文章内容提供快捷的方式，可根据需求调整自动摘要的长度，能够根据上下文总结，生成高度精确的摘要信息。7、自动过滤基于统计和机器学习的文本过滤技术，可以有效地识别和过滤各种有害文本信息，帮助用户摆脱有害信息的侵扰。可应用于互联网络信息过滤、垃圾邮件过滤等领域。8、信息导航以图形直观展示的一种信息检索方式，用户可以输入自己的检索条件，单击检索，系统会以图形的方式显示检索结果，选中任一想继续做进一步检索的结果文档，最终系统会进一步推荐出与选中文档相关的更多文档，如此反复进行，直到用户检索到自己想要的文档。9、自动链接知识管理系统提供完全自动的自动链接功能来代替传统的手工链接，系统能够自动根据上下文内容来进行概念分析，从而提供完全自动地链接功能。独特的概念提取技术保证用户迅速的获取自己关心的信息。6.4.6.6 个性化服务在我的知识模块中，知识管理系统通过“我的聚焦”、“预警信息”、“相关案件”、“我的工作”等功能，为用户提供了准确、便捷的个性化知识服务。1、我的工作在“我的工作”功能中，用户可以同时看到电子邮件，公告信息，待办事物等信息，当用户浏览某类信息时，系统会通过“智能秘书”功能产生动态提示，使用户可以多维地了解信息，尽管这些信息可能来自不同的信息源。如：“动态监测”及“计划编制”在用户使用系统的时候，知识管理系统自动跟踪用户兴趣，自动生成个人档案。因而可以随着用户兴趣的改变，准确、动态地发送个性化信息，在信息传递上可以通过多种渠道包括浏览器、移动设备等给用户发送个性化的内容。当用户使用“计划编制”及“规划评估”功能时，系统根据用户平时操作计划编制、规划评估信息的情况，将和用户有关的“计划”和“评估”推送给此用户。2、我的聚焦用户使用“个人聚焦”功能，建立自己感兴趣的内容频道。每个用户的“个人聚焦”都维护着自己的相关性列表，而且也能够通过训练机制来提高“个人聚焦”频道中信息的准确度。6.4.7 服务资源管理系统6.4.7.1 元数据管理模块建设元数据的管理模块，是为建设知识库管理分析系统的底层模块，是建设目录系统的基础，也是将来目录系统扩展的保证。元数据管理模块能够提供自由的定义元数据的格式和字段，并自动生成相关的列表和资源采集、知识元数据属性自动抽取的应用，兼容各种知识属性元数据的采集和管理。6.4.7.2 服务资源管理模块在元数据管理模块的基础上，按照服务资源的标准梳理，建立标准化的服务资源元数据结构，按照多种目录组织的方式，对各部门的相关服务资源进行统一维护管理，建立起统一的服务资源目录管理系统。以服务资源中的办事指引为例，根据办事指引的服务资源的梳理和标准制定，制定办事指引的标准结构，包含办事信息的基本要素以及相关链接。办事指引的结构如下：序号名称类型概览显示库中类型备注1项目名称普通文本是字符串项目名称2项目类别分类法 服务目录类别是字符串所属服务类别，如行政审批、非行政审批3部门分类法 服务目录机构是字符串所属部门编码4事项分类分类法 服务目录分类是字符串所属服务的分类，如项目审批、外资管理5办事指引普通文本是字符串办事指引链接地址6在线申报普通文本是字符串在线申报链接地址(直接批转)7状态查询普通文本是字符串状态查询链接地址8在线咨询普通文本是字符串在线咨询链接地址9表格下载附件是字符串提供相关表格下载10办理依据多行文本否字符串办事项目的办理依据11办理条件多行文本否字符串办事项目的办理条件12申报材料多行文本否字符串办事项目所需要的申报材料13办事流程多行文本否字符串办事的流程14数量限制多行文本否字符串数量限制15办理期限多行文本否字符串办事事项的办理期限16收费标准及依据多行文本否字符串收费标准及依据17受理部门普通文本否字符串办事事项的受理部门18受理地址普通文本否字符串办事事项的受理地址19受理时间普通文本否字符串办事事项的受理时间20联系方式普通文本否字符串联系电话21联系人普通文本否字符串联系人姓名22监督投诉普通文本否字符串办事事项的监督投诉渠道根据以上的标准结构，创建办事指引的元数据及元数据所需要的字段，字段的类型主要包含普通文本、多行文本、分类法选择等类型。1、创建指引分类树在我们创建的字段中，项目类别、部门、事项分类均属于分类法选择字段。我们需要在分类法管理模块中对这三个字段对应的分类树进行定义和管理。2、服务资源的维护服务资源元数据、视图及相关分类树创建好后，我们就可以在系统生成的应用中对相应的服务资源进行维护。可以按照各种分类对资源进行组织。3、服务资源的审核服务资源在进入正常使用之前需要经过审核，如部门在对某一项资源进行修改或者新增加一项资源后，需要按照指定的流程由管理员进行审核，审核无误后才能被发布或导出使用。服务资源的审核可通过可视化的工作流的方式进行定制，当资源流转到指定节点时，可设置通过系统短消息、邮件、手机短信等方式进行通知。4、服务资源的发布服务资源发布模块是结合网站的页面模板将标准服务资源目录中的已审核的信息发布到12345网站中，服务资源的发布需要通过12345网站的内容管理系统统一发布。6.5 绩效考核系统绩效考核的对象包括座席人员、服务梳理人员、服务梳理内容、相关部门，从服务、服务结果、内部管理和学习与成长的四个维度进行考核。考核要素指标如下：座席人员：通过领导、服务对象、内部人员、质检人员、其他人员等进行评价；评价要素包括员工素质、员工满意度、服务态度及制定的考核指标要求等。服务梳理人员：通过服务对象、第三方机构、质检人员、内部人员、其他人员等进行评价；评价要素包括及时性、正确性、合格率及制定的考核指标要求等。服务梳理内容：评价要素包括及时性、正确性、合格率、饱满度、颗粒度及制定的考核指标要求等。6.5.1 考核指标管理包括指标分类、指标项、考核等级、考核模型等的新增、修改、删除和排序等功能。1、指标分类管理指标分类管理包括新增指标分类、修改指标分类、删除指标分类等功能。（1）新增指标分类。新增指标的分类信息。以便按照指标级别对指标细项进行管理。（2）修改指标分类。根据实际情况对已有的指标分类信息进行修改、调整。（3）删除指标分类。根据实际情况对指标分类进行删除。2、指标项管理指标项管理包括新增指标项、修改指标项、删除指标项、指标项查询等功能。（1）新增指标项。与指标分类中最低层级相对应的指标细项。（2）修改指标项。根据实际情况对已有的指标项信息进行修改、调整。（3）删除指标项。根据实际需要将已有的指标项进行删除。（4）指标项查询。根据填写的查询关键字查询得出与关键字相匹配的指标项列表。3、考核等级管理考核等级管理包括新增考核等级、修改考核等级、删除考核等级、考核等级查询等功能。（1）新增考核等级。新增绩效等级信息，以便在考核结束后对考核进行评级。（2）修改考核等级。根据实际需要对绩效等级相关的信息进行调整。（3）删除考核等级。根据实际需要对已有的绩效等级相关信息进行删除。（4）考核等级查询。根据填写的查询关键字查询得出与关键字相匹配的考核等级列表。4、考核模型管理考核模型管理包括新增考核模型、修改考核模型、删除考核模型、查询考核模型、启用考核模型、停用考核模型、导入指标、移除指标、指标排序等功能。（1）新增考核模型。新增考核模型信息。即把所需要考核的指标项进行整合，建立考核时需使用的模型。（2）修改考核模型。根据实际需要对已有的考核模型中所包含的内容进行调整。（3）删除考核模型。根据实际需要对已有的考核模型进行删除。（4）查询考核模型。根据填写的查询关键字查询得出与关键字相匹配的考核模型列表。（5）启用考核模型。提供对考核模型的启用功能。（6）停用考核模型。对已启用的考核模型进行停用。（7）导入指标。从已有的指标项中选取指标项导入至所建立的模型中。（8）移除指标。根据实际需要将已导入的指标项从列表中移除。（9）指标排序。对指标项列表中的指标项进行排序，来确定考核时对指标项进行考核的顺序。6.5.2 考核计划管理考核计划管理包括新增考核计划、修改考核计划、删除考核计划、查询考核计划、发布考核计划、结束考核计划等功能。（1）新增考核计划。新增考核计划的相关信息，并且把考核计划中所需要的的模型及被考核对象进行关联。（2）修改考核计划。根据实际需要对已有的考核计划相关内容进行调整。（3）删除考核计划。根据实际需要将已有的考核计划相关内容进行删除。（4）查询考核计划。根据填写的查询关键字查询得出与关键字相匹配的考核计划列表。（5）发布考核计划。对需要正式使用的考核计划进行发布。（6）结束考核计划。对已执行完毕的考核计划进行结束。6.5.3 考核执行管理进行对象考核，并对每项考核指标进行评分，对提交的申请审核意见进行审批，填写审批意见，并提交给管理员进行审批，对个人及单位评分进行追踪，包括整个考评的流水记录。（1）执行评分。对所选择的被考核对象应用所选择的考核信息进行考核，并对每项考核指标进行评分。（2）调分审核。针对考核人提交的申请意见审核所填写的审核意见进行审批，并填写审批意见。若审批通过，则后续由审核人对考核分数进行调整，同时把调整的结果反馈给被考核人；若审批不通过，则把结果直接反馈给被考核人。（3）申请意见审核。针对被考核提交的分数调整申请填写相应的审核意见，之后提交给管理员进行审批。（4）执行调分。根据实际情况，可以对已评分的被评分对象的分数进行调整。（5）个人评分跟踪。对个人评分进行跟踪，包括整个考评过程的流水记录。（6）单位评分跟踪。对单位评分进行跟踪，包括整个考评过程的流水记录。6.5.4 考核结果分析查看评分结果，若被考核人有异议，则可以通过该功能向考核人说明理由并提交分数调整申请，可以查看所有被考核人员的考核信息，并进行对比，包括不同被考核对象同期比较或同一被考核对象在不同时期内的比较，通过选择人员，可以查看所选择人员在选定时间短内的成长趋势图。1、个人评分结果（1）查看个人评分结果。对评分的结果进行查看。（2）分数调整申请。若被考核人对考核评分有异议，则可以通过该功能向考核人说明理由并提交分数调整申请。2、考核结果分析对当次或历史的考核信息进行查看。对于被考核个人，可以查看当次或历史考核分数，或可以选取以往历史考核分数进行对比；对于考核人或有相应权限的人员，可以查看所有被考核人员的考核信息，并进行对比，包括不同被考核对象同期比较或同一被考核对象在不同时期内的比较。3、个人成长分析通过选择人员，可以查看所选择人员在选定时间短内的成长趋势图。6.6 统计分析管理统计分析系统包括服务量类报表统计、服务内容类报表统计、服务效率类统计、服务对象类统计、绩效考核辅助数据报表统计、关键字搜索统计等功能。1、服务量类报表可分别按年、按季度、按月、按周、按天、按小时对平台服务单总量、热线电话、即时通讯的量等进行统计。2、服务内容类报表可分别按年、按季度、按月对咨询类、意见类、投诉类、其他类的量等进行统计。3、服务效率类报表可分别按年、按季度、按月、按周对按时、超时、按时率等进行统计。4、服务对象类报表可分别按年、按季度、按月外来人口、未成年人、老年人、残疾人咨询各类业务的量等进行统计，如办事指引、公共服务、企业服务、社区服务等。5、绩效考核报表可分别按年与月份对平台座席人员的平均得分、业务量占比、满意率、示忙占比等进行统计。绩效统计报表系统支持即时统计分析和定时统计分析，统计报表系统可以综合不同的统计对象进行灵活的统计，并以图形、表格电子文档的方式提供统计报表。主要由以下六个功能模块组成：按部门绩效统计、信访绩效统计、实时综合统计、坐席服务统计、效能督办情况统计、点击率排行统计。6、关键字搜索统计报表可对关键字与相应查询次数进行统计，如常见关键字有“小学入学”、“婚姻登记”、“生育”等。6.7 用户关系管理系统实现需求用户的管理，凡需要或体现过12345便民服务的市民，相关信息均会被记录在该系统中，形成一个完整的用户管理库，可提供座席人员了解用户曾经需求的服务。包括用户类型管理、用户信息管理、用户回访计划、执行回访、黑名单管理、统计分析、发送管理等功能。6.7.1 用户类型管理用户类型管理包括新增用户类型、修改用户类型、删除用户类型、查询用户类型等功能。1、新增用户类型新增用户的类型信息。通过选择用户类别、填写用户类型，并适当的填写备注信息，以便定义某用户类型信息。2、修改用户类型根据实际情况对已有的用户类型信息进行修改、调整。3、删除用户类型根据实际情况对已有的用户类型信息进行删除。4、查询用户类型根据填写的查询关键字查询得出与关键字相匹配的用户类型列表。6.7.2 用户信息管理用户信息管理包括新增用户信息、修改用户信息、删除用户信息、查询用户信息、导入用户信息、导出用户信息、联系人信息管理、用户意见管理、用户投诉管理、关联服务单、管理回访记录、关联黑名单、与服务单管理系统管理等功能。1、新增用户信息新增用户的基本信息。作为进行用户关系管理系统的基础信息。2、修改用户信息根据实际情况对已有的用户信息进行修改、调整。3、删除用户信息根据实际需要对已有的用户信息进行删除。4、查询用户信息根据预先设定的查询关键字查询满足条件的用户信息。5、导入用户信息把特定类型文件中的用户信息数据导入至用户关系管理系统中。6、导出用户信息将用户信息导出excel格式的文档。7、联系人信息管理新增与用户基本信息相关联的联系人信息。8、用户意见管理用于新增用户提出的意见建议信息。9、用户投诉管理用于新增用户提出的投诉信息。10、关联服务单把与特定用户相关的服务单信息与该用户进行关联，并集中显示。11、管理回访记录把与特定用户相关的回访信息与该用户进行关联，并集中显示。12、关联黑名单把与特定用户相关的被列入黑名单的记录与该用户进行关联，并集中显示。13、与服务单管理系统管理当接入的电话与用户关系管理系统中记录的某用户的电话号码相匹配时，则会在弹出服务单录入界面的同时，显示出该用户的简要信息。6.7.3 回访计划管理制定完整的回访计划，为座席人员提供完善的回访功能，定时自动提示需回访的内容，包括新增回访计划、修改回访计划、删除回访计划、查询回访计划、启用回访计划、停用回访计划等功能。1、新增回访计划制定新的回访计划内容，包括回访对象、回访时间、回访内容、处理结果。2、修改回访计划根据实际需要调整已有回访计划的内容，包括对待回访对象的选取和调整。3、删除回访计划根据实际需要将已有的回访计划进行删除。4、查询回访计划根据预先设定的查询关键字查询满足条件的用户信息。5、启用回访计划提供对回访计划正式实施的标识功能。6、停用回访计划对已启用的回访计划可以根据实际情况进行停用。6.7.4 执行回访座席人员通过回访计划安排，进行定时定量回访。执行回访包括回访领用、回访解除领用、回访查询、执行回访等功能。1、回访领用当需要对用户进行回访前，需要进行领用后，再对用户进行后续的回访操作。2、回访解除领用对已领用的回访进行解除，让回访重新恢复至未领用状态。3、回访查询根据预先设定的查询关键字查询满足条件的回访信息。4、执行回访对应特定的回访对象添加回访过程中的记录信息。6.7.5 黑名单管理黑名单管理包括新增黑名单对象、修改黑名单对象、解除黑名单对象、查询黑名单对象等功能。1、新增黑名单对象根据实际情况，将满足加入黑名单条件的用户按需求类型及内容分类添加至黑名单中。2、修改黑名单对象根据实际需要对已有的对应于某个具体用户的黑名单信息进行调整。3、解除黑名单对象当黑名单中的用户满足解除黑名单的条件时，可以将该些用户从黑名单中移除。并可通过设置相应的条件，将满足条件的黑名单用户自动解除。4、查询黑名单对象根据预先设定的查询关键字查询满足条件的黑名单信息。6.7.6 统计分析通过采集系统内用户数据的分析，生成供系统查阅的多种维度的用户情况分析报表，并提供网上用户情况统计分析的数据。可设定时间范围、用户类型等。1、市民类型分析通过设定时间段来了解企业类型的变化，并通过统计的数据进行分析。2、企业类型分析通过设定时间段来了解企业类型的变化，并通过统计的数据进行分析。3、用户回访分析通过设定统计时间段，来显示对企业和市民的回访数量。6.7.7 发送管理可通过邮件、短信等方式批量向用户发送信息，包括公告、信息回访等。1、批量邮件发送通过邮件的方式批量向市民发送用户关怀信息。2、已发邮件查询发送邮件时：保留信息包括发送人账号，发送内容，发送对象（指所选择发送对象所在的用户类别或用户类型），发送成功状态标识；并提供根据发送人账号、发送内容、发送对象（指所选择发送对象所在的用户类别或用户类型）、邮件发送时间段或发送成功状态标志为查询关键字进行查询。6.8 系统管理系统管理主要包括功能代码和系统基础配置、用户角色、用户信息、用户权限和日志查询等功能。所有业务流程节点办理实现可配置。6.8.1 服务反馈时限设置（1）新增服务反馈时限信息，用于服务单反馈时限的设置。（2）修改服务反馈时限信息，根据实际情况对已有的服务反馈时限设置信息进行修改、调整。（3）删除服务反馈时限信息，根据实际情况对已有的服务反馈时限设置信息进行删除。（4）查询服务反馈时限信息，根据填写的查询关键字查询得出与关键字相匹配的服务反馈时限设置列表。6.8.2 节假日设置（1）新增节假日信息，用于服务单时限的设置。（2）修改节假日信息，根据实际情况对已有的节假日信息进行修改、调整。（3）删除节假日信息，根据实际情况对已有的节假日信息进行删除。（4）查询节假日信息，根据填写的查询关键字查询得出与关键字相匹配的节假日列表。6.8.3 组织机构管理（1）新增组织机构，新增组织机构信息。（2）修改组织机构，根据实际情况对已有的组织机构信息进行修改、调整。（3）锁定组织机构，对不需要的组织机构进行锁定。（4）解锁组织机构，将已锁定的组织机构进行解锁操作。6.8.4 角色管理设置用户角色管理，具有自定义功能，每个功能模块根据不同角色展示不同内容。如领导、效能监督、部门（领导和经办）、三方通话、梳理人员（部门梳理人员和系统内部梳理人员）、管理人员、座席人员等。6.8.5 用户管理用户安全管理是根据业务流程，将系统划分为若干功能模块，通过赋予或禁止用户组使用每个功能模块的权限来满足系统对用户的权限管理要求，这项工作通过设定系统管理员，由用户自定义各种权限组和用户组。系统缺省有一个系统管理员，他的主要责任是分派权限和用户组。系统管理员将各种操作权限组合成权限组，为用户分配用户组。然后指定哪几个权限组分给哪个用户组。一个权限组可同时赋予多个用户组，一个用户组可拥有多个权限组。6.8.6 权限管理系统中的权限划分为业务操作权限和数据权限。由于系统的使用人员职责范围的不同，在系统中包含了对于数据的权限划分，也就是对使用人员查看和管理的数据范围进行了区分。6.8.7 监督管理监督管理主要是对整个系统进行全程实时跟踪、监督，包括服务的受理、查询、办理及监督流程全过程，其中包括对转入其他系统的办理反馈情况的监督。监督内容包括座席即答服务（咨询类）、座席短时或限时服务（服务类、办理类、投诉类等类别）等服务情况。6.8.8 用户解锁将已锁定的用户进行解锁操作。6.8.9 密码修改修改密码。提供对个人密码进行修改的功能。6.8.10 平台架构及系统后台配置管理用户管理、权限角色管理、系统及业务参数管理、元数据及指标管理。6.8.11 统一用户管理目前12345系统、网上审批系统、市民融合平台不是统一的平台，用户管理、系统登录等自成体系，每套系统都有独立的用户管理，带来了系统使用和管理的复杂度和成本增加。统一用户管理作为用户的认证、用户信息统一修改、用户密码修改的入口，包含用户、应用分配、同步等管理。首先要对一个人员在不同业务系统中的的账号进行统一和合并，统一合并后的用户表存放在平台，日常中的用户维护由平台管理，业务系统根据平台同步用户。平台用户数据只维护各业务系统的共有属性，业务系统的用户特殊属性有业务系统维护。（需提供用户认证机制）同时，统一用户管理还提供前端用户统一登录，用户仅需登录一次，就可查询自己所需的内容。如：用户登录12345系统，就可查询历史反映的诉求内容，同时还可以查询市民融合平台中的内容。对用户和权限的管理有两种模式，一是各业务模块不再有单独维护用户基础信息的功能，而是通过门户系统提取；二是各业务模块仍然要提供用户权限的管理和维护功能，并保存在自己的权限管理表中。各业务模块提取和管理用户，有如下三种方案：（需提供三种方案）（1）业务模块没有自己的用户信息表，不对用户信息在独立模块进行保存，通过平台接口实现与门户系统的实时交互。角色和权限设置直接对应门户系统的相关用户。（2）业务模块拥有自己的用户信息表，管理员在门户系统维护用户的时候，会通过平台的接口程序自动将用户信息传递到业务模块的用户表进行保存。业务模块根据用户的实际需求进行角色和权限的划分。（3）业务模块通过建立门户系统用户表的关联视图维护用户信息，对用户进行权限分配和角色管理。6.8.11.1 用户管理1、具体功能要求统一用户及权限管理具体功能要求如下：（1）统一用户管理；（2）统一权限管理；（3）用户版本管理；（4）查询用户权限及角色：系统提供了用户的权限和角色查询功能。通过权限查询功能可以知道当前用户在具体业务系统内承担什么角色已经拥有的权限；（5）用户业务模块维护：新建，去除用户有权限访问的业务模块。2、衔接业务模块的接口服务（1）用户同步接口：在12345门户维护用户信息，平台会提供业务模块相应的接口程序，实现用户信息门户和业务模块的同步。（2）删除用户级联权限接口：在12345门户删除用户信息，如果用户已经在业务模块分配角色及权限，则弹出对话框询问操作者，需要先在业务模块进行权限和角色的取消关联，是否级联操作。（3）权限及角色的查询接口：业务模块为同步门户的用户信息进行权限及角色的划分，保存的同时通过平台接口向门户系统返回权限数据，以实现门户系统对用户角色和权限的查看。6.8.11.2 单点登录通过统一单点登录管理，把各种业务系统进行统一授权进入，可以降低风险，降低使用和管理的复杂度。单点登录在多个应用系统中，用户只需要登录一次就可以访问所有拥有权限，相互信任的应用系统。1、门户及用户登录管理用户输入用户和密码，验证登陆后，进入业务模块操作区。不同的用户，根据权限，业务模块显示不同。操作区显示的信息有：登陆的单位、登陆的用户、系统时间、业务模块、待办事项、快速导航、公告栏等。点击业务模块（应用级菜单），弹出相应业务模块的操作区。（1）业务系统为B/S服务，弹出新的IE浏览器，进入相应业务模块操作区。（2）若业务系统是C/S/S服务，弹出新的用户端，并进入业务模块操作区。若用户机没有安装用户端，则提供用户端下载，下载完后提示开始安装，根据安装步骤完成，完成后自动登录，进入业务模块操作区。2、衔接业务模块的接口服务统一门户向业务模块提供的接口包括：（1）判断用户是否登录门户的接口；（2）B/S业务模块需要实现的接口；（3）C/S业务模块需要实现的接口；（4）快捷进入业务模块具体功能的接口。6.8.12 应用支撑环境及组件为系统提供轻量级开发架构、轻量级工作流组件、内容管理工具、报表制作工具、SOA总线。提供相对独立的项目建设多个业务应用系统，各个业务系统中有许多组件和服务提供的功能相同，将这些具有共性的功能与服务集成在一个平台中，应用系统可以共用这个平台中的组件和服务，未来新的应用系统亦可基于支撑平台进行开发与部署。系统实施时可根据应用系统的需要，基于应用支撑平台开发相应的公共组件和应用组件，通过灵活的组件布局，满足应用开发或系统整合的需要。主要包括：表单工具、系统集成组件、内容管理工具、工作流组件等组成。6.8.12.1 报表制作工具报表工具主要为数据采集平台提供报表设计工具和报表发布工具等。1、报表设计工具提供所见即所得的图形化界面，通过各种报表元素，可以快速定制各种报表，还可以使用这些报表组件完成数据库访问、数据查找、数值计算、动态报表格式、选择列表，自动出错检查等功能，以防止错误数据的输入。简单的制表功能符合大多数用户的习惯；各栏条件定义简单，既可统计，又能计算；可以制作多种校验公式。2、报表发布工具可以将设计好的报表发布到Web服务器或报表服务器上，它支持多平台、多层次的应用环境发布报表。使用报表发布工具和 HTTP/S 数据传输协议，通过TCP/IP连接，还可以发布至局域网以外的其它应用服务器。6.8.12.2 系统集成组件应用系统集成的体系结构可以分成建立在信息化基础设施之上的核心服务层、运行服务层和界面服务层等三层。应用系统集成主要是为系统提供单点登录、目录集成等服务与支持。其主要功能包括如下：1、核心服务单点登陆、目录集成等。2、运行服务协同服务（为团队协同办公、同步/异步个人信息管理、集中存储）等。3、界面服务分类服务（组织分类、索引、自动分类、总结、内容聚合等）、搜索服务（联邦式搜索、基于概念的搜索等）和定制功能（个人喜好、基于“推—拉”的信息定制、事件通知、过滤器、个人档案、工作视图可视化定制）等。6.8.12.3 内容管理工具在系统的综合数据环境中，需要对结构化和非结构化数据内容进行收集、管理、加工和发布，为政务处理的核心业务和辅助业务应用提供内容管理服务。内容管理技术是通过内容管理引擎解释、调用信息发布工具、公文模板定制工具形成的业务基础数据，为应用系统提供内容协作服务、内容模板服务、内容版本控制服务和个性化信息定制服务，形成对结构化和非结构化数据内容进行收集、管理、加工和发布。6.8.12.4 工作流组件工作流是指需要通过多个不同的工作人员或角色协作完成的工作任务。在本项目中有许多应用工作流的子系统，如绩效考核流程等，这些流程由不同的环节构成，一个环节完成可以触发其他环节开始工作。对于这种工作流程，使用工作流组件作为设计工具，可视化地建立流程并设定流程开始、流转、结束的条件和动作，然后通过工作流组件提供的服务，使工作流进入流转状态。工作流组件为所有需要工作流定制和运行环境的应用系统提供服务。6.8.12.5 SOA系统架构服务总线主要目的在于为服务的接入，以及服务之间的通信提供基础支撑。使用服务总线，分散的服务可以快速接入服务总线，并且与接入服务总线的服务之间绑定关系，调用时的消息交互与通信过程可以由服务总线提供的功能来支撑实现。服务总线为服务的消费者与提供者之间的通讯，提供协议转换、消息格式转换、基于内容的路由及相关的访问策略（如安全、事务等）保障等代理功能。1、适配器服务或者其他接入服务可以处理对遗留的IT基础设施的接入，将其作为服务接入“服务总线”2、服务的寻址为服务提供一个基于服务总线的服务寻址模式，以达到为服务的位置提供透明支持的目的。使用?服务总线的寻址，外部服务运行环境所依赖的地址，对服务总线上的其他服务能够做到完全透明。3、消息的路由与转发服务通过服务总线交互时，交互的消息由服务总线来进行路由与转发，来自动完成不同系统之间协议转换以及消息变换。4、服务的安全支持通过“服务总线”为服务的访问提供统一的安全控制机制。5、服务总线的统一管理工具为服务总线提供管理工具，以统一的手段来管理服务的生命周期，以及监控服务的运行。6.8.12.6 数据交换共享管理6.8.12.6.1 目录管理通过建设目录管理揭示系统的资源组成情况、使用户迅速、准确、有效地寻找信息和交换信息。目录管理包括资源结构、编码排列规则、创建维护方法、工具以及统一的用户界面等。构建目录管理必须注意合理适量。如果目录的数量过少，不便于全面揭示信息资源的内容和检索信息，很难满足用户的要求；如果目录数量过多，体系庞大，又会增加信息编目工作的负担。1、目录结构目录结构以主题目录和分类目录为主、各种专题目录为辅，并在实际使用过程中逐渐完善。（1）主题目录是以反映服务信息内容特征的主题词为标识组织起来的信息列表，适合对分类体系了解不多的用户使用。（2）分类目录是以政府服务信息分类体系为标识组织起来的信息列表。（3）专题目录是一种动态目录，根据特定时期服务内容与服务机构的属性进行组织的信息列表。2、编码体系为了便于信息资源的采集、处理和利用，必须在合理的信息分类基础上，将信息的要素如分类、位址、访问方式等用代码加以表示，建立一套标准化的计算机可以识别处理的代码。系统地创建和发展政府服务内容信息资源编码体系，可以为实现信息交换、资源共享创造条件。（1）唯一性：在目录体系中，为每一个分类对象赋予一个代码，唯一地表示该分类对象。（2）合理性：代码结构和信息资源的分类相适应。（3）可扩充性：政府服务内容信息资源体系是需要不断完善的，代码体系应留有合理的备用代码，以适应扩充的需要。（4）简单性：代码结构尽量简单，长度尽量短，以减少录入差错，减少占用的存储空间，提高系统运行的效率。（5）规范性：代码结构、类型及编写格式必须统一。（6）易记性：代码尽可能反映分类对象的特点，便于人们记忆和使用。6.8.12.6.2 数据交换管理要求通过数据交换组件，实现系统内部各个业务系统之间的数据交换。数据交换组件在实现过程应充分利用现有系统与历史数据，并且实现横向和纵向的数据交换需要。（1）控制多个应用系统之间的信息流通方式，能够通过采用信息路由和事件消息功能来管理和调控应用系统之间的信息流通。（2）实现不同格式的数据之间的转换，能够实现异构系统间不同数据格式的转换。利用数据映射工具和XLT转换工具提供不同数据库格式、不同XML之间、XML和EDI之间、以及XML和HTML之间的自动数据转换、以及XML和对象之间的格式转换。（3）实现安全可靠实时信息通讯，采用断点续传和仅传一次等功能，保证网络异常状况下超大量数据传输的可靠性，以及保护数据在网络或系统发生问题时不丢失传输的数据，采用压缩方式来保证带宽的充分利用，能够支持PKI、ACL和数字签名等安全技术来保证数据的安全性和完整性等。1、数据交换机制数据交换我们采用基于服务的方式，各个业务系统只要把需要共享的信息通过注册的方式发布到“注册库”，其它系统用户就可以通过注册库中已注册的业务查询到相关的服务。在系统发布数据采集的指令后，数据交换系统把各个业务系统的信息采集到“缓冲库”，但“缓冲库”的数据还不能成为最后的基准信息，必须通过数据比对、校验等，证明该数据是确实可靠之后，才能合并到“共享库”。2、信息交换信息交换提供业务层数据的集中交换，业务层的数据经业务封装打包交换。信息交换根据设计的不同，可以处于ISO/OSI的会话层、表示层和应用层，最好的方式是处于会话层，然后经由业务接口进行业务表示和封装，然后通过信息交换系统与其他业务系统进行信息交换。3、信息接入层信息接入层起到连接业务系统与信息交换系统的作用，信息接入层一方面负责与不同的接入网络协议和不同的应用系统的业务接口之间的连接与数据转换；另一方面，信息接入层与信息交换网络进行连接。6.8.12.7 其他组件应用支撑平台还需要提供其他的一些统一的组件和接口，根据业务和应用需求的不同，可以分为不同的类型，包括对外接口工具，编程开发工具等。各类组件和接口的部署需要满足以下标准：（1）统一性：一致性、统一管理，符合J2EE体系，符合国资委信息系统规范。（2）标准性：支持业界公认的通用标准，如TCP/IP、HTTP/HTTPS、XML/XSL、SMS等；形成统一的开发手册或者开发规范。（3）开放性：可扩展、易实施。（4）高效性：数据处理快速、分析统计自动化。（5）安全性：符合国资委安全体系的要求。（6）可靠性：不间断、容错、传输可靠、可管理。（7）经济性：容易实施、易维护、充分利用现有接口资源。6.9 网站网页设计服务的展示统一在现有的12345网站上，即作为12345网站的一个子模块或链接等方式。网站提供服务资源下载、文档另存为、存档、打印等功能。网站页面是市民体验服务和查询的窗口，提供个性化页面和风格定制，包括皮肤设置、版式设置，提供动态Http、页面缓冲技术。主要由以下几个功能模块组成：对象服务、特色服务、主题服务、场景式服务、热点服务、网上审批大厅、最新关注、常见问题、即时统计信息、即时查询服务、即时通讯、服务受理、绿色通道等功能模块。本项目页面设计必须按现有12345平台的统一风格进行设计，符合现有12345系统的统一规范标准，能无缝融合到现有12345系统中。页面设计除了满足IE、遨游、世界之窗等浏览器外，还需兼容其他主流浏览器，如火狐、腾讯浏览器、360浏览器等。6.10 接口类型6.10.1 接口概述12345便民服务扩展建设是一个全区性的大应用项目，要与鼓楼区党政机关、与企事业单位以及部分福州市公共事业服务平台的应用系统进行交互。当交互的系统越来越多时，就需要能够实时观察到系统之间交互是不是正常，通过数据接口管理系统，系统之间交互出现故障，会自动提示相关人员进行处理。数据接口包括系统接口、知识库接口、数据接口管理等。系统接口：提供标准接口，实现与门户对接、12345网站、市民融合平台等系统的对接。知识库接口：与企业知识管理系统及其他应用系统的接口，包括知识出入库、知识检索等接口。实现与其他应用系统之间的对接和共享。数据接口管理：实现与12345、政府门户网、网上审批、社保、医保、房公积金、交巡警、自来水、电力、燃气等外围系统的无缝对接（含外围系统的接口开发）。具体与外部的相关系统结构图如下所示（以下为接口示例，实际应用接口对接包括但不限于下图）： 图6-2与外部系统关系结构图6.10.2 系统接口提供标准接口，实现与政府门户网站对接、12345网站、12345热线、市民融合平台等系统的对接。6.10.2.1 政府门户网站接口与政府门户网建立数据对接，获取该平台相关信息，并提供信息查询。与政府门户网站对接方式如下表所示：表6-4政府门户网站接口接口名称政府门户网站接口接口类型数据接口交互方向知识库与政府门户网站之间进行交互输入统一的编号和日期等输出返回不一致的编号等功能定义以后只要两者任一系统数据发生改变，系统自动提示数据有更新，另一系统数据是否随之更新建议实现方式Web Service6.10.2.2 现有12345热线接口与现有12345热线建立数据对接，与现有12345座席系统对接，并提供信息提交与查询。与现有12345热线接口对接方式如下表所示：表6-5现有12345热线接口接口名称现有12345热线系统接口接口类型数据接口交互方向知识库与现有12345热线之间进行交互输入统一的受理单号、关键字等输出返回知识信息等功能定义记录现有12345热线系统受理的资料；在现有12345热线系统输入关键字信息，知识库系统返回与关键字相近的信息。建议实现方式Web Service6.10.2.3 市民融合平台接口与市民融合平台建立数据对接，获取该平台服务信息，并提供信息查询。市民融合平台接口已建成。6.10.2.4 12345网站接口与12345网站进行无缝对接，所有服务事项均能在网站上进行统一展示。6.10.3 知识库接口与企业知识管理系统及其他应用系统的接口，包括知识出入库、知识检索等接口。实现与其他应用系统之间的对接和共享。6.10.4 数据接口管理实现与12345、政府门户网、网上审批、社保、医保、房公积金、交巡警、自来水、电力、燃气等外围系统的无缝对接（含外围系统的接口开发）。6.10.4.1 网上审批系统接口与网上审批系统建立数据对接，提供信息提交与查询。与网上审批对接方式如下表所示：表6-6网上审批接口接口名称网上审批查询接口接口类型数据接口交互方向知识库与网上审批系统之间进行交互输入统一的受理单号等输出返回办理环节、状态等功能定义在知识库系统输入网上审批受理单号，系统便向网上审批系统发出查询请示，查询结果返回到知识库系统建议实现方式Web Service、API6.10.4.2 公共事业服务系统接口与公共事业服务系统建立数据对接，获取社保、医保、住房公积金、交巡警车辆违章、自来水、电力、燃气等信息数据，可直接在12345网站上对外提供以上信息的查询功能。6.11 服务事项梳理6.11.1 梳理范围及内容服务事项梳理范围必须包括鼓楼区的所有服务内容，需确保服务内容的完整性，在梳理范围上能够无缝升级至福州市或以上。梳理内容包括：行政职权类、便民服务事项等内容，其中包括：政务服务、政府办事指引、政策咨询、企业服务、公共事业服务等内容。梳理展示可划分为：生命周期服务、热点服务、主体服务、主题式服务梳理等。政务服务：梳理鼓楼区所有区直部门、10街镇、69社区所有政务服务事项（行政职权类、便民类），建立完备的服务事项知识库，包括对政务信息资源标注符的编码以及分类标准的制定。政府办事指引：梳理政府办事指引事项包括中小学教育、婚姻登记、职业资格证、店招许可、环评文件、卫生许可、执业注册等。政策咨询：梳理政策咨询服务，包括劳动社保、教育、卫生计生、民政、商贸旅游等。企业服务：设计企业服务主题，梳理服务事项，包括设立变更、年检年审、质量检查、安全防护、商务活动、对外交流、劳动保障、人力资源、建设管理、企业纳税、破产注销等。公共事业服务：梳理服务事项，包括城镇职工医疗保险、企业养老保险、公积金汇缴变更、申∕补∕换领机动车登记、用水申请、电、气缴费、安装申请等。生命周期服务：面向生命周期分析法是指把城市公共服务中的服务资源按照服务对象的生命周期发展遇到的必经事件或重大事件结合内在发生先后的逻辑关系进行组织，建立一种服务事件的生命周期模型的分析方法。通过生命周期分析法可以有效组织各个部门负载的服务事件，建立标准化的服务协作关系，提供规范化市民服务。生命周期分析法包括：服务对象（人或企业）的生命周期中所需的服务事件、服务事件本身的生命周期两个维度来分析，以服务对象的生命周期为主线，以服务事件的生命周期为辅线进行服务事件的规范化组织。热点服务：通过借鉴、调查、调研、分析及推演等方式，按群众需求度、使用频率及访问人数等指标进行排序，筛选出当前人民群众普遍关心的重点热点服务。主体服务：按照市民的不同角色，如：老年人、残疾人、少数民族、失业人员、青少年、妇女、低收入群体、流动人口、高知人群、雇主等角色，提供面向对象的个性化服务。按服务主题：根据鼓楼区服务型政府的建设需求，为了确保各服务专题资源的实用性、可用性及准确性，建立健全良性的服务资源内容保障机制，基于公众和企业的迫切需求，在保障服务资源有效利用的同时，对服务专题资源进行梳理，着力进一步细化处理工作，以提高服务市民、服务企业的能力。本次规划的服务主题包括教育、就业、社保、医疗、婚育收养、住房、证件办理、公用事业、企业开办、行业准营、经营活动、财务税务、劳动保障等十三类服务主题。按服务主体：通过对服务主体的细分，并把各类服务按照服务人群进行细化，对不同人群提供的针对性特色服务，并开展绿色便捷服务通道，使市民可以根据自己所属的人群快速进行服务的检索和定位，方便得获取服务，打造面向细分对象的高效化市民服务。根据在鼓楼区生活居民的属性及特殊情况，本次规划将服务主体包括鼓楼区户籍居民、外来人口、未成年人、老年人、残疾人、低收入人群、无业人员、农民、学生、军人等十类人群。按服务热点：热点事件是指市民使用频率高、人群覆盖面广、公众关注度高、社会影响力大，并且紧贴社会民生的服务，针对此类事件专门开通便捷通道，并在显著位置提供这些“广受欢迎的热点服务”，以方便市民获取服务。6.11.2 服务分类的模式如下图所示： 图6-3服务分析模式图6.11.3 政务服务梳理梳理鼓楼区所有区直部门、10街镇、69社区所有政务服务事项，建立完备的服务事项知识库，包括对政务信息资源标注符的编码以及分类标准的制定。6.11.4 政府办事指引梳理梳理政府办事指引事项包括中小学教育、婚姻登记、职业资格证、店招许可、环评文件、卫生许可、执业注册等。6.11.5 政策咨询梳理梳理政策咨询服务，包括劳动社保、教育、卫生计生、民政、商贸旅游等。6.11.6 生命周期服务梳理设计生命周期服务主题，梳理服务事项，包括以人的一生为主线，构建生育收养、婚姻登记、户籍管理、学校教育、卫生保健、劳动就业、社会保障、土地房产等。6.11.7 企业服务梳理设计企业服务主题，梳理服务事项，包括设立变更、年检年审、质量检查、安全防护、商务活动、对外交流、劳动保障、人力资源、建设管理、企业纳税、破产注销等。6.11.8 公共事业服务梳理梳理服务事项（涉及市级公共事业服务部门的服务事项可通过链接等方式展现），包括城镇职工医疗保险、企业养老保险、公积金汇缴变更、申∕补∕换领机动车登记、用水申请、电、气缴费、安装申请等。6.11.9 热点服务梳理通过借鉴、调查、调研、分析及推演等方式，按群众需求度、使用频率及访问人数等指标进行排序，筛选出当前人民群众普遍关心的重点热点服务。6.11.10 主体服务梳理按照市民的不同角色，如：老年人、残疾人、少数民族、失业人员、青少年、妇女、低收入群体、流动人口、高知人群、雇主等角色，提供面向对象的个性化服务。6.11.11 主题式服务梳理设计各类服务主题，包括生命周期、企业服务等类型。6.11.12 服务事项梳理人员及质量相关要求（1）卖方应根据买方对政务服务事项的要求，至少安排10名以上专职的事项梳理人员及1名管理人员。在系统上线前，卖方需要在2个月内完成便民事项和行政职权事项（含行政服务中心入驻事项）的梳理和入库（详见附表），第3个月内完成按主体、主体、生命周期、热点四个纬度的15个以上主题设计，第4个月内完成全部主题设计，梳理内容和设计要求需达到买方规定的指标要求。事项梳理人员应要有大专及以上学历，管理人员应要有本科及以上学历与至少1年以上工作经验（提供相关证明资料）。（2）卖方梳理的政务服务事项至少应包含7个要素，如事项名称、事项类别、事项内容、法律依据、事项条件、申请受理机关、事项程序、有效期等。（3）卖方需建立与政务服务事项提供部门的対核机制，以及数据更新联动机制，编制相应的管理办法。（4）卖方需在合同签订后两个月内完成政务服务事项的梳理，同时应达到买方规定的指标要求：1)每个事项饱满度≥98%；2)每个事项正确率≥99%；3)事项内容完整性≥99%；4)第三方机构抽样检测正确率≥99%。6.12 公共事业服务数据对接与公共事业服务系统建立数据对接，获取社保、医保、住房公积金、交巡警车辆违章、自来水、电力、燃气等信息数据，可直接在12345网站上对外提供以上信息的查询功能。同时建设查询用户认证模块，及查询结果反馈通道（包括但不限于短信、邮件、语音等）。为保证用户信息保密，需提供用户认证机制及用户信息保密机制。凡涉及用户密码等保密信息均采用“*”代替。社保数据对接与查询：提供与社保系统的对接数据，并能提供实时查询。医保数据对接与查询：提供与医保系统的对接数据，并能提供实时查询。住房公积金对接与查询：提供与住房公积金系统的对接数据，并能提供实时查询。交巡警数据对接与查询：提供与交巡警系统的对接数据，并能提供实时查询。自来水信息对接与查询：提供与自来水系统的对接数据，并能提供实时查询。电力信息对接与查询：提供与电力系统的对接数据，并能提供实时查询。燃气信息对接与查询：提供与燃气系统的对接数据，并能提供实时查询。用户认证模块：建设查询用户认证模块，及查询结果反馈通道。七、需求分析、系统开发、系统集成、试运行、验收、工期7. 7.1 需求调研与分析7.1.1 卖方应在双方签订合同后一周内组成项目组，开展需求调研与分析，项目组由双方人员组成，卖方项目组的组成人员、人员数量需取得买方认可。7.1.2 买方积极参与并协调各部门与卖方一起开展需求调研与分析工作。7.1.3 卖方应进行充分的需求调研与分析设计，制定需求调研分析计划和工作开展安排，在需求调研与分析过程中形成日志与书面记录，并提交买方。7.1.4 卖方应提交“软件需求分析报告”及其他相关文档报买方审批，经买方审批后方可进行开发与实施。7.2 系统软件开发7.2.1 卖方必须严格按照质量管理和质量保证标准第3部分：GB/T19001-ISO 9001在软件开发供应和维护中的使用指南进行质量的管理，保证软件开发的质量。7.2.2 卖方严格遵从软件工程规范，以及质量管理和质量保证标准中计算机软件质量管理和质量保证标准进行系统分析、设计、代码化和测试，从管理职责、质量体系、设计控制、文件和资料控制、项目实施控制、不合格品的控制、纠正和预防措施、质量记录的控制、内部质量审核、分析改进、实施培训、服务等多个方面对软件质量进行要求和系统管理。7.2.3 卖方应在需求调研分析的基础上，根据买方审批后的“软件需求分析报告”制定软件开发实施计划和质量计划。7.2.4 软件开发期间卖方的所有费用由卖方自行承担，买方人员参与开发所发生的相关费用由双方酌情分担。7.3 系统集成内容与要求7.3.1 卖方同时作为项目的系统集成商，根据本项目要求完成应用系统、软硬件系统总装集成，系统整体调试工作，保证项目各部分顺利实施，并确保整个系统的部署和稳定运行。7.3.2 本项目系统集成内容包括但不限应用系统部署与集成、网络集成、主机存储系统集成和系统总装联调等。主机与存储硬件设备的工作内容包括设备交货、安装调试、测试、硬件初验及试运行、硬件终验开通等。7.3.3 应用系统部署与集成应至少包括以下内容：（1）制定标准字典规范；（2）制定数据采集接口规范，包括事项分类、办事指引、办理依据、办理条件、申报材料等信息。（3）制定数据共享接口规范，包括基本信息查询接口。（4）制定系统角色、用户、安全规范。（5）制定网上审批数据接口规范。（6）系统的数据库设计。（7）数据交换域共享服务系统的实现和调试。（8）与外部系统接口的实现和调试，包括网上审批系统、12345系统、市民融合平台等。（9）与12345系统对接时必须按现有12345系统提供的统一数据规范标准、数据接入接口标准进行对接，承建商必须按要求完全配合与业务系统的集成、对接、联调等工作。应用系统开发完成后，能无缝集成到现有12345系统中。7.3.4 网络与安全系统集成应至少包括以下内容：（1）线路安装与调试。（2）网络系统集成，包括IP地址规划与分配、网络配置、防火墙功能配置、网络安全策略配置、网络应用服务配置、与现有网络系统的衔接配置等。（3）实现与买方现有的相关网络与安全系统集成。（4）网络与安全系统联调测试。7.3.5 主机存储系统集成应至少包括以下内容：（1）主机存储备份设备上架安装，包括硬件设备的安装、平台设备之间的连接、通信线路的连接、与网络系统的连接等。（2）主机集群规划与负载均衡硬件安装连接配置。（3）存储系统安装、规划、分区、配置、策略制定、管理运行等。（4）实现主机的操作系统级安装与配置。（5）主机操作系统级的负载均衡、集群配置与分担配置。7.3.6 系统配套设备的安装、调试、集成。7.3.7 实现系统与系统间的TCP/IP联调、测试。7.3.8 所有卖方提供的系统集成服务，包括安装、调测、验收等工作所需费用计入系统集成费。7.4 设备厂验7.4.1 卖方负责所提供产品的出厂验收，保证产品原厂地和技术指标的真实性、完整性，并负责将产品送达交货地点。买方只参加交货地点的产品验收。7.4.2 卖方应制定项目实施计划，按合同规定经买方签字认可后采购设备，并在合同规定时间内将货物运抵现场，经买方认可后实施。7.5 交货7.5.1 本项目的系统软硬件设备（品目1-品目5）应在合同签订后15个自然日内交货。卖方应按合同规定采购设备，并在合同规定时间内将设备运抵现场。卖方应合理规划系统硬件产品的交货计划。7.5.2 本项目的应用系统开发（品目6-品目13以及品目15）应在合同签订2个月内交货，同时向买方提供的技术文档应包括与运行版本一致的、本项目所涉及的全部源程序和可执行代码，文档介质需包含纸质与光盘；若在开发中有购买第三方的应用中间件等组件，则应提供相应中间件授权和光盘等。卖方应根据应用系统软件开发、测试、部署的安排，合理规划交货计划。其中品目号14“政务服务梳理”应在合同签订2个月内交货，完成便民事项和行政职权事项（含行政服务中心入驻事项）的梳理和入库（详见附表），第3个月内完成按主体、主体、生命周期、热点四个纬度的15个以上主题设计，第4个月内完成全部主题设计，梳理内容和设计要求需达到买方规定的指标要求。7.5.3 卖方提供的技术资料应是能确保系统运行所需的管理、运营及维护等有关的全套技术资料（含第三方产品资料）。7.6 安装和调试7.6.1 由卖方提供的软件和硬件设备，其安装调测及开通，全部由卖方负责，买方予以协助配合。7.6.2 卖方需明确以下问题（1）卖方负责对施工地点进行现场勘察，提供工程施工和相关安装资料，并负责指导买方人员掌握和使用这些技术资料。（2）安装调测时使用的工具、设备由卖方提供，通用工具由买方协助解决。双方应协商制定工程进度表，卖方负责按工程进度表进行安装。安装调试由卖方负责，卖方调试前应提出完整的调试计划并经买方确认，包括安装调试的内容、项目、指标、方法和进度，并提供相应的仪器和工具。卖方有责任对买方的技术人员提出的问题作出解答。调试应进行详细记录，调试结束后，由卖方技术人员签字后交给买方硬件设备验收。（3）在安装工作开始前，卖方应提供相关的安装技术资料、规范以及详细的测试内容、测试方法、测试目标和系统测试的必须仪器。在严格的系统测试后，卖方认为系统的质量和稳定性达到要求时，卖方应向买方提供汇总的测试记录和全套最新的软件。（4）系统测试的条款应与技术规范一致，系统测试将按照卖方提供并经买方认可的方案，在卖方的督导下进行，买方人员将参加测试，如有授权监理，则需授权监理一并参与测试并提交监理测试报告。卖方要提供测试方案并通过口头或书面形式向买方报告测试进展情况。7.6.3 安装和调试（1）卖方所提供的所有软硬件设备的安装以及内部连线全部由卖方负责。（2）卖方提供软硬件设备的安装调试、参数设置、环境配置、系统联机运行与相互配合等。（3）安装调测时使用的工具、设备由卖方自行提供。（4）卖方应免费为买方安装相关的系统软件，系统软件由买方提供。7.6.4 卖方在应用系统软件安装调试完毕或进行重大维护后，应给买方提交一份完整诊断表，提供使整套应用软件能够顺利安装及投入运行的所有服务。7.7 备品备件卖方应根据设备材料的质量情况提出备品备件配置的建议，提出供质保期后两年内正常维护使用的备品备件及消耗材料，并在报价中(不列入总价)另外详细开列清单和数量。硬件设备若出现故障或损坏，需及时提供同品牌同型号的备用设备，直到原设备排除故障。7.8 验收7.8.1 项目初步验收7.8.1.1 硬件到货签收：硬件设备运抵安装现场后，买方将与卖方(及授权监理方)共同开箱验收，验收时发现短缺、破损，买方有权要求卖方立即补发和负责更换。硬件设备及集成初验前提条件：全部硬件设备到货且完成系统集成。7.8.1.2 软件部分初验：软件部分初验应同时满足以下3个前提条件才可申请初验：（1）应用软件开发完成度达到100%，能够满足正常使用条件，完成知识库系统建设，能够提供市民查询服务和座席人员查询、语音自动播报反馈等功能。并经过三方（买卖双方及授权监理方）确认的系统测试（功能测试、性能测试、软件集成测试等）。（2）知识库内容建设，行政职权事项（含行政服务中心入驻事项）、便民事项（详见附表）达到100%，梳理内容需达到买方规定的指标要求；（3）建立了买方认可的知识库数据更新保障联动机制、与服务事项提供部门的对核机制，以及相应的管理办法。软件部分初验收规范(包括项目、指标、方式、测试仪器和测试工具软件等)应由卖方提前15天提交给买方，买方(及授权监理方)可根据合同及技术规范和买方的有关规定进行修改和补充，经双方确认后形成验收文件作为验收依据。验收测试合格后，卖方需向买方提供正式上线申请，三方(买卖双方及授权监理方)签署初验文件，系统入网试运行。7.8.2 项目最终验收7.8.2.1 硬件及集成最终验收条件：初验通过后经过三个月的试运行，所有性能指标达到技术规范的要求时，可进行最终验收。试运行期间卖方应有专业技术人员进行现场技术支持，出现的任何系统问题，应由卖方及时处理解决。在试运行期间，由于软硬件设备质量等造成某些指标达不到要求，允许卖方修改、更换、修复等，直至连续无故障试运行三个月。在全部达到要求时，三方签署最终验收文件。7.8.2.2 软件及服务事项梳理最终验收条件：初验通过后系统经过三个月试运行，所有功能、性能指标和服务事项梳理均达到本招标文件要求时，其中服务事项梳理应通过第三方测试，可申请最终验收。试运行期间卖方应有专业技术人员进行现场技术支持，出现的任何系统问题，应由卖方及时处理解决。在试运行期间，由于应用软件系统功能、服务事项梳理不到位等造成某些指标达不到要求，或未达到第三方测试机构的测试要求，允许卖方修改、更换、修复等，直至连续无故障试运行三个月。在全部达到要求时，由卖方提出终验申请，经买方组织专家进行验收。7.8.3 产品按国际、国家、行业标准或买方的技术要求进行验收，当发生矛盾时，以招标文件要求为准。7.9 技术服务7.9.1 卖方应提供设备安装调试时所需的工程资料，卖方有责任在保证安全和质量的前提下提供技术服务，包括：技术咨询、技术资料、设备技术说明书、使用说明书、维护说明书等。7.9.2 在系统开发期间，买方有权要求卖方开发人员提供本地化服务（即需在买方所在地办公），开发人员至少2~4人，至少有一名高级工程师。7.9.3 内容梳理期间，买方有权要求卖方开发人员提供本地化服务（即需在买方所在地办公），梳理人员不得少于10人，需具有梳理经验，并能在买方规定时间内完成买方要求的梳理工作。7.9.4 在系统调测期间，买方有权派出技术人员参加，卖方有义务对其进行指导。7.9.5 卖方应根据合同规定将要安装和调试资料提前15天单独发往安装现场，资料应至少一式两份。7.9.6 卖方应提供实用齐全的全套技术资料，包括：维护命令手册、测试手册、设备说明书、硬件工作原理、软件资料，提供全套技术文件两套。设备开通后，如发生软件升级及设备升级、扩展等有关情况，卖方应向买方提供必要的技术资料。对上述资料，卖方应能提供光盘。7.9.7 买方在设备投产后，如对系统的软件有所改进，增加新功能以及适应相关标准、新建议所做修改的最新版本，均应免费提供买方使用。7.9.8 在系统试运行期间，系统维护由卖方负责，根据需要卖方有责任派技术人员到现场指导维护工作。7.9.9 系统运维期间，卖方需提供驻点维护人员，维护人员不少于1人。7.9.10 终验后一年内，卖方需提供内容梳理人员驻点更新保障，梳理人员不少于2人。7.9.11 对于目前为止尚未形成最终建议的规范，卖方应在规范发表一定时期内免费修改及更新软件版本和必要的系统设备硬件。因软件自身漏洞而被人攻击产生的影响，由卖方负责。7.9.12 卖方应说明终验前和终验后对于硬件升级的处理办法。7.10 项目管理与实施7.10.1 卖方必须遵守买方信息化建设管理规定和各项管理实施细则。7.10.2 卖方必须接受买方与其共同对所提交实施方案进行进一步优化，并形成实施方案。7.10.3 卖方建议书中应包括项目管理方案，方案至少包括项目组织机构、人员安排、进度安排、计划控制、质量管理和风险管理等内容，以及子系统设备的到位、安装、调试和试运行的进度计划表，方案必须符合本技术规范书的要求，并具有可操作性。7.10.4 卖方要建立实施本项目的组织架构，并在应标时提供参与本项目人员的履历。7.10.5 拟定的项目经理需具有3个以上与本项目规模相当的、与本项目内容相关的、已经投入运行的建设实施案例经验，要求进驻买方指定的现场进行项目管理。（需提供相关资料证明）7.10.6 参与本项目的核心开发人员需要具有3年以上开发工作经验，并从事过与本项目内容相关系统的研发工作。对相关系统有较深刻的理解，具有专业技术背景，能够理解买方需求，能解决其负责部分遇到的问题，进驻买方指定的现场开发人员至少2~4名。（需提供相关资料证明）7.10.7 卖方应每周召开周例会，向买方通报实施进度。7.11 文件要求卖方建议书中应提供项目需求分析、实施、系统集成、调试、开通及试运行过程中的各类技术文件和记录表格的样本。7.12 工期与进度管理7.12.1 本项目建设工期应在合同签订后2个月内完成，阶段进度要求如下：（1）系统硬件设备到货时间：签订合同后15个自然日内。（2）系统硬件安装调试与系统集成时间：签订合同后20个自然日内。（3）服务事项梳理完成时间：签订合同后2个月内，完成便民事项和行政职权事项（含行政入服务中心驻事项）的梳理和入库（详见附表），第3个月内完成按主体、主体、生命周期、热点四个纬度的15个以上主题设计，第4个月内完成全部主题设计，梳理内容和设计要求需达到买方规定的指标要求（详见附表）。（4）应用软件系统需求调研分析时间：签订合同后20个自然日内。（5）完成应用开发和完成安装调试：签订合同后2个月内。（6）试运行时间：初验通过后3个月内为试运行时间。（7）事项梳理按照本招标文件要求的所有部门及其事项全部梳理完成，系统连续无故障运行3个月后终验，正式运行。（8）移交时间：终验通过后15天内。7.12.2 卖方应提交项目工作的方式、方法、过程步骤、按阶段分解的详细计划、对应计划应提交的工作成果、需要买方协调与配合的事项，并经买方审核、批准。7.12.3 买方有权监督和管理本项目的安装、调试、故障诊断、系统部署、接口开发和验收等各项工作，卖方必须接受并服从买方的监督、管理要求，无条件提供中间过程工作成果。7.12.4 卖方在项目实施过程中必须分别按周、月提交进度报告，对项目问题及进度延迟原因进行说明，制定合理的解决措施并有效执行。7.12.5 卖方在项目实施过程中应加强问题管理，特别对买方提出的问题应在约定的时间内及时解决，并提交书面报告，否则由此导致的进度延迟责任由卖方承担。7.12.6 卖方应提供切实可行的实施进度计划，至少需要包括进度计划、里程碑、交付成果、人员安排和应急计划（方案）等。7.13 质量管理7.13.1 卖方应针对本项目提供质量管理及风险管理计划，明确质量控制点、控制内容、质量要求、检查记录要求，并经买方审核、批准。7.13.2 卖方在项目实施过程中应开展质量保证活动，所提交的进度报告应包括质量报告内容，对质量问题制定改进措施并有效执行。7.13.3 卖方必须接受买方的质量监督检查，提供真实有效的相关质量活动记录、证据，无条件接受招买方提出的质量问题整改要求，承担质量责任及因质量问题导致的进度延迟责任。 八、技术培训8. 要求拥有一支技术过硬的用户操作、内容梳理和维护队伍，成功实现技术的转移是保证系统顺利建设并长期稳定、良好运转的重要保障。在项目建设过程中需对相关人员进行技术培训，在以后系统运行过程中亦需根据系统开发、应用的深入进行相应内容的培训，以保证系统的管理人员、技术人员、梳理人员和应用人员能够及时、准确的了解和熟练地运行系统。主要应对系统管理员、运维人员进行技术管理培训，对各座席人员和梳理人员进行使用操作培训。根据培训内容的实现方式，可分为现场培训和授课培训。8.1 卖方应对12345便民服务扩展建设(鼓楼区)的系统管理人员、业务操作人员和系统运行维护管理人员等进行全面的系统管理、日常运行与维护、故障处理等技术培训工作，使有关人员能够正确、熟练、有效地进行12345便民服务扩展信息系统业务的操作、处理、管理和维护。8.2 培训应包括技术培训和产品使用培训。8.3 培训教材应主要使用简体中文，辅以英文；为进行有效的技术交流，所有培训教员必须具备熟练的中文会话和书写能力。8.4 卖方应针对本项目安排具有针对性和实用性的培训课程，选择和编制高质量、易学习的培训教材，提供培训用的系统使用文档、操作手册、演示胶片等培训材料。8.5 培训方式包括现场培训、本地集中培训等。8.6 培训对象包括系统管理员、业务操作员和系统运行维护管理人员。8.7 卖方应在建议书中提供：（1）培训计划：应注明每次培训课程的时间、课时等，培训计划应能确保在系统正式上线前能完成相应培训工作；（2）培训大纲：应注明每次课程的内容和目的；（3）培训人数。8.8 卖方应根据培训对象确定培训内容和培训教员，培训教员应具有一定的理论基础知识和丰富的实际工作经验，卖方应挑选技术水平高、项目经验丰富并且直接参与本项目实施的工程师担任培训教员，保证培训的质量和效果。8.9 卖方应在其建议书中提出技术培训方案(包括课程、对象、时间、内容、人数等)，具体实施时由双方协商确定。8.10 卖方建议的培训方案至少还应包括以下培训内容：（1）卖方应至少提供服务器原厂课程培训名额1名；（2）卖方应至少提供存储设备原厂课程培训名额1名；（3）卖方应至少提供系统软件原厂课程培训名额1名；（4）应用软件操作使用培训；（5）应用软件管理维护培训。 九、技术支持、售后及续保服务要求9. 9.1 技术支持及售后服务本项目质保期从项目终验合格之日起算，软硬件部分试运行结束经检验合格后开始进入为期3年的质保期，服务梳理内容保鲜质保期为1年。质量保证期内本次采购的软硬件部分在运行过程中发生故障，卖方应在规定时间内到达现场并开始免费维修服务，卖方驻点维护人员应立即响应解决，一旦无法及时解决，卖方应派专业技术人员2小时之内到达现场进行维护排障，要求提供临时应急方案并且提供备用设备应急使用。如属硬件故障原因而且24小时内无法排除故障的，则应免费更换同等配置的设备或零配件，使系统能进行正常工作，卖方应无条件同意并履行。若维保点的技术人员不能排除故障时，卖方应通知生产厂家派技术人员到现场解决故障问题，由此发生的费用由卖方承担；质量保证期内，驻点现场的工程师必须做到：每天两巡检，每个季度进行一次应急演练，重大节假日及重要活动前进行全面大巡检。为保证系统满足业务需要，保持系统的先进水平，系统软件应提供不少于三年的7*24小时免费升级服务，升级时应有技术服务人员现场协助完成。对于软件使用中出现的问题，卖方不应以推出新版本解决为由，而推迟解决时间，应针对买方的需求进行及时维护解决；卖方视自身能力在投标文件中提供更优、更合理的质保期和售后服务承诺，在规定时间内到达现场并开始免费维修服务。质保期内卖方还应负责提供7*24小时的包括软、硬件、服务梳理和系统管理的全部技术支持。卖方不能以任何理由拒绝买方的故障申告请求，卖方必需对买方的故障申告请求作出即时的、明确的答复，并应完全承担由于卖方的拒绝而引起的相应后果。卖方应根据可能影响系统运行的紧急故障、重要故障、一般故障等进行故障的分级定义，故障级别划分必需满足买方对故障确认时限与恢复时限的处理。卖方系统工程师必须将故障的处理步骤、描述和解决方案记录在故障处理系统中，现场服务结束后，工程师填写维护实施报告。在质保期内卖方同时应提供免费的系统运行维护服务，运行维护服务至少包括相关的系统检测、跟踪、监控、优化、更新等技术服务；卖方应自行提供维护工具，卖方未能按规定履行承诺的，买方有权另找第三方进行提供保修与技术服务，其费用由卖方承担。卖方须指定项目总负责人和项目经理，提供总负责人和项目经理手机联络方式，并二十四小时开机。总负责人必须是卖方副总级别(或相当于副总级别)以上人员。卖方至少派遣1名以上工程师在3年质保期内驻于买方现场，参与项目的全面服务工作，按买方正常作息时间上班。工程师应具有相应的技术服务经验，并提供相应人员的专业资格证明文件供买方考察。卖方至少派遣2名以上工程师在1年质保期内驻于买方现场，参与政务服务梳理工作进行数据保鲜，并且按买方正常作息时间上班。工程师应具有相应的梳理服务经验，并提供相应人员的专业资格证明文件供买方考察。买方有权要求卖方更换服务人员，并且买方无需提供理由；卖方参与本项目的服务人员须经买方认可。当卖方人员发生变动时，需提前15天通知买方。卖方的新人员名单须由双方共同确认，在未确认前，原人员必须继续承担相应职责。卖方应免费向买方提供所有软件升级的服务，并在投标文件中明确软件升级的方式和方法，如系统投入使用后，如对软件有所改进，增加新增功能以及适应国标或国际标准新建议所做修改的最新版本，卖方应免费提供买方使用。在设备扩容及软硬件升级时，卖方应派专业技术人员到场指导。9.2 质保期后的服务要求质量保证期结束后，卖方有责任进行定期维护，并提出质保期后的维修收费标准、维修服务内容（包括日常维护和预防性维护）、 服务方式等供买方参考，其费用不计入投标总价。卖方有义务在质量保证期结束后，提供的支持服务质量、级别、内容应保持不变，并提供优惠的续保价格。质保期结束后，卖方有责任(或在货物使用地区指定有能力的代理人)对货物在必要时进行定期维护和升级，可合理收取维修成本费。对于买方交付的在正常使用情况下因原厂家设计或制造等技术原因而引起故障的返修部件，卖方应在收到后三个月内免费维修并返还给买方。 十、技术文件及交付物10. 10.1 卖方提供的书面技术资料应能满足确保系统正常运行所需的运行、维护及管理有关的全套文件，并在建议书中列出所提供的书面技术资料详细清单。10.2 卖方提供软硬件系统的技术文件至少应包括：（1）技术手册：包括安装、操作、维护、故障排除等；（2）辅助资料：包括管理维护手册、用户使用手册等；（3）标配光盘；（4）买方认为必要的其他文件。10.3 卖方提供应用软件系统的技术文件至少应包括：（1）在需求分析和设计阶段：卖方应提供整体设计文档，包括《需求规格说明书》、《概要设计说明书》、《详细设计说明书》、《数据库设计说明书》(含编码方案)、《应用系统接口设计》及流程图、E-R图、数据字典等；（2）在项目开发阶段：卖方应提供完整的项目管理文档，包括《项目开发计划》、《项目进度报告》等；（3）在系统实施和上线阶段：卖方应提供测试文档和相关上线报告，包括《测试计划》、《测试记录》、《测试报告》、《试运行/上线报告》等；（4）在系统交付阶段：卖方应提供培训文档和维护手册等，包括《培训计划》、《培训记录》、《用户手册》、《操作手册》、《售后服务规范》、《系统安装维护手册》等；（5）卖方应提供应用软件接口改造的所有源代码，源代码须有详细的注释，注释不低于代码总量的30%。10.4 所提供的文件其内容必须与所提供的货物相一致，技术文件应该全面、完整、详细。在双方商定的某一时期内由于软硬件、应用软件系统的修改而导致文件的任何修改，卖方均应提供修改更正或补充的印刷文件。10.5 卖方提供的各类文档，名词术语应一致，并给出名词术语解释。10.6 卖方提供的技术文件应用中文或英文，培训教材和应用软件开发过程的管理和技术文档均应使用中文。10.7 卖方至少应提供2套纸介质和2套光盘的全套技术文件。10.8 卖方如有购买其他中间件，还需提供中间件的授权、技术说明书等相关资料。 十一、其它11. 11.1 买方在授予合同时有权对本次采购的货物数量和服务进行部分调整。11.2 卖方生产、经销的货物或服务的资格必须得到有关行政主管部门的许可。11.3 卖方应保证买方不受到第三方关于侵犯版权和专利权的指控，任何第三方如果提出指控，卖方应与第三方交涉，承担可能发生的一切法律责任、费用和后果，并赔偿买方的损失。11.4 卖方应提供技术服务时所需的技术资料，卖方有责任在保证安全和质量的前提下提供技术服务，包括技术咨询等。11.5 在服务期间，买方有权派出技术人员参加，卖方有义务对其进行指导。11.6 卖方应向买方进行技术交底。11.7 卖方应对项目进行知识管理，并把知识管理成果交换给买方。11.8 所有改造的应用系统接口未经买方书面许可，所有版本中不得使用软件加密、硬件加密措施或软硬复合加密等措施，不得设定接口软件运行时间限制。11.9 所有开发的应用软件系统的知识产权归属数字福建鼓楼示范区建设领导小组办公室所有，卖方须提供其开发应用软件的源代码（含二次开发），同时保证所有源代码的安全性，不对外泄露源代码或将其用于商业用途。11.10 本项目所发生的一切费用均应包含在投标总价中，包括但不限于与其他系统对接时，其他系统改造所产生的费用。 十二、附表（知识库内容建设）表12-1行政服务中心入驻事项序号事项名称事项部门1会计从业资格证书财政局2会计代理机构记账执业资格审批3酒类流通备案登记商贸局4部分危险化学品经营许可证办证安监局5部分危险化学品经营许可证延期换证6部分危险化学品经营许可证变更7非药品类（第三类）易制毒化学品经营备案8道路货物运输经营许可道管所9道路货物运输经营许者变更法人代表、名称等10道路货物运输经营许者变更地址11货运车辆异动（新增、退出、转籍或过户、报停、恢复）12普货车辆运输证核发（补发、换发）13道路运输站（场）经营许可14道路运输站（场）经营者变更法人代表、名称等15机动车驾驶培训机构经营许可16机动车驾驶培训机构经营者变更法人代表、名称等17机动车维修经营许可18机动车维修经营者变更法人代表、名称等19货运车辆年审20道路货物运输经营者设立分公司21道路货物运输经营者终止经营22机动车驾驶培训机构经营者终止经营23机动车维修经营者终止经营24货运车辆二级维护和检测签章(办事项)25设立登记（个体、个独）地税局26变更税务登记27停（复）业登记28注销登记29税务登记证遗失登记30重新税务登记31定期定额核定（共管个体）32企业投资项目备案发改局33企业投资项目核准34外商投资项目核准35国家鼓励发展的内资项目确认书审核36国家鼓励发展的外资项目确认书审核37境外投资项目审核38建设工程项目招标事项核准39公司、合伙企业名称工商局40公司、合伙企业设立41公司、合伙企业变更42公司、合伙企业注销43公司备案44台湾个体户名称45台湾个体户设立46台湾个体户变更47承办公司、个体企事业单位公章准刻业务公安局48举办大型群众性活动49民用爆炸物品购买行政许可50剧毒化学危险品准购证51金融机构营业场所及金库安全防范设施建设方案及工程验收许可52市外户口迁入审批53领取临时身份证54特种行业许可证审批55个体户登记及定额国税局56建设项目环境影响评价文件(报告书)行政审批环保局57建设项目环境影响评价文件(报告表)行政审批58建设项目环境影响评价文件(登记表)行政审批59建设项目竣工环境保护验收60排污许可核发61污染治理设施拆除、闲置许可62夜(午)间建筑工地施工许可首次办理63夜(午)间建筑工地施工许可非首次办理64挖掘道路（人行道、街巷）许可建设局65鼓楼区安置房项目施工许可66申请办学许可教育局67 变更许可（章程）68结婚登记民政局69离婚登记70补领结婚登记证71补领离婚登记证72出具无婚姻登记记录证明73查询档案74收养登记证75《就业失业登记证》年审人社局76企业《工资总额使用手册》审核77用人单位劳动用工备案78企业实行不定时工作制、综合计算工时工作制审批79集体合同报送审查80职业介绍机构资格认定81拆除或改变环卫设施用途审批 市容局82散装砂石子运输准运许可83建筑垃圾受纳场（点）报备84工地受纳建筑垃圾报备85统计从业资格审批（初审）统计局86统计登记证开户87统计登记证变更88统计登记证换证89统计登记证注销90统计登记证年检91统计从业资格证书发放92统计继续教育证书发放93收报表94外商独资企业设立外经局95中外合资企业设立96中外合作企业设立97外国投资者股权并购境内企业98外国投资者资产并购99外商投资企业变更备案100外商投资企业变更101外商投资企业股权变更102外商投资企业股权质押103外商投资企业合并与分立104外商投资企业减少投资总额及注册资本105外商投资企业延期到资106外商投资企业清算107对外贸易经营者备案登记108对外贸易经营者备案登记变更109加工贸易生产能力证明110加工贸易业务批准证111加工贸易业务批准证变更112加工贸易限制类商品转报113加工贸易保税料件内销批准证114餐饮服务许可（申请新证）卫生局115餐饮服务许可（年审换证）116餐饮服务许可（变更）117餐饮服务许可（补证）118公共场所卫生许可（申请新证）119公共场所卫生许可（年审换证）120公共场所卫生许可（变更）121公共场所卫生许可（补证）122医师执业变更注册（执业范围）123医师执业变更注册(执业地点变更：迁出)124医师执业变更注册(执业地点变更:区内变更）125医师执业首次注册许可126医师执业变更注册(执业地点变更:外区迁入）127护士执业注册许可（省内跨辖区变更入）128护士执业注册许可（辖区内变更）129护士执业注册许可（再次注册）130医疗机构执业许可（变更）（床位100张以下医疗机构、不含专科医院）131医疗机构执业许可（年检）132医疗机构设置许可（床位100张以下医疗机构、不含专科医院）133医疗机构执业许可证有效期延续134医疗机构执业许可（床位100张以下医疗机构，不含专科医院）135母婴保健技术服务执业许可136母婴保健技术服务执业许可—校验137母婴保健技术服务执业许可-地址变更138母婴保健技术服务执业许可—法人变更139母婴保健技术服务执业许可—名称变更140母婴保健技术服务执业许可—注销科目141母婴保健技术服务人员执业许可142放射诊疗许可（新证）143放射诊疗许可（校验）144放射诊疗许可（变更）145放射诊疗许可（补证）146放射工作人员证（新证）147放射工作人员证（变更）148放射工作人员证（补证）149出生医学证明（补发）150出生医学证明（换发）151出版物经营许可证文体局152娱乐经营许可证153音像经营许可证154营业性演出审批155演出场所经营单位备案证明156艺术品经营单位备案证明157个体演员备案申办《个体演员备案证明》158营业性演出许可证159个体演出经纪人备案申办《个体演出经纪人备案证明》160网络文化经营许可证161娱乐经营许可证（电子游戏专用）162娱乐经营许可证（游艺娱乐专用）163申请设立其他印刷品企业164申请设立包装装潢印刷企业165申办体育社团登记许可166申办体育类民办非企业单位登记审查167办理“收费许可证”（含申领、变更）物价局168民办培训单位（民办幼儿园、社会办学机构）收费价格报备169临时占用绿地审批园林局170改变绿化规划、绿化用地的使用性质审批171野生动物经营加工许可172野生动物驯养繁殖许可173林木采伐174珍稀树木采伐许可175林木运输许可176征占用林地177建设工程或者征用林地许可178森林经营单位的林地范围内修筑直接为林业生产服务的工程设施占用林地许可179野外用火许可180再生育审批计生局181鼓楼区户外广告店牌店招审批景观整治表12-2政府办事指引序号事项名称事项部门1转学、借读、出国、回原籍地入学等有关手续（中学）鼓楼区教育局2申办非学历培训机构行政许可3鼓楼区幼儿园入学指南4鼓楼区民办幼儿园申办指南（暂行）5鼓楼区小学转学申请手续6鼓楼区小学借读申请手续7鼓楼区初中入学、转学、休学、复学相关规定8鼓楼区3所接收台商子女学校9鼓楼区农民工子女入学有什么条件？10进城务工农民子女义务教育的手续办理11福州市进城务工人员随迁子女小学入学指南12福州市外籍华人子女小学入学指南13福州市进城务工人员随迁子女小学入学指南14转学、借读、出国、回原籍地入学等有关手续（中学）15借读相关手续（小学）16转学有关手续（小学）17民办非学历机构申办指南18民办小学申办指南19民办幼儿园申办指南20再生育审批鼓楼区计生局21一孩生育服务证22独生子女父母光荣证23病残儿鉴定24独生子女伤残死亡家庭特别扶助金办理25流动人口婚育证26双方无业独生子女父母奖励费27内地居民补领婚姻证件鼓楼区民政局28内地居民间的离婚登记29内地居民间的结婚登记30收养登记31社会团体成立登记32社会团体筹备审批33老年人优待证34就业失业登记证鼓楼区人力资源和社会保障局35职业资格证36工伤认定37发放灵活就业人员社保补贴38发放失业金39职业介绍机构资格认定40鼓楼区就业困难人员认定41企业实行不定时工作制和综合计算工时工作制审批42招聘信息样式43失业保险参保程序44鼓楼区劳动局工伤认定45鼓楼区劳动局职业资格证46失业证办理47经济实体认定48新办服务型企业认定49新办商贸型企业认定50现有服务型企业认定51现有商贸企业认定52鼓楼辖区《就业失业登记证》中就业困难人员认定登记办理53关于《就业失业登记证》中失业登记办理54鼓楼辖区关于申报企业“直补”须知55母婴保健技术服务人员执业许可鼓楼区卫生局56医师执业注册（变更注册）（执业地点外区迁入）57医师执业注册（变更注册）（执业地点迁出）58医师执业注册（首次注册）59公共场所卫生许可60食品卫生许可（补证）61母婴保健技术服务执业许可（校验）62执业护士及变更省内跨辖区、跨省变更（出）63办理医疗机构年度校验64办理医疗机构执业许可证（床位100张以下医疗机构，不含专科医院）65办理医疗机构批准书66护士变更注册需提交的材料（入区）67办理从业人员健康证68申办中医坐堂医诊所设置批准书指南（试行）69母婴保健技术服务执业许可70母婴保健技术服务执业许可（地址变更）71母婴保健技术服务执业许可（医疗机构名称变更）72食品卫生许可（变更）73母婴保健技术服务执业许可证（法定代表人变更）74医疗机构执业有效期延续许可（床位100张以下医疗机构、不含专科医院）75母婴保健技术服务执业许可（诊疗科目变更-增加技术服务项目）76医疗机构执业许可（年检）（床位100张以下医疗机构，不含专科医院）77医疗机构执业许可（变更）（床位100张以下医疗机构、不含专科医院）78母婴保健技术服务执业许可（诊疗科目变更-注销诊疗科目）79公共场所卫生许可（变更）80医师执业注册（变更注册）（执业范围、执业类别变更）81护士执业注册(再次注册)82护士执业注册(辖区内变更)83医疗机构设置许可（床位100张以下医疗机构、不含专科医院）84护士执业注册(省内跨辖区变更入)85医师执业注册（变更注册）（执业地点区内变更）86公共场所卫生许可（年审换证）87供水单位卫生许可88供水单位卫生许可(变更)89供水单位卫生许可（补证）90供水单位卫生许可（年审换证）91公共场所卫生许可（补证）92食品卫生许可（年审换证）93食品卫生许可94医师职业注册许可95申办中医坐堂医诊所医疗机构执业许可证指南（试行）96民办培训单位（民办幼儿园、社会办学机构）收费报备鼓楼区物价局97办理《收费许可证》（含申领、变更）98出具房地产登记信息证明鼓楼区住房保障和房产管理局99房屋租赁登记100直管公房租赁更名101直管公房租金减免102拆迁安置房产权登记103个人房地产转让登记104购买商品房产权登记105娱乐经营许可（电子游戏机）(变更)鼓楼区文体局106娱乐经营许可（电子游戏机）(年检)107音像经营许可(变更)108娱乐经营许可（电子游戏机）(换证)109娱乐经营许可(舞厅、歌舞厅、夜总会、卡拉OK厅、KTV、迪吧)(变更)110音像经营许可(年检)111娱乐经营许可(舞厅、歌舞厅、夜总会、卡拉OK厅、KTV、迪吧)(年检)112娱乐经营许可(舞厅、歌舞厅、夜总会、卡拉OK厅、KTV、迪吧)(换证)113音像经营许可(换证)114娱乐经营许可(舞厅、歌舞厅、夜总会、卡拉OK厅、KTV、迪吧)115音像经营许可116出版物经营许可(变更)117出版物经营许可(换证)118出版物经营许可119印刷经营许可（复印、打字）变更120印刷经营许可（复印、打字）(换证)121印刷经营许可（复印、打字）(年检)122印刷经营许可（复印、打字）123其他印刷品企业印刷经营许可［印刷厂（场）］124其他印刷品企业印刷经营许可［印刷厂（场）］(年检)125其他印刷品企业印刷经营许可［印刷厂（场）］(换证)126其他印刷品企业印刷经营许可［印刷厂（场）］(变更)127网络经营许可(年检)128网络经营许可(换证)129网络经营许可(变更)130举办营业性演出和设立文艺表演团体许可131举办营业性演出和设立文艺表演团体、演出场所备案及个体演员备案132申办体育类民办非企业单位登记审查133申办体育社团登记许可134出版物经营许可(年检)135办理建设工程申报安全施工手续鼓楼区建设局136办理建设工程质量监督手续137办理挖掘城市道路许可须知138店牌店招设置许可审批139鼓楼区安置房项目施工许可140在公园内举办展览、表演、游乐等活动的审批鼓楼区园林局141砍伐、移植城市树木审核142建设项目竣工环境验收保护验收（生产性项目）鼓楼区环保局143鼓楼区环保局办理建设项目环境保护验收服务相关程序144排污许可（三产服务行业换证）145排污许可(三产服务行业申办)146排污许可(工业企业换证)147排污许可(工业企业申办)148建设项目环境影响登记表审批(生产性项目)149建设项目环境影响评价文件审批(餐饮、娱乐项目)150建设项目环境影响评价文件审批（房地产项目)151建设项目环境影响评价文件审批（核技术应用项目)152建设项目竣工环境保护验收(餐饮、娱乐项目)153建设项目竣工环境保护验收(房地产项目)154建设项目竣工环境保护验收(核技术应用项目)155污染治理设施拆除、闲置许可156公民或法人办理公证的办事指南鼓楼区司法局157基层法律服务工作者执业许可158律师事务所执业许可159部分危险化学品经营许可证鼓楼区安监局160非药品类易制毒化学品经营备案证明（二三类)161非药品类易制毒化学品经营备案申请162危险化学品经营许可变更163危险化学品换证申请164政府投资项目的工程可行性研究报告审批鼓楼区发改局165企业投资项目备案166城建类企业投资项目核准167城市基本建设政府投资项目初步设计审批168其他小型政府投资项目审批169政府投资项目的工程可行性研究报告审批（审核）170政府投资项目建议书审批171境外投资项目核准转报172建设工程招标方案核准173外商投资项目核准174外资企业进口设备和国产设备免税项目确认书审核175国家鼓励发展的内外资项目确认书审核176保育教育费标准报备177普通大中专院校毕业生待就业报到鼓楼区公务员局178国家机关、事业单位工作人员遗属定期定额生活困难补助179加工贸易生产能力证明鼓楼区外经局180中外合资企业设立审批181加工贸易许可182加工贸易保税进口料件内销审批183加工贸易许可(变更)184加工贸易限制类商品转报许可185外商投资企业延期到资审批186外商投资企业减资审批187外国投资者并购境内企业审批(资产并购)188外商投资企业分立审批189外商独资企业设立审批190对外贸易经营者备案登记191外资企业投资者股权转让审批192办理对外贸易经营者备案登记变更193外商投资企业变更备案194外商投资企业股权变更195外商投资企业股权质押事项许可196外商投资企业合并与分立初审197外商投资企业减少投资总额及注册资本初审198外商投资企业清算199外商投资企业延期到资初审200办理外资企业设立许可201外国投资者资产并购初审202中外合资企业设立许可203办理中外合作企业设立许可204外国投资者股权并购境内企业初审205办理外商独资企业设立许可206外国投资者资产并购207外商投资企业变更208外商投资企业分立209外商投资企业减资210外商投资企业股权转让211会计从业资格许可（换证、调转、变更）鼓楼区财政局212再生资源回收经营者备案鼓楼区商贸服务业局213酒类流通备案登记214鼓楼区居民身份证办理（首次申领）鼓楼公安分局215鼓楼区本地户口迁移登记216鼓楼区投靠亲属落户217鼓楼区应届毕业生落户218鼓楼区退伍安置落户219旅馆业行政许可审批（40间以下）220大型群众性活动行政许可审批221互联网上网服务营业场所安全审核222鼓楼区居民身份证办理（换领.一代证换二代证）223鼓楼区居民身份证办理（补领）224鼓楼区居民身份证办理（未满16周岁）225鼓楼区居民身份证办理（期满换领）226鼓楼区居民身份证办理（证件损坏换领）227鼓楼区居民身份证办理（迁移落户换领）228鼓楼区居民身份证办理（项目变更换领）229鼓楼区居民办理临时身份证230出生登记（婚生婴儿随母亲或父亲落户）231出生登记（父母办理结婚登记前出生的婴儿）232出生登记（非婚生婴儿随母落户）233出生登记（非婚生婴儿随父落户）234注销户口（出国、出境注销）235注销户口（死亡注销）236注销户口（应征入伍注销）237户口项目变更（变更职业和服务处所）238户口项目变更（变更文化程度、婚姻状况、兵役状况）239户口项目变更（变更性别）240户口项目变更（增加曾用名）241户口项目变更（学龄前儿童需要变更名字）242户口项目变更（变更户主）243户口项目变更（变更籍贯）244户口项目变更（变更出生日期）245流动人口办理暂住证（居住在自购房或居民家）246流动人口办理暂住证（居住在出租房屋）247流动人口办理暂住证（居住在单位场所）248流动人口办理暂住证（丢失补证或到期延期）249旅馆业行政许可审批（40间以上）250电动自行车注册登记业务251电动自行车更正登记业务252电动自行车转移登记业务253电动自行车注销登记业务254电动自行车锁定登记业务255电动自行车补领和换领号牌/行驶证登记256机动车转移登记（办理机动车转入）257机动车注销登记258机动车抵押登记（办理解除抵押登记）259机动车抵押登记（办理抵押登记）260机动车变更登记（办理机动车所有人的住所迁入车辆管理所管辖区的变更）261机动车变更登记（办理机动车共同所有人姓名的变更）262机动车驾驶证补证263机动车驾驶证超龄换证264机动车驾驶证变更身份信息换证265机动车驾驶证自愿降级换证266机动车驾驶证转入换证267机动车驾驶证损坏换证268机动车驾驶证期满换证269机动车驾驶人交通违法消分270机动车驾驶证注销271公司分立鼓楼区工商局272公司股东或发起人名称或姓名变更登记273公司合并274公司经营范围变更登记275公司类型变更登记276公司名称变更登记277公司实收资本变更登记278公司营业期限变更登记279公司住所变更登记280非公司企业法人法定代表人变更登记281公司注销登记282合伙企业设立、变更、注销登记283户外广告登记284经纪执业人员备案285拍卖活动备案286公司注册资本变更登记287动产抵押登记（登记、变更、注销）288非法人分支机构变更登记289非法人分支机构开业登记290非法人分支机构注销登记291企业名称预先核准292食品流通许可293一人有限责任公司设立登记294营业单位变更登记295营业单位开业登记296营业单位注销登记297有限责任公司股东变更登记298有限责任公司设立登记299预先核准企业名称延期申请300非公司企业法人经济性质变更登记301非公司企业法人经营范围变更登记302非公司企业法人经营期限变更登记303非公司企业法人名称变更登记304非公司企业法人住所（经营场所）变更登记305非公司企业法人注册资金变更登记306非公司企业法人按《公司法》改制变更登记307非公司企业法人开业登记308非公司企业法人增设/撤销分支机构变更登记309非公司企业法人注销登记310分公司变更登记311分公司设立登记312分公司注销登记313个人独资企业设立、变更、注销登记314个体工商户设立、变更、注销登记315公司撤销变更登记316公司出资方式变更登记317公司出资时间变更登记318公司法定代表人变更登记319鼓楼区国税局设立登记（单位纳税人）鼓楼区国税局320鼓楼国税局变更登记（涉及税务登记证件内容变化）321鼓楼区国税局变更登记（其他）322鼓楼区国税局变更登记（涉及税务登记证件内容变化的）323鼓楼区国税局财务会计制度及核算软件备案报告324鼓楼区国税局存款账户账号报告325鼓楼区国税局复业登记326鼓楼区国税局扣缴义务人登记327鼓楼区国税局纳税人跨县（区）迁入328鼓楼区国税局设立登记（单位纳税人）329鼓楼区国税局设立登记（个体经营）330鼓楼区国税局设立登记（临时经营）331鼓楼区国税局税务登记验证、换证332鼓楼区国税局停业登记333鼓楼区国税局外埠经营登记334鼓楼区国税局小规模双定户纳税人注销登记335鼓楼区国税局遗失税务证件报告336鼓楼区国税局增值税一般纳税人认定审批337变更发票领购种类、数量、版面的申请鼓楼区地税局338对发票领购资格的审核339对纳税人变更纳税定额的申请340对纳税人申请停业的申请341对税务登记挂失和补证的申请342对税务登记注销的申请343对外来经营报验登记的申请344对延期申报的申请345公路、内河货运业自开票纳税人的年审346开具《纳税证明》347开具《外出经营活动税收管理证明》348纳税担保的申请349纳税人变更税务登记的申请350纳税人设立税务登记的申请351纳税人申请复业登记352申请印制有本单位名称的发票353支付代征代扣税款手续费申请354外来经营报验登记 表12-3主题服务序号服务主题事项名称事项部门1婚姻登记内地居民补领婚姻证件鼓楼区民政局2内地居民间的结婚登记3内地居民间的离婚登记4生育收养病残儿鉴定鼓楼区计生局5独生子女父母光荣证6独生子女伤残死亡家庭特别扶助金办理7流动人口婚育证8双方无业独生子女父母奖励费9一孩生育服务证10再生育审批11收养登记鼓楼区民政局12户籍管理出生登记（非婚生婴儿随父落户）鼓楼公安分局13出生登记（非婚生婴儿随母落户）14出生登记（父母办理结婚登记前出生的婴儿）15出生登记（婚生婴儿随母亲或父亲落户）16鼓楼区本地户口迁移登记17鼓楼区居民办理临时身份证18鼓楼区居民身份证办理（补领）19鼓楼区居民身份证办理（换领.一代证换二代证）20鼓楼区居民身份证办理（期满换领）21鼓楼区居民身份证办理（迁移落户换领）22鼓楼区居民身份证办理（首次申领）23鼓楼区居民身份证办理（未满16周岁）24鼓楼区居民身份证办理（项目变更换领）25鼓楼区居民身份证办理（证件损坏换领）26鼓楼区投靠亲属落户27鼓楼区退伍安置落户28鼓楼区应届毕业生落户29户口项目变更（变更出生日期）30户口项目变更（变更户主）31户口项目变更（变更籍贯）32户口项目变更（变更文化程度、婚姻状况、兵役状况）33户口项目变更（变更性别）34户口项目变更（变更职业和服务处所）35户口项目变更（学龄前儿童需要变更名字）36户口项目变更（增加曾用名）37流动人口办理暂住证（丢失补证或到期延期）38流动人口办理暂住证（居住在出租房屋）39流动人口办理暂住证（居住在单位场所）40流动人口办理暂住证（居住在自购房或居民家）41注销户口（出国、出境注销）42注销户口（死亡注销）43注销户口（应征入伍注销）44学校教育申办非学历培训机构行政许可鼓楼区教育局45转学、借读、出国、回原籍地入学等有关手续（中学）46文化娱乐出版物经营许可鼓楼区文体局47出版物经营许可(变更)48出版物经营许可(换证)49出版物经营许可(年检)50举办营业性演出和设立文艺表演团体、演出场所备案及个体演员备案51举办营业性演出和设立文艺表演团体许可52其他印刷品企业印刷经营许可［印刷厂（场）］53其他印刷品企业印刷经营许可［印刷厂（场）］(变更)54其他印刷品企业印刷经营许可［印刷厂（场）］(换证)55其他印刷品企业印刷经营许可［印刷厂（场）］(年检)56申办体育类民办非企业单位登记审查57申办体育社团登记许可58网络经营许可(变更)59网络经营许可(换证)60音像经营许可61音像经营许可(变更)62音像经营许可(换证)63印刷经营许可（复印、打字）64印刷经营许可（复印、打字）(换证)65印刷经营许可（复印、打字）(年检)66印刷经营许可（复印、打字）变更67娱乐经营许可（电子游戏机）(变更)68娱乐经营许可（电子游戏机）(换证)69娱乐经营许可（电子游戏机）(年检)70娱乐经营许可(舞厅、歌舞厅、夜总会、卡拉OK厅、KTV、迪吧)71娱乐经营许可(舞厅、歌舞厅、夜总会、卡拉OK厅、KTV、迪吧)(变更)72娱乐经营许可(舞厅、歌舞厅、夜总会、卡拉OK厅、KTV、迪吧)(换证)73娱乐经营许可(舞厅、歌舞厅、夜总会、卡拉OK厅、KTV、迪吧)(年检)74卫生保健鼓楼区环保局办理建设项目环境保护验收服务相关程序鼓楼区环保局75办理从业人员健康证鼓楼区卫生局76办理医疗机构年度校验77办理医疗机构批准书78办理医疗机构执业许可证（床位100张以下医疗机构，不含专科医院）79公共场所卫生许可80公共场所卫生许可（变更）81公共场所卫生许可（补证）82公共场所卫生许可（年审换证）83供水单位卫生许可84供水单位卫生许可(变更)85供水单位卫生许可（补证）86供水单位卫生许可（年审换证）87护士变更注册需提交的材料（入区）88护士执业注册(省内跨辖区变更入)89护士执业注册(辖区内变更)90护士执业注册(再次注册)91母婴保健技术服务人员执业许可92母婴保健技术服务执业许可93母婴保健技术服务执业许可（地址变更）94母婴保健技术服务执业许可（校验）95母婴保健技术服务执业许可（医疗机构名称变更）96母婴保健技术服务执业许可（诊疗科目变更-增加技术服务项目）97母婴保健技术服务执业许可（诊疗科目变更-注销诊疗科目）98母婴保健技术服务执业许可证（法定代表人变更）99申办中医坐堂医诊所设置批准书指南（试行）100申办中医坐堂医诊所医疗机构执业许可证指南（试行）101食品卫生许可102食品卫生许可（补证）103医疗机构设置许可（床位100张以下医疗机构、不含专科医院）104医疗机构执业许可（变更）（床位100张以下医疗机构、不含专科医院）105医疗机构执业许可（年检）（床位100张以下医疗机构，不含专科医院）106医疗机构执业有效期延续许可（床位100张以下医疗机构、不含专科医院）107医师执业注册（变更注册）（执业地点迁出）108医师执业注册（变更注册）（执业地点区内变更）109医师执业注册（变更注册）（执业地点外区迁入）110医师执业注册（变更注册）（执业范围、执业类别变更）111医师执业注册（首次注册）112医师职业注册许可113执业护士及变更省内跨辖区、跨省变更（出）114公用事业公共场所卫生许可（补证）鼓楼区卫生局115店牌店招设置许可审批鼓楼区建设局116在公园内举办展览、表演、游乐等活动的审批鼓楼区园林局117土地房产拆迁安置房产权登记鼓楼区住房保障和房产管理局118出具房地产登记信息证明119房屋租赁登记120个人房地产转让登记121购买商品房产权登记122直管公房租金减免123直管公房租赁更名124劳动就业鼓楼区就业困难人员认定鼓楼区人力资源和社会保障局125就业失业登记证126职业资格证127社会保障国家机关、事业单位工作人员遗属定期定额生活困难补助鼓楼区公务员局128独生子女伤残死亡家庭特别扶助金办理鼓楼区计生局129双方无业独生子女父母奖励费130老年人优待证鼓楼区民政局131发放灵活就业人员社保补贴鼓楼区人力资源和社会保障局132发放失业金133工伤认定134鼓楼区就业困难人员认定135交通驾驶电动自行车补领和换领号牌/行驶证登记鼓楼公安分局136电动自行车更正登记业务137电动自行车锁定登记业务138电动自行车注册登记业务139电动自行车注销登记业务140电动自行车转移登记业务141机动车变更登记（办理机动车共同所有人姓名的变更）142机动车变更登记（办理机动车所有人的住所迁入车辆管理所管辖区的变更）143机动车抵押登记（办理抵押登记）144机动车抵押登记（办理解除抵押登记）145机动车驾驶人交通违法消分146机动车驾驶证变更身份信息换证147机动车驾驶证补证148机动车驾驶证超龄换证149机动车驾驶证期满换证150机动车驾驶证损坏换证151机动车驾驶证注销152机动车驾驶证转入换证153机动车驾驶证自愿降级换证154机动车注销登记155机动车转移登记（办理机动车转入）157其它事务公民或法人办理公证的办事指南鼓楼区司法局158基层法律服务工作者执业许可159社会团体筹备审批鼓楼区民政局160政府投资项目的工程可行性研究报告审批鼓楼区发改局161污染治理设施拆除、闲置许可鼓楼区环保局162建设项目环境影响登记表审批(生产性项目)163建设项目环境影响评价文件审批(餐饮、娱乐项目)164建设项目环境影响评价文件审批（房地产项目)165建设项目环境影响评价文件审批（核技术应用项目)166建设项目竣工环境保护验收(餐饮、娱乐项目)167建设项目竣工环境保护验收(房地产项目)168建设项目竣工环境保护验收(核技术应用项目)169建设项目竣工环境验收保护验收（生产性项目）170排污许可(工业企业换证)171排污许可(工业企业申办)172排污许可（三产服务行业换证）173排污许可(三产服务行业申办) 表12-4企业服务序号服务主题事项名称事项部门1设立变更食品卫生许可（变更）鼓楼区卫生局2食品卫生许可（补证）3律师事务所执业许可鼓楼区司法局4会计从业资格许可（换证、调转、变更）鼓楼区财政局5非法人分支机构变更登记鼓楼区工商局6非法人分支机构开业登记7非公司企业法人按《公司法》改制变更登记8非公司企业法人法定代表人变更登记9非公司企业法人经济性质变更登记10非公司企业法人经营范围变更登记11非公司企业法人经营期限变更登记12非公司企业法人开业登记13非公司企业法人名称变更登记14非公司企业法人增设/撤销分支机构变更登记15非公司企业法人住所（经营场所）变更登记16非公司企业法人注册资金变更登记17非公司企业法人注销登记18分公司变更登记19分公司设立登记20公司撤销变更登记21公司出资方式变更登记22公司出资时间变更登记23公司法定代表人变更登记24公司分立25公司股东或发起人名称或姓名变更登记26公司合并27公司经营范围变更登记28公司类型变更登记29公司名称变更登记30公司实收资本变更登记31公司营业期限变更登记32公司住所变更登记33公司注册资本变更登记34户外广告登记35经纪执业人员备案36拍卖活动备案37企业名称预先核准38食品流通许可39一人有限责任公司设立登记40营业单位变更登记41营业单位开业登记42有限责任公司股东变更登记43有限责任公司设立登记44预先核准企业名称延期申请45鼓楼区国税局变更登记（其他）鼓楼区国税局46鼓楼区国税局变更登记（涉及税务登记证件内容变化的）47年检年审网络经营许可(年检)鼓楼区文体局48音像经营许可(年检)49食品卫生许可（年审换证）鼓楼区卫生局50公司名称变更登记鼓楼区工商局51质量检查非药品类易制毒化学品经营备案证明（二三类)鼓楼区安监局52危险化学品经营许可变更53安全防护部分危险化学品经营许可证鼓楼区安监局54非药品类易制毒化学品经营备案证明（二三类)55危险化学品经营许可变更56办理建设工程申报安全施工手续鼓楼区建设局57办理建设工程质量监督手续58互联网上网服务营业场所安全审核鼓楼公安分局59商务活动对外贸易经营者备案登记鼓楼区外经局60加工贸易生产能力证明61加工贸易限制类商品转报许可62酒类流通备案登记鼓楼区商贸服务业局63再生资源回收经营者备案64外来经营报验登记鼓楼地税局65对外交流办理对外贸易经营者备案登记变更鼓楼区外经局66办理外商独资企业设立许可67办理外资企业设立许可68办理中外合作企业设立许可69加工贸易保税进口料件内销审批70加工贸易许可71加工贸易许可(变更)72外国投资者并购境内企业审批(资产并购)73外国投资者股权并购境内企业初审74外国投资者资产并购75外国投资者资产并购初审76外商独资企业设立审批77外商投资企业变更78外商投资企业变更备案79外商投资企业分立80外商投资企业分立审批81外商投资企业股权变更82外商投资企业股权质押事项许可83外商投资企业股权转让84外商投资企业合并与分立初审85外商投资企业减少投资总额及注册资本初审86外商投资企业减资87外商投资企业减资审批88外商投资企业清算89外商投资企业延期到资初审90外商投资企业延期到资审批91中外合资企业设立审批92中外合资企业设立许可93劳动保障发放失业金鼓楼区人力资源和社会保障局94新办商贸型和服务型企业认定95职业介绍机构资格认定96人力资源普通大中专院校毕业生待就业报到鼓楼区公务员局97建设管理城建类企业投资项目核准鼓楼区发改局98城市基本建设政府投资项目初步设计审批99国家鼓励发展的内外资项目确认书审核100建设工程招标方案核准101境外投资项目核准转报102其他小型政府投资项目审批103企业投资项目备案104外商投资项目核准105外资企业进口设备和国产设备免税项目确认书审核106政府投资项目的工程可行性研究报告审批（审核）107政府投资项目建议书审批108办理挖掘城市道路许可须知鼓楼区建设局109鼓楼区安置房项目施工许可110破产注销动产抵押登记（登记、变更、注销）鼓楼区工商局111非法人分支机构注销登记112非公司企业法人注销登记113分公司注销登记114个人独资企业设立、变更、注销登记115个体工商户设立、变更、注销登记116公司注销登记117合伙企业设立、变更、注销登记118营业单位注销登记119企业纳税鼓楼国税局变更登记（涉及税务登记证件内容变化）鼓楼区国税局120鼓楼区国税局财务会计制度及核算软件备案报告121鼓楼区国税局存款账户账号报告122鼓楼区国税局复业登记123鼓楼区国税局扣缴义务人登记124鼓楼区国税局纳税人跨县（区）迁入125鼓楼区国税局设立登记（单位纳税人）126鼓楼区国税局设立登记（个体经营）127鼓楼区国税局设立登记（临时经营）128鼓楼区国税局税务登记验证、换证129鼓楼区国税局停业登记130鼓楼区国税局外埠经营登记131鼓楼区国税局小规模双定户纳税人注销登记132鼓楼区国税局遗失税务证件报告133鼓楼区国税局增值税一般纳税人认定审批134综合其他音像经营许可(变更)鼓楼区文体局135大型群众性活动行政许可审批鼓楼公安分局136旅馆业行政许可审批（40间以上）137旅馆业行政许可审批（40间以下）138社会团体成立登记鼓楼区民政局139民办培训单位（民办幼儿园、社会办学机构）收费报备鼓楼区物价局140办理《收费许可证》（含申领、变更）141外资企业投资者股权转让审批鼓楼区外经局142砍伐、移植城市树木审核鼓楼区园林局143变更发票领购种类、数量、版面的申请鼓楼区地税局144对发票领购资格的审核145对纳税人变更纳税定额的申请146对纳税人申请停业的申请147对税务登记挂失和补证的申请148对税务登记注销的申请149对外来经营报验登记的申请150对延期申报的申请151公路、内河货运业自开票纳税人的年审152开具《纳税证明》153开具《外出经营活动税收管理证明》154纳税担保的申请155纳税人变更税务登记的申请156纳税人设立税务登记的申请157纳税人申请复业登记158申请印制有本单位名称的发票159支付代征代扣税款手续费申请 表12-5公共事业服务序号事项名称事项部门1门诊特殊病种确认福州市医疗保险管理中心2城镇居民基本医疗保险登记3异地医疗登记及变更4国家公务员医疗补助实施范围确认5城镇职工医疗保险单位关闭、改制、注销6城镇职工医疗保险单位在职职工办理退休7城镇职工医疗保险单位职工停保、退保8城镇职工医疗保险单位职工新参保、续保9城镇职工医疗保险登记10劳动年龄段自谋职业人员参加城镇职工医疗保险登记11已达退休年龄自谋职业人员参加城镇职工医疗保险登记12参加城镇职工医疗保险的自谋职业人员办理退休手续13设置家庭病床审批14转诊转院审批15医疗费用手工结算受理16城镇职工医疗保险登记福州市社会劳动保险管理中心17城镇职工医疗保险单位职工新参保、续保18城镇职工医疗保险单位职工停保、退保19城镇职工医疗保险单位在职职工办理退休20城镇职工医疗保险单位关闭、改制、注销21国家公务员医疗补助实施范围确认22已达退休年龄自谋职业人员参加城镇职工医疗保险登记23福州市劳动和社会保障局——企业《工资总额使用手册》审核24福州市劳动和社会保障局——下岗失业人员档案管理25城镇企业职工因病提前退休26城镇企业职工从事特殊病种人员退休审批27福州市劳动和社会保障局——工人调动审批28城镇企业职工正常退休审批29机关事业单位办理养老保险须知30工伤认定办事指南31企业工伤保险费率审定32福州市劳动和社会保障局—调整比照机关事业工资标准和养老保险缴费基数及养老金审批33福州市劳动和社会保障局——国企改革职工安置方案及费用审核34企业养老保险登记35工伤保险登记36劳动能力鉴定办事指南37企业年金方案报备38劳动争议仲裁申请39行政复议申请40房地产开发企业备案须知福州住房公积金管理中心41单位公积金汇缴、变更办事指南42单位降低缴存比例或缓缴办事指南43福州住房公积金管理中心单位住房公积金账户注销办事指南44单位降低住房公积金缴存比例或缓缴办事指南45单位账户开户46个人商业性购房贷款转住房公积金贷款办事指南47个人购买首套自住住房其直系亲属申请提取48享受城镇最低生活保障提取公积金49调离本省提取公积金50住房公积金信息变更51退休提取公积金52死亡提取公积金53企业兼并、破产且与职工买断工龄提取公积金54完全丧失劳动能力且造成家庭生活严重困难提取公积金55辞退、辞职与单位终止劳动关系、出境、出国定居提取公积金56购房还贷款提取公积金57购买商品房、经济适用房提取公积金58购买房改房提取公积金59购买二手房提取公积金60购买拆迁房提取公积金61购买集资房提取公积金62自建房提取公积金63危房重建或大修提取公积金64租赁住房提取公积金65因本人及其配偶、双方父母和子女发生重大疾病造成家庭生活严重困难提取公积金66遇到严重自然灾害或突发事件造成家庭生活严重困难提取公积金67住房公积金转移办事指南68住房公积金委托还贷办事指南69个人公积金贷款办事指南70福州住房公积金管理中心单位住房公积金账户注销办事指南71单位降低缴存比例或缓缴办事指南72单位公积金汇缴、变更办事指南73住房公积金基数核定须知74住房公积金补缴须知75房地产开发企业备案须知76单位账户开户办事指南77道路危险货物运输人员上岗资格认定福州市道路运输管理处78机动车维修技术人员从业资格认定79营运汽车驾驶员从业资格认定80申领校车标牌福州市公安局交通巡逻警察支队81补/换领校车标牌82委托核发机动车检验合格标志83申领临时入境机动车号牌和行驶证84申领机动车临时行驶车号牌85申∕补∕换领机动车登记证书86机动车转移登记87机动车注销登记88机动车注册登记89机动车质押备案/解除质押备案90机动车抵押登记（办理解除抵押登记）91机动车登记内容更正92机动车抵押登记（办理抵押登记）93机动车变更登记（办理因质量问题更换整车的变更）94机动车变更登记（办理机动车所有人的住所迁入车辆管理所管辖区的...95机动车变更登记（办理机动车所有人的住所迁出车辆管理所管辖区的...96机动车变更登记（办理机动车共同所有人姓名的变更）97机动车变更登记（办理车身颜色、使用性质、更换发动机、车身或者...98机动车变更登记（办理变更备案）99核发机动车检验合格标志100补∕换领机动车号牌/行驶证101单位（居民）用户申请用水业务办事指南福州市自来水公司102一户一表改造用户申请业务办事指南103单位(居民)用户开具水费、污水费及增值税发票业务办事指南104单位（居民）用户申请过户办事指南105福州市电业局_零散居民新装福州市电业局106零散居民新装办事指南107临时用电申请办事指南108保证连续供气福州市燃气有限公司109燃气暂停供应110恢复燃气供应111入户安全检查112紧急抢险服务113预约安装服务114预约维修服务115预约安检服务116百尊安装服务117百尊维修服务118百尊安检服务119百尊安装维修回访 表12-6政策咨询序号一级分类二级分类1劳动社保 社会保险2工资福利 3培训就业 4劳动保护 5劳动纠纷 6离休退休 7其他劳保类 8教育 教育体制 9考试招生 10教育行政管理 11教师队伍待遇 12失学辍学 13教育收费 14其他教育类 15卫生计生 卫生防疫 16医政医药监管 17医患纠纷 18人口计生 19其他卫生类 20交通能源环保 公共交通运输 21能源管理 22环境保护 23民政 社区管理 24优抚救济 25行政区划 26社团管理 27复退安置 28救灾募捐 29其他民政类 30城乡建设 市政市容物业 31违章建筑 32城建规划 33住房与房地产 34工程欠款 35工程质量 36两权证管理 37经济综合 金融财税 38保险证券期货 39国资监管 40安全生产消防 41其他经济类 42国土资源水利林业 土地资源管理 43土地征用 44水利水电煤气 45林业园林 46矿产资源管理 47海洋气象地震 48政治综合 港澳台侨 49政治体制 50民族宗教 51群众团体 52其他政治类 53宣传舆论 精神文明 54广播影视 55新闻出版 56其他舆论类 57政法 诉讼服务58法律服务 59社会治安 60交通安全 61户籍管理 62其他政法类 63科技文体 科学技术 64文化事业 65知识产权 66体育事业 67组织人事 工资待遇 68人才资源 69军队转业 70机构改革 71其他人事类 72农村农业 村务公开 73承包经营 74农副产品流通 75农资农技 76动植物防检疫 77农民负担 78其他三农类 79商贸旅游 商业贸易 80市场监管 81质监检验检疫 82旅游管理83其他商贸类84信息产业 信息化建设 85邮政管理 86电信产业 87互联网