12345升级服务招标公告

政府采购 单一来源谈判文件编号：MYZCD2013-19项目：12345升级服务中国?四川（绵阳）绵阳市政府采购中心2013年11月 22 日 绵阳市政府采购中心(函)MYZCD2013-19------------------☆------------------关于对12345升级服务进行单一来源采购的函成都丰窝科技有限公司：根据网上公示结果，绵阳市政府采购中心对绵阳市12345市长热线升级服务采取单一来源方式进行采购。谈判须知：一、采购项目、规格型号、数量绵阳市12345市长热线系统维 护 方 案 为了保证绵阳市12345市民热线系统始终处于最佳状态，特对绵阳市12345市民热线呼叫系统运营相关的硬件、软件等提出如下维护措施，具体内容如下：一、维护内容1.语音排队机；2.CTI语音平台；3.业务系统；二、维护计划为了完成上节描述的维护目标，保障系统正常工作，需要做到以下几点：1.定期检查定期检查是系统正常运行，预防出现故障的必要手段之一。考虑到本系统的重要性和业务时间的不可间断性。特制定检查计划如下：1)每天检查系统是否有升级补丁，如果有补丁，自动完成安装工作。2)实时监控语音卡工作状态，自动告警。3)实时监控数据库工作状态，自动告警。4)每月检查软件系统运行状态及资源占用情况；5)每月进行一次全面的病毒清除工作；6)每季度检查系统硬件运行状态；7)大型节假日前系统状态检查，预防性系统维护；2.定期备份为了保证系统的可恢复性，制定备份计划如下：1)每天进行数据库备份（系统自动完成）。2)每季度进行一次应用软件备份。3)每季度进行一次录音文件备份（协助系统管理员完成）。3.定期优化系统在使用中，可能出现微小的业务功能变更和业务功能增加，或者由于数据或其他不可预测的原因导致系统性能下降。为了保障系统在使用中始终处于最佳状态，特制定优化计划如下：1)做好系统优化、改进记录工作，对每一条建议和软件BUG进行回复。2)对提出的业务变更或增加，根据工作量的大小，尽快解决，原则上不超过2周完成。3)每周对过程数据（含呼叫记录、业务记录、语音文件等）进行统计分析，必要时对数据进行清理，保障不因为数据的增加而导致系统性能下降。4)大型变更双方协商解决。5)协助部分业务工作6)协助系统管理员进行系统维护、备份等工作；7)协助系统管理员进行软件数据修改、统计工作；4.特殊应急预案系统在线运行中，有可能出现不可抗力导致系统出现灾难性的损坏。1)软件故障：免费、及时恢复。2)硬件损坏：?正常工作条件下损坏，免费维护和更换（提供备件）?非常工作条件下损坏（如电压不稳，其它非正常使用环境下引起等），协助更换，收取成本费用。3)响应时间：?维护服务时间：7*24不间断服务；?维护响应时间：2小时内；绵阳市企业服务热线和企业网络服务平台 建设技术方案 设计时间：2013年11月设计人员：文博（手机：135*****880）目录一、概述及需求分析1.建设目标2.工作原则3.工作流程4.建设内容二、升级建设内容1.CTI基础引擎2.工作流引擎3.多通道信息接入子系统4.多任务信息受理子系统5.信息处理子系统6.公共服务知识库管理系统7.监督评价子系统8.门户网站子系统9.其它应用子系统三、总体设计1.系统设计原则2.系统设计规范3.总体结构图4.网络拓扑图5.技术体系结构图6.业务流程图四、升级建设内容1.硬件、网络及基础软件平台2.CTI基础引擎3.综合业务办公平台1.座席受理子系统2.自动服务子系统3.协同工作子系统4.网站管理子系统5.政策知识库子系统6.辅助办公子系统7.统计分析子系统8.短信管理子系统9.构建维护子系统10.数据展示子系统11.话务控制子系统12.呼叫平台管理子系统13.接口子系统14.地图辅助子系统五、维护保障一、维护内容二、维护计划1.定期检查2.定期备份3.定期优化4.特殊应急预案六、配置清单及报价 一、概述及需求分析为进一步畅通政府与企业间的联系沟通渠道，切实解决企业在生产经营过程中遇到的困难和问题，建立政府服务企业的长效机制，不断优化政务服务环境和投资发展环境，拟建设绵阳市企业服务热线和企业网络服务平台，受理在绵阳的国有、民营、外资、个体企业以及拟在绵投资的外地企业反映的有关问题和意见等。1.建设目标根据建设服务型政府的要求，利用现有通讯、网络信息技术手段，依托12345市长热线和政务外网，建立企业服务热线和企业网络服务平台，形成纵向延伸各县市区、乡镇（街道），横向覆盖各市级部门、企业组织的网络体系，全天候受理办理企业来电来信，打造企业服务绿色通道，为企业提供优质高效服务，构建一流企业服务热线和最佳政务服务环境，有力助推绵阳经济社会发展。2.工作原则（一）统一受理，分类办理原则。由企业服务热线中心统一受理企业的来电来信，根据其内容和性质进行梳理分类，提出拟办意见，分别转交有关责任单位办理。（二）明确职责，分级负责原则。市政府办公室是办理企业来电来信的责任主体，其所属的市行政效能中心具体负责来电来信的承办工作。市行政效能中心受理来电来信后，根据其内容和性质，分别按照直接回复、领导批示后办理、转交县市区和市级相关部门办理等方式处理。按照“属地管理”和“谁主管、谁负责”的原则，涉及属地政府、市级部门职能职责的事项，原则上转交属地政府、市级有关部门办理。（三）依照法规、规范办理原则。来电来信反映的问题，法律法规和政策有明文规定的，依法按政策规范办理；法律法规和政策无规定的，做好解释疏导工作。（四）限时办理，优质高效原则。对企业来电来信认真、及时处理，确保办件优质高效。需立即处置的来电来信，即时办理完结；一般来电来信，视情况限时5天、10天或15天内办结；情况复杂的诉求事项或历史遗留问题的处理，一般在30天或60天内办结；对因特殊情况确实不能按时办结的，可按程序申请延期，同时，要将原因和进展情况告知来电来信者。3.工作流程企业服务热线和企业网络服务平台信箱工作主要包括受理、分类、拟办、送签、交办、督办、回复、公布、归档、总结等环节。（一）受理。工作人员仔细接听来电、做好记录，认真阅读来信，弄清来电来信内容和真实意图，不清楚时，可致电询问来电来信人；甄别来电及信件有效性，过滤无效来电来信。（二）分类。根据来电来信内容、性质、属地等标准进行分类和处理。1、对来电来信咨询法律、法规、政策、办事程序等问题，能直接答复的，直接回复来电来信人；不能直接答复的，转交属地政府或市级有关部门答复，或引导来电来信人向属地政府或市级有关部门咨询。2、对属于涉法涉诉的事项，引导来电来信人直接向相关司法机关反映；对于属于军队、党群部门职责范围内的事宜或其它不属于受理范围的来电来信，引导来电来信人向相关机构反映。3、不能当即答复的，且属于政府及各部门职能范围的来电来信，按有关要求，及时转交属地政府、或市级部门办理。来电来信人要求保密的应在记录中说明。4、来电来信反映突发、紧急事件，应立即报告有关领导，并按规定程序处理。5、对于重复反映同一问题的来电来信，向来电来信人说明已作处理，不再受理；或转信访部门办理。（三）拟办。对需要领导审核和批示的来电来信，工作人员要用统一格式的“企业服务热线来电办理签”及“企业服务信箱来信办理签”提出拟办意见。（四）送签。拟办意见经效能中心负责人审核后，送办公室分管副主任、主任审签，重要事项送秘书长、市长审签。（五）交办。分为直接交办和领导批示后交办。对一般性事项，工作人员直接转交属地政府、市级有关部门办理，对重要事项经相关领导批示后交办。（六）督办。对在规定时限内未办理完结的交办件，进行跟踪催办、督办。（七）回复。对办理完结的事项，及时回复来电来信人。分为市政府领导亲自办理回复、市政府办（效能中心）直接回复和属地政府及市级部门办理后回复。（八）公布。 对来电来信反映集中的热点、难点问题，根据办理回复情况，通过互联网等媒体向社会公布。（九）归档。对办理完结的事项，进行电子归档；对领导批示的重要事项办理件，纸质文件归档。（十）总结。定期进行小结，年终进行总结。4.建设内容(一)企业服务热线建设。1.设立特号服务热线。采取对现有12345市长热线扩容升级的技术方式，在市长热线受理中心增设特号（待定）企业服务热线，先期设2个受理席位（拟招聘4名人员），后期视情况增设席位。在对现有12345市长热线扩容升级时，预留未来整合其他政务服务热线接口。2.建立热线网络体系。借助政务外网和电信通讯渠道建立企业服务热线受理中心与各县市区、市级各责任部门、其他热线平台互联互通、协调联动的热线网络系统。3.建立热线数据库。通过统一采集信息，建立有关政策法规、部门职责、办事程序、典型案例等热线知识数据库。4.建立热线工作制度。包括企业服务热线工作细则、受理办理工作规程、办理联席会议制度、工作考核及督查督办制度等。（二）企业网络服务平台建设。1、建立企业网络服务平台。依托政务外网，建设与企业服务热线平台相融互通的企业网络服务平台，可参照目前市长公开电话12345网络服务平台的模式运行。2. 建立网络平台工作制度。包括网络维护管理制度等。 二、升级建设内容本次升级建设，主要实现多个号码同时接入绵阳12345市民热线系统，同时解决绵阳12345市民热线系统运营过程中发现的问题和不足。为了实现以上目标，本次升级内容包括：CTI核心引擎、工作流基础引擎、12345业务受理处置平台、绵阳12345门户网站、新接入号码门户网站等内容。1.CTI基础引擎CTI基础引擎是呼叫中心系统的核心，目前绵阳12345市民呼叫系统的CTI核心引擎是多年前的产品，自实施以来，一直未进行升级和维护，因此目前系统问题较多，网络故障、通讯故障时有发生，严重影响着12345呼叫中心系统的正常运行和管理。同时，老CTI核心引擎也不支持被叫识别功能（12345呼叫中心系统多号码整合），不能满足当前系统的业务拓展需求。新的CTI基础引擎是在原有核心引擎的基础上，经过多年积累和沉淀，完全基于网络模式开发，并实现整合语音、留言、传真等服务为一体的多媒体CTI核心引擎。此系统除兼容以前版本的功能完，还支持主叫被叫智能识别，完全满足此次业务拓展需要。2.工作流引擎工作流引擎是12345市民呼叫中心业务系统的核心，是受理、交办、办理、考核、监督各来信来电业务处理过程和处理结果的重要组成部份，是12345市民呼叫中心的“发动机”。现有的工作流引擎采用是单一线程工作模式，不能配置多个流程同时工作，不满足此次业务拓展需求。因此，我们需要把工作流引擎升级到多线程工作模式，并支持多项业务同时工作。新的工作流引擎在支持原有功能的基础上，性能更好、运行效率更高、功能更强大、操作更方便，同时系统在界面上和操作习惯上也有很大的改进。3.多通道信息接入子系统多通道信息接入子系统实现多种救助信息的接入，接入渠道包括固定电话、移动电话、EMAIL 、WEB访问等。同时，电话接入支持多个号码同时接入，并实现不同的来电号码，分配到不同的坐席受理，并生成独立的工单流程等信息。信息接入系统核心主要由PBX、IVR、ACD、全程录音系统等部分组成。4.多任务信息受理子系统多任务信息受理系统主要以12345市民热线为主体，实现不同的来信来电信息，分别受理到不同的处理流程中。系统主要由坐席受理桌面系统、应用服务系统、工作流审批系统、知识库、辅助办公、短信服务、统计分析系统等部分组成。多任务信息受理系统接受来自求助者的服务请求、录入反映事件的具体信息、判断该事件的类型、并确定将事件分派到不同子系统进行处理，以及对事件的进行监控、产生业务报表。5.信息处理子系统信息处理系统连通全市各个部门，并由工作流引擎、处理应用服务系统、调度指挥系统、部门受理反馈系统、信息传输交换系统等部分组成。信息处理系统管理事件的处理过程、结果以及效率等，并全程跟踪部门办理过程，及时对信件进行催办和监督。6.公共服务知识库管理系统公共服务知识库是为座席提供辅助的信息帮助，公共服务知识库的内容包括各种政策法规、各种政府公办流程、社会公共服务信息、常见问题解答等。由于座席的受理范围包括所有非紧急的事务，因此相应各类的政策法规、政府办公流程、社会公共服务信息和常见问题解答的内容将非常庞大。全市建立统一的公共服务知识库系统，实现全市公共服务知识的共享，系统为各部门用户设置不同的添加、删除、更新、审批、上传、下载权限，原则上各部门维护各自的公共服务信息，保障全市公共服务信息的准确性、及时性。公共服务知识库建设包括知识采集、加工、编审、发布、服务功能模块。7.监督评价子系统为保障本系统有序、高效地运转，对评价结果可进行查询分析，亦可进行指定范围内的公示。同时使得公众能够了解、理解政府的工作。8.门户网站子系统本次系统的升级建设目标是多渠道、多号码、多任务综合受理平台，因此系统除原有的12345门户网站外，系统还支持设置和其它接入号码相对应的门户网站，并实现各门户网站间公告简报、数据、网站特色栏目等相对独立。9.其它应用子系统 其它应用子系统包括：辅助办公系统、公告通知子系统、内部邮件子系统、短信收发子系统、地图查看及预警分析子系统等。三、总体设计1.系统设计原则绵阳市政府非紧急求助服务系统建设以国家信产部技术规范和的要求为依据，采用国际先进的一体化分布式绵阳市政府非紧急求助服务系统解决方案，采用“B/S”体系结构，充分利用其他系统的相关信息，遵循如下建设原则：?经济性原则充分发挥现有业务系统的优势，利用现有业务信息资源，尽可能降低现有系统整合的工作量。?实用性原则以为民服务实际需求为出发点，充分满足其使用方便、系统管理方便、应用功能齐全、操作方便、显示直观、具有良好的用户界面的实用原则，切实解决实际问题，满足不同层次的需要。系统在设计时选用国际上广泛采纳的、主流的、支持开放标准的呼叫平台、主机设备、网络产品和数据库产品。?技术先进性原则同上所述，系统设计时信息平台选用的主机、网络、数据库以及呼叫平台等，都属于当前先进技术和产品，能够保证系统的技术先进性。同时在注意实用可靠的基础上，选择先进的技术方案，提高系统的生存周期。?可靠性系统设计采用当前成熟技术和设备，保证系统在数据处理的可靠性。?安全性系统方案必须充分考虑的安全策略和安全机制。?开放性能将多种应用平台和不同的硬件和软件系统集成，并支持方便地与其他系统完成数据共享。?扩展性在硬件方面，设备支持对系统进行灵活地配置和组合，相关软件能方便地升级和更新，系统容量保证满足用户量的考虑；在软件方面，提供二次开发功能，适应不断增强的支撑功能和不断拓展的业务空间。?统一性系统具有统一的数据维护管理和用户权限管理，操作界面、业务表单等操作都统一风格。系统在硬件设备上也充分考虑统一性，硬件设备风格一致，颜色协调，达到全系统融合一致的要求。?易操作性操作系统基于中文软件平台，提供友好的中文图形界面，提供灵活的远程多用户、交互式的操作功能，多个操作员可使用应用系统的鼠标和键盘。?可维护性系统的操作维护管理系统界面友好，直观，系统提示清楚易懂，并伴有帮助说明。?安全性系统管理的查询、修改等操作必须经过相应的授权才能进行。系统的网络配置和用户权限管理应充分考虑数据的保密与安全, 可进行不同权限的设置和管理，设立系统管理员、座席员、班长、各级部门和各级领导等权限，通过访问权限和菜单项的过滤验证，保证数据安全。2.系统设计规范《邮电部电话交换设备总技术规范书及附件（GF002-9002.1、9002.4）》《中国国内电话网No.7信号方式技术规范（暂行规定） GF001-9001及补充规范》《电子计算机机房设计规范》（GB50174-93）国标GB3371.2一83 《电话自动交换网局间中继数字型线路信号方式》《计算机软件需求说明编制指南》GB/T93855-1988《计算机软件质量保证计划规范》GB/T12504-1990《软件维护指南》GB/T14079-1993《计算机软件测试文件编制规范》GB/T9386-1988国标GB7610-87 《音频脉冲编码调制技术》《中国No.1信令》《电气设备安装工程施工及验收规范》《计算机信息系统 安全保函等级划分准则》GB17859-1999《信息技术设备的安全》GB4943-2001《计算机信息系统实体安全技术要求 第1部分 局域计算环境》GA371-2001《计算机信息系统安全等级保护网络技术要求》GA387-2002《计算机信息系统安全等级保护操作系统技术要求》GA388-2002《计算机信息系统安全等级保护数据库管理系统技术要求》GA389-2002《计算机信息系统安全等级保护通用技术要求》GA390-2002《计算机信息系统安全等级保护管理要求》GA391-2002《计算机信息系统防雷保安器》GA173-2002《计算机病毒防治产品评级准则》GA248.1-2000移动短消息协议CMPP联通短消息协议GSPP电信短消息协议SMGP 3.总体结构图（图1：总体结构图） 1)硬件：本系统包括语音排队机、业务系统服务器、数据库服务器、门户网站服务器等硬件设备，所有硬件系统在本期系统升级过程中全部利旧。2)受理：根据上图所示，本系统采用同一套软硬件、实现多个业务号码的统一接入，并在接入后分配到不同的坐席进行受理。3)办理：各部门采用同一套业务系统登陆并办理不同接入号码移交过来的信件，并实现统一办理、统一回复和统一考核监督。4)远程坐席：本系统支持各部门远程坐席功能。远程坐席采用IP话机及SIP技术标准，实现和本地坐席相同的功能。5)领导批示：领导批示系统可利用现有的智能移动终端，实现移动办公和远程指导批示的功能。4.网络拓扑图（图：网络拓扑图） 绵阳市政府12345市民热线系统以一体化呼叫平台为核心，呼叫平台采用多条2M数字中继（E1）链路直接与电信公网链接，各2M数字中继电路可设置多个接入号码（如：12345，12346等），数字中继实现多路同时呼入、呼出；业务受理中心另设多路模拟线路实现数字中继故障备份；当数字链路出现故障时，通过电信运营商配合系统自动转接至备用模拟线路。5.技术体系结构图（图1：技术体系结构图） 绵阳市政府热线系统设置一个中央数据库，实现统一管理、统一维护和统一备份。系统与外部系统之间通过数据交换平台，实现与已建、未建呼叫中心系统之间的数据交换。交换采用XML、WEBSERVICE、COM 方式。6.业务流程图12345市民热线业务流程图延用现有的业务流程图，新接入的号码受理和处置流程图由系统实施时确定配置。 四、升级建设内容1.硬件、网络及基础软件平台本次系统升级，所有硬件、网络和基础软件全部利旧。2.CTI基础引擎12345市民热线现有的CTI引擎是最原始的版本，从应用实施后，已有多年未升级和维护，且不支持多号码同时接入与区分排队等功能。新的CTI引擎在原有版本的基础上，不仅支持多号码接入，且软件更加强大、功能更多、系统更加稳定，设置和管理也更加方便。CTI基础引擎是保障整个呼叫中心系统稳定运行的关键，而且CTI基础引擎又同时和其他的业务通讯系统保持联系和通信，多渠道、多接入号码同时接受市民的投诉和建议。根据需求：与PSTN公网的中继采用中国7号信令链路，一体化呼叫平台除支持7号信令外，同时具备标准的ISDN，DSS1，Qsig等专网信令。该平台要具有以下功能：1.多号码多电路接入系统支持多个号码同时接入，并实现各号码分别排队和路由功能。2.PBX功能可将来电交换到相应的IVR、留言或人工座席。3.IVR可定制多级、多层、256个IVR流程，全面满足政府呼叫中心业务，可实现不同接入号，进入不同业务语音导航。4.主叫显示业务可提供符合BELLCORE标准的主叫号码信息，凡是可接收此种主叫号码信息的话机均可实现主叫号码显示功能。5.呼入排队实现所有的呼叫排队功能。6.区别振铃通过铃声区分座席来话、内线来话以及外线来话。7.全程录音录可对中继进行全程通话实时录音。8.黑名单管理9.遇忙回叫、呼叫转换、无应答转移、呼叫等待、呼出限制10.免打扰、闹钟服务、缩位拨号、缺席服务、广播留言通知11.三方通话12.电话驻留13.通话统计14.语音信箱15.系统回叫16.一址多寻17.TTS将文本转换为语音，系统可将信件处理结果以语音方式自动回复市民咨询。18.自动传真索取来电人可根据语音导航，按键自动通过传真索取相关资料。19.会议电话任何分机都可以召开会议电话，参加方可达6方，内线与外线都可以加入会议。会议形式包括广播会议、预定会议以及临时会议三种。 20.强插与强拆当管理员座席呼叫普通座席用户时，系统自动进行强插，形成三方通话；管理员座席可在被叫用户忙时插入通话，协商拆线。21.来电路由主叫路由、被叫路由、按键路由、节假日路由等22.文书处理时间可设置座席文本处理时间，即上次通话挂断和下个电话振铃时间。23.紧急呼叫维护终端可以设置紧急呼叫号码，当用户进行紧急呼叫时，管理员座席会发出明显区别其他呼叫的振铃声。24.ACD智能话务分配系统可根据特定算法，合理地安排受理员资源，自动将呼叫分配给最合适受理员及工作组进行处理。系统能够实时跟踪接警受理台状态，生成有效话务队列，并可随时按照来话信息，调整排队算法，分配队列处理能力，适应瞬时需要，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。系统平台中自带八种排队方式，如果用户需要根据业务来定制，则可通过SDK开发包来开发特定的排队策略。25.队列管理队列提示、队列等待、队列位置、队列溢出的处理等。排队告警:当电话进入工作组队列时，系统会通过哔声或弹出屏幕来提示座席；队列提示:当来电人进入等待队列后系统可提示用户当前的队列位置和平均等待时间；队列溢出路由：当队列长度、平均等待时间和服务水平值超过所设定的值时可将电话路由到其他座席/工作组、IVR、语音信箱等；当来电人在队列中不想继续等待时，可按#号退出队列至多个不同的选项如IVR、 语音信箱；3.综合业务办公平台绵阳12345市民热线系统是多年前的版本，期间一直未进行升级维护。和现有最新版本相比，新的业务平台整合了全国多个地方的应用需求，新增了几十个功能，优化了很多的操作流程和操作习惯，并加入了地图显示与图形化分析等功能，核心工作流引擎也发布了多个版本的升级包。从性能而言，新版本的12345多业务受理处置平台更先进、运行速度更快、效率更高。另外，原有的12345市民热线业务受理平台不支持多号码多流程功能，新版本在这方面已成熟和完善，且在多个地方进行了应用。因此，为了保障此次业务的升级与调整，12345业务受理平台也必须升级到最新的版本。新的12345业务受理系统拥有如下主要功能：1.座席受理子系统座席应用子系统是呼叫中心系统人工受理来电（电话、传真、网上写信、短信）请求的处理软件，可利用一机双屏辅助咨询员处理电话咨询业务的应用支持系统。坐席受理子系统支持多个号码同时呼入，并在业务受理时，自动显示主叫号码和被叫号码，以方便及时区分信息来源渠道及业务办理流程。坐席受理子系统功能包括：?来电弹屏当有来电时，系统自动生成工单，来电时间、提取来电号码。?历史来电显示、重复来电设置?工单录入提供工单类型选择、来电人基本信息录入、工单标题录入、来电内容录入、交办意见填制。?附件查看?录音播放?工单交办?会签发起?时限人工设置、申请延期显示及处理?工单归档?知识库操作?短信提醒操作?话务操作接听、拨打、会议、转接、免扰（小休）、文本转语音操作、传真操作。?队列信息查看、通话时长显示、通话状态显示?信息查询待办、已办、归档工单信息详细查询，同时可以查看流程图及流程明细。2.自动服务子系统自助服务功能实现自动受理网上写信、短信、传真和留言；结果查询、通知（短信、语音播报、传真），工单流程提醒、处理结果满意度调查、坐席服务满意度调查等。?多渠道自动受理自动受理网上写信、短信、传真和留言，人工或自动生成类型。?自动咨询来电处理结果和政务服务办件结果来电人根据IVR导航语音，按键输入相应的数据信息，系统自动将来电处理结果（政务中心办件结果）以文本转语音、传真或短信的方式告知来电人。?来电已受理短信通知来电人来电投诉或建议被坐席人员受理时，系统会以短信的形式告知来电人“中心已受理，谢谢你对政府工作的支持”。?自动报工号当来电接通时，系统会自动报接话坐席的工号。?坐席服务满意度调查当坐席与来电人通话结束时，系统会自动语音播放服务满意度语音，来电人可通过系统IVR语音提示，对本次服务满意度打分，非常满意按1键、满意按2键、不满意按3键。系统会自动统计服务满意度调查结果。?来电办理结果主动通知来电工单处理完毕后，系统自动通过语音或短信将处理结果告知来电人，来电人可对处理结果进行满意度打分，系统自动记录结果。?流程短信自动通知工单流转过程中，上一节点流转到下一节点时，系统会自动发送短信到下一节点的办理人员手机上，便于提高工作效率。 3.协同工作子系统?系统概述协同工作子系统提供给中心、各个专业部门以及各级领导使用，系统提供了基于工作流的协同管理、工作处理、督察督办等方面的应用，实现文、表、业务管理一体化管理。各级领导、热线中心可以方便查阅问题处理进度和处理结果，可以随时了解各个专业部门的工作状况，并对审批流程进行检查、监督、催办。系统将任务派遣、任务处理反馈、任务核查、任务结案归档等环节关联起来，实现资源共享、协同工作和协同督办。? 系统主要功能：a)任务分派管理能根据工单信息和相关事件、归属部门自动识别相应的处理部门，并交由相应权限的人员进行任务的派遣。b)处理部门协同监督能够将处理结果的审核信息发送给相关专业部门；对专业部门的处理情况进行监督，对超过指定处理期限的工单发送催办通知。c)工单督办管理应提供工单的全程追踪功能，对工单进行督办，提供表单允许有权限的用户录入督办信息；督办信息能够以实时消息、短信、Email等方式通知当前经办人员；并对工单进行特殊符号显示。d)记时管理能够对工单处理的每个阶段以及任务派遣响应及处理情况进行记时处理，详细记录工单办理每个阶段的处理时间；根据不同部门的处理时限，对超过期限的工单或任务自动进行催办通知，并对超期工单报警。e)工单查询、统计具备工单查询功能，用户可以自己设定查询条件对工单进行查询或统计；查询类型和统计应可以扩充，根据用户需要由管理员进行维护。?系统应用特点系统以B/S方式运行，工作人员可以通过IE浏览器进行日常业务办公以及信息的浏览查询，统计分析，操作方便，大大降低系统维护的复杂程度；系统将根据有关保密要求，向不同类型用户提供不同级别的信息服务；不同用户可以查阅的信息不一样，可以使用的功能和界面样式也可以根据不同用户权限进行配置；系统简洁易用，几乎所有操作都可以一键到达，提供人性化的操作方式，在操作过程中提供在线信息提示。?系统功能结构协同工作子系统功能结构图?系统功能描述使用Internet Explore浏览器,就可以进入协同工作子系统。不同类型用户登录后，具有的权限不同，可以操作的内容也不同。系统主要功能：?具备查询功能；?实现工单信息关联和一体化管理功能；?基础信息查询、量算、统计功能；?工作表单填写、查询、打印功能；?自定义的业务信息统计和查询功能；?会签任务提示的功能；?工单、工作表单、权限控制功能。?业务督办功能；?通过可视化的流程图，随时可以查看任务办理的进展情况；?系统提供业务办理人员之间发送消息互相通讯的工具，从而提供业务人员的办事效率；?支持双屏幕显示。协同工作子系统的整个工作流程可分为信息收集环节，建立工单环节，任务派遣环节，任务处理后反馈环节，任务结案归档环节和综合评价环节。以下结合工作流程和协同工作子系统的系统功能来对各个环节的内容和实现方式加以描述。（１）工单启动在协同工作子系统中，启动工单的前提条件是工单受理，为该问题分配新的任务号，然后将任务上报到热线中心，热线中心根据问题的分类和性质派遣任务到各专业部门进行处理。信息收集的渠道是多种多样的。（２）工单处理工作表单工作表单是根据权限填写或查看的，经办人可以填写相应信息。并且，这些信息在所有审批部门的办公平台里是共享的，在其后的办理环节中均自动出现，不必重复填写。通过相应的操作菜单，业务办公人员可以在一个界面中方便的查看该工单的各项信息，包括问题，申报材料，输出表单等。查看问题信息选中工单，点击查看问题菜单，系统会自动调取工单所关联问题的所有信息，供业务办公人员查看。输出表单输出表单是根据当前流程阶段的配置，查看或打印对应工单的输出表单。输出表单中的数据是从一个或多个已有的工作表单中提取的内容。（３）工单移交工单移交是指在当前处理人办理完成后需将工单转给流程下一阶段经办人员。业务人员按照规定完成本阶段的办理工作后，可以填写完工单移交意见后，将工单移交到下一阶段工单办理的人员继续工单的办理。（４）申请授权经办人在办理工单的过程中需要对工单进行特殊处理，经办人可以根据权限设置向有授权权限的人员申请授权，具体包括特事特办、暂停办理、延期办理、暂缓办理和直接退件等授权内容。工单进行申请授权后就会进入授权人的授权箱中，等授权人答复并通过授权意见后，经办人就可以对工单进行相应的特殊操作，方便业务人员在特殊情况下对工单进行处理。（５）查看工单办理过程在工单办理过程中，业务人员或领导可以随时了解到某工单的办理过程和审批状态，并且可以方便地了解到工单办理的具体流程和业务人员对工单的处理操作和审批意见。对有承诺制时限的工单，系统会自动提示工单办理过程是否超期、工单办理某阶段时间是否超期，方便领导及时对工单进行督办和检查。（６）查看授权意见业务人员在工单办理过程中，可以查看所有与本工单相关的授权申请和答复信息。可以查看到申请授权的经办人以及申请的原因，同时还可以查看到授权人以及授权人的意见。（７）设置显示条件设置显示条件是将工单的其它信息增加到我的工单的显示字段中，从而通过工单列表用户可以很直观地了解到某工单对应的审批或工单基本信息。（８）我的消息系统提供业务办理人员之间发送消息互相通讯的工具，从而提供业务人员的办事效率，我的消息用来存放在其他人发送给您的消息。（９）查询查询箱中可查看工单办理情况、进行工单查询以及查看专题地图。工单办理情况工单办理情况分为部门办理情况和社区发案情况。部门办理情况列出了各部门的在办工单数、结件数、总工单数，其中在办工单数又分为在办超期工单数和在办未超期工单数。工单查询系统提供了两种查询方式，一是工单快速查询，用户选择并输入条件，点击‘查询按钮’就可以看到结果。另一种是模版工单查询，用户可以单击选择列表中的某个模版进行查询。（１０）统计统计模块给用户提供了完善地按照各种统计条件和方法进行统计的功能。用户可以设置统计条件，对业务办理情况进行统计，满足领导对工单总体情况的了解和对业务办理情况查询的需要。流程图查看流程明细4.网站管理子系统12345门户网站保持现有的网站栏目和网站内容，并只显示和查询12345市民热线相关来信来电内容。新接入的电话可设立单独的门户网站（独立域名），也可以在12345门户网站中开设一个企业网站专栏，服务于除12345市民热线以外的来信来电。5.政策知识库子系统便民服务知识库建成后将部署在包括市政府值班室及全市各区县政府、政府部门及公共服务单位的服务窗口，同时，通过互联网在政府网站上满足公众的自助查询需求。知识库分为专业库和公共库，应用于三类人群：一是作为政府部门值班人员专业答复的信息支撑；二是各部门、各行业及公共服务单位值班人员根据老百姓的咨询诉求不断更新充实知识库，同时用于解决工作中的实际问题；三是通过知识汇总将梳理出的常见问题配以简要答复的形式在政府网站上向老百姓公开，拓展公众服务窗口、提高为民服务效率。区县和部门负责本区域和单位知识库信息采集工作，根据本区域和单位出台的涉及民生的政策、发挥以及信箱办理和业务工作情况及时更新知识库信息，负责本区域和单位信息库管理维护，确保信息的时效性和准确性。知识库正式运行后，日常的内容更新维护将通过两个方面进行：一是各区县和部门组织人员进行长期不间断的内容保障工作；二是市政府值班室根据热线电话和公开信箱办理向部门和单位下达内容组织任务。各单位信息报送和维护情况将纳入检查考核。?文本知识库文本知识库是常用知识库，以网页的方式显示，可以弹出在新的浏览器中显示，支持１机双屏。文本知识库可以是内部知识库，也可以发布到门户网站中，是否发布根据用户的“发布”选项定。?语音知识库语音知识主要服务于电话语音，它结合CTI中的IVR功能，根据不同的选项，在电话中播放不同的语音内容。语音知识库的语音播放时间不宜过长，以简短清晰的方式表明结果即可。语音知识库中的语音文件格式参照电话语音格式为准，以WAV文件应该为主。?文件知识库文件知识库主要以附件的方式存放，服务于内部查阅和门户网站的公众下载。文件知识库的附件大小不上传时，不能大于1G的上限，如果附件大于1G，请先对文件进行分割后进行多次上传，下载的时候也只能多次下载后再合并。?传真知识库传真知识主要服务于电话传真。传真文件的格式以Tif格式为准。Tif文件格式，我们建议用微软Office资料的进行排版和编辑，完成后用Office软件的打印功能，打印成Tif文件即可。?短信知识库短信知识库服务于手机短信，以文本的方式存入数据库中。短信知识库的短信内容不宜过长。因运营商的技术限制每条短信的字符数量不能超过70个字符。如果知识库中的内容超过70个字符，系统自动将短信切割成70字符每条进行发送。 6.辅助办公子系统辅助办公模块包括：内部邮件（支持接收POP3邮件）、公告通知、联系人管理、惯用语配置等常用模块，辅助办公模块是我们系统的特色，是帮助坐席更好地提升工作效率的工具。例如：在辅助办公的联系人管理模块中，我们可以把各景区、旅行社、常用部门的电话、联系人信息进行记录，当游客需要进行咨询的时候，我们可以快速查找相应的信息进行便捷服务。 7.统计分析子系统应用软件提供了强大的统计分析功能。该功能综合了话务数据、事件业务数据、坐席员工作数据等信息，不仅能够对每一个事件的全过程，以及对这个事件的处理结果等信息进行综合的统计和分析，既帮助管理员对中心进行管理；同时呼叫中心办公室利用对工单的月、季、年统计分析报告，了解全市人民最关心、最迫切需要解决的问题，为我们的市政建设发展提供依据，同时也是对各政府职能部门考核的重要参数。数据统计分析模块应分为报表生成工具和报表统计工具。可自定义报表模型（元素），系统按模型（元素）自动生成所需报表，实现动态报表，所有模型保留以永久使用，也可根据业务发展需要增减数据源、快速增、删改报表模型（元素）；所有报表类型采用树型结构（TREE）展开供选择，做到条理化、清晰化；所有报表提供表格、图形及文件等形式供选择。所有报表统计应提供日、周、月、季、年及不定期等六种形报表统计。报表统计工具应具有如下统计功能：话务量统计报表；业务分类受理量统计报表；话务员工作量统计报表；用户投诉统计报表；用户投诉处理情况统计报表等。8.短信管理子系统12345市长热线系统支持短信受理和短信自动回复，市民可发短信投诉建议，中心收到短信后由相应的坐席人员处理回复。中心对所有的事件都可采用短信回复的方式，系统自动运行，提高了中心的工作效率，同时也方便了市民。1)短信收发服务接口定制与短信收发网关或短信猫的配套接口。注意：每个短信猫每天只能发送500条短信。2)短信内容管理模块（待发、已发、接收）?待发送信息在发送队列中的短信列表。短信可以设置发送失败的重试次数。?已发送信息发送成功的短信信息。记录发送状态、发送时间、重试次数等。?发送失败的信息发送失败的短信信息。?短信接收列表已收到的短信列表?短信发送统计包括：日报表、月报表和指定时间的发送、接收报表。9.构建维护子系统构建维护子系统是系统管理员使用的工作平台，通过该平台，可以快速搭建、维护管理业务，定制业务工作流程，设置组织机构，并能够方便快捷地完成工作表单内容样式调整、业务流程修改、人员权限变动等日常维护工作。利用构建与维护子系统，系统管理人员可以方便地调整系统使之适应用户变化的需求。构建维护子系统的主要功能包括机构管理、流程管理、模块管理、服务管理和表单管理、权限管理等子系统。组织机构管理主要是完成信息系统应用单位的机构以及系统人员、角色和权限的维护。其中包括：部门管理、人员管理、职务管理、角色管理、地区管理和假期管理等。流程管理主要是对业务逻辑的定义，按照工作流方式将业务流程进行抽象化定义。主要包括以下几个方面：流程类型管理：对业务流程的类型进行定义、修改和删除。流程定义管理：对业务流程进行定义、修改和删除。子流程管理：子流程构成流程，子流程管理主要是对子流程进行定义、修改和删除。活动管理：活动是流程的基本单元，活动管理主要包括新增活动、删除活动和对活动进行修改。流程图管理：包括可视化的流程定义及由已定义的结果获得流程图等等。流程报表管理：将流程按照某一种方式输出为报表。资料管理：主要是对业务流程资料进行管理的一个模块，包括资料模版的定义、修改和删除等。业务用语管理：对业务处理过程中的业务用语进行管理。业务用语对于每个活动而言，可以有多个业务用语，在客户端表现上，让用户选择业务用语模版进行填充。模块管理主要功能包括：系统模块定义：功能模块定义可以将独立的业务功能模块定义到系统中来，从而实现系统的动态可定制；也可以根据用户权限等进行现有功能模块的调整。定义功能模块：通过指定独立的业务功能模块路径，显示图标文件路径，在系统中打开的位置等信息，可以将独立的业务功能模块定义到系统中来，还可以进一步对该功能模块的访问权限进行定义。这样系统就可以根据用户权限动态调用该功能模块。调整功能模块：对于系统中已有的功能模块可以对其程序访问路径、显示图标、在系统中打开的位置、能够访问该功能模块的用户及权限等信息进行修改，这样系统中的很多相对独立的功能模块就可以动态调整。表单管理模块是基于动态表单技术，表单管理实现了包括输出表单和输入表单的管理。表单管理包括增加、删除和修改等功能。功能包括：输出表单管理：输出表单是指在业务处理过程中需要打印输出的表单，这种表单一般来说格式比较固定，而且涉及到数据库中的多张表的操作。输入表单管理：输入表单是指在业务处理过程中按照业务处理的过程需要录入的页面信息。录入页面的格式不是很固定，可以按照用户的习惯合理安排输入表单。权限管理：设置和修改用户权限。10.数据展示子系统数据展示系统，实现信息实时监控与显示，便于各级领导更加清楚地了解呼叫中心系统管理的状况。可通过大屏幕直观地掌握各个区域的事件、工单信息、部门业务办理信息、综合评价信息等全局情况。11.话务控制子系统话务控制是坐席端的电话控制功能，包括坐席硬电话控制和软电话控制，如：接听、转接、三方通话、知识库协助、小休、三方通话、评价以及电话转接等功能。软电话与坐席软件进行了完美集成，在座席操作界面中，可以对电话进行相应操作和管理。12.呼叫平台管理子系统呼叫平台管理子系统是整个话务管理的中心枢纽，主要管理来电路由、话务分配、工作时间、坐席、功能群组、黑名单、白名单、通话记录、录音、留言、传真以及TTS等与语音相关的功能。13.接口子系统数据交换包括内部数据交换和外部数据交换。数据交换实现统一认证，统一管理、统一日志查询等功能，接口采用WebService接口，XML标准数据结构进行传输管理，支持断点续传功能。14.地图辅助子系统系统提供市民位置登记并在地图定位展示功能，且显示市民及周围具体路标街道建筑物等功能，方便坐席分辨和记录。坐席可以在系统任意搜索全市各个片区地点、重点单位以及信件受理分布等内容。 五、维护保障一、维护内容1.语音服务器（含CTI软件）；2.业务系统；二、维护计划为了完成上节描述的目标，保障系统正常工作，需要做到以下几点：1.定期检查定期检查是系统正常运行，预防出现故障的必要手段之一。考虑到本系统的重要性和业务时间的不可间断性。特制定检查计划如下：1)每天检查系统是否有升级补丁，如果有补丁，自动完成安装工作。2)实时监控语音卡工作状态，自动告警。3)实时监控数据库工作状态，自动告警。4)每月检查软件系统运行状态及资源占用情况；5)每月进行一次全面的病毒清除工作；6)每季度检查系统硬件运行状态；7)大型节假日前系统状态检查，预防性系统维护；2.定期备份为了保证系统的可恢复性，制定备份计划如下：1)每天进行数据库备份（系统自动完成）。2)每季度进行一次应用软件备份。3)每季度进行一次录音文件备份（协助系统管理员完成）。3.定期优化系统在使用中，可能出现微小的业务功能变更和业务功能增加，或者由于数据或其他不可预测的原因导致系统性能下降。为了保障系统在使用中始终处于最佳状态，特制定优化计划如下：1)做好系统优化、改进记录工作，对每一条建议和软件BUG进行回复。2)对提出的业务变更或增加，根据工作量的大小，尽快解决，原则上不超过2周完成。3)每周对过程数据（含呼叫记录、业务记录、语音文件等）进行统计分析，必要时对数据进行清理，保障不因为数据的增加而导致系统性能下降。4)大型变更双方协商解决。5)协助部分业务工作6)协助系统管理员进行系统维护、备份等工作；7)协助系统管理员进行软件数据修改、统计工作；4.特殊应急预案系统在线运行中，有可能出现不可抗力导致系统出现灾难性的损坏。1)软件故障：免费、及时恢复。2)硬件损坏：?正常工作条件下损坏，免费维护和更换（提供备件）?非常工作条件下损坏（如电压不稳，其它非正常使用环境下引起等），协助更换，收取成本费用。3)响应时间：?维护服务时间：7*24不间断服务；?维护响应时间：2小时内；六、配置清单及报价二、提交营业执照副本复印件，法定代表人亲自参加谈判，如法定代表人不能亲自参加而委托他人代理的须提供法定代表人委托书并携代理人身份证。三、招标文件发放时间、地点：文件售价：150元招标文件自2013年11月22 日至2013年11月25日10.30上班时间（北京时间，法定节假日除外）在绵阳市安昌路财政大楼13楼12号（绵阳市政府采购中心综合科）购买。联 系 人： 杨先生联系电话： （0816）*******查看详情四、本项目最高限价：五、合同签订合同由中标单位分别同绵阳市行政效能办公室签订，合同须经绵阳市政府采购中心审核。联系人：张文静 电话： 中国采招.网（bidcenter.com.cn）*******查看详情六、交货时间及验收：在合同签定时约定。安装调试由供方负责，安装调试运行正常后，需方组织有关人员进行验收。七、款项支付方式该项目交付使用，经使用单位和验收单位签署意见书后，送达绵阳市政府采购中心并必须开据有效的正式发票，市政府采购中心通知相关部门十五日内付款。八、谈判方式绵阳市政府采购中心于2013年11月25日上午10：30时在绵阳市政府采购中心会议室组织有关经济及技术人员在你单位书面报价和承诺基础上就价格、功能、方案、售后服务等进行谈判。　　　　　　　　　　　　　　　绵阳市政府采购中心　　　　　　　　　　　　　　二O一三年十一月二十二日