第六章 招标项目服务、商务及其他要求1. 项目概述2. 项目要求2.1.1 请投标人仔细阅读招标文件的全部条文。对于招标文件中存在的任何含糊、遗漏、相互矛盾之处，或对于技术要求以及其他条件不清楚的情况，投标人应在开标之前向招标人寻求书面澄清。2.1.2 投标人应遵守有关地方的法规、法令和规定的有关要求。2.1.3项目概况根据成都市龙泉驿区市民休闲乐苑、区图书馆洛带分馆是免费为市民开放的公共休闲场所，依据物业管理服务要求，通过各种有效措施，全面提升服务品质，竭力确保以上两个项目运营安全、场地整洁、环境清幽。具体方案如下：一、区域情况（一）区图书馆洛带分馆分馆地址：成都市龙泉驿区洛带镇建筑面积：1200余平方米建筑结构：A、B区各两层（包括阅览室、电子阅览室、儿童读物阅览室、读书沙龙、办公室和工作室和卫生间等）。（二）市民休闲乐苑乐苑地址：成都市龙泉驿区驿都大道瀑布景观建筑面积：3300余平方米建筑结构：A、B区各两层，A区14个厅，两个走廊空地等；B区上下5个教室等。二、工作范围整体秩序、物业维护和现场保洁。三、实施办法（一）根据现场实际情况，在采购单位的指导下，共同制订完备的管理制度及考核办法，确保项目地各项管理有法可依、有章可遵。（二）选派思想作风端正、专业素质过硬的管理团队，对项目地的日常工作进行全天候严格管理，真正做到提前发现隐患、及时解决问题。（三）建立竞争机制，对考核连续不达标的人员进行调岗调薪处理，从而有效地提高员工的工作积极性、协作性和工作效率。（四）秩序维护工作1.选派专业秩序维护队员对项目地进行全面秩序、物业维护，确保项目地日常工作和市民活动正常有序、环境清幽。2. 依照秩序维护员的工作职责、范围和权限，加强秩序维护员思想教育和技能培训，全面提高他们的敏锐性和判断力，切实做到及时发现、报告隐患和有效处理问题。3. 在加强定期对所有消防设施、重点部位进行严格检查和如实记录的基础上，加强勤巡、勤查管理，确保设施、设备运行安全和防止火灾和盗抢等事故发生。4. 对市民休闲乐苑市民艺术学校不定期举办的各种大型活动提供人力支持，并积极配合学校做好各项工作。（五）现场保洁工作1.派专业秩序保洁队员对项目地进行全面保洁维护，并按预定的保洁标准进行严格检查，确保项目地随时干净整洁和爽心悦目。2. 结合现场实际情况，依照保洁员的工作职责、范围和权限，对保洁人员进行定期专业培训，提高服务意识和专业素质，确保保洁工作行为规范、结果满意。3. 加强现场管理与项目地负责人的交流与沟通，真实地发现和掌握工作存在的不足并及时整改。同时，真诚地征求项目地负责人意见，从而不断提高服务品质。（六）水电工作1.选派具有国家认证资格的水电管理人员对项目地的所有水电设备设施进行规范化、专业化管理，确保设施运行正常和避免水电安全事故发生。 2. 依照水电管理人员的工作职责、范围和权限，根据项目设施对水电管理人员的具体要求，不定期派送水电管理人员参加行业性专业技能培训，不断提高水电管理人员的专业水平和技能实效性。3. 严格要求水电管理人员随时对供电、供水设施的运行情况进行巡视和检查，加大用电、用水检查力度，发现问题及时排除。4. 强化水电管理人员成本意识，严格要求项目地所更换的设备质量高于行业标准，价格不高于市场价格。5. 根据项目地的实际使用情况，水电管理人员务必积极协助相关部门制定并落实水电系统的改扩方案和增容计划。6. 加强水电管理人员的安全教育，提高安全防范意识，杜绝火灾、触电等隐患事故发生。管理服务内容一、服务内容（一）物业管理区域的公共秩序的管理与维护。（二）物业管理区域的公共环境的管理与维护。（三）物业管理区域的公共设施的管理及维护。（四）物业管理区域的物资搬运、日常接待等协助性工作。二、基础管理（一）签订规范的物业服务合同，明确双方的权利和义务关系。（二）建立和健全各项管理制度并有效实施。（三）对公共设施进行认真查验和充分论证，并提出合理化意见或建议。（四）服务人员着装统一、态度热情、行为规范、服务周到。三、环境管理（一）检查和完善环卫设施，设立分类垃圾箱、果皮箱等保洁设备。（二）实行清洁卫生责任制，明确责任范围，配备专职清洁。（三）垃圾日产日清，并定期进行卫生消毒、灭杀等工作。（四）确保公共场所秩序井然、场地整洁、环境清幽、运营有序。四、安全管理（一）选派的秩序维护队员必然完全熟悉和掌握物业管理区域的环境。（二）建立专业秩序维护队员24小时值班、巡逻制度，切实做到认真负责、言行规范、训练有素。（三）随时排查安全隐患，及时设立明显标识和制定具体防范措施。（四）加强突发事件处置培训，提前制订各种切实可行的应急方案。 （五）积极协助贵单位项目地管理，努力做到随喊随到和全力协作。五、公共设施管理（一）供水设施无渗漏、无污染，运行正常。（二）排水、排污管道通畅，无堵塞、元外溢。（三）消防通道无杂物，人行车辆畅通无阻。（四）供电设施完好，路灯、楼道灯齐全明亮，配电室管理合规。六、工作原则明确工作目标和工作标准，不断提高服务意识和改进工作作风，虚心接受批评和认真听取意见建议，确保满意率超过95%。七、员工教育加强员工思想教育，提高员工服务意识、团队意识，激发员工创新精神；加强员工专业技能培训，提高员工专业素质和整体服务水平，从而提高服务满意度。服务要求及标准一、秩序维护（一）秩序维护员基本要求1. 男性：45周岁以下，身高165cm以上，五官端正，身体健康。2. 忠诚老实，吃苦耐劳，具备奉献精神。3. 服务热情，行为规范，懂得礼节礼貌。4. 具有强烈的责任心、事业感，事事、 时时、处处维护公共利益。 （二）秩序维护员上岗要求1. 熟悉物业秩序维护工作相关法律、法规、政策和职业规范，具备物业秩序维护专业技能2. 懂得秩序维护基本知识，能正确使用普通话、防护器械，能紧急状态下采取正当防卫。3. 岗位职责明确、环境熟悉，严格遵守工作纪律和礼仪规范，圆满完成日常物业秩序维护工作。4. 机智勇敢，能应急处置安全防范工作中出现的突发事件、紧急事件和危险事件，协助维护现场和救护求助，有效控制事态扩大。5. 工作期间严禁饮酒、吸烟，扎堆喧哗和带小孩参加工作，不得从事与工作内容无关的事（好人好事除外）。 6. 具备基本的水电管理常识（如：换灯泡，处理简单的电路维护及水电设备维护等）。 （三）秩序维护员岗位规范1. 按时到岗和交接岗，在24小时不间断的专业秩序维护过程，保证岗位不脱岗，个人仪表整洁和岗位环境清洁。2. 熟悉物业服务区域的环境，值守过程中注意观察人员进出情况，发现疑点及时询问，阻止小商小贩和不法分子趁虚而入。3. 正确引导非机动车辆有序停放，保持通道整洁和通畅。4. 乐于助人，遇残疾人士或需要帮助的人进出时，应主动上前帮助。5. 按规定时间、路线巡逻，做到“多看、多听和多问”，发现警情立即报警和报告项目经理，有效地控制现场和如实记录，并协助做好处理工作。6. 认真巡查物业服务区域的各项设施（如消火器材、警示标志等），发现缺失、损坏或不能正常使用等应及时报告并做好记录。7. 能运用物业秩序维护基本知识、火灾扑救基本原理、技术防范作用特点等常识，规范和指导日常物业秩序维护和突发安全事件处理工作。8. 工作中认真负责、言行规范、训练有素、文明值班。 9. 建立“快速支持体系”和以多种形式岗位为支持的治安网络，在完善技防的基础上，加强人防管理。二、现场保洁（一）保洁员基本要求1. 男女不限：40周岁以下，身高155cm以上，五官端正，身体健康。2. 严格遵守作息时间，不得无故迟到、早退、旷工，有事提前1天请假，若有紧急事宜，应报主管人员批准（可电话申请）。3. 着装上岗，仪表端庄、言行文明。对服务对象或甲方工作人员要微笑服务，见面使用问候语，如“你好”、“请你***”等字句。4. 在工作中严禁和业主方和市民发生争执，同事之间更要相互尊重，有意见或分歧报由主管解决，严禁辱骂或斗殴。 5. 爱惜公共财物，人为损坏财物应照价赔偿；严禁将公司财物或客户财物据为己有；捡拾财物应归还失主或交由主管及业主方处理。6. 服从组织或业主安排，尽职尽责完成各项工作；接受业主监督，在业主方和公司安排的工作之间产生冲突时，应以业主方优先。7. 工作中如有不明之处，应及时请示主管或客户，严禁敷衍了事、欺上瞒下。8. 工作期间严禁饮酒、吸烟，扎堆喧哗和带小孩参加工作，不得从事与工作内容无关的事（好人好事除外）。 9. 工作期间正确佩戴安全工具，因违反规定而发生意外伤害事故，责任完全自负。（二）保洁工作流程1. 公共区域：先清理卫生间、大厅地面（清洁木地板区域的清洁用品要揪干，保持地板干燥），然后擦拭桌椅、沙发、书架、入口玻璃门窗，最后清扫墙面、楼梯和擦拭扶手。2. 办公室区域：先清理垃圾、清扫地面，然后擦拭门窗、桌面、沙发、书柜、台面、摆设等。3. 随时清理小垃圾桶的垃圾，每天下午收集清理所有垃圾，并更换大垃圾袋，确保垃圾桶清洁无圬。4. 随时清拖卫生间，确保卫生间干净光亮、无味无臭和垃圾桶无污物。5. 每天9:00-17:00，保证有专人随时值班。（三）保洁日频率1. 大厅地面：每30－60分钟用尘推循环往复清洁1次，清到终点将尘推上的灰尘、垃圾抖落收集；每天尘推循环清洁的次数不少于6次以上（或根据实际情况保持地面干净）；尘推头每日更换1次，清洗1次，使用尘推的前1天下午用尘推油喷洒。突出重点，发现有严重污渍时应及时使用清洁剂擦洗和用纸壳风干。2. 卫生间：清洁卫生间时，应摆放告示牌、工具摆放整齐；随时清理地漏垃圾，防止堵塞；及时清理便纸篓，厕纸高度不得超过便纸篓的2/3；小便池的异味应使用香精块循环清洁；保持地面、便池、档板、台面的干净卫生，每日喷洒空气清新剂不得少于2次。3. 阅览桌椅、电脑、阅报机、借还机、图书消毒机、沙发、书架、台面每日擦洗1次，确保干净无渍。4. 保证玻璃门窗有无污染、手渍、灰尘（尤其是风雨过后）。5. 楼梯扶手：每日擦洗1次。6. 墙面：平时目测有无污染，及时擦洗。7. 入口走廊、门台，安全通道每日循环检查清洁。8. 其他墙面、摆设、造型根据实际情况不得有污染、灰尘等。9. 清洁剂、设备使用参照清洁剂、清洁设备使用说明。（四）保洁工作标准1. 地面：无明显脚印、无污染、无垃圾、无积水、无水渍、无烟蒂。2. 办公用品橱柜、桌椅干净整洁。3. 玻璃门窗：光洁如新、无手印、无油腻、无污染。4. 墙面：无灰尘、无印记、无污染，平滑光亮。5. 卫生间：无异味、无积水、无烟蒂、无垃圾、无明显水渍，便纸篓内厕纸不得漫溢，大便池无积攒，小便池无堵塞，档板无明显污染。（污染、垃圾、积水存留时间不得超过20分钟）6. 楼梯扶手：光滑洁净，无灰尘，无污染。7. 烟灰缸内垃圾不得漫溢，表面干净，不得超过3根以上烟蒂。8. 厕所与场馆的清洁用具应分开使用。9. 书籍表面无灰尘。10.工具摆放整齐、干净、无异味。11.其他摆设：无灰尘、无污染。人 员 配 备一、市民休闲乐苑人员配置（17人）（一）管理人员：1人（二）秩序维护员：12人（三）保洁人员：3人（四）维修人员：1人二、图书馆洛带分馆人员配置（5人）（一）秩序维护员：3人（二）保洁人员：2人