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徐州市政务服务管理办公室热线外包服务项目(三)

来自:采招网(www.bidcenter.com.cn) 政务服务 外包服务 热线

所属地区 江苏省-徐州市 发布时间 2023/5/4 关键词政务服务外包服务热线   近期更新20876项目点击关注“政务服务,外包服务,热线”实时招标项目
招标业主徐州市政务服务管理办公室  (查看该业主所有招标公告)
招标代理徐州市政府采购中心  (查看该招标机构所有招标公告)

项目招标进展

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公告概要:
公告信息:
采购项目名称徐州市政务服务管理办公室热线外包服务项目
品目

服务/环境服务

采购单位徐州市政务服务管理办公室(机关)
行政区域徐州市公告时间2023年05月04日10:02
开标时间2023年06月10日00:00
预算金额¥832.******查看详情万元(人民币)
联系人及联系方式:
项目联系人魏雷
项目联系电话0516-********查看详情
采购单位徐州市政务服务管理办公室(机关)
采购单位地址江苏省徐州市云龙区新安路5号
采购单位联系方式0516-********查看详情
代理机构名称徐州市政府采购中心
代理机构地址江苏省徐州市云龙区新安路5号
代理机构联系方式魏雷

一、服务范围:

徐州*****查看详情热线于2012年1月开通运行,目前设有130个人工座席,193名话务人员,6个双号并行服务专区,130家成员单位,3500余家加盟服务商,可为企业、群众提供“7×24小时”全方位、高效率、一站式安全放心的诉求与便民服务。根据国务院和省、市关于政务服务便民热线实现一个号码服务的要求,徐州*****查看详情热线高质量归并优化全市14条政务服务便民热线,实现企业群众诉求“一号响应”。为满足不同层次市民需求,构建融合电话、官网、微博、微信公众号、企服平台、行风热线“六位一体”零延时同步受理渠道,提高*****查看详情服务延伸能力,为“接得更快”提供支撑。

2022年,全市*****查看详情热线累计接处各类企业群众诉求383.75万件,日均话务量1.05万个,群众满意率稳定在95%以上。“*****查看详情,服务找政府”已经成为徐州百姓家喻户晓的政务服务品牌,先后荣获全国巾帼文明岗、省工人先锋号、省三八红旗集体、市先进集体、市金牌服务岗等荣誉称号,得到党委政府和社会各界广泛认可。

二、服务时间:

2023年7月21日起至2024年7月20日止。

三、服务内容

1.乙方选派不少于2名业务素质高、管理能力强的管理人员进驻负责热线现场管理。

2.乙方负责呼叫中心管理和运行。承担市民和企业通过电话、网站、微信、微博、邮箱、传真等途径反映的咨询、求助、投诉、举报、建议及其他诉求的接收(听)、转接、交办、督办、答复、回访、统计和归档工作。为热线电话提供“7×24小时”全天候人工服务,确保在线受理渠道畅通。

3.乙方提供非警情移车服务。设立非警情移车专席,承担市民通过电话、微信等途径反映的非警情移车诉求的接收(听)、办理、转接、回访、统计和归档工作。

4.乙方建立健全相应管理和工作制度,负责工作人员的招聘培训、薪酬设计、福利待遇、团队文化建设等日常管理和考核工作。配备与热线工作量相匹配的工作人员,规范统一工装。保持岗位人员的相对稳定。

5.乙方负责对硬件设备进行日常维护,提供高质量、不间断的通信保障。如遇紧急或重大突发事件,呼叫量大幅激增的特殊情况,启动应急坐席,保证热线运行畅通。除法律规定的不可抗力原因外,系统运行不得中断。

6.乙方负责操作系统、应用程序(数据库等)、热线业务系统等日常运行、技术维护和安全管理工作。甲方需要与政府行政审批平台、政府网站、相关部门的网站、系统无缝对接时,乙方应及时提供接口文档以及相关技术支持。开展线路检修、工程割接、网络升级等可能影响座席通信的可预见情况,应提前48小时通知甲方。

7.做好相关应急预案推演,平台运行发生故障时,立即派技术人员远程支持或现场处理,及时排除故障和修复。

8.承担与热线运行直接相关的其他服务。

四、服务形式:

本项目采用服务外包形式。主要包括呼叫中心支撑及系统平台硬件配套、服务外包人员招录培训管理、热线基础业务处理、热线系统软硬件维护等内容。

五、服务要求

呼叫中心支撑及系统平台硬件配套服务要求包括:以客服号码/呼叫号码为*****查看详情的话务支撑平台为主,同时提供归并热线相关客服号码/呼叫号码服务,满足热线业务处理及话务数据分析需求的系统平台,具备IVR话务系统功能的话务坐席,满足热线系统平台业务需求等。

服务外包人员招录培训管理要求包括:人员招聘、培训、排班、考勤、薪酬考核、团队建设和 其他与人事相关的管理工作。

基础性业务处理工作要求包括:话务及网络诉求的受理、质检、派单、回访、归档等,热线政务信息库日常维护运用,拓展全媒体渠道、深化政务服务“一号答”、“好差评”及各类专席等业务;配合市政务服务管理办公室做好成员单位考核、部门间业务联动、热线宣传推广等。

考核要求:

(1)热线年度接通率不低于85%;

(2)除不可抗力外,需提供“7×24小时”服务,保证受理渠道畅通;

(3)除不可抗力外,热线话务系统中断运行不超过30分钟。

六、服务人员要求

1.女性,大专及以上学历,35周岁以下,身体健康,五官端正,形象、气质较好。

2.吃苦耐劳,适应热线24小时三班制工作要求,具有较强的责任意识、服务意识、良好的心理素质和团队合作精神,了解徐州市基本市情、市貌。

3.普通话标准,口齿清楚,善于沟通,具有较强的语言表达能力; 熟练操作计算机办公软件,汉字输入速度70字/分钟以上。

4.同等条件党员优先录用。中国采 招网(bidcenter.com.cn.)

七、服务标准

GB/T *****查看详情-2016 政府热线服务评价

GB/T *****查看详情-2016 政府热线服务规范

《江苏省*****查看详情在线服务平台运行管理办法》【苏政办发〔2020〕29号】

八、资费标准



附件:热线外包服务项目采购需求.doc

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