2023年重点客户服务感知洞察研究与运营提升项目_比选公告

1.1采购内容：为进一步深入落实“客户为根 服务为本”服务理念，推进全面服务质量管理，按照“以变应变，聚焦一流目标，实现服务领先”的工作要求，在服务体验上形成绝对优势，抓好客户服务感知，提升客户满意度。

2023年行风纠风考核中工信部对服务质量提出更高要求，一是电信用户指数中综合满意度指标占20%，考核目标值为85分。二是增设“投诉用户满意度”，三是任期考核中承接十四五规划，“客户满意度领先”为任期目标。考核客户满意度行业领先情况。截止目前，我省2023年工信综合满意度行业排名居中，且落后行业平均水平，形势严峻，仍未达到2023年行风纠风考核中工信部对服务质量提出的要求。

一方面针对综合满意度精准化监测范围，利用数据模型筛选出重点客户群体；另一方面结合新增投诉用户满意度指标，加大投诉用户客群满意度监测力度，通过开展全方位服务感知洞察与研究，客户体验全历程视角深挖影响客户感知的重点业务或场景、关键投诉等问题，识别各项业务、各服务触点客户服务的服务关键时刻，从主动接触、被动接触方面精细化服务运营，深入研究客户不满原因，聚焦服务短板问题治理，全面提升客户满意度。为确保客户服务满意度及领先优势，需开展《2023年重点客户服务感知洞察研究与运营提升项目》。项目包括：

1）、重点客群服务感知全方位洞察与研究

以用户感知为出发点和落脚点，针对我省9个地市及省友商客户采用CATI等方式开展全方位服务感知洞察与研究。通过多维度数据分析，锁定影响用户感知的关键问题，发现服务短板，提出短板改进及客户服务感知提升措施。同时，从客户特征、触点偏好、服务轨迹等维度分析和监控重点客群，设计重点客群互动关怀策略，强化主动服务能力，有效联动横纵向协同，促进服务质量提升。2）、服务关键时刻识别与提升

从客户体验全历程视角，匹配投诉数据，结合客户深访、客户调研、流程穿测等调研手段，深挖影响客户感知的重点业务或场景、关键投诉等问题，系统化的梳理关键时刻服务标准，识别各项业务、各服务触点客户服务的高峰及低谷，输出关键时刻场景细分、事件梳理、服务方案报告，全面刻画客户体验全历程。

3）、服务精细化运营支撑

从主动接触、被动接触方面，结合近期客户接触渠道、查询及办理业务、营销接触频次及结果、账单提醒、服务互动修复、客户投诉等数据，梳理客户服务接触轨迹，形成服务台账，指导一线人员利用客户触达机会一次解决客户问题，并引导客户满意。

1.2采购规模：46.8万元（不含税）。

1.3服务期：自合同签订之日起-2023年12月31日

1.4服务地点：青海省

1.5本项目设置最高应答限价:本项目限价详见应答报价清单,若应答人报价超过限价,将导致应答人被否决。

本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见比选文件第三章“评审办法”，凡未通过资格后审的应答人，其应答将被否决。

2.1、应答人应具有合法的企业法人营业执照或其它组织经营证明。

2.2、财务要求：具备一般纳税人资格（提供相关证明材料）或能够代开增值税专用发票（提供承诺书）。

2.3、应答人须提供2020年7月1日至应答截止日（固定总价合同以合同签订时间为准，框架合同以订单（或结算单）时间为准）至少1个同类项目合同，同类项目业绩定义：包含但不限于：消费者洞察研究、人群特征细分、不满客户修复及关键时刻感知提升、端到端提升、品牌认知类调研等其中一项或多项类，须提供合同关键页（包含但不限于合同首页、服务/供货内容页、合同金额、合同签章页。如为框架合同须同时提供采购订单（或结算单）及框架合同，金额以订单（或结算单）累计金额为准）及至少一张对应的发票同时须提供国家税务总局发票查验截图。

2.4、应答人不得存在以下情形（提供承诺书）： 1）为招标人/采购人不具有独立法人资格的附属机构(单位)的；2）为本项目前期准备提供设计或咨询服务的；3）被责令停业或进入破产程序的；4）财产被接管、冻结且影响项目履约的；5）应答人所投产品在中国移动或其他电信运营商使用过程中出现过重大通信故障，至今尚未妥善解决的；6）与其他应答人法定代表人或单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的；7）被工商行政管理机关在全国企业信用信息公示系统（http://www.gsxt.gov.cn/index.html）中列入严重违法失信企业名单；8）被最高人民法院在“信用中国”网站（http://www.creditchina.gov.cn）列入失信被执行人名单（已执行完毕或不在执行的除外）；9）截至应答/唱价日期，被中国移动通信集团有限公司或中国移动通信集团青海有限公司在本品类暂停或取消投标资格的，或被相关行政监督部门暂停或取消投标资格； 10）在最近三年内（2020年7月1日至应答/唱价日期）有被相关行政监督部门判定并发布弄虚作假骗取中标/中选的。

2.5、应答人不得与本项目（标段）的采购代理机构同为一个法定代表人；应答人不得与本项目（标段）的采购代理机构相互控股或参股；应答人不得与本项目（标段）的采购代理机构相互任职或工作；应答人不得为本项目（标段）的采购代理机构；应答人不得使用本项目（标段）的采购代理机构进行代理应答；应答人不得使用本项目（标段）的采购代理机构作为本项目的咨询单位（提供承诺书）。

2.6、应答人近三年无违法犯罪记录（提供承诺书）。

2.7、信誉要求：最近两年无不良合作行为（未被采购方清退；无提供假发票历史；无拖欠劳务用工工资导致有人在采购方上访过），以采购方记录为准。

2.8、本项目不接受联合体应答（提供承诺书）。

采购人：中国移动通信集团青海有限公司

地址：青海省西宁城东区经济技术开发区昆仑东路48号

代理机构：华信咨询设计研究院有限公司

地址：青海省西宁市城东区金桥路39号新力景瑞新城写字楼2509室

项目负责人：钱江、王超、康晶龙、张杭、俞洪杰、张子明、籍静（联系方式：170*****936，177*****119）

异议渠道：*****查看详情.cn/PublicObjectiononline/?projectId=210000000048211&projectType=1&actionType=3&actionId=d32ebd1732214473b4eded88ce55835f">点击进入异议页面*中国采招网（bidcent er.com.cn）

(此链接仅用于潜在应答人或其他利害关系人认为采购文件存在影响采购公平性、公正性问题的异议；不接受业务咨询)

本项目采用结构化应答。K值抽取将在中国移动电子采购与招标投标系统开标大厅中由供应商抽取。应答人在应答过程中遇到问题可联系中国移动采购与招标网（http://b2b.*****查看详情.cn）技术支持，联系方式：400-139-0123。