国家税务总局苏州市相城区税务局12366热线咨询服务外包项目采购需求公开征求意见公告

序号

名称

内容

1

服务内容

本项目服务内容主要为纳税人缴费人提供税费政策咨询解答、系统操作辅导等涉税费相关服务，具体包括但不限于以下五个方面：

1．热线电话服务：主要包括纳税人缴费人问题解答、服务质量回访、服务需求调研等。其中问题解答涉及税费政策、服务期内纳税人缴费人与税务局交互而使用的各类系统，系统包括但不限于江苏省电子税务局、自然人税收管理系统、增值税发票综合服务平台、电子发票公共服务平台、江苏税务APP等系统以及服务期内新增的各类系统。

2．后台支撑服务：主要解决热线人员无法及时回复或解决的问题，包括但不限于疑难问题的解答、业务工单、投诉、举报等。

3．网络咨询和远程服务：通过电子税务局网站的在线咨询窗口、征纳互动平台（含税企联络群）等平台，解答纳税人通过在线或留言提出的涉税问题。通过网络远程解决纳税人缴费人端电脑软件和信息系统操作问题。

4．宣传培训服务：包括相关涉税涉费热点问题的整理、编辑以及配合宣传和发布服务。

5．需求采集服务：作为税务局和纳税人缴费人之间的沟通桥梁，了解纳税人缴费人的实际需求，利用服务纳税人缴费人时获得的需求信息和数据，定期提供需求报告，为税务局提高纳税服务水平提供决策依据。

6.其他因部门职能补充、调整导致的涉税涉费相关工作。

2

服务人员要求

1．驻场坐席人员不少于10名，其中话务坐席不少于8名，征纳互动人员不少于2名；远程坐席人员不少于2名。中标人要做好人员储备，话务坐席与征纳互动人员可互相转换。因税费政策专业性较强，中标人应合理安排后台支撑人员数量。

2．驻场坐席人员（不少于10名）和远程坐席人员（不少于2名）具体要求：

▲具有财会、税收、经济、法律、计算机专业（提供学历证书或职业资格证书复印件）大专（含）以上学历（提供学历证书复印件）；

▲年龄35周岁（含）以下（提供身份证复印件）；

▲2年及以上财税相关服务经验，了解税收政策、办税流程和财务报表分析，熟悉江苏省电子税务局、自然人税收管理系统、增值税发票综合服务平台、电子发票公共服务平台、江苏税务APP等系统｛提供类似项目合同（含能证明其参与或负责过类似项目的证明）｝；

▲普通话无明显地方口音、表达流利；具备良好的情绪控制能力，工作中要使用规范的服务用语，做到文明、礼貌、热情、诚恳、周到服务；

▲具有计算机操作基础，能够熟练使用办公软件。汉字录入速度不低于80字/分钟；

3．中标人需另外安排1名项目负责人，具体负责的事项包括但不限于：负责服务人员的考勤、培训、服务质检等事项，负责对服务人员的月度考核，负责与采购人进行协调沟通，负责每月将运行分析报告、薪酬支付情况、热点问题专题分析等材料书面反馈至采购人等。

3

服务管理要求

1．投标报价费用：应包括但不限于工资薪金、五险一金、伙食费、工装费、加班费、体检费、福利费等；服务人员工资水平应不低于服务期内苏州市最低工资标准；中标人要向采购人按期报备坐席人员的劳务报酬、福利费、教育培训费用支出等情况。

2．中标人负责派驻点服务人员的人事管理（含人员考核等），提供服务人员的统一着装。

3．中标人要加强对服务人员的管理与培训，并保证服务人员的稳定性，未经采购人允许不得擅自更换从事核心服务的人员。

服务人员出现以下情形之一的，采购人有提出撤换人员的权利。中标人应按采购人要求进行撤换，并在采购人指定时间内完成。

一是对于连续三个月考核成绩位于服务外包人员考核成绩中倒数第一名的；

二是违反投标人及其上级部门相关管理规定，拒不接受教育、改正的；

三是被上级主管部门、地方政府通报批评的或严重影响税务形象的；

四是在一个工作年度内，被投诉三次以上的（含三次）；

五是因个人身体原因，不适合服务岗位的；

六是其它影响工作的情形。

4．服务人员应严格遵守采购人工作纪律，日常服务时间为工作日9:00—17:00（含午间值班，如上级税务局对其他非工作时间值班有要求，遵从上级税务局规定）。服务人员要严格遵守采购人各项规章制度，在采购人指定地点办公，日常工作由采购人调配。

5．服务人员必须做好相关信息保密工作。中标人所有派驻服务人员不得对外透露在工作中接触到的纳税人缴费人商业秘密或个人隐私信息。服务人员需与采购人签订保密协议，如发现服务人员主观故意或因工作失误泄密，按照采购人相关保密规定进行处理。情节严重的，将予追究法律责任。

6．服务人员不得兼职，服务过程中不得向纳税人缴费人透露自己的姓名和个人联系方式、不得谋取不正当利益等。

7．服务人员在采购方工作期间发生的人身伤害、安全生产责任等均由中标人负责。投标人违反国家相关法规，与服务人员发生纠纷，均由投标人负责调解与处理，采购人不承担责任。

8．采购人按月组织对中标人进行考核，考核的内容包括日常服务完成情况、服务准确性、服务规范性、纳税人满意度、制度执行等方面，具体按照各级相关部门绩效指标、日常管理指标等考核维度，由双方协商确定。

9.投标人或其服务人员原因造成服务地点发生安全事故（如人身伤害、火灾、盗情），要追究相关责任，投标人应协助采购人追究责任，并承担相应的赔偿责任。

4

服务响应要求

1．咨询热线电话进入人工通道后接听等待时间应不超过60秒钟。采购人将对其咨询服务人员的接听等待时间进行不定期抽查。

2．在项目实施过程中，中标人应在1小时内予以响应采购人的要求，在2小时内到达指定现场，4小时内解决采购人指定问题，同时满足采购人在合同期内安排的其他临时工作任务。

3.如遇突发情况，中标人应积极协助采购人完成需要其配合的服务。

4.中标人应配合采购人对服务人员开展月度绩效考核，并根据采购人反馈的考核结果计算发放服务人员绩效考核奖金。

5

技术方案要求

1．投标人需根据项目需求提供运营管理方案，内容包括但不限于服务流程、人员配备情况、排班情况、人员招聘方案、人才储备方法，要求方案全面合理、思路清晰、可行性高。

2．投标人需根据项目需求提供服务管理方案，内容包括但不限于现场管理制度、考勤管理制度、着装管理制度，要求管理制度规范、措施全面完善、责任分工明确。

3．投标人需根据项目需求提供人员管理方案，内容包括但不限于咨询服务人员、业务运营负责人、岗位职责、绩效评价等管理措施及制度、人员稳定性管理措施及制度、人员流失应对管理措施及制度，要求人员管理制度规范，层级管理职责明确，人员岗位设置合理完整，团队建设方案全面，对于提高团队人员稳定、降低人员流失有很好建设作用，可操作性好。

4．投标人需根据项目需求提供应急保障方案及措施，内容包括但不限于突发性事件应对方案、节假日期间应对方案、重大活动期间应对方案，要求方案及措施合理详细、针对性强、可行性高。

5．投标人需根据项目需求提供信息安全保密方案，内容包括但不限于纳税人、缴费人资料数据的安全保密举措，要求方案科学完整、可操作性高。

6

其他要求

1．验收方式及标准：中标人与采购人签订服务合同的同时与采购人签订服务质量考核协议，按照考核细则约定的服务费用支付标准进行费用结算。

2．合同签订后的五个工作日内安排所有服务人员就位。

3．试用期一个月，如试用期内中标单位人员未达到采购人要求的，中标单位应重新派驻人员。若中标单位在服务期间出现重大责任问题，造成严重后果，采购人有权终止服务合同并赔偿相应损失。

4．如上级税务局对服务工作有新的要求，则相关服务人员工作内容应服从税务机关统一安排。

5．投标人应具有承担过类似项目的经验及能力，可在投标文件中提供2020年以来承担过的类似项目业绩。

6.投标总价包括服务期限内完成该项目工作所需的所有费用，投标报价包括在承包期内需要的服务管理内容、各种税费、人工、保险、劳保、维护、利润、税金、政策性文件规定及合同包含的所有风险、加班、福利、责任等各项应有费用。

7.中标方提供运营配套设备要求：①坐席外网电脑（10套）配置:国产品牌整机，搭载 四核心八线程CPU，内存8G，每台电脑256G固态+1TB机械硬盘作为存储，附带官方键鼠，搭载Windows11操作系统。显示器要求不低于以下配置: 23.8寸宽屏液晶显示器，低辐射，分辨率不低于 1920*1080。②外网笔记本电脑2台，不低于以下配置：四核心四线程处理器、固态512G、内存16G，建议14寸屏。

8.若供应商在服务管理期间，违反下列规定将被解除服务合同：

1）将本项目分包或转包他人。

2）在履行合同期间，若所提供的服务未能达到采购文件规定的标准及其投标承诺。

3）未按照国家劳动法规定聘用服务人员；

4）服务人员的工资社保待遇低于最新政策规定的人均最低工资标准和社保缴费标准。

5）在服务前，中标单位与采购人签订相关的考核标准，考核标准由采购人拟定执行，在服务过程中，如中标单位按照相应的考核标准考核不达标的，采购人有权解除服务合同。

合同履行期间由于中标单位的责任造成社会不良影响的，采购方有权根据情节轻重采取以下一项或多项措施：

1）解除与中标单位的合同；

2）涉及违约金、赔偿金或其他应付费用的，采购方有权从应支付中标单位的服务费、已缴付的履约保证金等可扣款项中扣除（若上述款项不足或没有可扣除款项，中标单位应另行向采购方支付）。

指标序号

考核指标

分值

考评标准

1

驻场坐席在岗率（10名）

20

每名坐席当月上线率在85%以上得满分（2分）；不满85%的，超过60%的，得1分；低于60%的，不得分。上线率=实上岗天数/当月应到岗天数

2

驻场坐席工作量

30

当月每名坐席日均接听量达到所有坐席当月日均话务量的，得满分（3分）。不足的或者超过的，按照每10个话务量加减1分。

3

质检质效

20

驻场坐席在当月省、市局质检抽查中出现致命性错误的按次扣4分；坐席出现有效被投诉事项的，按次扣4分

4

远程坐席工作质效

20

当天转办工单不超过50单的，当天下班前完成所有转办问题并反馈；当天转办工单超过50单的，次日上午完成前一天转办问题答复并制作表格反馈；每出现一次未及时回电导致纳税人来电催办的扣0.5分。

5

人员流失率

10

试用期满的服务人员流失量（不包含已待岗或中心主动辞退、开除的员工）/项目服务人员总数，月度不超过3%的，不扣分；超过3%的，每高1个百分点扣2分。