长沙软件园有限公司：湖南湘江新区电子监察系统和好差评系统采购需求公开
| 发布时间 | 2024-05-15 | 项目编号 | 点击查看 |
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建设湖南湘江新区电子监察系统，打造区、乡镇、村三级一体化政务服务监管体系，实现对全区行政审批分级监督和绩效评估，确保下放审批权力运作规范，提升政府治理效能和服务水平。整合现有岳麓区好差评系统，实现政务服务事项、评价对象、服务渠道广泛覆盖，强化服务差评整改工作，形成评价、反馈、整改、监督的全流程闭环机制，提升年度差评整改率。
二、相关标准：符合国家相关标准、行业标准、地方标准或者其他标准、规范。
一、建设规模
湖南湘江新区电子监察系统和好差评系统横向覆盖新区20个部（局），纵向覆盖24个街道（镇）和所有社区（村），实现线上线下全流程监察、评价。
二、建设内容及要求
本期主要建设行政效能电子监察系统、好差评系统、数据可视化展示、系统引擎配置四大版块，实现湖南湘江新区行政效能提升。同时与湖南湘江新区政务服务一网通办平台、多规合一平台、 (略) 数据交换平台等对接，实现全渠道监察。
（一）行政效能电子监察系统
新建湖南湘江新区电子监察系统，新增普通办件监察、一件事一次办监察、政务大厅效能监察、差评监察、投诉处理、监察结果处理、行政效能考核、监察统计报表等功能，对办件过程实时监察，大幅度提升办事效率。
1、普通业务办理监察
普通业务办件监察主要是监察各审批单位实施行政许可及非行政许可审批和登记的相关行为。实时采集各行政部门的行政审批数据，全盘掌握行政审批的运行情况。在采集行政审批业务数据的基础上实现业务自动监控，对超时办理提出“预警”、“黄牌”、“红牌”警告，对违规行为进行监督处理，对行政审批进行绩效评估，并进行横向、纵向比较，作为行政效能评价的基础依据，从而达到规范行政审批行为、提高行政效能的目标。
2、“一件事一次办”业务办件监察
围绕全面推进“一件事一次办”，建立区级统筹、部门协同、整体联动、线上线下融通的新型政务服务监察管理体系，实现对”一件事一次办”落实情况、完成度、办件量、满意度等的监管全覆盖。采集政府一件事业务办理系统中事项、环节、材料、单位等信息数据，及时掌握一件事所涉及部门工作情况和办理进度，对不履行职责、拖延时间、擅自变更办理时限等情况进行监督、处理。
3、政务大厅效能监察
面向政务大厅服务事项办理，提供办件查询、数据统计、监管数据分析、进驻事项查询、对接信息查询、入驻事项统计等监管功能。
4、差评处置监察
对差评进行回访、督办、监管，更快的了解差评原因和问题所在，对差评的处置实现全程督办、监管，确保问题得到妥善解决；新增综合查询功能，对部门和政务事务等不同维度的差评情况进行查询和分析，为决策提供数据支持；新增发牌查询功能，实现对差评处置情况进行记录和统计，为相关部门和人员提供参考和改进方向。
5、投诉处理
投诉来源于互联网政务服务门户、来电、来访等渠道，提供登记、调查、审核、批示、结果认定等管理功能。其中网上投诉处理结果通过数据接口推送到互联网政务服务门户，结果认定关联到被投诉部门、被投诉人，并纳入部门、个人绩效考核。系统具备全程留痕功能。
6、监管结果处理
提供发牌申诉、申诉处理、撤诉查询、列表导出、人工发牌、发牌审核等监管结果处理功能。
7、办事效能评估
办事效能是根据绩效考核管理办法进行设置，量化考核标准，对涉及到的各部门情况进行记录和统计分析，依据行政绩效评估办法和采集的数据，自动对各部门进行打分。例如“黄牌”“红牌”数量，处理量进行统计，并根据绩效测评办法对部门进行加分、减分，绩效测评结果要多渠道、多方式公开。
8、监察统计
提供监察统计报表功能，用于对监察工作的数据进行统计和分析。通过该功能，用户可以生成各种监察统计报表，包括普通业务行政效能监察统计、高频事项统计、零办件统计、业务办理情况统计、发牌情况统计、行政权力办件统计等功能。
（二）好差评系统
打造湖南湘江新区好差评系统，新增评价大厅、差评处置管理、评价数据管理等功能，同时新增替换72台老旧评价器，实现政务服务“好差评”线上线下广泛覆盖、数据能归尽归、结果透明公开。
1、评价大厅
用户在提交办件（待受理）、办件受理以及办结后均可进行一次评价（包括线上及线下）。针对用户已办理事项，展示办件信息，提供满意度五星评价选择、评价理由随满意度智能推荐、评价内容输入，还可按照用户需求进行匿名或者转投诉操作，评价记录可在用户中心进行查询。同时，升级短信评价渠道，当用户没有及时评价时，后台可直接推送评价短信至办件人，邀请用户进入评价页面进行评价。
2、评价统计
对事件评价、评价渠道、评价数据、考核结果等进行相关信息统计，可选择所需字段形成报表，支持按时间进行筛选、导出功能。
3、差评处理管理
支持用户对差评进行处理，包括核实、整改、审核等处理步骤。处理完成后结果将反馈到评价主体，评价主体在网厅对处理结果反馈是否满意。
4、评价数据管理
对系统获取的评价数据进行过滤、审核、查询和筛选。
5、“好差评”系统下延实施
通过更换新的评价器，将湖南湘江新区本级自建的窗口评价系统下延到街道（镇）、社区（村）进行部署实施，通过设置人员、机构的权限等工作，为群众提供就近评价服务。
（三）数据可视化展示
建设数据可视化展示，新增数据可视化总览、评价数据可视化、政务大厅效能数据可视化、监察数据可视化等功能，将数据形象化、直观化、具体化，充分体现数据价值。通过量化分析，对各个政务服务部门自动按月生成服务能力“体检报告”，为工作人员绩效考核提供依据、为优化服务提供数据、为追责问责提供证据，形成“制度+数据”的“人”“事”同管政务服务管理新模式，全面客观准确考核评价各部门的工作实绩。
1、数据可视化总览
为不同部门领导和决策管理人员提供个性化、全角度的信息视图，自由选择要分析的数据，定义分析角度，显示分析结果。按照不同的展现需要，可以生成多种样式的报表和图表，包括HTML、动态图表、各种图形，并提供定时制作等功能。系统提供多维在线分析工具，帮助分析人员进行多方位、多角度的在线分析。对于生成的报表，可以基于人员、组织和权限管理进行自动的报表分发。以直观的图表展示给决策层和管理层，使之能在短时间内直观地发现和分析问题，既能满足日常的报表需求又可以满足领导深层次的数据分析，为领导分析决策提供有力依据。
2、评价数据可视化
设置具体分析指标项，展示评价单位、办件名称、评价内容、工单编号、评价星级、评价来源、评价时间等，并支持后期指标项的不断灵活扩展。
3、政务大厅效能数据可视化
通过对接政务大厅管理系统，实时获取政务大厅办件数据、监管情况、对接数据、各部门入驻事项数据，将其分析处理后进行可视化呈现。
4、排队叫号数据可视化
对大厅取号、排队相关信息进行分析后做可视化处理，有助于办理业务人员有效预估工作时间对工作进行合理安排。
5、监察数据可视化
提供办理业务、咨询业务的行政效能监管数据统计功能。提供各级行政区域各部门的业务办理情况数据统计功能。提供可办事项（子项）目录产生的办件数据统计功能；提供未产生办件数据的状态统计功能。
6、事项数据可视化
自动采集办件情况、办结情况及督办情况等运行数据，定量分析形成日志记录；对所有政务服务管理机构人员进行系统操作和使用等方面的工作情况进行监控、记录和分析统计。
7、监察日志可视化
提供发牌申诉、申诉处理、撤诉查询、列表导出、人工发牌、发牌审核等监管结果处理功能。
（四）系统配置引擎
1、基础配置管理
对字典、消息模板、通讯录、短信、固化任务、评价方式、定时任务等方面进行配置管理，确保数据的准确性、完整性和及时性，推进基础信息的变更、版本控制，保障信息的安全及可靠。
2、规则配置管理
规则配置管理是根据对各子系统监察过程中产生的程序、期限、收费、逻辑和异常的情况、现象进行检测，根据监察规则各专业子系统将检测到的结果发到中心平台，由中心平台自动给出预警、黄牌、红牌，通过统一的“预警纠错”功能进行核实、归类、公布。
3、可视化配置管理
基于可视化引擎，结合政务数据可视化需求，进行可视化配置。数据分析包含数据源配置、各类图表配置、仪表盘设计、联动分析、UI智能美化、实时数据展示、辅助输出功能、及报表管理方面。
（五）系统对接
1、 (略) “互联网+政务服务”一体化平台对接
(略) “互联网+政务服务”一体化平台对接，实现湘江新区监察 (略) 平台， (略) 一网通办平台数据无法 (略) 平台导致发牌，同 (略) 垂直系统下发的监察数据。 (略) 事项系统对接，获取事项基本信息、实施清单材料信息、实施清单材料附件信息、依申请类事项环节信息、审批结果样本信息等。
2、 (略) “互联网+政务服务”一体化平台对接
(略) 办件汇聚系统对接， (略) “互联网+政务服务”一体化平台的办件过程信息同步到湘江新区电子监察系统和好差评系统，由湘江新区电子监察系统和好差评系统对业务办理过程信息进行监管；二是证照对接，将证照、材料进行汇聚上报到湘江新区电子监察系统和好差评系统，由湘江新区电子监察系统和好差评系统对证照/材料期限进行监管；三是一件事一次办数据对接，实现办件数据同步对接到湘江新区电子监察系统和好差评系统；四是好差评数据对接，将本地区评价数据对接至湘江新区电子监察系统和好差评系统；五是与湘江新区政务服务旗舰店对接，实现网上投诉处理结果通过数据接口推送到湘江新区政务服务旗舰店反馈。
3、与湖南湘江新区政务服务一网通办平台对接
本系统提供标准的接口，待新区一网通办平台建成后，可实现新区一网通办平台平稳接入。
4、与湘江新区多规合一系统对接
与湘江新区多规合一系统的对接，实时交换该系统运行数据，实现对这部分业务数据进行监管。
5、与湘江新区智慧中枢系统对接
与湘江新区智慧中枢系统对接，一是通过采集办件数据，达到监察的目的。二是利用其统一身份的能力支撑，从湖南湘江新区政务服务一网通办平台可以直接登录至湘江新区电子监察系统和好差评系统，查看本地区业务信息监管情况。三是利用其统一消息支撑能力，对外统一接口系统采集湘江新区电子监察系统和好差评系统待发送的短信数据，将短信数据最终发送到用户手机终端。
6、 (略) 场主体综合管理系统对接
(略) 场主体综合管理系统对接， (略) 场主体综合管理系统事项与湘江新区事项匹配， (略) 前置机办件数据，达到监察的目的。
7、 (略) 数据交换平台对接
(略) 数据交换平台对接， (略) 至湘江新区的数据交换链路通道， (略) 商事平台中湘江新区办件数据的下放与回流。
8、与新区百事通超级应用对接
配合支持并指导新区百事通超级应用与好差评系统的对接，使其完成好差评数据的入库。
9、与政务服务大厅相关设备（评价器、排队取号机）对接
与政务大厅评价器的适配，实现窗口评价，与排队叫号机对接，获取湘江新区各大厅排队叫号数据，实现排队叫号数据的可视化分析。
三、软硬件选型及配置清单
结合电子政务系统建设设备选型以及本项目实际，本项目的软硬件选型必须具备以下原则：
1、优先选用信创产品；
2、软件基于国际、国内行业标准开发，具有良好的兼容性；
3、具备先进的功能和性能指标，满足电子政务系统建设的应用需求；
4、具备高可靠性，保障政务系统稳定、支持运行；
5、拥有较高的性价比，保护整体投资、控制预算；
6、拥有良好的安全性能，加固整体系统安全性能保障；
7、中文管理界面，易于管理和使用，简化系统后期运维；
8、拥有良好的售后服务机制和产品质保条件。
（一）软件设备清单
序号 | 建设系统 | 系统模块 | 内容描述 | 单位 | 数量 |
| 1 | 行政效能电子监察系统 | 普通业务办理监察 | 普通业务办件监察主要是监察各审批单位实施行政许可及非行政许可审批和登记的相关行为。系统主要是通过数据交换平台实时采集各行政部门的行政审批数据，全盘掌握行政审批的运行情况。在采集行政审批业务数据的基础上实现业务自动监控，对超时办理提出“预警”、“黄牌”、“红牌”警告，对违规行为进行监督处理，对行政审批进行绩效评估，并进行横向、纵向比较，作为行政效能评价的基础依据，从而达到规范行政审批行为、提高行政效能的目标。 | 套 | 1 |
| 2 | “一件事一次办”业务办件监察 | 围绕全面推进“一件事一次办”，建立区级统筹、部门协同、整体联动、线上线下融通的新型政务服务监察管理体系，实现对”一件事一次办”落实情况、完成度、办件量、满意度等的监管全覆盖。以及通过采集政府一件事业务办理系统中事项、环节、材料、单位等信息数据，及时掌握一件事所涉及部门工作情况和办理进度，对不履行职责、拖延时间、擅自变更办理时限等情况进行监督、处理，为领导提供有效的信息。 | 套 | 1 | |
| 3 | 政务大厅效能监察 | 面向政务大厅服务事项办理，提供办件查询、数据统计、监管数据分析、进驻事项查询、对接信息查询、入驻事项统计等监管功能。 | 套 | 1 | |
| 4 | 差评处置监察 | 用户可以通过差评相关回访、督办、监管的功能，更快的了解差评原因和问题所在，对差评的处置实现全程督办、监管，确保问题得到妥善解决；通过实现综合查询功能对部门和政务事务等不同维度的差评情况进行查询和分析，为决策提供数据支持；发牌情况功能实现对差评处置情况进行记录和统计，为相关部门和人员提供参考和改进方向。 | 套 | 1 | |
| 5 | 投诉处理 | 投诉来源于互联网政务服务门户网上投诉、来电、来访等渠道，提供登记、调查、审核、批示、结果认定流程管理功能。其中网上投诉处理结果需通过数据接口推送到互联网政务服务门户反馈，系统具备全程留痕功能，投诉结果认定结论与被投诉部门、被投诉人关联，并纳入部门、个人绩效考核。 | 套 | 1 | |
| 6 | 监管结果处理 | 提供发牌申诉、申诉处理、撤诉查询、列表导出、人工发牌、发牌审核等监管结果处理功能。 | 套 | 1 | |
| 7 | 办事效能评估 | 办事效能是根据绩效考核管理办法进行设置，量化考核标准，对涉及到的各部门处理情况进行记录和统计分析，依据行政绩效评估办法和采集的数据，自动对各部门进行打分。例如“黄牌”“红牌”数量，处理数量进行统计，并根据绩效测评办法对部门进行加分、减分，绩效测评结果要多渠道、多方式公开。 | 套 | 1 | |
| 8 | 监察统计报表 | 为本项目业务情况、办理事件数量进行报表统计，可对相关数据进行查询、筛选及导出。 | 套 | 1 | |
| 9 | 好差评 | 评价大厅 | 用户在提交办件（待受理）、办件受理以及办结后均可进行一次评价（包括线上及线下）。针对用户已办理事项，展示办件信息，提供满意度五星评价选择、评价理由随满意度智能推荐、评价内容输入，还可按照用户需求进行匿名或者转投诉操作，评价记录可在用户中心进行查询。同时，升级短信评价渠道，当用户没有及时评价时，后台可直接推送评价短信至办件人，邀请用户进入评价页面进行评价。 | 套 | 1 |
| 10 | 评价统计报表 | 可对事件评价、评价渠道、评价数据统计、考核结果等进行相关信息统计，可选择所需字段形成报表，支持按时间进行筛选、导出功能。 | 套 | 1 | |
| 11 | 差评处理管理 | 支持用户对差评进行处理，包括核实、整改、审核等处理步骤。处理完成后结果将反馈到评价主体，评价主体在网厅对处理结果反馈是否满意。 | 套 | 1 | |
| 12 | 评价数据管理 | 对系统获取的评价数据进行过滤、审核、查询和筛选。 | 套 | 1 | |
| 13 | “好差评”系统下延实施 | 目前湖南湘江新区各街道（镇）、社区（村）均已连接政务外网，大部分地区评价器确实或不符合条件，均通过此次建设采购新的评价器，将湖南湘江新区本级自建的窗口评价系统下延到街道（镇）、社区（村）进行部署实施，通过设置人员、机构的权限等工作，为群众提供就近评价服务。 | 套 | 1 | |
| 14 | 大数据可视化展示系统 | 数据可视化总览 | 主要是为不同部分领导和决策管理人员提供个性化、全角度的信息视图。为用户提供简单易用的图形化工具，通过自由选择要分析的数据、定义分析角度，显示分析结果。按照不同的展现需要，可以生成多种样式的报表和图表，包括HTML、动态图表、各种图形，并提供定时制作等功能。系统提供多维在线分析工具，帮助分析人员进行多方位、多角度的在线分析。对于生成的报表，可以基于人员、组织和权限管理进行自动的报表分发。以直观的图表展示给决策层和管理层，使之能在短时间内直观地发现和分析问题，既能满足日常的报表需求又可以满足领导深层次的数据分析，为领导分析决策提供可视化参考和有力依据。 | 套 | 1 |
| 15 | 评价数据可视化 | 建设指标库管理，可在设置具体分析指标项，比如属于行业、单位、处置时长等，并支持后期指标项的不断灵活扩展。除完善指标项的名称、编号等基础信息以外，还需梳理该指标涉及哪些数据及数据来源。 | 套 | 1 | |
| 16 | 政务大厅数据可视化 | 通过对接政务大厅管理系统，实时获取政务大厅办件数据、监管情况、对接数据、各部门入驻事项数据，将其分析处理后进行可视化呈现。 | 套 | 1 | |
| 17 | 排队叫号数据可视化 | 对大厅取号、排队相关信息进行分析后做可视化处理有助于办理业务人员有效预估工作时间对工作进行合理安排。 | 套 | 1 | |
| 18 | 监察数据可视化 | 提供办理业务、咨询业务的行政效能监管数据统计功能。 | 套 | 1 | |
| 19 | 事项数据可视化 | 可对办件情况、办结情况及督办情况等方面的网上运行数据自动采集，定量分析形成日志记录；对所有政务服务管理机构人员进行系统操作和使用等方面的工作情况进行监控、记录和分析统计。 | 套 | 1 | |
| 20 | 监察日志可视化 | 提供发牌申诉、申诉处理、撤诉查询、列表导出、人工发牌、发牌审核等监管结果处理功能。 | 套 | 1 | |
| 21 | 系统配置引擎 | 基础配置管理 | 通过对字典、消息模板、通讯录、短信、固化任务、评价方式、定时任务等方面进行配置管理，确保数据的准确性、完整性和最新性；帮助湖南湘江新区电子监察系统和好差评系统基础信息的变更、版本控制和计划，以保障信息的安全及可靠。 | 套 | 1 |
| 22 | 规则配置管理 | 规则配置管理是根据对各子系统监察过程中产生的程序、期限、收费、逻辑和异常的情况、现象进行检测，根据监察规则各专业子系统将检测到的结果发到中心平台，由中心平台自动给出预警、黄牌、红牌，通过统一的“预警纠错”功能进行核实、归类、公布。 | 套 | 1 | |
| 23 | 可视化配置管理 | 通过图形化界面，直观地展示系统的运行状态和相关数据，帮助用户更好地理解和分析系统运行情况。 | 套 | 1 | |
| 24 | 系统对接 | (略) “互联网+政务服务”一体化平台对接 | (略) “互联网+政务服务平台”对接，实现湘江新区监察 (略) 平台， (略) 一网通办平台数据无法 (略) 平台导致发牌，同 (略) 垂直系统下发的监察数据。 (略) 事项系统对接，获取事项基本信息、实施清单材料信息、实施清单材料附件信息、依申请类事项环节信息、审批结果样本信息等。 | 套 | 1 |
| 25 | (略) “互联网+政务服务”一体化平台对接 | (略) 办件汇聚系统对接， (略) “互联网+政务服务”一体化平台的办件过程信息同步到湘江新区电子监察系统和好差评系统，由湘江新区电子监察系统和好差评系统对业务办理过程信息进行监管；二是证照对接，将证照、材料进行汇聚上报到湘江新区电子监察系统和好差评系统，由湘江新区电子监察系统和好差评系统对证照/材料期限进行监管；三是一件事一次办数据对接，实现办件数据同步对接到湘江新区电子监察系统和好差评系统；四是好差评数据对接，将本地区评价数据对接至湘江新区电子监察系统和好差评系统；五是与湘江新区政务服务旗舰店对接，实现网上投诉处理结果通过数据接口推送到湘江新区政务服务旗舰店反馈。 | 套 | 1 | |
| 26 | 与湖南湘江新区政务服务一网通办平台对接 | 本系统提供标准的接口，待新区一网通办平台建成后，可实现新区一网通办平台平稳接入。 | 套 | 1 | |
| 27 | 与湘江新区多规合一系统对接 | 与湘江新区多规合一系统的对接，实时交换该系统运行数据，实现对这部分业务数据进行监管。 | 套 | 1 | |
| 28 | 与湘江新区智慧中枢系统对接 | 与湘江新区智慧中枢系统对接，一是通过采集办件数据，达到监察的目的。二是利用其统一身份的能力支撑，从湖南湘江新区政务服务一网通办平台可以直接登录至湘江新区电子监察系统和好差评系统，查看本地区业务信息监管情况。三是利用其统一消息支撑能力，对外统一接口系统采集湘江新区电子监察系统和好差评系统待发送的短信数据，将短信数据最终发送到用户手机终端。 | 套 | 1 | |
| 29 | (略) 场主体综合管理系统对接 | (略) 场主体综合管理系统对接， (略) 场主体综合管理系统事项与湘江新区事项匹配， (略) 前置机办件数据，达到监察的目的。 | 套 | 1 | |
| 30 | (略) 数据交换平台对接 | (略) 数据交换平台对接， (略) 至湘江新区的数据交换链路通道， (略) 商事平台中湘江新区办件数据的下放与回流。 | 套 | 1 | |
| 31 | 与政务服务大厅相关设备(评价器、排队取号机)对接 | 与政务大厅评价器的适配，实现窗口评价，与排队叫号机对接，获取湘江新区各大厅排队叫号数据，实现排队叫号数据的可视化分析。 | 套 | 1 | |
| 32 | 与新区百事通超级应用对接 | 配合支持并指导新区百事通超级应用与好差评系统的对接，使其完成好差评数据的入库。 | 套 | 1 |
（二）硬件设备购置清单
本次项目替换湖南湘江新区24个街道（镇）72台老旧评价器设备。参数如下：
| 序号 | 设备名称 | 参数要求 | 单位 | 数量 |
| 1 | 评价器 | 1.核心设备：≥四核处理器、≥2GB运行内存、≥16GB存储、前置摄像头≥200W、支持AFBC(帧缓冲压缩）、内嵌高性能2D加速硬件 2.操作系统：Android5.1及以上操作系统； 3.输出设备：≥10.1\"高清IPS屏、分辨率为≥1280*800； 4.输入设备：≥10点电容式触摸； 5.音频播放格式：MP3/WMA/AAC etc； 6.图片播放格式：jpeg\\BMP\\GIF\\JPG； 7.视频播放格式：MPEG-1,MPEG-2,MPEG-4,H.263,H.264,VC1,RV etc.,支持最大到4K视频； 8.通讯接口：WiFi 802.11b/g/n、RJ45 支持RJ45POE、USB 、SD card 9.喇叭：2*1W； 10.主机尺寸：256.58mm*108.5mm*185.76mm； 11.外壳材质：塑胶外壳PC+ABS； 12.电源：电源适配器 12V/1.5A RJ45 支持RJ45POE； | 台 | 72 |
四、服务采购
本项目需采购约157.5万条短信提示服务，用于公众和企业评价提醒短信、差评接收短信、差评整改短信、评价反馈短信等。
四、交付时间和地点：1、进度要求：本项目建设期不超过6个月（以项目竣工验收通过之日为建设期完成节点）。
2、履行地点：湖南湘江新区。
五、服务标准：（一）人员要求
在保证项目建设质量和进度，保障系统的安全与正常运行维护的前提下合理配置项目技术人员、运维技术人员。
（二）运维服务要求
1、本项目运维期（质保期）自通过竣工验收之日起计算。其中软件运维期（质保期）为一年，硬件质保期为三年。
2、技术支持人员：中标人应派遣不少于3名运维技术人员驻场，为用户提供技术支持及运维服务。
3、软件运维服务要求
（1）技术支持与响应：运维工程师需提供7×24小时的技术咨询和故障受理热线。对用户反映的问题，应在30分钟内积极响应，并及时提出解决方案和操作方法。若2小时内未能解决问题，中标人需派遣技术人员赶赴现场处理。
（2）软件升级与维护：在运维期内，如因业务需求范围变化需要进行系统内容拓展与升级，中标人应免费提供技术支持，不再额外收取费用。中标人还需为项目中涉及的软件部分提供免费升级服务。
（3）数据服务：提供数据采集、备份、加工处理、分析等技术支持服务。
（4）配合与协作：中标人应积极配合用户的相关工作业务及其他运维需求。
4、硬件售后服务要求
（1）技术支持与响应：售后工程师需提供7×24小时的技术咨询和故障受理热线。对用户反映的问题，应在30分钟内积极响应，并及时提出解决方案和操作方法。若2小时内未能解决问题，中标人需派遣技术人员赶赴现场处理。
（2）备件支持：若设备维修时间超过24小时，中标人需为用户提供相同型号或性能相近的备用设备使用。同一部件若出现两次或两次以上故障，中标人应更换全新的部件。
（3）巡检与安全检查：中标人应提供周期为1个月的设备系统安全和运行状态巡检服务，每次巡检的记录都需留存备份，以便上报使用。
（4）配合与协作：中标人应积极配合用户的相关工作业务及其他相关需求，确保硬件系统的稳定运行。
（三）人员培训要求
1、培训方式：对指定用户开展线上线下培训；
2、培训对象及内容：
（1）培训对象：系统管理员及系统操作相关人员。
（2）培训内容：主要包括硬件网络设备培训、支撑软件日常维护培训、各应用系统的结构功能及操作方式、系统运行维护、二次开发等内容。
六、验收标准：本项目验收按照长智慧办发〔2022〕9号《 (略) 政府投资信息化建设项目验收阶段实施细则》及相关验收要求、标准、规范执行，项目验收国家有强制性规定的，按国家规定执行。
（一）验收流程
1、初步验收：中标人按项目招投标文件和合同约定完成湖南湘江新区电子监察系统和好差评系统建设，符合项目建设目标，并满足使用要求，由采购人组织初步验收，出具初步验收意见。
2、试运行：初步验收通过并上线后，项目进入试运行阶段。中标人应针对试运行中发现的问题及时整改。若系统稳定运行1个月且无故障，试运行期结束。随后由采购人、监理单位对整个系统的功能特性、技术指标、参数要求、运行状况进行内部验收评审会。试运行不通过的，不得申请竣工验收。
3、竣工验收：试运行通过且完成软件测评、信息安全等级保护测评和商用密码应用安全性评估后，由采购人组织相关单位及专家进行建设期竣工验收。验收内容包括但不限于文档完备性和符合性、流程合规性、建设内容一致性等。
（二）验收过程中产生纠纷的，由质量技术监督部门认定的检测机构检测,如为中标人原因造成的，由中标人承担检测费用；否则，由采购人承担。
（三）验收不合格，由中标人返工直至合格，有关返工、再行验收，以及给采购人造成的损失等费用由中标人承担。连续两次项目验收不合格的，采购人可终止合同，另行按规定选择其他供应商采购，由此带来的一切损失由中标人承担。
七、其他要求：一、付款条件及方式
（一）付款人： (略) 。
（二）付款方式：合同签订后支付合同金额的30%；竣工验收合格后支付至合同金额的70%；结算审核完成支付至结算金额的85%；余下金额为质保金，待运维期结束并经运维考核合格后一次性支付。付款节点均为上级单位拨付对应款项后的10个工作日。
（三）运维考核
运维期结束由采购人组织运维考核，考核采用百分制，同时根据中标人的运维情况可获得额外加分，即最终得分=100-扣分情况+加分情况。运维考核结果影响质保金支付。
1、考核得分及付款比例
| 序号 | 考核得分 | 质保金支付 |
| 1 | 得分≥90分 | 100%支付质保金 |
| 2 | 70≤得分＜90分 | 按得分比例支付服务考核款（如得分为85，则按85%的比例支付质保金。） |
| 3 | 得分＜70分 | 考核不合格，全额扣除质保金 |
2、运维考核细则
| 考核项 | 考核指标 | 指标 | 指标要求 | 分值 | 佐证 | 计分规则 |
| 运 维保障服务 | 运维服务 | 量化类指标 | 1.驻场服务人员达到合同要求； 2.提供周期为1个月的设备系统安全和运行状态巡检。 | 10 | 打卡记录及巡检记录 | 驻场人数每少一人扣1分/次；巡检次数少一次扣1分。 |
| 故障维护 | 时效性类指标 | 1.提供7×24全天候热线支持，确保在接到故障申报后，第一时间（30分钟内响应）提供电话支持服务； 2.在接到用户要求提供现场服务的通知后，在故障发生后2小时内派遣技术工程师到达现场； 3.如故障可以现场解决，在4小时内排除故障，对于修复需时较长的硬件故障，与用户协商后提出故障修复方案，并在12小时内提供备机； 4.故障修复2个工作日内提交故障处理报告。 | 10 | 故障处理报告 | 1.完成服务时效性≥90%，得10分； 2.完成服务时效性80%-90%，得8分； 3.完成服务时效性70-80%，得6分。 4.完成服务时效性在<70%，不计分。 | |
| 系统培训 | 量化类指标 | 针对系统管理员和操作员，开展培训课程，制定培训计划，根据需求选择集中培训和远程培训等，选派具有项目培训经验的讲师对本项目进行培训； | 10 | 培训记录表、签到表 | 按要求完成培训得10分，否则不得分(非中标人原因导致无法开展培训的除外)。 | |
| 系统稳定性 | 量化类指标 | 系统总体可用率≥99.9%，数据库应用可用率≥99.9%，可用率≥99.9%（或7×24小时不间断运行） | 10 | 技术分析报告 | 不达标不得分。 | |
| 系统响应时间 | 时效性类指标 | 1.业务办理页面最大不超过3秒，平均时间在1～3秒以内； 2.用户查询服务，用户实名状态查询等简单事务处理≤2秒； 3.复杂事务处理≤5秒； 4.第三方业务处理，涉及第三方网络交互的操作等≤5秒； 5.各类固定统计报表形成时间≤6秒。 | 10 | 技术分析报告 | 不达标扣2分/项。 | |
| 数据备份和恢复 | 量化类指标 | 1.数据每日备份，数据丢失时间段不超过1天。 2.灾备恢复时间，系统从宕机到恢复，整体恢复时间应小于1小时，由于自然灾害等不可抗因素导致的服务器损毁等严重灾害，整体恢复时间应小于1天。 | 10 | 技术分析报告 | 有一项不达标扣2分/次。 | |
| 系统安全运维 | 量化类指标 | 定期对信息系统安全状况进行自查，采取必要的安全措施，防范攻击和数据泄露，同时确保系统的稳定运行，并及时发现并解决问题。 | 10 | 安全事件的响应和处理报告 | 1.系统安全事件≤3起，得10分； | |
| 满意度 | 服务评价满意度 | 满意度类指标 | 对项目相关使用单位进行满意度回访表并签字进行确认。 | 10 | 满意度回访：由采购人组织进行签字进行确认 | 1.满意度占比≥90%，得10分； 4.满意度占比＜70%，不得分。 |
| 使用情况满意度 | 满意度类指标 | 用户对项目使用情况进行评价打分表并签字进行确认。 | 10 | 使用情况：由采购人组织进行签字进行确认 | 1.满意度占比≥90%，得10分； 4.满意度占比＜70%，不得分。 | |
| 需求响应 | 响应情况 | 响应 | 根据采购人提出的功能及数据更新需求及时响应。（涉及新需求功能开发由双方协商解决） | 10 | 使用情况：由采购人组织进行需求单签字确认 | 按客户提出的需求数量响应比例得分。（如采购人未提出需求，得10分）； 得分=响应需求/提出需求*10 |
| 加分项 | 重大成果或突出贡献 | 事件触发类指标 | 本项目获得行业或国家级、省市级、区县级和共同体等荣誉，或做出其他突出贡献，可酌情加分。 | / | 由采购人认定后加分 | 由采购人认定打分： 3.获得区县级奖项，得5分 |
二、其他要求或说明
（一）安全合规性要求
1、本项目需符合《信息安全技术网络安全等级保护基本要求》的等保二级要求；
2、本项目需依据《信息安全技术信息系统密码应用基本要求》(GB/T39786-2021){第二级别)要求，实现与商用密码的对接。
3、本项目运行维护服务需符合ITSS信息技术服务运行维护标准。
（二）保密要求
投标人必须提供对本项目的保密承诺，保证对项目实施过程中产生的各类技术文件、信息以及由招标人、监理单位提供的所有内部资料、技术文档和信息予以保密；未经采购人书面许可，投标人不得以任何形式向第三方透露本项目标书以及本项目的任何内容。投标人应对本项目的保密承诺及采取的保密措施作出实质性响应。
（三）知识产权
本项目定制开发过程中产生的知识产权全部归采购人所有。定制开发过程中的需求文档、技术文档、源代码、交互稿、设计稿及（或）系统过程版本的版权、相邻权、专利及其他任何专属权利和经济利益均须移交采购人。投标人保证系统的定制开发不侵犯任何人的权利。如系统开发过程中或系统包含的任何知识产权侵害任何人的权利，中标人应负责并使采购人免责，包括但不限于使采购人免于参与或处理相关纠纷，赔偿采购人产生的任何实际损失。
（四）投标人应根据项目要求和现场情况，详细列明项目所需的材料购置，以及产品运输保险保管、产品指导安装调试、试运行测试通过验收、培训、运维期免费保修维护等所有人工、管理、财务等所有费用，如一旦中标，在项目实施中出现任何遗漏，均由中标人免费提供，采购人不再支付任何费用。
以上内容仅供参考，相关内容以招标文件要求为准。
